4月16日(火)大阪市生野区にある医療法人豊旺会啓正病院様にて、接遇応対研修を担当させていただきました。
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医師及び医療スタッフの皆様を対象に、患者様が安心感を抱いて来院していただくため、
医療従事者の側にどんな言動や態度が求められているのか、心理学的視点から考え、
うなずきやあいづち、共感の言葉、ストロークといった、コミュニケーションの知識と技術をお伝えしました。


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また、アシスタントとして2人の方が同行し、ビジネスマナーインストラクター養成コース受講生の方に「敬語」の部分を担当していただき、
心理カウンセラーを目指しているく構成には、医療従事者のストレスケアとして、呼吸法やマインドフルネスを担当していただきました。
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「接遇応対」とは「ホスピタリティマナー」とも呼ばれ、
「ホスピタル(病院)」や「ホスピス(終末医療施設)」の語源と深く関わってきます。

「人をもてなす人」をラテン語で「ホスペス」、「人をもてなす部屋を「ホスピタリア」といい、
いずれも、英語のホスピタリティーの語源は、ラテン語の「HOSPES(異国の友・旅行者)」が派生して生まれた言葉です。
困っている人を助けるという気持ちで、相手を思いやったり、看病したり、
おもてなしをするという意味が根底にあって生まれた言葉です。


昔の旅は、現在も大変過酷な状況の中でしなければいけませんでした。
そのため、ローマ時代には、異国の旅人を無償で泊めてくれたり、食事を提供してくれる家があったり、
時には、怪我人や病人の介護や世話をする人もいました。
たとえ有償であっても、疲れた身体を休める場所は、旅人にとってはとても大切な場所だったのです。

ということから、病に侵された身体を休める場所が今の病院と同じ役目を果たしてきたので、
「ホテル」「ホスピス」の語源と深く関わっているのです。
もっと言うと、人に対する愛情や優しさも示す言葉なのです。

ですので、旅に関連する航空会社や宿泊施設のホテルや病に侵された身体を休める病院などに
ホスピタリティーという言葉が多く使われているのです。

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自分自身にも大切な家族にとっても、健康であることはは一番の宝です。
健康な時にも非常時にも、医療機関はその「宝」を守ってくれる、とても重要な機関と言えるでしょう。
それだけに、医師やスタッフについて「話しやすい、分かってくれる」と感じられるのであれば、
私達はいつでも安心して自分や家族を委ねられることでしょう。

日々、患者様一人一人の「生命の現場」にて戦っておられる医師やスタッフの皆様に、
今回お伝えさせて頂いた内容がお役に立ち、いっそうの安心感を患者様に抱いていただけることを願っております。


社会文化功労賞受賞
アビリティーブラッシュアップスクールHP

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アビリティーメンタルトリートメントスクールHP
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