「グランアーモ梅田」にて、接遇マナー研修を担当いたしました。

2019年11月7日、大阪のど真ん中にある結婚式場「グランアーモ梅田」にて、
「グランアーモ」様と同じグループである「玉泉院」様の職員の方々を対象に
接遇マナー研修を担当させていただきました。

「死」という現実に、プロフェッショナルとして
粛々とセレモニーを進行する現場に日々携わっておられる皆様へ、
相手の方がより一層心地よく感じて頂けるストロークやコミュニケーションのスキルなどを
お伝えさせていただきました。

受講された皆様の感想

Q1．研修スタート前はどのような気持ちでしたか？

(営業所）全員参加ではなく、通常の研修とは違いとの事でしたので、

なぜ自分が選ばれたのか、日頃の仕事が出来ていないから選ばれたのかと少し不安や緊張があった。
どこの部分のスキルアップを図るのだろ、どんな内容なのだろうかかとドキドキしていた。
研修内容を頭と心に刻んで帰る気持ちで研修に臨みました。

Q2．接遇時の姿勢について、今後に生かす項目はどのような事ですか？

受容的な態度でお客様のお声を聴く事。
お客様とコミュニケーションを図り、少しでも心情を聞き出す事。
お客様との距離感、指し示す手、目線、身だしなみに気を付ける。
お客様との距離感を感じる事で、顔だけでなく体全体がお客様の正面を向くように気を付ける事。
共感できる会話を交えながら、お客様に寄り添う。
お客様がお伝えしたいことを会話を通じて引き出してゆくこと。
お辞儀は腰からすること。

Q3．仕事に対して、今以上に「やる気」を引き出す方法を記入して下さい。

職場でのストレスをため込まず、仕事場以外でストレス発散する。
自分がストレスを感じやすい時、やる気が出ない時を知り、ストレス対処法で改善する。
規則正しい生活と心身の健康を管理維持する事。
お客様にご満足いただいたりお喜び頂く姿、

「ありがとう」の言葉を頂く場面をイメージすると、

「やる気」を引き出すことが出来ると思います。
現場の専門的なスキルを教えて欲しいです。知識が増え、

出来る事を増やして行ったらどんどんモチベーションが上がります。
これからも楽しんで仕事に取組み、職場の人達とコミュニケーションを取れる仲になる。

Q4．自分の「思い込み」で仕事をしないために、どの様な工夫をしますか？

メモ、復唱、確認。
まずは確認、されど確認、
現場、他部署、上司との「報連相」、社内での情報共有。
「以前はこうだったから…」という考えはしない。
「私」というフィルターを通すと「思い込み」が発生するので、

聞いた言葉をそのままストレートにメモするように心がけています。
また、分らないことは自ら聞きに行くようにしています。
声のトーンを上げて、お客様の声をしっかり聴くよう努力したいと思います。
お客様の深層心理を読み取って、接遇に活かせるようにします。
復唱、確認も忘れないようにします。

Q5．今後活用したい「あいづちの言葉」を記入して下さい。

「なるほど」、「おっしゃる通りです」、「ごもっともでございます」、「さようでございますね」
「そうなんですね」、「わかります」、「つまり、こういうことですか？」
「本当に」、「確かに」、「面白いですね」、「大変だったでしょう」
「大変でしたね」、「大丈夫でございましたか」、「お辛かったですね」
「なるほど、〜ということですね？」
同意のあいづちと共に、「それは〜ですね」という共感のあいづちを活用できるように努めたいと思います。

Q6．お客様の心に潜む「深層」の引き出し方について、「役に立ちそう」と思ったことはどのような事ですか？

お客様の言葉をよく聞く事。あいづちを大きく、

困った時にはオウム返しなどのアクティブリスニング。
受容的な態度で聴く、アクティブリスニング、

「それは○○ですね」といった共感(積極的傾聴）
お客様の話を「聴く」→意識を傾けて「聴く」に徹することを心がけて、

共感できる話し方をマスターしようと思いました。
互助会の入会や弊社でお葬儀を検討されている方にご案内しつつ、

少しでも話を聞いて行ってもらえる流れに持ってゆけたらと思いました。
オープンクエスチョンをうまく使い、時にはクローズドクエスチョンを交えながら、

お客様との信頼関係を少しでも作りたいと思いました。
「そうだったんですね」、「大変でしたね」等、同意、共感の言葉を使う事、
声のトーン、うなずき、あいづち、オウム返し、共感する、効果的な質問。

Q7．自分の伸びしろを具体的に記入して下さい。

お客様に安心していただけるよう、

大きな声でハキハキと自信を持ってはっきりしたストロークで臨みたい。
お客様とお話しする時の姿勢に気を付ける、

お客様と話を聞き取り、イメージしながら話すと会話がスムーズに行える。

まずは、綺麗なお辞儀が出来るように努力します。
そしてクッション言葉のバリエーションを増やすことで敬語の使い方をレベルアップさせること、

また、受容的な態度で共感できる話し方を身につけたいと思いました。
視線、姿勢、距離をもっと上手にバランスよく使いこなせれば、

さらに良い接客が出来るのではと思います。
お客様の心に寄り添った、接遇のプロになる。

なかなか仕事内容が特殊ですから、お客様との接し方をどこまですれば良いのか…？が、

常々気になっていましたので、今回の研修でそれが理解できたと思います。
心理的な内容の勉強が出来てとても良かったと思います。
ありがとうございました。

あっという間の研修でした、ありがとうございました。

誰にも訪れる「旅立ち」の時。

「葬儀」という、個人とその家族にとって、
人生の中でも大変重要な意味を持つセレモニー。

本人はもちろんのこと、家族をはじめ周囲の人たちがどのように受け止め、
そして「見送る」のかはそれこそ千差万別です。

そうした現実に日々向き合い、故人、そして残された者たちへの深い敬意と、
普通をはるかに超える繊細なかかわりをもって接しておられる皆様へ、

また、そうしたセレモニーを参列される人々すべてにとって、
よりいっそう安らかに穏やかに「送り出す」時間になってゆくことを願っています。


社会文化功労賞受賞
アビリティーブラッシュアップスクールHP

アビリティーメンタルトリートメントスクールHP

スクールブログはこちらです