2014年03月

2014年03月28日

『携帯が 奪った時間 取り戻せ!』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

      『携帯が 奪った時間 取り戻せ!』

 

講演会やセミナー、各種式典に至るまで、今や開会前に

携帯の電源を切るようにという注意が恒例となっています。

 

小学生でもあるまいにと呆れるばかりますが、にもかかわらず

着信音が響き渡るのですから、もはや開いた口が塞がりません。

 

かつて業務効率改善に取り組んだ際、最も効果が高かった項目が

電話対応の時間短縮だったという事例を思い出します。

 

挨拶の定型化、社内間における業務以外の会話の制限

そして電話をかける前に伝えるべき内容のメモ書き徹底など。

 

未だ携帯電話など普及していない固定電話の時代ですが

これだけで20%以上の業務効率改善を達成したのです。

 

如何に無駄な通話がなされ、貴重な時間が浪費されていたか

ということを実感したものです。

 

もちろん、通信費の節減という効果もありましたが

あくまでもそれは副次的なもの。

 

時間の価値の方が遥かに大きいのです。

 

自らを省みて、業務上、必要のない通話が如何ほどあるか。

非生産的な会話による時間の浪費を思うとゾッとします。

 

社内での使用制限、会議中の使用禁止など、少しの工夫が

大きな効果をもたらすであろうことは想像に難くないでしょう。


 

 

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時間の経過を認識すれば・・・



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2014年03月27日

『始まりは たった一つの 問い合わせ』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。


      『始まりは たった一つの 問い合わせ』


クライアント企業を訪問中、お客様からかかってきた

1本の問い合わせ電話。


聞くとはなしに聞こえてくる応対の様子は

意表を衝かれた質問にあたふたとしている模様。


これでは、折角関心を抱いてお電話をいただいた相手に不信感を

与えるばかりと思い、すかさず、調べて折り返すよう指示しました。


これを契機に対応策の打ち合わせ。


製品資料の見直し、電話対応マニュアルの作成、問い合わせ対応に

関する報告のルール、情報共有化等々。


たった1本の電話さえ、問題意識を持って臨めば

大きな改善に繋がることもあります。





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1本の電話さえ、改善のきっかけに・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



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2014年03月25日

『忍び寄る 悪魔は己が 胸の内』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。


      『忍び寄る 悪魔は己が 胸の内』


低利で融資してくれる会社があるので資料作成を手伝って欲しいとの

ご依頼は、予てお付き合いのある中堅機械メーカーの社長。


いつも開発資金の調達に追われており、技術開発力を基に

パートナー企業を探すお手伝いを何度かしてきました。


今回も同様の話かと思い伺ってみれば、会社に届いたというFAXを見せ

この条件で2,000万円もの融資が受けられると嬉々として仰る。


一目見ただけで、いかにもという感じの悪徳金融業者。そもそも、地方の

小企業にFAXを送り付けてくる東京の会社というだけで何やら胡散臭い。


案の定、ちょっとネットで検索しただけで様々な情報が出てくる

違法金融業者。もちろん、登録番号も本社所在地も架空のものです。


もともと大手メーカーのご出身で、どちらかといえば慎重派の社長であっても

状況次第で、このような子供騙しのような手口に乗せられることもあるのです。


現在手掛けている案件も、同社の技術が生かされたユニークなものです。

今まで通り、パートナー企業探しのお手伝いをすることに。





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悪魔は心のすきに忍び寄る・・・

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



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2014年03月21日

『オプションの プラン備えて 憂い無し』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

      『オプションの プラン備えて 憂い無し』

 

凡そ事業が計画通り進むことはあり得ず

何らかの修正が必要となる場面が生じるものです。

 

何かトラブルが発生した際、その度にあたふたと対応に追われ

その場凌ぎの修正を加えているようでは困りものです。

 

本来あるべき事業計画とは大きくかけ離れた結果となり

当然ながら、成功は覚束ないものとなります。

 

そうならぬために、計画段階で、予測される環境変化に対応すべき

オプションプランを用意しておくことが必須なのです。

 

たとえオプションプラン通りでなくとも、それをベースに対策を立てれば

本来の事業計画から大きく外れることなく、効率的に修正することができます。

 

それがあると無しとでは、その後の事業展開において

その差は天と地ほどに大きなものとなります。

 

 

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その差は天と地ほどに…



alpha_marketing at 21:26|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 事業計画 

2014年03月20日

『サービスの 視点は常に お客様』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

      『サービスの 視点は常に お客様』

 

過日、某コンビニエンスストアで受けた残念な対応。

起こった事態は発券システムの不具合でした。

 

システムトラブルは、当然想定内の事態であるはず。

その際、どう対応するかというマニュアルが無かったのでしょう。

 

仕組みが売り物であるはずのコンビニエンスストアという業態において

これ自体、由々しき問題だと思います。

 

しかしながら、それ以上に呆れたことは

対応する本部スタッフが、誰一人としてお客様を見ていないのです。

 

コンビニエンスストアの店頭ですから

最前線のスタッフはパートタイマーである確率が高いのです。

 

ですから、一度お客様に対して不都合が発生したら

総力を挙げてサポートする体制があって然るべきでしょう。

 

ところが、その場で顧客サービス担当デスクに繋いでもらい

直接話しても一向に埒があかないのです。

 

お客様が何に対し不満を感じ、どのような解決を求めているのかを

知ろうと努めるのが顧客対応のイロハであるはず。

 

こちらから、それを伝えているにもかかわらず

耳を貸そうともせず、ひたすら責任逃れに終始。

 

求めたにもかかわらず、責任者に代わろうともしないというのは

一体、どのようなオペレーションマニュアルになっているのでしょうか。

 

恐らくその視点はお客様にあらず

自社のオペレーションコストにあったのでしょう。

 

かくして、たった1件のチケットを手に入れるために失った時間は

かれこれ2時間を超えていました。その時間コストたるや・・・。

 

 

 

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コストと顧客を秤にかければ・・・



alpha_marketing at 01:26|PermalinkComments(0)TrackBack(0) 営業・販売