営業・販売

2016年07月21日

『オペレーション 視点変われば 質変わる』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

     『オペレーション 視点変われば 質変わる』

 

とある調査案件の一環で訪れた2件の携帯電話ショップ。

同規模の店で、カウンターは満席、順番待ちのお客様が数人。

 

一見すると同じような状況ですが、よくよく観察すると

全く異なる実態が浮かび上がってきます。

 

都心部の駅近くにあるA店では、入り口近くに控えたスタッフが

新たにご来店のお客様に挨拶しながら用件を伺っています。

 

来店目的に応じ、4種類の整理券から選んで手渡しながら

およその待ち時間を告げています。

 

加えて、使用方法に関する質問や、簡単な不具合対応は

その場で解決しているのです。

 

ですから、次から次へとお客様が来店されても

順番待ちの席を埋め尽くすほどにはなりません。

 

買い物がてらの年配客からスーツ姿のビジネスマンまで

スムーズな対応にストレスは無さそうです。

 

一方、商店街にあるB店には年配客が多く

無人の整理券発券機の前で、来店客が戸惑い立ち往生。

 

順番待ちのお客様の中には、そもそも発券機の存在に気付かず

順番が違うと声を荒らげる姿も。

 

他のお客様もイライラ感が募っており、休憩から戻ったと思しきスタッフも

身を屈めてスタッフルームに駆け込む始末。

 

自らの作業性を優先するB店と

お客様の利便性を第一に発想しているA店。その差は歴然です。

 

オペレーション一つでお客様の評価は全く異なるものとなり

回転率も大きく違ってくるという好例でした。




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外観は同じでも・・・。



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2016年06月14日

『頻度より 密度重視で 思考せよ』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

     『頻度より 密度重視で 思考せよ』

 

忙しい時に限ってかかってくる迷惑な営業電話やアポなし訪問

どなたにもご経験があるのではないでしょうか。

 

このような時には、多少持っていた興味さえ失せてしまい

二度と会うまいと決意することさえあります。

 

経験上、それを理解していながら営業マンを駆り立て

電話や訪問をさせるのは、見当違いも甚だしい。

 

接触頻度を高めることが良いと言っても

相手の土俵に土足で踏み込むことが良いわけはありません。

 

相手が望む情報を提供し、ご納得いただける機会を

提供してこそ意義があるのです。

 

単なる営業電話やアポ取りは、迷惑以外の何物でもありません。

ご自身の胸に手を当て、考えてみるべきです。

 


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こちらはアポあり?!



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2015年02月11日

『成約の 後に始まる リレーション』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

     『成約の 後に始まる リレーション』

 

久々に、客として気持ちの良い営業マンと接する機会がありました。

最大の良さはスピードと提案力です。

 

互いに忙しい身なので、過程において

スケジュールがうまくかみ合わないことも少なくありません。

 

しかし、決して代理の方を立てることなく

先回りの提案によってスムーズに商談を進行させていました。

 

こちらの意をくみながら繰り出される先回りの提案は

懸念を払拭するばかりではなく、更に身を乗り出す内容です。

 

時に方向がずれたと感じた際には、それまでの過程に

拘泥することなく、速やかに対案を提示されます。

 

合意に至った際、気持ちの良い商談に満足感がありました。

そして、作成された契約書には予期せぬ付加条項が。

 

もちろんそれは、こちらにとって大変ありがたいもの。

流石トップセールス、見事にハートを鷲掴みされました。

 

アフターセールスの重要性をよくご存知なのでしょう。

既にこうして、私がそのアクションを起こしているのですから。



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まだ、あるんです・・・。



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2014年03月20日

『サービスの 視点は常に お客様』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

      『サービスの 視点は常に お客様』

 

過日、某コンビニエンスストアで受けた残念な対応。

起こった事態は発券システムの不具合でした。

 

システムトラブルは、当然想定内の事態であるはず。

その際、どう対応するかというマニュアルが無かったのでしょう。

 

仕組みが売り物であるはずのコンビニエンスストアという業態において

これ自体、由々しき問題だと思います。

 

しかしながら、それ以上に呆れたことは

対応する本部スタッフが、誰一人としてお客様を見ていないのです。

 

コンビニエンスストアの店頭ですから

最前線のスタッフはパートタイマーである確率が高いのです。

 

ですから、一度お客様に対して不都合が発生したら

総力を挙げてサポートする体制があって然るべきでしょう。

 

ところが、その場で顧客サービス担当デスクに繋いでもらい

直接話しても一向に埒があかないのです。

 

お客様が何に対し不満を感じ、どのような解決を求めているのかを

知ろうと努めるのが顧客対応のイロハであるはず。

 

こちらから、それを伝えているにもかかわらず

耳を貸そうともせず、ひたすら責任逃れに終始。

 

求めたにもかかわらず、責任者に代わろうともしないというのは

一体、どのようなオペレーションマニュアルになっているのでしょうか。

 

恐らくその視点はお客様にあらず

自社のオペレーションコストにあったのでしょう。

 

かくして、たった1件のチケットを手に入れるために失った時間は

かれこれ2時間を超えていました。その時間コストたるや・・・。

 

 

 

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コストと顧客を秤にかければ・・・



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2014年02月01日

『幸運の 女神後ろに 隠れた眼?!』

Facebook Pageにて掲載しているミニコラム【今日の一言】から。

 

     『幸運の 女神後ろに 隠れた眼?!

 

幸運の女神には後ろ髪が無い。故に巡ってきたチャンスを逃さぬよう

常に準備を整えよという例え話はよく耳にします。

 

では後ろはどうなっているのかというと

心の眼が付いているのではないかという思いがふと過りました。

 

近所の美容院、お帰りになるお客様を

2名のスタッフが店外にてお見送り。

 

お客様が視界から完全に消えるまで

深々とお辞儀の姿勢を続けています。

 

実際にお客様が振り返る可能性は低くとも

この空気は伝わっているように思います。

 

無意識に振り返った時にその姿を目にしたら

ちょっとした感動すら覚えるかましれません。

 

もちろん、そうした姿は

私を含めた通行人が目にしているのです。

 

もし、そこにわざとらしさや嫌々やらされているような空気があれば

きっと不快に感じることでしょう。

 

しかし、その姿はいかにも自然であり

見ていて微笑ましく思えます。

 

時にはガラス張りの店内でのピリッとした朝礼や、店前の歩道を

広範囲に清掃するスタッフの姿を目にすることもあります。

 

 

お客様はもとより、360度目配りの利いた

ホスピタリティを感じます。

 

幸運の女神は、きっとこうした日々の姿を隠した眼で見ていることでしょう。

努々怠りなきよう。



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女神は後ろにも目配りを・・・ 



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