コールセンタートレーナー読書日記

人に教えるという職業の私が、読破したお勧め本をセレクト。毎日の出来事を交えてお伝えします。 2007年5月、無謀にも1年で100冊を読破するという目標を立てました。月に換算すると約8冊。もう既に苦しいです。そんなこんなで、応援よろしくお願いします。

顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル

顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル


こんにちは、熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健と申します。


久しぶりの更新です。
更新に時間がかかったのは・・・

ついに、私自身が、本の出版を果たすことができました!
このブログを2005年に書き始めて、書き始めの当初から、いずれは自分も本を書きたいなと思って、更新を進めてまいりました。
それがついに、形になったのです。

その名も

顧客の心理を読み解く 聞くスキル聞き出すスキル



コールセンターという、相手の姿が見えない、電話という世界を題材に、仕事としてお客様と接するときの、「聞く」という行為について、書き連ねています。
ここで、中身の書評をすると、単なる自画自賛になるので、初めての出版で苦労したことを書こうかなと思います。


206ページ、多くもなく少なくもなく、適度な量だと思います。
コールセンターという舞台ですが、難しい専門用語は使わず(意識したわけではなく、伝えようと書いていたら、自然に専門用語はでませんでした)読む人のそれぞれの経験に照らし合わせながら、読んで頂けるように考えて書きました。
そのため、体験談、経験談、失敗談がふんだんに盛り込まれています。
当時、失敗は辛い思い出ですが、こうして題材になることで、転んでもただでは起きない感じが満載です。

体験から得た知識を、「きくスキル」として、体系的にまとめてあります。
自分自身が「聞ける」ようになるだけではなく、組織的に、現場の皆さんが「聞く」ことができるようになる、トレーニングの方法までを解説しています。


伝えたかったことは、「目の前のお客様に真摯に対峙して、仕事しようよ」ということと、その方法論です。
心理学などは、あくまでも統計学。
十人十色、千差万別、人の心の動きは、人によって違うのです。
目の前のお客様が、どんな人で、どんなことを喜ぶ人で、それが叶えられたら、仕事は楽しくてやりがいのあるものに変わっていきます。
そんな体験を、読者の皆様にお伝えしたかったのです。

うまく伝えられたかな?
私の友人には、辛口の批評をする人が多いのですが、お世辞抜きで、
「上司に読ませたい」  とか
「同僚に勧める」 とか、
人に勧めたいと言ってくれる方が多く、ほんとにうれしい限りです。

また、2016年11月27日時点で、
Amazon売れ筋ランキング 「マーケティング・セールス」部門で
1位を獲得致しました。

これも、ひとえに皆様のお陰です。
また、書評も今年は復活させようと思っておりますので、今後とも、よろしくお願い致します。





光コラボ



好奇心を"天職"に変える 空想教室

こんにちは、熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健と申します。

最近、息子が勉強をしないらしい。
息子と母親が、朝、勉強しないことで揉めたりしてた。
中1男子が、期末テストの勉強をせずに、ジャンプばっかり読んでるらしい。

結果は散々だったらしく。
平均点を大きく下回る結果となりましたとさ。
で、オカンはおかんむりなんですが、父はあまり焦っておりません。
なぜなら、勉強なんて必要にかられないと身につかないからです。

定期的に「なにをやりたいか」 と聞いているのですが、まだぼんやりとしているらしく、自分がなにをしたいのかまだわからないらしいです。
そんな思いを刺激するような本がないかなぁと思っていたら、仕事でお付き合いのある雑誌編集者さんが、面白い本を紹介してくれました。

それが

好奇心を"天職"に変える 空想教室 植松努


北海道の工場経営者で、ロケット作ってる人の本です。
下町ロケットか!Σ(゚Д゚) と思いましたが、ちょっと違いました。
ロケットをまるごと自分たちで作って、飛ばしているという、もっと凄い人の本でした。

「思うは招く」
思ったらそうなるよ、ということを、わかりやすく説いてくれています。


夢ってありますか?
植松さんは小学校6年生の時に、「潜水艦を作る」と言って、先生に怒られたそうです。
「他の子はみんな"ちゃんとした仕事のこと"を書いているのに、おまえだけどうしてこんな"できもしない夢みたいなこと"を書くんだと言われたそうです。
私が親なら、殴り込みに行きますが、どうやら植松さんの時代は違ったようです。
そして、私が常々「夢」という言葉に持っていた疑問に答えてくれました。


夢=仕事・職業
と勘違いしている人、多くないですか?
美容師になる、医者になる、一流企業に入る、社長になる。
なんのためにでしょうか?
今ある、職業の中から選ぶのが「夢」なんでしょうか。

夢、英語では「dream」、これを英語辞書で引くと、
「強く願い、努力すれば実現できるもの」 とあったそうです。
しかし、日本の辞書で調べると
夢とは、「はかないもの、叶わないもの」 とあるそうです。

そう、これが私の違和感の正体だったのかもしれません。
私は、夢は叶えるものであり、目標だと思っていました。
しかし、日本で言う夢の意味は、叶わなくても良いものだったんですね。
そして、子供の夢を「そんな夢みたいなこと!」と切り捨てたりする親、たくさんいませんか?
そんな状況が、違和感の正体だったんですね。

そんな夢に対して、子供にもわかるように、わかりやすくかみ砕いて、解説してくれています。


僕の人生40年、振り返ってみると、植松さんのおっしゃっていることを、地でいっていたかも知れんなぁ。
この本は、すぐにでも息子に読ませようと思います。

お前のやりたいことはなんだ!

エッセンシャル思考 最少の時間で成果を最大にする

こんにちは、熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健と申します。

最近、随分とご無沙汰していました。
なんとなく、じっくりと書く時間が取れなくなって、気が付くと数年、更新していないブログになってしまいました。

過去に書いたものを改めて読みながら、なんとなく、今の気分が書きたくなって、再開してみようと思った次第です。
どこまで、続くかなぁ。
でも、更新していない間も、本は読んでるので、面白い本はいっぱいあるぞっと。


さて、近況です。
トレーナーの仕事は変わっておりません。
北は北海道から、南は・・・博多?くらいですが、いろんなところで、研修を行っている毎日でございます。
ありがたいことに、リピート頂ける方も増えて、コールセンター業界内では、少しは名前を覚えてもらえるようになりました。


でも、外に出ることが多いと、必然的に、事務所にいる時間などが少なくなるので、事務仕事などが溜まってしまい、滞りがちになって、昨年2015年は、確定申告前に領収書を整理するのに、苦労しました。
今年に入って、心機一転、まとめて入力は辞めようと思い立ち、1〜2週間のうちに1回は入力をするようにしています。

決めごとを作ると、スムーズに事が運ぶのと同時に、直近のことなので記憶がまだ新しい。処理時間も短く済んでいるようです。

ふと、そんな話を友人の雑誌編集者に話したところ、こんな本を紹介されました。


エッセンシャル思考 最少の時間で成果を最大にする


一言でいうと、成果を上げるために、何に集中しますか?ということです。

「より少なく、しかしより良く」
本当に重要なことを見極め、それを確実に実行するための、システマティックな方法論が展開されていた。

同じような論は、いままでもされてきていたと思う。
「選択と集中」
「何かを得るには、何かを捨てる」
「得るために代償を払う」
「断捨離」
などでしょうか。

その方法論は、本に譲るとして、何かに躓いたり、悩みにぶつかったりしたときに、ぜひ読んでほしい本ですね。

悩んでいる人に、こう問いかけてみたい
「今、たったひとつだけ手に入れるとしたら、何を手に入れますか?」 と

その手に入れたいことが、自分の真に望んでいることだし、そのものが手に入れば、他のものは諦めがつくのではないでしょうか。
また、考え方だけではなく、実行に移すための技術が説かれています。

大切なものを「見極める技術」
不要なものを「捨てる技術」
続けるように「しくみ化の技術」

この通りに実行するだけで、エッセンシャル思考が体験できるでしょう。

そして、常にエッセンシャル思考でいることが理想なのですが、人として生きている限り、それは難しいこと。
でも、基本をエッセンシャル思考に置くことで、ダメだなと思ったときに戻れる、そんな考え方を身につけられると、感じた本でした。


実は、この本、知り合いのエージェントに紹介したら、即購入してはりました。
なんか、道が開けたみたいです。
良かった良かった。

研修開発入門 〜会社で「教える」、競争優位を「つくる」

こんにちは!
熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

ずいぶん久しぶりに、ブログを更新します。
数年?ほったらかしにしていますね。
Facebookなどで更新する方が早いので、腰を落ち着けて書くブログが後回しになっています。

いかんです。
これを機会に、少しこちらも更新していこうと思います。
役立つ本も、かなりストックされましたので〜www



さて、今回の本は、研修講師や企業内の研修企画部門にいらっしゃる方には、必読の書と言えるでしょう。
読んでないと、もぐりでございます。



研修開発入門---会社で「教える」、競争優位を「つくる」


中原淳 著
定価:本体3,800円+税
発行年月: 2014年3月 取り扱い可能
判型/造本:4/6上製
頁数:352
ISBN:978-4-478-02725-7
お勧め度:★★★★★



タイトル通り、研修開発をテーマにした書籍。
もう少し詳しく言うと、企業内における研修の内製化をテーマにしています。
企業内研修の具体的な開発や進め方について、網羅しています。
研修の作り方というと、今まで、研修の内容そのものにフォーカスされていた本や、ワークショップデザインなどの本は様々ありました。
しかし、組織の中で研修の企画から実行、評価、フォローアップまでを論じている本は少ないでしょう。
しかも、様々な手法や理論が紹介されており、特定のやり方に固執しているものではなく、様々な企業研修を研究してきた著者ならではの視点だと感じました。


恐らく、プロ講師やベテランの研修担当者なら、ここに書かれていることは、既にわかっていることかもしれません。
しかし、体系立てて、言語化している部分に魅力を感じました。


特に私が同意、深く共感を覚えたのは、何のために人材を育成するのか?という問いかけでした。
もちろん、人材育成のひとつに研修もあるでしょう。
なんのために、研修を実施するのか?ということです。

研修そのもの自体は、学習を促進するためであり、「手段」であるということです。
あくまで「手段」であり、「目的」ではないということです。

その「目的」とは、「企業の経営活動に資すること」と定義しています。

この冒頭部分を読みながら、そうそう、その通りと思わず首を縦に振りました。
私も、講師育成の研修などを実施するときがあるのですが、やはり冒頭で、研修では何をしますか?と問いかけます。

アイスブレイク
自己紹介
ワーク
ディスカッション

などいろいろでてきますが、全て手段です。
その手段を通じながら、受講するみなさんを「できるようになってもらうこと」が、私がいつも研修するときの意識です。
その意識を、見事に端的に言い表していました。

他にも、研修実施の項目に関しては、講師として常に意識していること、目を配っていることが詰まっており、うなづきながら読んでいました。


専門書でありながら、読むのにそんなに時間はかかりません。
ただ、少々高目の本です。
でも、企業内の研修開発部門には、必携の一冊だと思います。

FREE(フリー) <無料>からお金を生み出す新戦略

こんにちは!
熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

2011年に突入し、半月が過ぎました。
既に正月気分もすっかり抜けて、研修実施に東奔西走しています。

今年は、研修登壇数を増やしたいですね。
皆さんともどこかでお会いできればと思っております。


そうそう、私の主に所属している研修会社「キューブルーツ」が、公開講座を開催します。
もちろん私も研修講師として登場致しますので、熱き想いを体験してみたい方はご検討ください。
一番近くで、 

2011年1月29日(土) 9:30〜12:30
『話しの達人になろう!』セミナー
スピーチ・プレゼン・業務報告など、目的に合った『話しの達人』のスキルを身につけていただきます。
詳細は、キューブルーツのホームページで!
http://www.cube-roots.jp/

さて、今回ご紹介の本は、約1年前に読んだのですが、紹介アップをすることを忘れていた名著です。
昨今増えてきた、無料サンプルや無料レポートなど、無料で提供されるなにかの、収益構造について、鋭く切り込んでいます。
必見の書ですので、まだ読んでない方は、是非読みましょう。



フリー~〈無料〉からお金を生みだす新戦略

著者:クリス・アンダーソン
訳者:高橋則明
監修・解説:小林弘人
発行:NHK出版    2009年11月25日第一刷発行
ISBN:97844140814048
定価:本体1,800円+税
お勧め度:★★★★★


無料サンプル、無料レポート、無料ダウンロードやフリーソフト等々、無料で提供されているものが、最近増えてきた。
しかし、無料とはいえ、それは慈善事業ではなく、収益を生み出す元となっているという。
一体どのようにして、無料から収益を生み出しているのでしょうか?
本書は、複雑化してきた収益構造を紐解く解説書と言えるでしょう。

著者のクリス・アンダーソンは、「ロングテール」という言葉の生みの親で、様々な雑誌の編集者として知られています。

まず、無料化されているものを大きく、アトム経済(物を介する)とビット経済(情報・通信を介する)に分けている。
アトムは、どうしても物が介在するので、どこかでコストがかかってくるが、ビット経済は、複製が容易にできて、コストが安すぎて気にならない状況になってきているという。
この理論には納得だった。
Web上などで供される情報の配信コストは、年々ダウンしている。
そのため、情報を無料で配信して評判に変えるのである。
ひとたび評判がつき、多くの人の目に留まるようになれば、その評判を基に、別のものでお金を稼ぐことが出来るのである。

他にも、旧来のフリーとして、ジレットのカミソリ本体を無料で配布し、替え刃で収益を上げるモデルや、ゼリー販売のジェロの無料レシピブック等の例から、丁寧に解説されている。

ただ、やはり、フリーになりやすいのは、アトムよりもビットだ!

本書で書かれている、無料のルールを紹介しておく。

1.デジタルのものは遅かれ早かれ無料になる
2.アトムも無料になりたがるが、力強い足取りではない
3.フリーは止まらない
4.フリーからもお金儲けはできる
5.市場を再評価する
6.ゼロにする
7.遅かれ早かれフリーと競い合うことになる
8.ムダを受け入れよう
9.フリーは別のものの価値を高める
10.希少なものではなく、潤沢なものを管理しよう

昔は希少であったものが、今では潤沢になり、価格が下がっているものには枚挙に暇がない。
それを手をこまねいて見ているのではなく、いち早くフリーに挑戦して、周辺や他の物から収益を上げる構造にしていく必要があることを感じた。
そう、あたながやらなくても、誰かがやるのだ。
それを知る為にも、2010年必読の書と言えるだろう。


職場学習論

明けましておめでとうございます。
熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

あっと言う間に2011年ですね。
フリーランスの講師となって、丸1年が経ちました。
まだまだ仕事は安定しませんし、不安も多いのですが、それでもいろんな方々からのご支援を頂戴し、生かされていることを実感しております。
この場を借りて御礼申し上げます。

本年も、どうぞよろしくお願い致します。


そういえば、昨年末、嬉しい事がありました。
10月に沖縄で研修した受講生から、クリスマスプレゼントを頂きました!

最初は、なんかネットショッピングで買ったかなぁ?なんて思ってたのですが、中をみてびっくり!

手作りのフルーツケーキ、そして・・・琉球泡盛の古酒の小瓶!がなんと2本。
6歳の息子のためでしょうか、お菓子。
そして、丁寧なお便りを頂きました。

その手紙によると、私が研修した受講生同士がまるで以前からの知り合いだったかの様に、連絡を取り合っているとの事。
先日も、集まっておしゃべり会になったらしい。
いやぁ〜、研修講師業やっていて、こんなに嬉しいことはありません。
みんな元気にしているかなぁ。
また、沖縄に行きたいと思っています。

研修受講生同士が、仲間として話あったり、助け合ったり、時には協力して何かを興したり、そんなつながりが持てるような研修が出来たことを、嬉しく思います。
正に、皆さんへの支援が実を結んだのでしょう。
そんな嬉しいお知らせに、職場での「支援」について、この本は素晴らしいです。



職場学習論―仕事の学びを科学する

著者:中原淳
発行:東京大学出版会   2010年11月4日初版
ISBN:9784130402507
定価:本体2,800円+税
おすすめ度:★★★★

「企業内人材育成入門」の著者の1人である、東京大学准教授の中原淳氏の著作。
副題として、「仕事の学びを科学する」とあるように、人は仕事上の学習をどうやって行っているのかを紐解いています。

主となるキーワードは「支援」
人が職場で、仕事に関わる知識や経験を得る、すなわち学習する為には、他者からどのような「支援」を得ているのかという切り口で、職場内での学習を考えています。
著者は支援を3つの視点でとらえています。
「業務支援」「内省支援」「精神支援」の3つです。

業務支援とは、文字通り業務に関する支援。
業務の進め方や具体的なやり方を学習するための支援です。

内省支援は、ある業務の経験や自分自身のあり方を客観的に振り返る機会を、他者から与えられること。
自ら考えさせ、自ら気づかせるための支援と解説されています。

最後の精神支援は、他者から与えられる精神的安息の支援のこと。
自分の活動や仕事上の失敗を、自然と他者に話す。
話し合うことで、自然と精神的な安息を与え合う場合などがあるとのこと。

このような3つの支援を、誰から、どのように、どんな量で受けているのかを分析し、仕事における能力向上のプロセスをデザインするための考え方やヒントが盛りだくさん書かれています。
具体的手法に関しては、各会社、職場によって異なるので、即解決を求める人には向いていない本書です。

業績向上や社内コミュニケーションの改善を目指す、人材育成担当者、「仕事の学び」を向上させたいビジネスパーソンに読んでもらいたい本でした。

もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの「マネジメント」を読んだら

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。


GWも、もう終わりですね。
今年のGWは、引きこもり族でした。
相方と息子がバレエの発表会のため、連日練習でどこに行くこともなく、私は家でボーっと・・・基! 溜まった読書をしておりました。

うーん、ビジネス書というよりも昔読んだ小説を買いなおして読んでました。
リプレイ」とか「蟹工船」とか「アルケミスト」なんかですね。
えっ?偏ってる?
まぁ、そのあたりはご勘弁を。

そのうち、やっぱりビジネス書も読んだりしてはいますので、今日はそいつをご紹介。


もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら

著者:岩崎夏海
発行:ダイヤモンド社   2009年12月3日第1刷
ISBN:9784478012031
定価:本体1,600円+税
おすすめ度:★★★

2010年5月現在、ベストセラーになりつつあり、出版社も力を入れて販促している感じの本書。
タイトルが長いのだが、伝えたいことがすぐにわかるのと、目を引くのとでついつい購買意欲をそそられました。

中身は物語調のビジネス書です。
ザ・ゴール等でお馴染の手法ですね。
物語はほんとタイトル通りで、野球部の新人マネージャーがマネージャーの仕事を勉強するために本を買いに行きます。
マネージャーに関する本を店員に尋ねるのですが、なぜかドラッカーの「マネジメント・エッセンシャル版」を買ってしまいます。
経営の本なのにね。店員さん、なんでマネージャーというだけでこの本を紹介しちゃったんでしょうか・・・という矛盾を話していると物語が進んでいかないので目をつぶります。


しかし、その新人マネージャー、どうしても野球部を甲子園に連れて行きたいという熱い想いと30年以上も読まれ続けているという「マネジメント」の魅力にひかれて読破をしてしまいます。
そして、「マネジメント」のエッセンスを野球部の目標達成に当てはめて、組織改革を図っていくというストーリーです。
いささか物語としては出来過ぎの感が否めない。
だが、わかりやすくする為と思って、そのあたりは許容したとして、書かれている重要なことはそんなに多くはなかったです。

・組織の定義
・顧客は誰か?
・様々なマーケティング
等々ですが、それぞれ「マネジメント」の一説を引用して、主人公が考え、野球部に当てはめていくのです。
ただ、わかりやすくはあったのですが、野球部という非営利の組織体なので、ビジネスシーンに応用するには、もう一捻り必要かもしれません。
「マネジメント」の入門編としてどうぞ!
これを読んだ後に「エッセンシャル版」を読んでみましょう、って感じですね。


どんなクレームもゼッタイ解決できる本

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

先日、「きくスキル研究会」にて公開講座が行われました。
2010年3月9日(火) ですね。

詳しくは、またレポートをしたいと思っておりますが、公開講座の講師として、私藤木が担当させて頂きました。
コールセンター業界の各社が参加頂き、きくスキルの要素や「心情察知力」のトレーニングの仕方などを伝えつつ、みなさんでいろいろ考えたり、初めての公開講座としては成功だったのではないかなと思っています。

きくスキル研究会のブログでも、近々実施レポートをアップ致しますので、告知しますね。

さて今日は。



どんなクレームもゼッタイ解決できる本

著者:津田卓也(株式会社Cube Roots代表取締役)
発行:あさ出版   2009年4月16日 第1版発行
ISBN:9784860633349
定価:本体1,400円
お勧め度:★★★★★


年間200回を超える研修をこなす、人気研修講師の著作。
実際、研修の場で講義している内容を一冊の本にしたという、なんともゼイタクな本。
津田氏の研修は私も受講したことがあるのですが、確かに研修の内容がそのままです。
ということは、企業内研修で1日30万円とか40万円とか、公開研修で一日1人¥35,000〜¥50,000で研修されている内容を、1冊の本代で知ることが出来るというのはお得な本ですね。

さて、このクレーム本。
従来のクレームに改善のヒントがたくさんある等の論はほとんどなく、クレーム対応、すなわち目の前に起こるクレームをどのように対応するかというテクニックに主眼が置かれています。
また、近年増加してきた特殊クレームにと言われる企業側に否のない言いがかりのようなクレームの対応にも言及しています。
さらに、津田氏の体験談からくる、悪意のクレームと言われる別の目的があるクレームに対しても、対応方法を書かれています。(金銭目的とかやね)

基本スキルとしての個人スキル。
傾聴・心情理解・事実確認などから悪意のクレームや特殊クレームに組織的に対応する方法など、盛りだくさんです。
実例が、ホントに津田講師のリアルな例だというところも、説得力を増している秘訣ですね。

主に対面でのクレーム応対についてですが、近年のクレームの傾向やそれに対する組織編成などを考えるときに、コールセンターでも非常に有効なことが書かれていると思います。
一度読んでも損はないでしょう!

【図解】コレならできる クリティカルチェーン4

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

コールセンター業界誌に、CCM(コンタクトセンター・マネジメント)がありますが、みなさんご存知でしょうか?
ホームページは ⇒コチラ

隔月発行のコールセンター業界誌で、2008年12月号より、連載をしています。
タイトルは「モチベーション・マネジメント技法」
株式会社キューブルーツの講師として書かせてもらっています。

コールセンタートレーナーとして、どんなに良い仕組みがあったとしても、やはり最後は人のやる気、モチベーションに左右される部分は大きいと思っており、そのあたりのことをまとめております。


さて、そんなモチベーションの話題なのに、仕組みの本のご紹介ですが、その仕組みの中には、人の心理を考えて作られたものがあり、作業する人のモチベーションをいかに保つかという視点がありますので、こいつは必見です。


図解 コレならできるクリティカルチェーン―もう、プロジェクトは遅れない!

著者:株式会社ロゴ 津曲公二/酒井昌昭/中憲治
発行:ダイヤモンド社   2004年4月8日 第1刷発行
ISBN:4478420483
定価:本体1,500円+税
おすすめ度:★★★★


 エリヤフ・ゴールドラット博士の「ザ・ゴール」シリーズでお馴染、TOCこと制約条件の理論を、プロジェクトマネジメントに応用したクリティカルチェーンの解説書です。クリティカルチェーンの概要から段階を経た実例を紹介しており、クリティカルチェーンの全体的な理解が分かりやすくなっています。従来のプロジェクトマネジメントと違い、人間行動の特性やプロジェクトの特性が、システムに組み込まれていて、納期よりも早く終わる可能性を秘めた手法です。

 クリティカルチェーンの要素は様々あるのですが、最大の要素は、リソースの競合をさせないように、プロジェクトを組もうと注力しているところです。
リソースの競合とは、作業の掛け持ちのこと。すなわち、Aの作業と同時にBの作業を受け持つと、段取りや待ち時間のロスが起こり、下流工程へ遅れをそのまま引き継ぐことになってしまいます。コールセンターでもマルチ対応はほどほどにしないと、リソースの競合がおこってしまうので、効率がダウンしてしまいますよね。
クリティカルチェーンでは、各々作業の優先順位を決め、各作業を終えてから、次の作業に取り掛かれるように考慮します。また、各作業にバッファー、すなわち余裕時間はとらず、厳しいが頑張ればできるレベルの時間見積にすること、そして、今まで各作業でとっていたバッファーは、プロジェクトバッファーとして、プロジェクト全体の後ろに持っていくことが特徴的です。

本書では、プロジェクトの例を取り上げ、理論編と実践編を上手く構成してあり、段階的に理解できるように考えてあります。コールセンターでも、業務改善のプロジェクトは走ります。ゴールへの道筋を最短で考えられるよう、一度この理論は読んでおいたほうが良いでしょう。

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