コールセンタートレーナー読書日記

人に教えるという職業の私が、読破したお勧め本をセレクト。毎日の出来事を交えてお伝えします。 2007年5月、無謀にも1年で100冊を読破するという目標を立てました。月に換算すると約8冊。もう既に苦しいです。そんなこんなで、応援よろしくお願いします。

研修開発入門 〜会社で「教える」、競争優位を「つくる」

こんにちは!
熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

ずいぶん久しぶりに、ブログを更新します。
数年?ほったらかしにしていますね。
Facebookなどで更新する方が早いので、腰を落ち着けて書くブログが後回しになっています。

いかんです。
これを機会に、少しこちらも更新していこうと思います。
役立つ本も、かなりストックされましたので〜www



さて、今回の本は、研修講師や企業内の研修企画部門にいらっしゃる方には、必読の書と言えるでしょう。
読んでないと、もぐりでございます。



研修開発入門---会社で「教える」、競争優位を「つくる」


中原淳 著
定価:本体3,800円+税
発行年月: 2014年3月 取り扱い可能
判型/造本:4/6上製
頁数:352
ISBN:978-4-478-02725-7
お勧め度:★★★★★



タイトル通り、研修開発をテーマにした書籍。
もう少し詳しく言うと、企業内における研修の内製化をテーマにしています。
企業内研修の具体的な開発や進め方について、網羅しています。
研修の作り方というと、今まで、研修の内容そのものにフォーカスされていた本や、ワークショップデザインなどの本は様々ありました。
しかし、組織の中で研修の企画から実行、評価、フォローアップまでを論じている本は少ないでしょう。
しかも、様々な手法や理論が紹介されており、特定のやり方に固執しているものではなく、様々な企業研修を研究してきた著者ならではの視点だと感じました。


恐らく、プロ講師やベテランの研修担当者なら、ここに書かれていることは、既にわかっていることかもしれません。
しかし、体系立てて、言語化している部分に魅力を感じました。


特に私が同意、深く共感を覚えたのは、何のために人材を育成するのか?という問いかけでした。
もちろん、人材育成のひとつに研修もあるでしょう。
なんのために、研修を実施するのか?ということです。

研修そのもの自体は、学習を促進するためであり、「手段」であるということです。
あくまで「手段」であり、「目的」ではないということです。

その「目的」とは、「企業の経営活動に資すること」と定義しています。

この冒頭部分を読みながら、そうそう、その通りと思わず首を縦に振りました。
私も、講師育成の研修などを実施するときがあるのですが、やはり冒頭で、研修では何をしますか?と問いかけます。

アイスブレイク
自己紹介
ワーク
ディスカッション

などいろいろでてきますが、全て手段です。
その手段を通じながら、受講するみなさんを「できるようになってもらうこと」が、私がいつも研修するときの意識です。
その意識を、見事に端的に言い表していました。

他にも、研修実施の項目に関しては、講師として常に意識していること、目を配っていることが詰まっており、うなづきながら読んでいました。


専門書でありながら、読むのにそんなに時間はかかりません。
ただ、少々高目の本です。
でも、企業内の研修開発部門には、必携の一冊だと思います。

FREE(フリー) <無料>からお金を生み出す新戦略

こんにちは!
熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

2011年に突入し、半月が過ぎました。
既に正月気分もすっかり抜けて、研修実施に東奔西走しています。

今年は、研修登壇数を増やしたいですね。
皆さんともどこかでお会いできればと思っております。


そうそう、私の主に所属している研修会社「キューブルーツ」が、公開講座を開催します。
もちろん私も研修講師として登場致しますので、熱き想いを体験してみたい方はご検討ください。
一番近くで、 

2011年1月29日(土) 9:30〜12:30
『話しの達人になろう!』セミナー
スピーチ・プレゼン・業務報告など、目的に合った『話しの達人』のスキルを身につけていただきます。
詳細は、キューブルーツのホームページで!
http://www.cube-roots.jp/

さて、今回ご紹介の本は、約1年前に読んだのですが、紹介アップをすることを忘れていた名著です。
昨今増えてきた、無料サンプルや無料レポートなど、無料で提供されるなにかの、収益構造について、鋭く切り込んでいます。
必見の書ですので、まだ読んでない方は、是非読みましょう。



フリー~〈無料〉からお金を生みだす新戦略

著者:クリス・アンダーソン
訳者:高橋則明
監修・解説:小林弘人
発行:NHK出版    2009年11月25日第一刷発行
ISBN:97844140814048
定価:本体1,800円+税
お勧め度:★★★★★


無料サンプル、無料レポート、無料ダウンロードやフリーソフト等々、無料で提供されているものが、最近増えてきた。
しかし、無料とはいえ、それは慈善事業ではなく、収益を生み出す元となっているという。
一体どのようにして、無料から収益を生み出しているのでしょうか?
本書は、複雑化してきた収益構造を紐解く解説書と言えるでしょう。

著者のクリス・アンダーソンは、「ロングテール」という言葉の生みの親で、様々な雑誌の編集者として知られています。

まず、無料化されているものを大きく、アトム経済(物を介する)とビット経済(情報・通信を介する)に分けている。
アトムは、どうしても物が介在するので、どこかでコストがかかってくるが、ビット経済は、複製が容易にできて、コストが安すぎて気にならない状況になってきているという。
この理論には納得だった。
Web上などで供される情報の配信コストは、年々ダウンしている。
そのため、情報を無料で配信して評判に変えるのである。
ひとたび評判がつき、多くの人の目に留まるようになれば、その評判を基に、別のものでお金を稼ぐことが出来るのである。

他にも、旧来のフリーとして、ジレットのカミソリ本体を無料で配布し、替え刃で収益を上げるモデルや、ゼリー販売のジェロの無料レシピブック等の例から、丁寧に解説されている。

ただ、やはり、フリーになりやすいのは、アトムよりもビットだ!

本書で書かれている、無料のルールを紹介しておく。

1.デジタルのものは遅かれ早かれ無料になる
2.アトムも無料になりたがるが、力強い足取りではない
3.フリーは止まらない
4.フリーからもお金儲けはできる
5.市場を再評価する
6.ゼロにする
7.遅かれ早かれフリーと競い合うことになる
8.ムダを受け入れよう
9.フリーは別のものの価値を高める
10.希少なものではなく、潤沢なものを管理しよう

昔は希少であったものが、今では潤沢になり、価格が下がっているものには枚挙に暇がない。
それを手をこまねいて見ているのではなく、いち早くフリーに挑戦して、周辺や他の物から収益を上げる構造にしていく必要があることを感じた。
そう、あたながやらなくても、誰かがやるのだ。
それを知る為にも、2010年必読の書と言えるだろう。


職場学習論

明けましておめでとうございます。
熱き想いを伝えて歩くパッション伝道師、情熱のコールセンタートレーナーこと藤木健です。

あっと言う間に2011年ですね。
フリーランスの講師となって、丸1年が経ちました。
まだまだ仕事は安定しませんし、不安も多いのですが、それでもいろんな方々からのご支援を頂戴し、生かされていることを実感しております。
この場を借りて御礼申し上げます。

本年も、どうぞよろしくお願い致します。


そういえば、昨年末、嬉しい事がありました。
10月に沖縄で研修した受講生から、クリスマスプレゼントを頂きました!

最初は、なんかネットショッピングで買ったかなぁ?なんて思ってたのですが、中をみてびっくり!

手作りのフルーツケーキ、そして・・・琉球泡盛の古酒の小瓶!がなんと2本。
6歳の息子のためでしょうか、お菓子。
そして、丁寧なお便りを頂きました。

その手紙によると、私が研修した受講生同士がまるで以前からの知り合いだったかの様に、連絡を取り合っているとの事。
先日も、集まっておしゃべり会になったらしい。
いやぁ〜、研修講師業やっていて、こんなに嬉しいことはありません。
みんな元気にしているかなぁ。
また、沖縄に行きたいと思っています。

研修受講生同士が、仲間として話あったり、助け合ったり、時には協力して何かを興したり、そんなつながりが持てるような研修が出来たことを、嬉しく思います。
正に、皆さんへの支援が実を結んだのでしょう。
そんな嬉しいお知らせに、職場での「支援」について、この本は素晴らしいです。



職場学習論―仕事の学びを科学する

著者:中原淳
発行:東京大学出版会   2010年11月4日初版
ISBN:9784130402507
定価:本体2,800円+税
おすすめ度:★★★★

「企業内人材育成入門」の著者の1人である、東京大学准教授の中原淳氏の著作。
副題として、「仕事の学びを科学する」とあるように、人は仕事上の学習をどうやって行っているのかを紐解いています。

主となるキーワードは「支援」
人が職場で、仕事に関わる知識や経験を得る、すなわち学習する為には、他者からどのような「支援」を得ているのかという切り口で、職場内での学習を考えています。
著者は支援を3つの視点でとらえています。
「業務支援」「内省支援」「精神支援」の3つです。

業務支援とは、文字通り業務に関する支援。
業務の進め方や具体的なやり方を学習するための支援です。

内省支援は、ある業務の経験や自分自身のあり方を客観的に振り返る機会を、他者から与えられること。
自ら考えさせ、自ら気づかせるための支援と解説されています。

最後の精神支援は、他者から与えられる精神的安息の支援のこと。
自分の活動や仕事上の失敗を、自然と他者に話す。
話し合うことで、自然と精神的な安息を与え合う場合などがあるとのこと。

このような3つの支援を、誰から、どのように、どんな量で受けているのかを分析し、仕事における能力向上のプロセスをデザインするための考え方やヒントが盛りだくさん書かれています。
具体的手法に関しては、各会社、職場によって異なるので、即解決を求める人には向いていない本書です。

業績向上や社内コミュニケーションの改善を目指す、人材育成担当者、「仕事の学び」を向上させたいビジネスパーソンに読んでもらいたい本でした。

もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの「マネジメント」を読んだら

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。


GWも、もう終わりですね。
今年のGWは、引きこもり族でした。
相方と息子がバレエの発表会のため、連日練習でどこに行くこともなく、私は家でボーっと・・・基! 溜まった読書をしておりました。

うーん、ビジネス書というよりも昔読んだ小説を買いなおして読んでました。
リプレイ」とか「蟹工船」とか「アルケミスト」なんかですね。
えっ?偏ってる?
まぁ、そのあたりはご勘弁を。

そのうち、やっぱりビジネス書も読んだりしてはいますので、今日はそいつをご紹介。


もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら

著者:岩崎夏海
発行:ダイヤモンド社   2009年12月3日第1刷
ISBN:9784478012031
定価:本体1,600円+税
おすすめ度:★★★

2010年5月現在、ベストセラーになりつつあり、出版社も力を入れて販促している感じの本書。
タイトルが長いのだが、伝えたいことがすぐにわかるのと、目を引くのとでついつい購買意欲をそそられました。

中身は物語調のビジネス書です。
ザ・ゴール等でお馴染の手法ですね。
物語はほんとタイトル通りで、野球部の新人マネージャーがマネージャーの仕事を勉強するために本を買いに行きます。
マネージャーに関する本を店員に尋ねるのですが、なぜかドラッカーの「マネジメント・エッセンシャル版」を買ってしまいます。
経営の本なのにね。店員さん、なんでマネージャーというだけでこの本を紹介しちゃったんでしょうか・・・という矛盾を話していると物語が進んでいかないので目をつぶります。


しかし、その新人マネージャー、どうしても野球部を甲子園に連れて行きたいという熱い想いと30年以上も読まれ続けているという「マネジメント」の魅力にひかれて読破をしてしまいます。
そして、「マネジメント」のエッセンスを野球部の目標達成に当てはめて、組織改革を図っていくというストーリーです。
いささか物語としては出来過ぎの感が否めない。
だが、わかりやすくする為と思って、そのあたりは許容したとして、書かれている重要なことはそんなに多くはなかったです。

・組織の定義
・顧客は誰か?
・様々なマーケティング
等々ですが、それぞれ「マネジメント」の一説を引用して、主人公が考え、野球部に当てはめていくのです。
ただ、わかりやすくはあったのですが、野球部という非営利の組織体なので、ビジネスシーンに応用するには、もう一捻り必要かもしれません。
「マネジメント」の入門編としてどうぞ!
これを読んだ後に「エッセンシャル版」を読んでみましょう、って感じですね。


どんなクレームもゼッタイ解決できる本

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

先日、「きくスキル研究会」にて公開講座が行われました。
2010年3月9日(火) ですね。

詳しくは、またレポートをしたいと思っておりますが、公開講座の講師として、私藤木が担当させて頂きました。
コールセンター業界の各社が参加頂き、きくスキルの要素や「心情察知力」のトレーニングの仕方などを伝えつつ、みなさんでいろいろ考えたり、初めての公開講座としては成功だったのではないかなと思っています。

きくスキル研究会のブログでも、近々実施レポートをアップ致しますので、告知しますね。

さて今日は。



どんなクレームもゼッタイ解決できる本

著者:津田卓也(株式会社Cube Roots代表取締役)
発行:あさ出版   2009年4月16日 第1版発行
ISBN:9784860633349
定価:本体1,400円
お勧め度:★★★★★


年間200回を超える研修をこなす、人気研修講師の著作。
実際、研修の場で講義している内容を一冊の本にしたという、なんともゼイタクな本。
津田氏の研修は私も受講したことがあるのですが、確かに研修の内容がそのままです。
ということは、企業内研修で1日30万円とか40万円とか、公開研修で一日1人¥35,000〜¥50,000で研修されている内容を、1冊の本代で知ることが出来るというのはお得な本ですね。

さて、このクレーム本。
従来のクレームに改善のヒントがたくさんある等の論はほとんどなく、クレーム対応、すなわち目の前に起こるクレームをどのように対応するかというテクニックに主眼が置かれています。
また、近年増加してきた特殊クレームにと言われる企業側に否のない言いがかりのようなクレームの対応にも言及しています。
さらに、津田氏の体験談からくる、悪意のクレームと言われる別の目的があるクレームに対しても、対応方法を書かれています。(金銭目的とかやね)

基本スキルとしての個人スキル。
傾聴・心情理解・事実確認などから悪意のクレームや特殊クレームに組織的に対応する方法など、盛りだくさんです。
実例が、ホントに津田講師のリアルな例だというところも、説得力を増している秘訣ですね。

主に対面でのクレーム応対についてですが、近年のクレームの傾向やそれに対する組織編成などを考えるときに、コールセンターでも非常に有効なことが書かれていると思います。
一度読んでも損はないでしょう!

【図解】コレならできる クリティカルチェーン4

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

コールセンター業界誌に、CCM(コンタクトセンター・マネジメント)がありますが、みなさんご存知でしょうか?
ホームページは ⇒コチラ

隔月発行のコールセンター業界誌で、2008年12月号より、連載をしています。
タイトルは「モチベーション・マネジメント技法」
株式会社キューブルーツの講師として書かせてもらっています。

コールセンタートレーナーとして、どんなに良い仕組みがあったとしても、やはり最後は人のやる気、モチベーションに左右される部分は大きいと思っており、そのあたりのことをまとめております。


さて、そんなモチベーションの話題なのに、仕組みの本のご紹介ですが、その仕組みの中には、人の心理を考えて作られたものがあり、作業する人のモチベーションをいかに保つかという視点がありますので、こいつは必見です。


図解 コレならできるクリティカルチェーン―もう、プロジェクトは遅れない!

著者:株式会社ロゴ 津曲公二/酒井昌昭/中憲治
発行:ダイヤモンド社   2004年4月8日 第1刷発行
ISBN:4478420483
定価:本体1,500円+税
おすすめ度:★★★★


 エリヤフ・ゴールドラット博士の「ザ・ゴール」シリーズでお馴染、TOCこと制約条件の理論を、プロジェクトマネジメントに応用したクリティカルチェーンの解説書です。クリティカルチェーンの概要から段階を経た実例を紹介しており、クリティカルチェーンの全体的な理解が分かりやすくなっています。従来のプロジェクトマネジメントと違い、人間行動の特性やプロジェクトの特性が、システムに組み込まれていて、納期よりも早く終わる可能性を秘めた手法です。

 クリティカルチェーンの要素は様々あるのですが、最大の要素は、リソースの競合をさせないように、プロジェクトを組もうと注力しているところです。
リソースの競合とは、作業の掛け持ちのこと。すなわち、Aの作業と同時にBの作業を受け持つと、段取りや待ち時間のロスが起こり、下流工程へ遅れをそのまま引き継ぐことになってしまいます。コールセンターでもマルチ対応はほどほどにしないと、リソースの競合がおこってしまうので、効率がダウンしてしまいますよね。
クリティカルチェーンでは、各々作業の優先順位を決め、各作業を終えてから、次の作業に取り掛かれるように考慮します。また、各作業にバッファー、すなわち余裕時間はとらず、厳しいが頑張ればできるレベルの時間見積にすること、そして、今まで各作業でとっていたバッファーは、プロジェクトバッファーとして、プロジェクト全体の後ろに持っていくことが特徴的です。

本書では、プロジェクトの例を取り上げ、理論編と実践編を上手く構成してあり、段階的に理解できるように考えてあります。コールセンターでも、業務改善のプロジェクトは走ります。ゴールへの道筋を最短で考えられるよう、一度この理論は読んでおいたほうが良いでしょう。

なぜ、あの部門は「残業なし」で「好成績」なのか? 6時に帰る チーム術5

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーの藤木健です。

最近、ミクシィで登録名を変えました。
「情熱のコールセンタートレーナー」・・・にしたかったのですが、文字数が多すぎて登録できません。
結局、名刺の導入紹介に使っている 「パッション伝道師」 にしました。
あまりログインはしていないのですが、見かけたらよろしくお願いします。


さて、最近、組織化のされていないチームの立て直しのミッションを拝命しているのですが、なかなか一筋縄ではいきません。
コールセンターとはちょっと毛色が違うということもありますが、結構苦労していると思います。
でも、コールセンターと違うから、って言っても、仕事の根本って同じだと思うんですけどね。
出来ない、って思うと何も進まない、それを溶かすところからが役割かぁ、頑張らねばと思う今日この頃です。

そんな状況で、チームワークを考える時に読んだ本。


なぜ、あの部門は「残業なし」で「好成績」なのか? 6時に帰る チーム術


著者:小室淑恵 株式会社ワーク・ライフバランス代表取締役
発行:日本能率協会マネジメントセンター  2008年12月30日
ISBN:9784820717348
定価:本体1,500円+税
おすすめ度:★★★★★

ワーク・ライフバランスの権威とも言える、小室淑恵さんの著作だが、今までの内容と少し違う。
今までの著作は、ワーク・ライフバランスの重要性と取り組み後の結果について述べられていたものがほとんどでした。
しかし、本書はワーク・ライフバランスを重視した組織、すなわち残業なしで仕事を完了させるチーム作りの具体的な方法を書いています。
ターゲットはマネジメント層向けで、チームをまとめる方法とツールまで公開しています。
そのツールの数は25。6つのステップを踏んで、チームを活性化させるという考え方です。

ステップ1 現状を見えるかする
ステップ2 課題とビジョンを共有する
ステップ3 仕事の中身と分担を見直す
ステップ4 評価ポイントを見直す
ステップ5 仕事の進め方を変える
ステップ6 変化を周囲に広げる

それぞれのステップに適したツールを紹介しています。
特にコールセンターの立て直しでも実施するのがステップ1 現状を見えるかする です。
SVが忙しい、人が足りないと疲弊しているセンターで、私もまずやるだろうことです。
SVの仕事の時間配分や現状を見ることです。
具体的には、朝メールで本日の仕事の予定を報告させて、夜メールでその日の結果報告をしてもらうこと。
これ、実施するだけで、何に何時間費やされているのか、全体像を把握することができます。
まぁ、今まで報告書の義務がなされていなかったチームでは、その習慣をもってもらうだけで一苦労なんですけどね・・・。

でも、その日の予定がみんなと共有できると、結構仕事の連係がはかどったりしますので、まず現状把握から進めてみてはいかがでしょうか?
それ以降のマネジメント手法もいろいろ参考になりますので、センター立て直しのミッションなんかを持っている人は、買い!な本です。

好かれれば9割成功 嫌われれば9割失敗―人の好意を自在に操る心理技術4

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

今週、「きくスキル研究会」のブログ担当で執筆しています。
とあるセンターでの面談時間の長い短いで、コミュニケーターさんの反応が違ったという内容です。
興味のある方は、みてみてください。


さて、本職のコールセンタートレーナーとしての訓練のため、研修講師の育成講座に通っていることを前回お知らせしましたが、だんだん佳境に入ってきました。
通常、講師というといかに研修内容をうまく話すか、わかりやすく組み立てるか、に終始しがちですが、そこでは、きれいな立ち姿から所作まで、その場全てが受講生に伝えるために必要との信念です。
20代の最初のころ、役者を目指していた私には、懐かしくもあり納得のできる考え方。
今では、少しずつ体が動いてくるのが楽しくなってきました。
講座終了後が楽しみです。



好かれれば9割成功 嫌われれば9割失敗―人の好意を自在に操る心理技術


著者:前田大輔  心理カウンセラー
発行:こう書房  2007年9月10日初版発行
ISBN:9784769609513
定価:本体1,400円+税
おすすめ度:★★★★

TA(交流分析)や、NLPの理論を駆使して、心理カウンセラーとして知名度のある、前田氏の著作。
タイトルが思わず、うんうん、とうなずいてしまう内容だったので、購入しました。

仕事も日常生活も、すべては好かれることでうまくいく、と筆者は言います。
人は、「損か得か」、「快適か否か」という理性的、思考的な判断の前に、「好きか嫌いか」という感情による判断を下すとのこと。
その際、「好き嫌い」という判断は、「理性で考える」のとは明らかに異なる判断だとのこと。

確かに、「好き嫌い」には客観的基準がありません。
なので、重要な仕事の場面で「好き嫌い」で判断することは否とされ、仕事の出来る人はそういった感情に流されることはないと言われますが、本当でしょうか?
自分自身がそのような仕事スタンスを持っていたとしても、相手の判断の中にはやはり「好き嫌い」が要素として大きな割合を占めているのではないでしょうか。
私もコールセンタートレーナーという仕事柄、最初の第一印象やその後の話し方で悪印象をもたれると、たちまち研修そのものの雲行きが怪しくなります。

本書では、初対面の人に「120%の好印象」を与え、「味方になってくれそう」と感じさせ、「言いにくいこと」をサラッと話せるようになるまでの「対人心理スキル」を紹介していきます。
また高はんでは、大切な人といつまでも好ましい関係でいられる、コミュニケーション心理スキルについて解説しています。
誤解のないように補足しておきますと、おべっかを使って気に入られるようにするテクニックではなく、あくまでも相手に合わせて、自分の態度を伝えやすいよう、伝わりやすいように変えるということです。
自分の信念まで曲げることはないでしょう。

そう考えると、人付き合い、人間関係がないとビジネスもプライベートも充実しません。
そんな人間関係を円滑にするひとつの手段として、わかりやすい良書だと思います。

儲かる会社の モノづくりマーケティング 売るしくみ4

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

最近、弊社のコールセンター立て直しがひと段落しましたので、別ミッションに動いています。
コールセンターではなく、Web制作部門の営業フロー・運用フローの立て直しです。
現時点で、全て担当者任せになっており、誰がどんな作業をどんなボリューム感でどんな期日でやっているか、なんてところを詳しく見ていく感じですね。

コールセンターではないのですが、運用のフローという意味では、どんなお仕事も一緒。
しばらくその仕事にどっぷりつかるかな?という今日この頃です。


というところですが、本職のコールセンタートレーナーとしての本分も忘れずにいるために、先月末から、研修講師の育成講座に通い始めました。
普通のセミナーや公開講座のようなものではなく、自社受けの研修を実施してくれる講師を育てる目的の講座なので、営利目的なしです。
1回3時間で、基礎編6回、応用編3回。
マンツーマンならぬ、2対1です。 もちろん受講生である私が1、講師側が2人いるという、なんとも贅沢な講座です。


まだ、その会社名などは明かせませんが、私の研修講師スキルもメキメキと上達をしてきている実感がありますので、今後の動きにご期待ください。


さて今日は、Web制作部門の立て直しのために、読んでみた一冊です。
でも、運用フローの考え方なので、コールセンターにも十分役立つと思います。


儲かる会社のモノづくり マーケティング 売るしくみ
著者:村上悟/TOC研究会・高橋淳・小林昇太郎
発行:中継出版  2008年7月20日第1刷発行
ISBN:9784806130833
定価:本体1,400円+税
おすすめ度:★★★★


ゴール、思考プロセスやクリティカルチェーンでお馴染みのTOC。
元が製造現場からの改善手法なので、コールセンターなどではあまりお目にかかることはないのですが、今回読んだこの本で、考え方を参考にするのは大いにアリだな・・・と思いました。

そのためには、まず、TOCとはどんな考え方なのかを理解した方が良いでしょう。
以下、本文より引用です。

引用ココカラ〜
TOCとは、営利企業共通の目的である、「現在から将来にわたって儲け続ける」 というゴールの達成を妨げる制約条件(Constraintsはゞ制、∪約、制限すること、い靴らみ、という意味ですが、要するになにかをしようとしたときに、「押さえつけ」たり「制限する」そのものという意味です)に注目し、改善を進めることによって企業業績に急速な改善をもたらす手法です。
〜引用ココまで

着目しているところが、制約条件、つまり、制限したり決めつけられていたりという事柄です。
大きく分けて、制約条件には2種類あります。
ひとつは、物理的に能力が不足していたり、余っていたりする状態。
もうひとつは、企業のさまざまな方針や経営管理のしくみが企業活動の目的を阻害している状態です。
先を 「物理的制約」 と呼び 後を、「方針上の制約」といいます。

方針上の制約・・・なんか、コールセンターによく合うテーマじゃないですか?
もっと儲けたいと思う ⇒ 電話を取りきる VS コミュニケーターの数を減らす
上記は極論なので、さすがにこんな凝り固まった考え方のセンターはないと思いますが、一昔前ならあったかも知れないですね。
こういった、対立関係の思考に、その理由とプロセスを書き加えていき、最終目的には、どちらを選択すればよいのかを、見える化しながら考えていく手法です。
この図法を、クラウド = 対立解消図 といいます。
対立の解消、いいですねぇ!対立関係の生まれやすいコールセンターに、その対立を解消する考え方は、知って損はないと思います。
業種は違えど、幹は同じってね。

さあ、才能(じぶん)に目覚めよう ←5

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。
最近ミクシーでは、「パッション伝道師」との異名もあり・・・。

さて、先日のレビューで書いた、

さあ、才能(じぶん)に目覚めよう―あなたの5つの強みを見出し、活かす

ですが、最新情報をお知らせします。
アマゾンの 「2009年上半期Booksランキング」 で

5位 !!


まだ売れてるんですね。
凄い本です。
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