なぜ人は話をちゃんと聞かないのか

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

お久しぶりです。
世間ではお盆休みですね。
私にはあまり関係なく、相方が実家に帰省しています。
勿論私は明日から仕事なので、関係ありません・・・。

さて、今月は佐賀のセンターでＳＶ対象に「コミュニケーション」の研修を行っております。
コーチングの4つのコミュニケーションスタイルで、自分のコミュニケーションスタイルを知ってもらう。
続いて、アサーション、Ｉメッセージ、ＤＥＳＣ法などを絡めて、コミュニケーションをとるテクニックを展開しています。

とはいえ、あくまでもテクニック。
コミュニケーションをとる！という気持ちがまず大前提で、気持ちがないのにテックニックに走るのは危険ですので、注意してください。

コミュニケーション、一言で言い表すとどんなことでしょう？
和とか、ふれあい、いろんな表現がありますが、私は、
「相互伝達・相互理解」だと思っています。
重要なのは、何を言ったかどう伝えたか、ではなく、相手にどのように伝わったか？
が一番重要だと思っています。
そんなつもりはなくても、伝わってしまったらそんなつもりになってしまう、コミュニケーションとは、相手の受取り方が大きな鍵になってくると言えるでしょう。
これ伝えるのすんごく難しい。
でも、お仕事の基本なのでしっかりキャッチしてもらえるように、情熱かけてます！


2007/8/2読破
なぜ人はちゃんと話を聞かないのか―話し方のプロが教える“聞く技術”

著者：福田健（株式会社話し方研究所会長）
発行：明拓出版　2005年5月10日初版
ISBN：4434061062
定価：本体1,300円＋税

おすすめ度★★★☆☆


アマゾンのマーケットプレイスで購入しました。
手に取った時の表紙のデザインで、期待はずれ感がひしひしとありました。
だって、オレンジのバックに太字ゴシックで、デザイン性のかけらも感じなかったんです。
中身はというと、よくある50の秘訣とか、100のポイントみたいに、1項目を2ページくらいとって単発単発で解説していく形式でした。
悪くはないのですが、掘り下げが浅いときがよくあるので、あまり期待はしていませんでした。


ところがどっこい。
内容自体にもっと突っ込んで欲しいところは確かにありますが、それを補い、すごく豊富な事例が詳細されています。
コールセンタートレーナーとして研修している時に困るのが、具体的に例を出して話すときです。
この例をいかにわかりやすい、ズバリ言い表したものが話せるのは、講師の力量にも関わってきます。
いつもいつも同じ話しをするわけにもいかず、いろんな例があるのはほんとに助かります。
先入観にとらわれると、話がねじまがる例では、アメリカのチャールズ・Ｅ・ウィルソン国防長官の発言。
質問こそが会話上手のスタートの例では、タクシー待ちの50歳前後のご婦人の話。受けて共感して、発展させる会話のやり取りが紹介され、一語一語が会話調で、「あるあるこんな会話」とおもわずうなずきながらも、質問ポイントは非常に参考になりました。
事例の部分だけ抜き出して「研修事例集」でも作ってみようと思います。

Comments

1. Posted by たまかずら    2007年10月07日 09:01

そうですね〜聞かない人多いですね。
もっと凄いのは、複数で話していて
各々が全く違う話題を勝手に
シャベッテル光景、見たことないですか？
（おばちゃん族の特許かな…）
話す事も楽しいけど、聞くことは
値打のあることのように思います。
聞かないと理解できないしね〜