ご無沙汰しております。
情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

サボっていたわけではないのですが、仕事が立て込んでいて、更新が1ヵ月ぶりになってしまいました。
次はいつになるのやら・・・、できるだけ短いスパンで更新できるようにしますね。


さて、先日、自宅にある蔵書を整理しました。
ビジネス書で350冊。
小説、その他を含むと約550冊。
あと、マンガが少々・・・。
リストにしてみると、結構膨大な量でした。

そして、整理したということは、当然不要な本もでてくるわけです。
基本、本は売らないようにしているのですが、こいつはもう二度と読まないだろう、という本は売ることにしました。
売る本は50冊ほど出てきましたね。（ということは、600冊あったってこと！？）


先日、家族で高円寺にお買い物に出かけるときに、一緒にブックオフに持ち込み売ってきました。
まぁ、書籍の販売って二束三文のイメージがあるので、あまり期待はしていなかったのですが、さすがに50冊あると、結構良いお値段がつきまして、全部で3,600円程で販売できたのです！
すごい！　流石！

臨時収入に嬉しくなった家族一同は、ブックオフその場で、購入する本を物色し始めました。
私が新たに6冊（4冊は105円、他2冊は・・・800円くらい）
相方が新たに2冊。息子が2冊。
合計3,200円也・・・・。

売った分、本買いました。（金額的にね）
美味しいものでも食べようと想っていたけど、無理でした。
そして、また本が増えた次第でございます。

ええねん、また新たな知識が入ると考えれば！

2007年9月21日読破


著者：波多野精紀／石橋由佳／古館良子
発行：日本実業出版社　2007年7月20日初版
ISBN：9784534042583
定価：本体2,000円＋税
お勧め度：★★★★★


題名から想像すると、数字データがいっぱい使ってあって、読むのに時間がかかりそうだなぁ・・・と思っていました。
しかし、読んでみるとコールセンターで良くぶちあたる事例を基に、すぐ出来ることが書かれていて、あっという間でした。

構成は　6章＋おまけ　になっていて、それぞれ
第1章　電話で勝つための11ポイント
第2章　コールセンター立て直しの3ステップ
第3章　コールが劇的にレベルアップする4つの取り組み
第4章　コールセンターの運営・管理ノウハウ
第5章　わが社はこうしてコールセンターを改善した
第6章　成功するアウトソーサー活用術
オマケ　「電話で勝つ！」コールセンターになるためのチェックシート
です。

基本の考え方として、コールセンターの1番の肝である、お客様との会話、すなわち「コール」をコントロールすることが中心に解説されています。
そして、様々なステップを用いて、改善する手法が書かれています。
いままでのコールセンター概論のような組織論というか、設計論よりも、目の前の問題に対して、平易でわかりやすく書かれていて、理解しやすいです。
難点は、アウトバウンドの経験が多い著者の様で、アウトの事例が多く、インバウンド出身者から拒絶されないかが心配です。
しかしながら、具体的な取り組みにはインもアウトも共通点が多いので、要点を考えながら読めば、必ず役に立つはずです。

オマケは、チェックシートのほかに、コミュニケーターのトークスキルを磨くコツです。
これは、そのままで、研修のテキストにもなる内容です。
チェックシートも自社センターのげんじょうを理解するのに一役買いますし、この本買いです。

カテゴリ：
マーケティング