こんにちは。
情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。
めっきり寒くなってきましたね。
朝晩と日中の気温の差が激しいので、体調には十分注意をしましょう。
そうそう、今年の2月にはインフルエンザにかかってしまい、苦しい思いを記憶しています。
うーん、予防接種は受けたはずなのに、息子が保育園からもらってきたＡ型にかかってしまったわい。
でも、予防接種受けてたからこそ、転職したてで3日間しかなかった有給をフルに使っただけで回復したので、あながち予防接種が無駄ではなかったのかな？と思っています。
なので、本日、近くの医者へインフルエンザの予防接種をうけにいきました。
でも、近所ではそこの医者の受付が非常に感じ悪い、と噂されています。
私も何度か行ったことがあるのですが、ひとことひとことにとげがあり、カチンとくることが多々ある受付です。
いつも、このやろう・・・と思いながら、息子もかかるし我慢してたのですが、本日とうとうクレームをつけてしまいました。
面と向かって苦情をまくしたてたのは久しぶりです。
最初に、診察券があるないで、序盤があったのですが、その後受付してから、以下のような感じでした。
受付：「いまからですと、2時間位お待ち頂くことになります。」
土曜の午前中で、確かに混んでた。
しかも12時まで受付で、11時40分ごろの駆け込みでした。
時間がかかるのは仕方が無い。
情熱：「じゃぁ、2時間後目安でまた来ます。」
受付：「12時までが受付で、その後に出入りされるのは困りますので、ここでお待ちください」
まず、ひとつめのカチン！
いやいや、2時間この待合室でボーっと待っとけちゅーんかい！
情熱：「でも、なんにもなしで2時間待つって、そんなに暇やないんでなんとかなりませんか？」
受付：「時間が何時になるかわからないので、待っていてもらわないと困ります。」
情熱：「いや、私は歩いて2分の近所やし、今は携帯あるでしょ。早くなるようだったら電話もらったら早く来ますやン」
受付：「皆様にご納得頂いてますので」
カッチーン、いや、ガチンかな。
それ、お前んとこの都合だけやんけ！
久しぶりに、血がたぎるっていうんですか、カッっと体が熱くなりました。
情熱：「じゃぁ、納得できない人は診察もしない、拒否するってことですね？」
受付：「そういうことを言っているのでは・・・」
情熱：「言ってることを解釈したら、そうとしか取れませんが？携帯にかけるっていう代案はこちらから提示しましたよね？できるかどうかあなたで判断できないんだったら、権限のある人に聞いてきてください。」
受付：「少々お待ち下さい」
憮然とした顔で上司・・・恐らく院長かな・・・を呼びに行きます。
ちょっと意地悪モードになってた私は、
情熱：「少々ってどれくらいですか？まさか、1時間とか待たせないよね？」
受付：「すぐに降りてきます」
情熱：「あっそ」
とまぁ、こんな感じで応対されました。
その後出てきた院長？は、流石に低姿勢。
ちょっとびっくりしたのは、私の住んでるマンションの大家さんの親戚だった。
しまった、と思いましたが、言っていることは間違ってないので、あくまで大人に状況を話し、苦情を言いました。
さて、皆さん、私はなにに対して不愉快な気持ちになったのでしょう？
他の患者さんが多くて、待ち時間が長い。
これは仕方がないと思います。
また、診察時間もある程度は読めるけれど、イレギュラーもありますし、完璧ではないので、順番がきたときにいなかったら困るということもある程度理解はできます。
しかし、2時間待ちって結構辛いものがありますよね。
それを、さも当然のように、受付に余裕をもってこなかったから仕方ないでしょ（私にはそう見えた！）くらいの勢いで言われた日にゃぁ、カチンとくるってもんですよ。
クッション言葉や心情理解の言葉があれば、しゃぁないなぁ、また日を改めて出直すわとなったか、大人しく待ってるという選択肢もあったでしょう。
院長に苦情を言う際も、なぜこの事態になったのかは、ある程度上記のように理解をしていましたので、受付の態度が悪いとはっきり伝えたところ。
他の人からも結構苦情を言われているとのこと。
本人には指導をしているが、なかなか改善しない。
などの内情を話してくれました。
まぁ、苦情対応のプロから言わせると、院長の対応も突っ込みどころは満載だったんですけど、気持ちは伝わりましたので、それ以上は愚痴になりそうなので、ほどほどで退散しました。
結局は、みた限りでは1時間ほどで対応できるとのことだったので、1時間後に来ること、早まりそうなら携帯に電話をするということで、対応してもらいました。
まぁ、プロに言わせてもらえれば、できるんやったら最初からやらんかい、ですけど。
しかし、私の感覚だけかも知れませんが、医療関係の受付って感じ悪いオーラを放ってる人多くないですか？
なんの為に受付してるんだろう？
使命を考えたことないのだろうか？
�ー�付をして、金額を計算して薬を渡す事務職
��調子の悪い患者さんに、少しでも気持ちよく待っていてもらうように、とびっきりの笑顔で応対する。
�，琉媼韻悩邏箸垢襪里函↓△琉媼韻妊侫．鵑鯀�やすのとどっちがいいでしょう。
私なら迷わず�△任垢諭�
ほんと、仕事をしてるだけの人が多くないですか？
その仕事の先を見つめて、自分にできる精一杯のことを探してみましょうよ。
2007年10月21日読破
100%人に好かれる聞く力
著者：齋藤孝
発行：大和書房 2007年8月25日第1版
ISBN：9784479792130
定価：本体1,200円＋税
お勧め度ｊ：★★☆☆☆
齋藤教授の「〜力」シリーズ、聞くヴァージョン。
100％人に好かれる、というサブタイトルがなんとも興味をそそります。
正、齋藤教授の他の著作と同様に、本書も様々な引用がたくさんあり、雑多な感覚は否めません。
とはいえ、同じ「力」がつくなかでも、“鈍感力”のように、聞けたらこんなにいいことありますよ〜で終わって、どうやって聞くのか？という具体性がないのか？というとそうでもありません。
要するに聞く方法について、心構えからセンスの磨き方やクリエイティブな人間関係の作り方まで、広く浅く紹介しています。
具体的で実用的なスキルを求めるとなると、もっと別の書物になりますが、聞くことに対しての意識を知ることのできる入門書としての位置づけなら、非常にわかりやすい本と言えるでしょう。
私、個人としては、第２章の「聞く構え」をつくる、がわかりやすくて、面白いと思いました。
どんだけ技術をもっていたとしても、結局は聞くこともコミュニケーションです。
聞く姿勢と心構えをつくっておかないと、相手に伝わらない・・・いや、構えができていないと伝わってしまうことを改めて感じました。
最後に。
人の感覚にはいろいろあると思いますが、面と向かってクレームを言うのって結構エネルギーを使うんですよね。
言った後も、スッキリしたというよりは、なんとなく後味の悪さが残っています。
頼むし、言わせないでほしい。
言ってしまったときに思うのは、ちゃんと受けとめて。
何が悪いか反省し、改善がされれば言った甲斐もあるってもんです。
なんとなく、今回のクレームは、改善がされなさそうなので、なんとなくブルーなき分です。
情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。
めっきり寒くなってきましたね。
朝晩と日中の気温の差が激しいので、体調には十分注意をしましょう。
そうそう、今年の2月にはインフルエンザにかかってしまい、苦しい思いを記憶しています。
うーん、予防接種は受けたはずなのに、息子が保育園からもらってきたＡ型にかかってしまったわい。
でも、予防接種受けてたからこそ、転職したてで3日間しかなかった有給をフルに使っただけで回復したので、あながち予防接種が無駄ではなかったのかな？と思っています。
なので、本日、近くの医者へインフルエンザの予防接種をうけにいきました。
でも、近所ではそこの医者の受付が非常に感じ悪い、と噂されています。
私も何度か行ったことがあるのですが、ひとことひとことにとげがあり、カチンとくることが多々ある受付です。
いつも、このやろう・・・と思いながら、息子もかかるし我慢してたのですが、本日とうとうクレームをつけてしまいました。
面と向かって苦情をまくしたてたのは久しぶりです。
最初に、診察券があるないで、序盤があったのですが、その後受付してから、以下のような感じでした。
受付：「いまからですと、2時間位お待ち頂くことになります。」
土曜の午前中で、確かに混んでた。
しかも12時まで受付で、11時40分ごろの駆け込みでした。
時間がかかるのは仕方が無い。
情熱：「じゃぁ、2時間後目安でまた来ます。」
受付：「12時までが受付で、その後に出入りされるのは困りますので、ここでお待ちください」
まず、ひとつめのカチン！
いやいや、2時間この待合室でボーっと待っとけちゅーんかい！
情熱：「でも、なんにもなしで2時間待つって、そんなに暇やないんでなんとかなりませんか？」
受付：「時間が何時になるかわからないので、待っていてもらわないと困ります。」
情熱：「いや、私は歩いて2分の近所やし、今は携帯あるでしょ。早くなるようだったら電話もらったら早く来ますやン」
受付：「皆様にご納得頂いてますので」
カッチーン、いや、ガチンかな。
それ、お前んとこの都合だけやんけ！
久しぶりに、血がたぎるっていうんですか、カッっと体が熱くなりました。
情熱：「じゃぁ、納得できない人は診察もしない、拒否するってことですね？」
受付：「そういうことを言っているのでは・・・」
情熱：「言ってることを解釈したら、そうとしか取れませんが？携帯にかけるっていう代案はこちらから提示しましたよね？できるかどうかあなたで判断できないんだったら、権限のある人に聞いてきてください。」
受付：「少々お待ち下さい」
憮然とした顔で上司・・・恐らく院長かな・・・を呼びに行きます。
ちょっと意地悪モードになってた私は、
情熱：「少々ってどれくらいですか？まさか、1時間とか待たせないよね？」
受付：「すぐに降りてきます」
情熱：「あっそ」
とまぁ、こんな感じで応対されました。
その後出てきた院長？は、流石に低姿勢。
ちょっとびっくりしたのは、私の住んでるマンションの大家さんの親戚だった。
しまった、と思いましたが、言っていることは間違ってないので、あくまで大人に状況を話し、苦情を言いました。
さて、皆さん、私はなにに対して不愉快な気持ちになったのでしょう？
他の患者さんが多くて、待ち時間が長い。
これは仕方がないと思います。
また、診察時間もある程度は読めるけれど、イレギュラーもありますし、完璧ではないので、順番がきたときにいなかったら困るということもある程度理解はできます。
しかし、2時間待ちって結構辛いものがありますよね。
それを、さも当然のように、受付に余裕をもってこなかったから仕方ないでしょ（私にはそう見えた！）くらいの勢いで言われた日にゃぁ、カチンとくるってもんですよ。
クッション言葉や心情理解の言葉があれば、しゃぁないなぁ、また日を改めて出直すわとなったか、大人しく待ってるという選択肢もあったでしょう。
院長に苦情を言う際も、なぜこの事態になったのかは、ある程度上記のように理解をしていましたので、受付の態度が悪いとはっきり伝えたところ。
他の人からも結構苦情を言われているとのこと。
本人には指導をしているが、なかなか改善しない。
などの内情を話してくれました。
まぁ、苦情対応のプロから言わせると、院長の対応も突っ込みどころは満載だったんですけど、気持ちは伝わりましたので、それ以上は愚痴になりそうなので、ほどほどで退散しました。
結局は、みた限りでは1時間ほどで対応できるとのことだったので、1時間後に来ること、早まりそうなら携帯に電話をするということで、対応してもらいました。
まぁ、プロに言わせてもらえれば、できるんやったら最初からやらんかい、ですけど。
しかし、私の感覚だけかも知れませんが、医療関係の受付って感じ悪いオーラを放ってる人多くないですか？
なんの為に受付してるんだろう？
使命を考えたことないのだろうか？
�ー�付をして、金額を計算して薬を渡す事務職
��調子の悪い患者さんに、少しでも気持ちよく待っていてもらうように、とびっきりの笑顔で応対する。
�，琉媼韻悩邏箸垢襪里函↓△琉媼韻妊侫．鵑鯀�やすのとどっちがいいでしょう。
私なら迷わず�△任垢諭�
ほんと、仕事をしてるだけの人が多くないですか？
その仕事の先を見つめて、自分にできる精一杯のことを探してみましょうよ。
2007年10月21日読破
100%人に好かれる聞く力
著者：齋藤孝
発行：大和書房 2007年8月25日第1版
ISBN：9784479792130
定価：本体1,200円＋税
お勧め度ｊ：★★☆☆☆
齋藤教授の「〜力」シリーズ、聞くヴァージョン。
100％人に好かれる、というサブタイトルがなんとも興味をそそります。
正、齋藤教授の他の著作と同様に、本書も様々な引用がたくさんあり、雑多な感覚は否めません。
とはいえ、同じ「力」がつくなかでも、“鈍感力”のように、聞けたらこんなにいいことありますよ〜で終わって、どうやって聞くのか？という具体性がないのか？というとそうでもありません。
要するに聞く方法について、心構えからセンスの磨き方やクリエイティブな人間関係の作り方まで、広く浅く紹介しています。
具体的で実用的なスキルを求めるとなると、もっと別の書物になりますが、聞くことに対しての意識を知ることのできる入門書としての位置づけなら、非常にわかりやすい本と言えるでしょう。
私、個人としては、第２章の「聞く構え」をつくる、がわかりやすくて、面白いと思いました。
どんだけ技術をもっていたとしても、結局は聞くこともコミュニケーションです。
聞く姿勢と心構えをつくっておかないと、相手に伝わらない・・・いや、構えができていないと伝わってしまうことを改めて感じました。
最後に。
人の感覚にはいろいろあると思いますが、面と向かってクレームを言うのって結構エネルギーを使うんですよね。
言った後も、スッキリしたというよりは、なんとなく後味の悪さが残っています。
頼むし、言わせないでほしい。
言ってしまったときに思うのは、ちゃんと受けとめて。
何が悪いか反省し、改善がされれば言った甲斐もあるってもんです。
なんとなく、今回のクレームは、改善がされなさそうなので、なんとなくブルーなき分です。
