こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

ずいぶんご無沙汰の更新ですが、よろしくお願いします。


話題はいろいろあるのですが、ちょいと禁煙について一説ぶってみたいと思います。
最近、タクシーの中も禁煙になるとのことで、愛煙家から勘弁してくれという声も上がっているとか?
これからどんどん禁煙雰囲気が広がることに懸念を示しているかたも多いと聞きます。
皆さんはどちら派でしょうか?


私としては、一連の禁煙雰囲気は歓迎しています。
うーん、こういうと愛煙家からぶっとばされそうな気がしますが、誤解を恐れず言うと、喫煙する人のマナーが悪い、この一言に尽きます。
(あっ、皆がみんな悪いと言ってるわけではないので・・・)
ちゃんと分煙して、タバコ吸う人だけであればいいとは思いますが、近くに嫌煙の人がいてもそのまま吸っちゃうでしょ。
あと、歩きながら吸う人とか。
(えぇ、ここを見る人みんながそういうわけではないですよ)
食事している時に、隣の人がタバコ吸うと、たまりません。
こないだも、寿司屋で隣の人がおもいっきりタバコ・・・。
ヒラメや鯛の淡白な味が台無しです。
寿司屋でも喫煙席と禁煙席に分けてもらえんだろうかねぇ。
喫煙の人にはわからないかもしれませんが、煙吸った後の白身の味って天と地ほど違いますから!


マナーって、それがどれだけ守られているかってことが重要なんだと思うんです。
それが、守られていない人が多く、不快感を感じる人が多くなってくるとルールとして定めるしか手がなくなってしまうんですね。
これって、コールセンターでも、職場でも同じですよね。
今回はそれが、もっと大きなレベルで行われたってだけで。
悲しいけど、これも時勢で仕方がないのかな、価値観が多様化してきだんでしょうね。


コンピテンシー面接マニュアル

著者:川上真央(ワトソンワイアット株式会社)/齋藤亮三(株式会社アトラクスヒューマネージ)
発行:弘文堂  平成18年1月15日初版第1版
ISBN:4335450303
定価:本体2,300円+税
おすすめ度:★★★★

従来の面接と異なる、コンピテンシー面接の考え方と、実例やシーン別のイメージを交えた使える本でした。

従来型面接とコンピテンシー面接の違いを一言で表現すると「何を評価するか」が根本的に違います。
従来型は、その人物が優秀かどうかを判定しましたが、コンピテンシー型では、人物の評価ではなく、その人物が「生kを生み出す行動特性をもっているか」どうかを判定します。
ということは、面接で聞くことがそもそも変わってきて、従来型では志望動機や個人の考え方なのに対し、コンピテンシー型では過去の行動事実を聞くことになります。
これには考え方や主義主張というのは、本人がバイアスをかけることが出来、考えと行動とが結びつかない場合が多い。
しかし、過去の行動事実であれば、具体的な話になり、ウソをつきにくい、ごまかしにくいというメリットがあります。
あとは、面接で出てきた行動事実を後程、レベル評価をしてあげればOKというわけです。


ここで、レベル評価とでてきましたが、これは過去の行動事実からどれだけ将来にわたり成果を再現し、生み出すことができるのかを推定することを意味します。
⇒具体的には「いかにセルフマネジメントのサイクルを回し、能力を成果につなげたか」という観点で、行動事実を吟味していくことが、この面接のポイントです。


面接官によるブレも、行動事実の聞き出しを徹底されれば、評価自体も終了後になるので、先入観なども防げる手法が紹介されています。
ただ、残念なのは、新卒採用のことしか触れられておらず、会話実例も学生のものしかないので、コールセンターの採用には、直接ではなく、アレンジをする必要があります。
その部分、読み込む必要もあるので、お勧め度は★4つとします。