【図解】コレならできる クリティカルチェーン

こんにちは、情熱のコールセンタートレーナーこと、藤木健です。

コールセンター業界誌に、ＣＣＭ（コンタクトセンター・マネジメント）がありますが、みなさんご存知でしょうか？
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隔月発行のコールセンター業界誌で、2008年12月号より、連載をしています。
タイトルは「モチベーション・マネジメント技法」
株式会社キューブルーツの講師として書かせてもらっています。

コールセンタートレーナーとして、どんなに良い仕組みがあったとしても、やはり最後は人のやる気、モチベーションに左右される部分は大きいと思っており、そのあたりのことをまとめております。


さて、そんなモチベーションの話題なのに、仕組みの本のご紹介ですが、その仕組みの中には、人の心理を考えて作られたものがあり、作業する人のモチベーションをいかに保つかという視点がありますので、こいつは必見です。


図解 コレならできるクリティカルチェーン―もう、プロジェクトは遅れない!

著者：株式会社ロゴ　津曲公二／酒井昌昭／中憲治
発行：ダイヤモンド社　　　2004年4月8日　第１刷発行
ISBN：4478420483
定価：本体1,500円＋税
おすすめ度：★★★★


　エリヤフ・ゴールドラット博士の「ザ・ゴール」シリーズでお馴染、ＴＯＣこと制約条件の理論を、プロジェクトマネジメントに応用したクリティカルチェーンの解説書です。クリティカルチェーンの概要から段階を経た実例を紹介しており、クリティカルチェーンの全体的な理解が分かりやすくなっています。従来のプロジェクトマネジメントと違い、人間行動の特性やプロジェクトの特性が、システムに組み込まれていて、納期よりも早く終わる可能性を秘めた手法です。

　クリティカルチェーンの要素は様々あるのですが、最大の要素は、リソースの競合をさせないように、プロジェクトを組もうと注力しているところです。
リソースの競合とは、作業の掛け持ちのこと。すなわち、Ａの作業と同時にＢの作業を受け持つと、段取りや待ち時間のロスが起こり、下流工程へ遅れをそのまま引き継ぐことになってしまいます。コールセンターでもマルチ対応はほどほどにしないと、リソースの競合がおこってしまうので、効率がダウンしてしまいますよね。
クリティカルチェーンでは、各々作業の優先順位を決め、各作業を終えてから、次の作業に取り掛かれるように考慮します。また、各作業にバッファー、すなわち余裕時間はとらず、厳しいが頑張ればできるレベルの時間見積にすること、そして、今まで各作業でとっていたバッファーは、プロジェクトバッファーとして、プロジェクト全体の後ろに持っていくことが特徴的です。

本書では、プロジェクトの例を取り上げ、理論編と実践編を上手く構成してあり、段階的に理解できるように考えてあります。コールセンターでも、業務改善のプロジェクトは走ります。ゴールへの道筋を最短で考えられるよう、一度この理論は読んでおいたほうが良いでしょう。