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2019年09月16日

コラム 060 宅配便再配達問題

数年前からこの問題が大きな問題として
宅配業界で言われ続けていますね

いわゆる
人手不足による配達回数の増加に対応が大変
そのために起きる経費の増大

私これずっと
お前らの問題だと考えていました
〆本的に一部の取扱業者にかせる宅配料が極端に安い
  ほかの宅配業者に大口顧客をとられまいとするための価格競争
  これが業績の悪化と個人客の高い宅配料にかかってくる
安い賃金で重労働をさせるため慢性的人手不足

今でも基本的にはそう思っています
私の会社でも
以前共和国のDr様へ配達する時
個人で配達依頼をせずに会社から出せば
通常の1/3の値段で出すことができました

大口顧客の優遇は
これはあって当然のことで
これに対しては〇Xの問題とは思っていません
その価格設定が問題です

さて本題に入ります
私は一人暮らしの男ですから
基本買い物なんてしません
ショッピングを楽しむなんてことは全くありません
ただ必要なものを
その必要の至急さと販売店の形態によって
スーパーに買いに行くか
会社の昼休みに店に買いに行くか
通販にするか
そう分けています
根が面倒くさがりですから
通販が人より多いのも事実です

その通販をよく利用するわけですが
配達の日時指定がほぼすべてできるのは
ここ最近になってからです
以前は楽天市場内のお店でさえ
その店の利用する宅配業者との関係で
指定ができないところがありました
安くする代わりに
日時指定は受けない・・・・・
そういう宅配業者があったわけです

これでは
宅配業者自ら再配達を増やしているようなものです
発想の仕方として
宅配業者や販売店は
商品を発送して終了・・・
そういう発想から抜けることができなかったのです
通販の最終ポイントは注文客が受け取って終了です
全てにわたり
次の段階に投げ出して責任は終わりという
無責任な発想がなせる悪循環だったと言えます

その代表的な企業がア〇ゾンでしょう
とてつもない無理難題を宅配に押し付けていたのですから
ヤ〇トが撤退するのは当然のことでしょう

さて
注文する側も気をつけねばなりません
誰かがいつも家にいる家庭や
誰かがいるオフィスでは関係ありませんが
私のように配達可能時間に家にいる確率が非常に少ない場合
注文する時に指定をしないと
再配達させることになるのはもちろん
通常受け取れる日よりも1〜2日遅くなってしまう恐れもあります
再配達のピラ紙が新聞の中に入り込み
旅行中のあとに新聞をそのまま見ないでいた・・・
なんてことは過去にありましたし

別の問題として
先月あったことですが
ある通販で衣料品を注文したところ
出勤前にしたため最後の確定を急いでしまいました
そうです
日時指定をし忘れたのです
ただの注文ではなく裾上げがありましたので
翌日発送ではなく
約5日間の猶予の中での出荷ということでした
それで通販会社に連絡して
まだ出荷前なので
指定をその猶予日以降で
再指定してほしいということを頼むと

「システム上出来かねます」
「出荷した時に宅配ナンバーをWEBで表示するので
 その番号で宅配会社に連絡を取り指定してください」

そういう答えを貰いました
もちろん訳しますと

「そんなことは面倒なのでしていません」
「後は宅配業者にしてください」

というより
先ほど書きましたように
顧客便利の視点ではなく
面倒なことは自分の次の段階に丸投げする・・・名残でしょう
注文の際に日時指定できるようにしてるので
自分たちの役割はそこで終わりと考えているわけです
まあ・・・それが不正解とも言い切れませんがね

さて
私の会社でもそうですが
「システム上」という言葉は最近印籠のように使われます
システム上出来ないことは
もちろん理解できます
しかし
そのシステムを作り上げたのは
あるいは採用したのは
自分達だと言う認識が殆どありません
だからシステム上顧客の希望が叶えられないことに
なんの申し訳のなさも感じてないのです
まるでシステムは神のごとき存在です(笑)

私なんかは
システム内で出来なければ
あなたが手で書き直せ・・というのですが
そんなことを言い続けると
今の世の中モンスター扱いされます



asato8686 at 05:00│Comments(4)mixiチェック Share on Tumblr コラム | 生活
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この記事へのコメント

4. Posted by あさと   2019年09月17日 10:31
5 ま〜くさんありがとうございます

システム開発者としては
より怒りが強いでしょうね
サービス業従事者の私が
接客技術より態度に怒りを強く覚えるのと同様
よくわかる部分により手抜きがわかるわけですからね
システムだって天から君臨してくるのではなく
構築してゆくものですから
その後に顧客要望をフィールドバックしてゆくのが
提供者としての責務だと思います
それをシステムで出来ないからと
自分も納得してしまうと
そこからより良いサービスは生まれません

私も宅配は営業所留めにしたいのですが
営業所が私の通勤動線上にないので
より手間ですし
職場で受けとれば
それを持って御堂筋線で帰るのは
もっと嫌なので
どうしても自宅配送にしています

3. Posted by ま〜く   2019年09月17日 09:50
「システム上」という言葉が出てくると、私は激怒します
システム屋に立場からすると、極端なレアケースは別にして
ある程度、想定できる例外処理は想定して対応しておくべき
だと思っています。ましてやシステムの都合で客に不都合を
押し付けるのは言語道断だと思っています。

私も通販をよく利用しますが、最近は自宅でなく

 ・宅配業者の営業所止め
 ・宅配ロッカー「PUDO」
 ・会社

のいづれかを指定して、極力自宅に届けさせないようにしています
2. Posted by あさと   2019年09月17日 06:53
5 いはちさんありがとうございます

システムがない時代を知ってる世代にとっては
だからなんなんだ
手作業手すればいい
なんて思ってしまいます
特に我々の世代は
それを構築してゆく過程を経験していますからね
手作業を効率的にできるように
システムが開発された……と

しかし物心ついたときから
システムが存在した世代では
神のごときことなのでしょう
電車に乗るにはチケットが必要と同じように(笑)

サービス業従事者は
慣れてくると
オペレーションをこなすことが目的だと勘違いしてしまいます
そもそもその凝視湯の最終到達点は何なんだと言うことを
忘れてしまいがちです
その意識がないから
サービス業でクレームが起こるわけです
なにも悪いことをしていない……
でも最終到達点に至ってないなら
悪いことではなく
そもそも業務完了ではないのです

1. Posted by いはち   2019年09月16日 15:49
「システム上出来かねます。」最近よく耳にする
言葉ですね。鬼に金棒的なうたい文句でしょう。
私は仕事でしか通販を利用しないのですが、先日
郵便物(書留)が休業日に届き、不在通知が新聞の
広告に紛れてリサイクル用紙の中に入っていました。
さいわい局留めぎりぎりで発見したから良かったです。
なんで休業日に来るの?と思ったのですが、そんな
ものなのでしょう。
配る側としては証拠を残したから良いだろう・・的な
発送なのでしょうか。

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