セミナー報告買い手の連鎖

2008年09月26日

顧客満足

早嶋です。

ブログ「期待不一致モデル」で顧客満足の考え方を、商品の購買前の期待と商品購買後の期待の割合で説明しました。顧客が満足を得るのは、商品の購入に対して、購入前の期待よりも購入後の期待のほうが高いかもしくは、等しいときです。

この考え方を正とすると、顧客の満足度を高めるためには、1)購入後の期待を高くする、2)購入前の期待を低くする、の2つの方法が考えられます。通常、2)の期待値を下げるやり方は好ましいとされません。

しかし、医療現場では2)の期待値を下げる方法をうまく利用している場合があります。例えば抜糸をするとき。患者さんは、「痛いですか?」と聞いてくるでしょう。このとき、「痛くないですよ!」というよりも、「だって、糸を取るんだから、痛いと思いますよ!」と痛くなるかも知れないことを伝えます。これによって、痛みがあるんだ、ということを意識してもらうのです。

もし、痛くなかった場合、このお医者さんの腕は良い!と患者さんは理解するかもしれません。そのときは、ここのお医者さんの腕はいいよって、良い評判を口コミしてくれるかもしれません。また、もし痛かったときでも、事前に痛いことを知らされているので、不満につながることも少なくなります。

患者さんの心理をうまく考えて、あえて期待値を下げることによって満足度を向上させる例でした。

biznavi at 20:46│Comments(2)TrackBack(0) マーケティング 

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この記事へのコメント

1. Posted by 田中   2008年09月27日 11:30
なるほど、確かに通っているドクターは痛い可能性があるときは明確に伝えますね。最初は、?と思いましたが、逆に構えることができますね。
2. Posted by 早嶋   2008年09月27日 11:33
コメントありがとうございます。
心理的な負担を下げる効果ですね。

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