2007年10月15日

言葉遣い

一年の働きマン永池です。

最近、バイトしてるとある出来事がありました。

お客様は二人。老女と三歳程度の子供。
フライドチキンとヒレカツのカレーをたのまれました。当店ではお子様用のフライドチキンカレーも扱っているのですが、トッピング制度もあるということで、一つのカレーを子供にも食べさせるのかと思い、「カレーは一点でよろしいでしょうか?」
返事は「はい」

そしてエリア統括部長の方がカレーを提供しますと、なんとクレームが起きました。

「私はお子様用のフライドチキンとヒレカツを頼んだのよ!!」

えっ?

なんだこのバハアはと、自分は端から聞いているとそう思いました。
そして、部長が。
「お前、間違えたから謝れや」

はっ?

何故!?

とりあえず、謝りに行かないとヤバそうだったので「あの〜、カレー一点しか頼んでませんよね!?」

と、いった瞬間。端から聞いていた部長は。「お前、心ねーんだよ。裏に引っ込んでろ!!」

私は理不尽な世界を腹立たしく感じる一方、改善点を考えました。
1:やっぱりお客様は神だということ。自分が間違いなくとも、お客様は初のイートインであれば当然、言葉が通じあわない場合は多々あるということでしょう。営業でも何でもビジネスでは極、当たり前の出来事なのでしょう。

2:誠意を込めた言葉遣いが必要であるということ。自分はあくまで、被害者意識でお客様に当たりました。それでは駄目なんですね。どんな時もお客様との関係は円満でなくてはならないのでしょう。
3:お子様メニューのことをほのめかせば良かったこと。メニューには二通りあるわけだし、お子様もいたということで、トラブルは起こらなかったことでしょう。接客業は大変難しいです。意思疎通が重視されるのでお客様の気持ちと立場を考えなければなりませんから。

コミュニケーションって本当に普段から難しいと思います。だからこそ、出会いを大切にし、様々な価値観に触れていきたいです。


学歴社会が崩壊し、年功序列社会が破綻した今、知識の凝り固まった頭でっかちより、うまく円滑に物事を進められる柔軟な対応が出来る人材が企業で求められていくと思います。

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