謝罪文の書き方

謝罪文の書き方

謝罪文を書かなければならないトラブルが発生してしまった時には、すぐに上司や関係者に相談して会社としての対応を考えなくてはならない、ということはもちろんのことです。その際に作成される謝罪文や詫び状は、当方のミスを素直にみとめて謝罪の言葉を述べるための文書です。

謝罪文の最大の目的は、先方とのその後の関係を良好に保つために、相手の怒りや不満をやわらげることです。文書の中では謝罪の気持ちを素直に伝え、問題解決への誠意を示しましょう。実際、クレームなどの原因は、商品やサービスが悪かったことや、事故、不測の事態ではなく、その後の対応が誠意を欠いたものであったから、という報告もされています。

先方からの抗議や苦情を受けてから書かれる謝罪文や詫び状ですが、その前にミスが発覚した場合には、先方からの指摘の前に謝罪文を送付することによって、より確実に誠意を示すことができるでしょう。

謝罪文には、日付、宛名、署名、件名が入ります。宛先は、損害を与えてしまった会社、または責任者です。その後、儀礼的なあいさつ、過失やミスの原因、謝罪、調査結果、今後の改善策を示しましょう。ミスの原因の事実関係がはっきりとしていない段階ならば、「原因については、只今調査中で・・・」などとします。この場合にも、謝意だけでも構わないので、先方に早めに謝罪の言葉を伝えることが重要です。

謝罪文の中では、申し訳ないという気持ちを素直に表すことが重要になります。たとえ余儀ない事情があったとしても、長々とした、弁解がましい言い訳は避けましょう。さらに、先方はこちらが今後どのような対処をするかを知りたがっているはずです。謝罪文作成の段階で善後策が決定している場合は、明記しておくとより誠実で、具体的なものになります。

また、個人の顧客へ謝罪文を送る際には、通常の手紙の形式をとりましょう。
謝罪には、謝罪文の送付後に先方を訪問して直接謝罪する、まず謝罪の電話をしてから謝罪文を送る、先方を訪問して直接謝罪する際に謝罪文を携えてゆく、などの方法があります。いずれも、電話だけの謝罪で済ませてしまうよりも丁寧であることに間違いはないでしょう。謝罪文は、書面となって形が残り、先方により丁寧な印象を与えるものなのです。

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取引先への謝罪文の文例をご参考ください。

取引先との重大なトラブルが起こってしまった場合には、謝罪文を送るだけでなく、なるべく早く電話で連絡してお詫びするとともに、相手への迷惑が最低限になるような対応策を相談しましょう。取引先に損失を与えるようなトラブルには、即日責任者があしを運んでお詫びをしなくてはなりません。詫び状や謝罪文は、トラブルへの対応が一段落してから責任者の名前でだすとよいでしょう。
件名で謝罪文であるということを明記し、過失に対する具体的な対応状況を知らせます。きちんと社内で調査をした後に、調査結果を簡潔にまとめたものを示すと、先方へ誠意が伝わるでしょう。


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2006年3月20日

株式会社ヨーケン
総務部長 島村健一郎様

株式会社インタースキップ
販売本部長 福本成子

不良品についてのお詫び

拝啓、早春の候、ますますご発展のこととお慶び申し上げます。
さて、2月13日にご注文頂き、2月14日に納品させていただいた「MS-207」の不良品混入の件につきましては、多大なるご迷惑をおかけ致しましたこと、誠に申し訳なく、お詫び申し上げます。
その後、原因を調査しておりましたところ、加工機械の破損が見つかり、新機種との交換を行いました。常日頃より、機器の点検には万全を期してまいりましたが、このような不手際がありましたこと、大変恥ずかしく、二度とこのようなミスを起こさないよう肝に銘じております。今後は点検マニュアルの徹底など、品質管理にさらなる努力をして参る所存でございます。
まずは略儀ながら、書中をもってお詫び申し上げます。


敬具


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謝罪文の書き方

謝罪文の例文として、個人の顧客からのクレームに対する謝罪文をご紹介します。

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2006年2月20日

三鷹市中原×××

福沢真一様

武蔵野市吉祥寺本町×××

株式会社プレシャス
武蔵野店長 源田洋司

謹啓、春寒の候、ますますご健勝のこととお慶び申し上げます。日ごろは当店をご利用頂き誠にありがとうございます。
 さて、このたびはお客様に対して、当店販売員が大変失礼な応対をいたしましたこと、まことに申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。また、お手紙にて、販売員の接客態度に対するご報告とご注意を賜り、大変恐縮に存じます。ご指摘の点につきましては弁解の余地もなく、重ね重ね深くお詫び申し上げます。
 当店では、サービス向上を目指し、販売員教育には力を入れてまいりましたが、ご指摘のような態度の販売員がいるようでは、まだまだ努力が不足していると痛感いたしました。今後は研修の機会を増やし、現場での指導を徹底することで、より一層のサービス向上に努めて参ります。
 どうか、今後ともよろしくご来店、ご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
 まずは取り急ぎ、書面にてお詫び申し上げます。


                         謹白


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上の例のように、接客態度が問題であるような場合には、すばやい対処が肝心です。社内調査よりも先に謝罪文を出しましょう。全面的に当方に非がある、と平謝りの文面が基本になります。「研修機会を増やす」「お客様の立場にたった営業活動を心掛けていく」などの改善に向けての努力を明記して、誠意を表しましょう。
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