日本一の覆面調査員(ミステリーショッパー)が明かす100点接客術
著者:本多正克
この手の本では珍しい。
著者は接客接遇のマナー講師でもないし、カリスマショップ店員でもない。
高級ラグジュアリーで働いている訳でもなければホテルの支配人などサービス業に勤めている訳でもない。
著者は普通の消費者の感覚を持ち続ける覆面調査員である。
そのお客様の視点で身近なサービスがちょとスペシャルになる方法が本書で披露されている。
・忙しい時は全体を見渡す
・自分の持ち場以外も見渡す
・投げられたボールは、放っておかない
・最後にはズバリ答えを出す
・あいさつは「やっているつもり」になりがち
・お客様を最後までお見送りする
・姿勢の良い人はお客様の受けよい
・1点だけを見つめると相手に強いメッセージを与えてしまう
・何度も来店しているのに「言葉の距離」が埋まらないと大切にされていないと感じる
・最低5回は感謝の言葉を伝える
・持ち物に気を配る
・お客様がひいきにしているものや考え方を否定してはいけない
・気付いたことは感じたことをそのまますぐにメモを取り記録する
・優秀なスタッフには、あるガッチリとしたストーリーがある
・お客様にちょっとしたコツを披露する
・一つの質問に対して、三つの切り口で話す
お客様にに与える印象を良くし、ちょっと感動し嬉しくなる。
それが積もり積もって他社と差別化され、贔屓顧客になっていただける。
そんな色々なコツ、技術がふんだんにもりこまれているので、サービス業に従事している方、マネージャー、経営者など、自社ブランドを向上させたり人材育成、教育に悩んでいる方は読んでみると多くの気づきが得られると思う。