接客女子の皆さん★こんにちは!
接客総合アドバイザーの青沼です♪
接客の悩みを解消する「青沼式接客スキル」のことや接客のヒントになることをたくさん書いてます。
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*声掛け:ファーストコンタクト(アプローチ)、セカンドコンタクト(アプローチ)・ニーズ引き出し・会話・商品説明、傾聴接客、お客様の対応の悩みへのヒント
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聴く接客・傾聴接客の基本的な方法と解説 3-5 お客様が欲しいものが分からない時につかう傾聴②-2 

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接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です SMILE♪  
  
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今日のお話は、聴く接客・傾聴接客の基本的な方法と解説 3-5 お客様が欲しいものが分からない時につかう傾聴②-2 です。






今週は傾聴接客、聴く接客の具体的な方法の続きのお話しです。


今回も欲しいものが分からないお客様への傾聴接客・聴く接客の方法の具体的なやり方とその解説をしています。



ドンドン話が長くなっていますが、ここ大事なポイントがたくさんあるので、解説が長くなります。


ちなみに次回も同じ部分の話が続きます。



傾聴接客・聴く接客って要するにニーズ引き出しなのですが、やり方が分かってもなかなか難しいのがここのパートです。


コンサルでも苦労されるお客様が多いですが、体で覚えるって大切です。



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花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
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*2002年から2011年 ショールームで接客業務 
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。

*2011年 
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。

*2012年2月~現在 
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。

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〇 接客業は話し上手が良い?いいえ、無理に話し上手にならなくたっていいんです。それより身に付けたいこととは?

※この記事は2016年1月22日に書かれた記事です。

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接客業の方からのお悩みで

「お客様とうまく話せません」

と言う相談を良く頂きます。


あなたもこんな悩みを抱えていないでしょうか?


もしそうなら、無理に話し上手になろうとしなくていいのです。


それよりもオススメしたいのは、聴き上手になることです。


意外と多くの人が接客業は話し上手な方がいいと思っている人が多いです。

それは、商品説明や商品提案などで話す機会が多いと思っているからと言う理由が多いです。


でも、本当に大切なのは聴く力です。

お客様とうまく話せない

何を話していいかわからない

ともし悩むのなら、「聴く」を学んでみるといいです。


このブログでも何度もおはなししていますが、

聞く と 聴く は違います。


相手の話をただ聞くのは聞く。

相手の話を聴いて、相手の話をそのまま受け止め、相手の話を引き出しながら聞くのが聴く。


聴くというのは接客スキルでもちゃんとあります。

「傾聴スキル」

と言うものですね。

これは1日、2日でどうこうなるというものでもありませんが、聴くちからを手に入れると良い事はたくさんあります。


例えば、

*お客様の欲しいものがしっかりわかるようになる(お客様本人も接客側も)

*お客様が楽しそうに話をして下さる

*お客様が自ら欲しいものを教えてくれるので商品決めが楽

*お客様が自分で欲しいものがはっきりして購入できるので喜ばれる+クレームが少ない

なんて効果があります。


良くこの話をすると

え!?そんなことありえるの!?

なんて聞かれますが、もちろんあり得ます。


これは私が使っていた接客コーチングの流れのひとつでもあります。

お客様の欲しいものを明確にして、買い物をしていただく。

お客様も話すことで自分の欲しいものをしっかり明確にわかってくるのでこのような現象が起きるわけです。


聴くというのは難しい事でもあります。

でも、訓練すれば必ずできるようになります。

ちなみに私も訓練してできるようになりました。


普段は傾聴を意識して話すことはありませんが(すごくパワーを使うので 笑)、今の仕事でも使っていますし、傾聴がメインの仕事と言ってもいいくらいです。


そう、傾聴は色々な場面で役立つものなんですね。


話し上手じゃないから・・・ともし悩んでいるのなら、傾聴スキルぜひ学んでみてください。


もちろん私が行っている 「私らしく売れる接客を叶える 接客スキル講座」でも学ぶことができます。

この講座は、自分らしい接客を楽しみながら、お客様に喜ばれる接客で物が売れるよう、自分らしく売る接客の仕組みを覚えていく講座です。

いわゆる接客脳を鍛えるということ。

接客スキルを学べば誰だっていい接客を叶える事ができます。

接客スキルは難しそうと思う人もいると思いますが、カウンセリングで状況を伺い、今のあなたの状況に合わせて指導します。
なので、今から使えるスキルを学べ、しっかりと接客力が伸ばせるようになります。

だから初心者さんでも、ベテランさんでもその方に合わせた内容で学ぶことができます。


傾聴スキルは理論がわかってもなかなか使えるようになるまで時間がかかります。

私も1年半くらいかけてじっくりと実践しました。

じっくり取り組みたい人にオススメですよ♪


他にも接客の悩みを解消できる内容が満載の
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接客業の方にオススメです♪


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こういう方は売り上げをきちんと作れている方が多いです。


でも、そっから先もう少し伸ばしたいというご相談が多いのですね。


こういう接客だと売り上げ伸びにくいのですね。


その理由をわかりやすくお話ししています。


これを見れば


「あ!そうだよね!」


と気づけるはずですよ♪



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