※この記事は2016年6月10日に書かれた記事です。
接客女子を応援する 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナ BROWNSUGAR Rの青沼 里歩です

このブログは接客女子に必要な接客スキルや売り方のヒント、お客様との対応のコツ、接客でのメンタルケア、接客指導やなど色々な情報をお届けしているブログです


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先日、
「セット売りがなかなかできなくて、セット率が上がりません。どうしたらいいですか?」
と言う話がありました。
前回の続きです。
前回は、セット売り、セット販売について色々考えてもらえたと思います。
前回のお話はこちら ⇒ 1 セット売り、セット販売、セット率、オプション販売。複数のアイテムをどうやってオススメして売ったらいい?
セット売り、セット販売をする為に、または単品ではなくオプションを付けて販売するにはどうしたらいいのか?についてお話します。
まず初めに、モノを売る時の基本は同じだと考えます。
複数売ろうが、単品で売ろうが売るには変わりないと言ったらいいでしょうか?
きちんと接客で売ることができたなら、お客様も納得して自らほしいものを買ってくださいます。
という流れだとなんだか難しい話になりそうですよね?(笑)
もっと噛み砕いて今日はお話していきます。
モノを売る基本。
それは、お客様のニーズを引き出すこと。
これは接客をしている人ならご存知の方も多いと思います。
お客様に物を売るのなら、まずお客様のことを知ることが大切です。
でも、実際ニーズ引出できていますか??
例えば、前回少し例に出したお客様のお話にしましょう。
お店にいらっしゃったお客様がパンツを試着しました。
さて、あなたならどんな接客をしてニーズを引き出しますか?
私がお店の店員なら、試着後のお客様に質問する事から始めます。
いわゆるセット売りやセット販売をしようと、すぐにオススメの商品を用意しないです。
その前に、お客様のニーズがわかりませんから、商品をオススメできないです。
まず、お客様が
・どうしてそのパンツを選んで試着したのか?
が気になります。
そして、
・そのパンツは何に使う予定なのか?
も気になります。
更にいうと、
・どうして今日だったのか?
・どうしてパンツなのか?
も気になります。
私は気になったは全部お客様に質問してみます。
「え?全部?」
と思った方いらっしゃるかもしれませんね。
私は気になったことは全部情報収集します。
そうじゃないとお客様の事がわからないからです。
お客様との会話がうまくいっていない人や質問が下手な人は
「え?こんなに質問するの?」
とか
「こういう質問をどういうタイミングで質問したらいいのか?がわからない・・・」
とか
「そもそもお客様がそんなに質問に答えてくれるの?」
と思うかもしれません。
私の接客のスタイルは、聴く接客ですから、質問は必然的に多いです。
そして、質問が多くてもお客様は嫌がりませんし、ちゃんと答えてくださいます。
それにはコツがあるからですね。
これが、接客スキルの「聴く」「傾聴」につながってきます。
その前に声掛けをしっかりする等の印象付け+信頼関係づくりもしておきます。
ここがきちんと基礎としてできているかどうかで全然違いますよ。
もし、試着の場面まで何も出来なかったとしても、そこからでも質問に答えて頂けるように仕向ける事は可能です。
と、私の話を少ししました。
あなたならどうしますか?
セット売り、セット販売をしている人の多くは、試着のタイミングで持っていくというパターンが多いですよね。
他には、お客様が手に取って商品を広げた時なんかもタイミングだと感じている人もいると思います。
ちなみに、そのタイミングで商品を持っていくのはダメではありません。
例えば、持って行ったもので好き嫌いの好みがわかるという事もありますよね。
でも、大抵の場合嫌がられるのは、すぐ何かをオススメするからです。
ただ試着をしただけなのに、次々物を持ってくる。
これでは、お客様も逃げたくなります。
それよりも、もっとお客様を理解した状態で商品をオススメしていきましょう。
先程も書いた通り、お客様が選んで試着したいと言ったら、
「どうしてその商品を選んだのか?」
を聞いてみましょう。
これはとーっても大切なヒントが隠されています。
この質問だけでも、そこからの接客の展開が変わりますよ。
複数アイテムを売りたい時、
まずはお客様のことを知ることが成功するヒントです。
さて、次ではもう少し踏み込んだお話をしていきます。
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接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R

*2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
*2011年
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。
*2012年2月~現在
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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