接客女子の皆さん★こんにちは!
接客総合アドバイザーの青沼です♪
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〇 なかなか接客の悩みが改善されない?やる気も出ないし辛い・・・と言う人はメンタルブロックが原因かも。

※この記事は2015年10月30日に書かれた記事です。

こんにちは。

接客女子を応援する 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナ BROWNSUGAR Rの青沼 里歩です


このブログは接客女子に必要な接客スキルや売り方のヒント、お客様との対応のコツ、接客でのメンタルケア、接客指導やなど色々な情報をお届けしているブログです 

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「メンタルブロック」

と言う言葉を聞いたことがあるでしょうか?


メンタルブロックとは、

何かがキッカケで、

できない、やれない、嫌だ

などの気持ちが起こり、

行動に制限がかかっていることを言います。


今週のメルマガでも

メンタルブロックが接客の悩みにつながっていた

というお話を書きましたが、

その後問い合わせもありました。


「もしかして今悩んでいることはメンタルブロックが関係していますか?」

という内容が多かったです。


接客で悩んでいる場合。

多くは接客スキルを学ぶことで解消されます。


しかし、

メンタルブロックが関係していて悩んでいる場合。

いくら接客スキルを学んでもつらいと感じたり、

いつまでたっても悩みが解消されないと感じます。


接客がうまくいかない

こう感じる時、

気持ちが邪魔して行動できない悩みはありませんか?


例えば、接客が怖いとい鵜悩みなどがあります。

こういう悩みがメンタルブロックが

関係していることが多いです。


こういう悩みは先程も書いた通り、

対処を間違えるとどんどん辛くなったり、

やる気がなくなったりします。


また、

いつまでもこういう状態が続くと、

仕事に支障が出る場合もあります。


そうなる前に、

きちんと悩みを解消しておくことが

オススメです。


メンタルブロックの悩みは解決が可能です。


必ず、

メンタルブロックが働くようになった

原因があるはずなのです。


その原因を見つける事、

そして、

その原因に対する考え方を

きちんと持つことで解消されます。


嫌な事とはなかなか向き合いたくない

と思う事もあると思いますが、

しっかりと原因を見つけることで、

接客がまた楽しいと思えるようになりますし、

接客力もあがるようになります。


接客の悩みというのは、

意外と奥が深いものも多いです。


自分では些細な事と思っていても、

接客が嫌になった が 

接客に出たくない になり 

接客が怖い、辞めたい

に変わっていくこともあります。


ストレスマネジメントをしている

接客業の上司やリーダーの方も

こういう部分は知っておいて

良い事だと思います。


メンタルブロックの悩みに関する相談は、

接客スキル講座 から受け付けています。


あれ?おかしいな?

と思ったらまず相談してみてくださいね。


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花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
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*2002年から2011年 ショールームで接客業務 
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。

*2011年 
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。

*2012年2月~現在 
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。

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〇 知らないことを正直に知らないと言えますか?知ってるふりより知らないと言えた方が良い事が多いですよ♪

この記事は2013年5月15日に書かれた記事をリライトしたものです。

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あなたはお客様との会話で、

自分が知らないことを言われたとき

どうしていますか?


私は以前知っているふりをしてとっても痛い目に会いました(笑)

その話は後程しますが、この時にオススメしたい対応というのは、

知らないことを知らないと正直に言うこと

なんですね。


 これをみて、

えぇぇぇ??? 

と思った方いますよね(笑)

もちろん、昔は私もこの一人でした。

接客のプロならそんなことありえない!

そう思っていたのは新人の頃です。

実はこんなエピソードがありました。


ショールームにいた頃の話です。

とても気難しいと言われている建築の方がいらっしゃいました。

ショールームに来ても対応する人は決まっていて、担当営業が対応していました。

その建築の方はとても物知りな方です。

私も一度接客につかせていただいたことがあるのですが、その時に大変なことをしてしまいました。


それは 知らないのに知っているふり をしたことです。


その建築の方は私がわかっていないことに気がついたようで、いろいろ質問をしてきました。

しどろもどろになっている私を見て、

「わからないならわからないといえばいいじゃないか!」

と怒ってお帰りになってしまいました。

それがあとからクレームになったことは言うまでもありません・・・。


とある日の夕方、その方がまたいらっしゃいました。

そして、いつものように担当営業と打ち合わせをしたいと言っていました。

私はいつもこの方が来ると、担当営業がどんな打ち合わせをしているのかこっそり聞いていました。

そして、打ち合わせをしている時にその営業さんが

「あぁ!そうだったんですね。勉強不足で知りませんでした。勉強になります!」

と言ったのです。


私は、思わず

「え?あの気難しい人にそんなこと言っちゃっていいの!?大丈夫!?」

そちらを見てしまいました。


あんなにモノを知っていると思っていた担当さんに知らないことがある・・・???

しかもそれ、本人に言っちゃっていいの???

と思ってこちらがビクビクしていました。

すると、その気難しい建築の人はニコッと笑って、

「君は正直だね。これはね・・・」

と話し始めたのです。

打ち合わせ後、担当営業に知らないことを正直にいった理由を聞きました。

すると

「知らないことを素直に知らないと言えることは大切なことだと思っている。
 
あぁ言うと、きちんと教えてくれる人も多いし、知っているというよりはいいと思うよ。」

と言われました。

私は、目からウロコでした。


私は、

物知りの人の前では、自分もきちんとモノを知っているという状態でないとダメだと思い込んでいたのです。


素直に知らないということで、相手は知ったかぶりをするよりはいいと感じるのだと、その時、初めて知りました。
 
こんな思い込みをしている私も私なんですが(笑)


それから、お客様に対して、

「ここがわからないのですが・・・」 

と正直に聞けるようになりました。

実際に、そういうふうに言うようになってから、お客様もいろいろと教えてくれるようになりました。

おかげで私の知識も増え、お客様とも仲良くなることができました。


知らない ということは悪いことではないのですね。

学ぼうとする姿勢があれば、それは受け入れてもらえます。

あなたも、わからないことがあるのなら、素直にそれを相手に伝えてみるといいと思います。

これはいいことが多いと思いますよ☆




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〇 お客様に何か聞かれても答えられない・・・(汗)この悩みを解消して、自信のある接客をするには何をしたらいいの??

※この記事は2012年10月1日に書かれた記事をリライトした記事です。
※この記事は2012年12月30日に書かれた記事です。

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あなたは自分の接客自信がありますか?


もし、接客に自信がないよう・・・・(ノд・。) グスン

と感じているなら、何が足りないと思いますか?


人それぞれ、足りないと感じているものが違ったりします。


今回は、

お客様に何か聞かれても答えられない

という悩みについてお話します。



まず、この悩みを解消するには、商品を沢山覚えることが大切です。

そして、商品を好きになること。

商品を好きになるためには商品のことをとことん考えてみる事がオススメです。


お客様は何を聞いてくるかわからないですよね。

その為に何か事前に準備をするという事は難しい事ですが、

商品知識+商品の良さを伝えるポイントは事前に準備することができます。


その為に何をしたらいいのか?をお話していきます。



1 基本的な商品知識を身につける : 初級編 

どんな商品がどのくらいあるのかを知っていることは基本的な商品知識です。
商品によっても異なりますが、大きさやサイズ、素材や形等を覚えます。

もし、何かカタログ等があるならそれを覚えるのがいいです。

飲食店などであれば、メニューの内容ですね。

アパレルであれば、サイズ、素材、形、色展開などです。

見ているだけではなかなか覚えられないと思いますので、

「書いて覚える」

と言うのがいいです。

この時、カタログを丸写しではなくて、自分の言葉で考えて書いてみると覚えやすいですよ。


2 商品を好きになること : 初級編 

商品の事が好きになると、愛情にかわります。

そうすると、その気持ちがお客様にオススメしたい商品に変わります。

どの商品にも愛情を注ぐ事でもっと売りたいという気持ちになります。

まずは、見た目や色など自分の好きになれそうな部分を探してみてください。

いい所を見つけて、

「その良さをお客様に伝えるにはどう伝えたらいいのか?」

を考えてみてくださいね。



3 この商品はどんな人にオススメなのか?を考える : 中級編 

ある程度商品の事を覚えてきたら、次は

「どんな人がその商品を使う事がオススメか」

を考える事です。

お子さんがいいのか、それとも若い女性がいいのか、お年寄りにいいのか?

どんな人がコレを使ったら使いやすいのか?

また逆に、どんな人がコレを使ったら使いにくいのか?等も考えてみましょう。



4 どうしてその商品があるのか?を考えてみましょう : 上級編 

「どうしてこの商品が出来たのかな?」

と考えてみた事ありますか?

これを考えてみると、より商品の事が好きになれます。

同じような商品でもちょっとずつ形や素材が違う物ってありますよね。

どうして、複数作る必要があったのでしょうか?

どれも同じじゃないんですよね。
ちょっとの差を覚えること、その差を考える事は大切な事です。

ちょっとの差でもオススメしたい人が変わりませんか??



この4つをやっていくと、どんどん商品が好きになって、商品知識が増えていきます。

更にオススメしたくなるポイントもどんどん増えるでしょう。


お客様に

「こんな感じの・・・ 」

と言われた時に、

「(このお客さまなら)これですね

と言ってあげれます。


ここで注意したいのは商品知識を持つ事で、

これまで学んだこと、自分でオススメしたいポイントをドンドンお客様にお伝えしたくなる

のですが、

これはお客様に嫌がられる場合もあります。

というのも、

お客様は自分に必要な情報がほしい!!!

と思っていますから、

まずどんな商品がほしいと思っているのか探ってみましょう!


そうすれば、お客様ともステキな関係が保てる接客女子になれます。

次回もまた接客の悩みを解決しちゃいますね







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