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またまた声掛けの教科書の感想をいただきました♪

こんにちは。  

みんながHAPPYになれる接遇を提案している 接客スキルの専門家で、働く人のメンタルケアもできちゃう 青沼 里歩です SMILE♪  

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花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR R
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*2002年から2011年 ショールームで接客業務 
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。

*2011年 
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。

*2012年2月~現在 
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。

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〇 1 悩むお客様、なかなか決めないお客様への対応  お客様の気持ち編



※ この記事は2013年11月7日に書かれた記事です。



こんにちは。

接客女子を応援する 接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rの青沼 里歩です


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※本日のアメブロでアップした記事と同じ内容です。


接客中に悩むお客様っていますよね。

あとはなかなか決めないお客様。

この対応をどうしたらいいか?と悩んでいる人も多いようです。


今日はそんなお客様への対応についてお話してみようと思います。

まずは迷う理由についてお話します。


1 お客様が迷う原因は?

お客様がお店で 商品を見たり触ったりしていたのに

THM途中で手が止まって、考えている素振りをしたり

THM急に触るのをやめて、じーーっと商品を見たり

THM何度も触ってはやめてを繰り返している

のを見たことないでしょうか?

これは迷っているサインなんですね。


お客様はどうして迷うのでしょうか?


商品を買おうか迷っているのには理由があります。

例えば、

似ているものを持っているから

特に今日買う理由がないから(急いでいない、時期が今でない)

値段が高いと感じるから

などがあります。

いいなぁ!ほしいなぁ!と思っても何か理由があるから迷うのです。

でも、お客様はその理由ってなかなか教えてくれませんよね。

言えば何か店員さんにつっこまれるんじゃないか?買わされるんじゃないか?と思うからです。

でも、何もなく迷うという事はないわけですから、この理由がわかれば商品は売れるわけです。

そもそも、お客様が迷っている状態というのはどういう心理なのでしょうか?



2 迷う本当の心理は?

迷う ということは 欲しい! と思う気持ちがあるんですね。

ですから、買うと決めている段階 や 検討段階 であることは間違いありません。

お客様の気持ちとして、

これ欲しい!でも・・・ という迷いのあとに先程の理由がきます。

THM欲しいけど、似ているもの持っているからどうしようかな?

THM欲しいけど、お給料日前だしかぜ

という感じですよね。


こういう段階で声をかけて会話に入ると

「迷いますね~」

とか

「う~ん、どうしようかな?」

という言葉が増えてくると思います。


迷っているということは、欲しいし、条件が合えば買いたい

と思っているということです。

この段階で、お客様との会話を続けると、購入率や決定率が下がると言われています。

よくこの場面で、

<迷っているなら、もうひと押しね!>

と思って、どんどんお客様に話をしたり、商品を勧めたりする人がいますが、

逆効果汗

ですから気をつけてくださいね。

迷っているお客様にはちゃんとした対応方法というのがあるのです。

まずは、

あなたがお客様ならどんな対応されたいか?

を考えてみましょう。


次回は、お客様への具体的な接客対応の仕方についてお話していきますよグー




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花青沼 里歩(あおぬま りほ)

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建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
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入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
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