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接客女子を応援する 接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rの青沼 里歩です


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先日、洋菓子店にカヌレを買いに行きました。

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(余談ですが、カヌレは外がカリッとしていて、中がしっとりバニラ味で美味しいです♪)

知人にそこのお店おカヌレは美味しいと聞いていたので、とても楽しみにしていました。

お店に入ると、目の前にカヌレがありました。

実は、今回このカヌレをお土産にしようと思っていたのです。


以前も何度か違うお店で買った事があり、自分でも3日くらい保管して食べた事があったのですが一応

「これは日持ちはどのくらいしますか?」

と聞いてみました。

すると、

「明日までは大丈夫ですね。」

と店員さんが言いました。

「じゃあ、お使い物にしても大丈夫そうね」

と私が安心したように言ったら

「あ・・・、できれば今日中にお召し上がりいただきたいのですが」

と言ったのです。

私は <え?明日じゃないの?> と思ったので、

「明日まで日持ちするんですよね?」

と聞いたら

「あ・・・・いえ、美味しく召し上がっていただくためには今日がいいのです」

と言われました。

私は、

<う~ん、さっきと言っていることが違うし曖昧だなぁ・・・>

と、この時点でなんだかモヤモヤしました。

お使い物にしたかったので、もう一度ちゃんと聞いて思い


私 「もう一度聞きますが、カヌレの賞味期限はいつまでですか?」

店員さん 「ですから、美味しく召し上がっていただくには今日中です」

私 「賞味期限は今日ということですか?」

店員さん  「・・・ですから、美味しく召し上がっていただくのは今日です」


このやり取りを見てお気づきでしょうか?

店員さんはお客様の質問にはこたえていないですよね。

これではクレームになってしまいます。

多分、この店員さんも明確な事がわからなかったのではないかと思います。 

実はこの後も続きます。


私 「では、明日は何時からお店は開いていますか?」

店員さん 「9時半からです。」

私 「開店時にカヌレはありますか?」

店員さん 「・・・多分あると思いますが、ない日もあります」

私 「え?どっちなの?」

店員さん 「・・・日によって違います」

私 「明日はどうなんですか?」

店員さん 「ですから、日によって違うのです」

私 「それだと困るわ・・・」

店員さん 「ご予約頂ければご準備できるかもしれませんが・・・」

私 「あ、そうなの?」

店員さん 「あ・・・でも、聞いてみないとわかりません」

私 「予約すればいいんでしょう?」

店員さん 「ですから、聞いてみないとわからないです」


その後、誰かに聞きに行くこともありませんでしたし、予約を勧められることもありませんでした。

こうなると、お客様もどうしたらいいかわかりません。

とりあえず、何も買わずにお店を出ました。


多分ですが、お客様が半分怒っている感じをわかっていたので、他の店員さんが呼べなかったのだと思います。

いわゆるこれが

自分目線の接客

なのです。


クレームがおきなかったとしても、これではお客様がお店にもう来ない可能性も高くなります。

(実際、私はこのお店に今後行きたいとは思っていません)

今回、この接客の何がダメだったのでしょうか?

一番は あいまい表現をした ということ。

賞味期限を聞いているのに対し、美味しく召し上がれるのは と答えました。

どうして「賞味期限」という言葉を使わなかったのでしょうか?

これを あいまい表現 と言います。

お客様に質問をされて、自分でもその答えが曖昧だと感じ、お客様の質問に曖昧に答えたのです。

その心理は 

< 何度も質問をされたりして、間違っていたら責任を負わされそうな感じがする。

  何か間違った事を言ってクレームになったら困る >

ということなんですね。

特に、今回の私のように何度も同じような事を聞いてくる場合、

お客様は何か不安があるのに解消してもらえていないから、同じような質問を繰り返すのです。


でも、接客側は

何度も同じ質問をされることに恐怖感を感じ、責任を負いたくないから曖昧にしか答えない

ということなんですね。


でもこういった対応が 一番クレームの多い対応 です。


お客様は責任逃れなことを言われると敏感に感じ取ります。

そうなると、余計に不安になり、改めて聞きたくなるのです。

これをお客様目線に考えるならこう答えるのがいいのです。

「賞味期限は明日なのですが、美味しく召し上がるのなら今日がオススメです。」

これだけです。

さらに、その理由(例えばバニラの風味の消えないうちに 等)を答えれたらさらにいいです。

もし、賞味期限に自信がないのなら、ちゃんとした回答を誰かに求めましょう。


そして、次の日商品はあるのか?予約すれば確実なのか?も同じことが言えます。

次の日商品があるかどうかや予約すれば確実なのか?も誰かにちゃんと聞いて回答すればいいのです。


以前私がいたショールームでもこういう事がよくありました。

お客様にあいまい表現をして、お客様にきちんとした回答ができずに怒られた

という話。

どこでも同じことがあります。

クレームになる前にできる事というのはたくさんあります。

例えば、

自分がお客様と話をしていて、うまく説明できない、何となくその質問から逃げたい

と感じる事あるとおもいます。

そういう時は、誰かに変わってもらう事も手ですし、自分が対応したいのであれば、ちゃんとお客様の質問に答えられるようにすればいいのです。

自分が対応したい場合は一度冷静になって、<お客様が何を聞きたいのか>をきちんと判断しましょう。

そして、答える時のポイントもあります。

先程も少し書きましたが

お客様の使っている言葉をちゃんと使って答える事

なんですね。

不安が怒りに変わる前にこれをすることが大切です。

先程のように、賞味期限という言葉を使わないだけでお客様の不安はどんどん増えます。

この場合では、賞味期限という言葉を使う事でお客様の不安は大きく解消されるのですね。

お客様が聞きたいのは美味しく食べれる期間 ではなくて 賞味期限 だからです。

同じように見えますが、お客様の言葉を無視してはいけないのです。

もし、もう怒ってしまった場合は、対応する人を変える事をオススメします。


自分の対応が本当にお客様の為なのかどうなのか?

これは自分でも判断が付かない時もあるかもしれません。

お客様との会話がおかしいな・・・と感じたら、

まずは周りの人に聞いてもらったり、確認しに行くことが大切なんですね。


接客はお店の印象にもつながります。

一人の対応がお店のお客様を失う原因につながるかもしれないのです。

日々、働いていると こういう部分は忘れがちになります。

クレームになる対応をしている人って意外と多いんですね。

そんなお客様に当たって、大変だった

というのは、お客様も同じく

そんな店員に対応されて、腹が立った

になるのです。

これでは、お互いによくないですよね。

ほとんど場合、原因は店員側にある場合が多いです。


もしかしたら、先程のような些細な一言かもしれません。

でも、その一言が重要だったわけではなくて

お客様の立場に立った接客が出来ていなかった事

がクレームにつながっているという事。

きちんと考えてほしいと思います。


そして、もしこういう対応をしてしまったら、

次は起きないようにしっかりと内容を確認すればいいのです。

そしたら、次のお客様にはちゃんと答えられますよね♪

こうして接客を学んでいけばいいのです。


接客スキルというのは、お客様の為であり、自分の為にも役に立つものです。

接客スキルを学べば、接客はもっと楽しくなりますし、売り上げも上がります。

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花青沼 里歩(あおぬま りほ)

接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR R
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*2002年から2011年 ショールームで接客していました。 
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
*2011年 
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。


*2012年2月~現在 
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。

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