※この記事は2015年7月31日に書かれた記事です



こんにちは。

接客女子を応援する 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナ BROWNSUGAR Rの青沼 里歩です


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この間、

「接客してもらったお店の店員さんが、ザ・尋問っていう感じだった!」

と言う話を聴きました。


確かにたまにこういう店員さんに出会います。


私も以前こんな体験をしました。


洋服を見に行って、

ハンガーにかけてあったワンピやパンツを見ていました。

すると

店員さん 「今日はパンツお探しですか?」

私 「あー・・・、ちょっと見させてもらえますか?」

店員さん 「・・・どうぞ」

店内を見ていて、ちょっとすると

店員さん 「今日は何かお探しなんですか?」

私 「(さっきも聞かれたけど・・・)あぁ、ちょっと・・・」

店員さん 「ご自分でお使いになる物ですか?」

私 「えーっと、そうですね・・・」

店員さん 「どんな感じでお探しですか?」

私 「・・・・(商品を見ている)」

店員さん 「どんな感じでお探しなんですか?」

私 「あ・・・、えっとこの辺の感じで見てみるので、接客は大丈夫です」

店員さん 「え?今日はお探し物があるですよね?」

私 「・・・・」

コレは実際にしてもらった接客ですが、ご覧の通りまるで尋問でした(笑)



お客様との接客会話の基本は質問です。

なので、質問をすることはいいのですが、

質問の仕方を間違えるとこんな風に

「尋問されている!!!!」

とお客様が感じてしまう事があるんですね~。


質問をするときには、いくつか注意したい事があります。


1 質問して、相手が答えたらまずは受け止める。

例えば先程の話。

店員さん 「ご自分でお使いになる物ですか?」

私 「えーっと、そうですね・・・」

店員さん 「どんな感じでお探しですか?」

と会話が進んでいますが、まずは、次の会話に行く前にお客様の言葉を受け止めます。

店員さん 「なるほど~。ご自分でお使いになる物をお探しなんですね~」

と言う感じで受け止めてあげるのがいいです。


2 続けて質問をしない。

先程の会話をまた例に挙げますが、

ご覧の通り、質問⇒答え⇒質問⇒答えになっていますよね。

これでは、尋問されていると思うわけです。

ここでのコツは、受け止めた後にも+@の会話をしてあげることがいいですね。


3 相手の話を引き出すような質問の仕方が良い

いわゆる拡大質問と言われているものです。

限定質問はイエス、ノーで答えられるもの。

拡大質問は、イエス、ノーでは終われない答えの物です。

(かなりざっくり書きました 笑)


以上のポイントを守ると、

お客様も答えやすい質問の雰囲気になります♪


ザ・尋問にならないように気を付けて接客会話したいですね♪





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花青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
インスタグラム‐2インスタグラム

*2002年から2011年 ショールームで接客業務 
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。

*2011年 
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。

*2012年2月~現在 
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。

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