2007年08月21日

“作業”と“サービス”の違い3

最近、お客様を訪問した際によく口にすることがあります。
それが“作業”と“サービス”の違い。


あるお店で。


出てきたメニューにミスがあり、
お客様はその食べられなさそうな部分を残して帰られました。
その時、レジでバイトの方に「クレーム」を伝えていました。
しかし、バイトの方は自分の仕事の事で
頭が一杯になっていたため、ただ固まっていたそうです。

その事を店主が後から、別のバイトの方に聞き、
当然、店主はお客様に謝ることが出来ず
申し訳ない気持ちで一杯になってしまいました。

この場合、レジのバイトの方は
そのクレームを聞いた際、すぐに「謝り」、
店主に「報告」すべきでした。


これはバイトの方が“作業”を“仕事”と
勘違いしているために起こってしまうものです。


最近はお店にしても、会社にしても
社会人として当たり前のように求められるものが
理解できていない人が増えているような気がします。


例えば…飲食店でお冷が無くなった時
<作業>
お客「すいません、お冷もらえますか?」
店員「はい、どうぞ」

<サービス>
店員「お冷、お注ぎいたしましょうか?」
お客「ありがとう」

例えば…電話応対
<作業>
お客「○○さんはいらっしゃいますか?」
受付「ただ今外出中です」

<サービス>
お客「○○さんはいらっしゃいますか?」
受付「ただ今外出中ですので、連絡を取りまして
こちらからご連絡させていただきます」

例えば…クリーニング店で預ったスーツにほつれがあり
黄色い商札に「破れ・お客様了解ずみ」の記載がある時
<作業>
店員「ありがとうございました(ほつれには一切触れず
ただ渡すだけ)」

<サービス>
店員「お客様、お預かりしていたスーツのこの部分に
ほつれがあるようです。お直ししましょうか?」



違いが分かるでしょうか?
こんなケースがまだまだあるように思います。


一流ホテルのフロント担当は常に顔を上げているそうです。
それは「お客様への気配り」が最優先だからです。
場所が分からず迷っている方、
重い荷物を抱えておられる方…
顔を上げていなければ、当然気付きもしません。


お客様があっての自分であること。
だから当然、お客様からの視点で仕事をする。
出来ない人、分からない人には
しっかりとした「教育(+訓練)」をする。


自分の事に置き換えて、気をつけていきたいと思います

caac25 at 07:13|PermalinkComments(0) お仕事 

2007年08月19日

大吟醸ソフト5

石川県白山市の旧鶴来町にある某酒店。
そこに「大吟醸ソフト」なるものがあるという情報が…

そこで、暑さも少し和らいだ?という勝手な思い込みもあり
車を走らせてきました

国道157号線を白山方面へ向かい、
天狗橋を通り過ぎて1〜2km行った左手に
小さなソフトクリーム形の看板が…
「あっ」と思い、車を寄せて
よ〜く見てみると「大吟醸ソフト」と書いてあり、
その横には“控えめなポスター”が

どこにでもありそうなフツ〜の店構えで、
中に入ると、お店の(おそらく)奥様が一人お出迎え。
早速、大吟醸ソフトを頼んでみた。

話を聞くと、地元の銘酒「菊姫」の大吟醸が
そのまま入っている、とのこと。

最初のイメージではもっと「お酒臭い」かと思っていたけど
一口食べた後から大吟醸がほんのりと香り、口の中で広がる感じ…


…よかです


当然、人には好き嫌いがあるので
最高とか言ってしまうと
後でクレームものになるため、控えめにしておきますが…
日本酒が苦手な自分でもまったく問題なく美味しかったです

場所的なものもあり、何度も行くのは難しいけれど
近くに寄ったら食べてみてはいかが?といった感じの
オススメ品です


(おそらく)奥様も
「口コミで聞いたという人がよく来られます…(照)」と。


小さな企業は「オンリーワン」や「ニッチ」を目指すのが
とても大切ですけど、その典型を見た気がしました
意図してされているかどうかは分かりませんが…


そいうえば…携帯で撮っておけばよかったなぁ〜

caac25 at 22:50|PermalinkComments(0) 日記 

2007年08月18日

魅力?3

すっかり伸びてしまった髪を切りに行ってきました。
その床屋は実家の近所にあり、
自分が高校生だった頃から通ってます。
もう16年ほど…

なぜいつも同じところに?って感じですが、
何となく他のところには入りづらいのと、
そこの「あんちゃん」が少しお気に入りなのです。

仕事はまずまず。
手も早い。
とても明るく、いつも元気。

ただ…ものすごい話好きなので、
こちらが急いでる時でも、手を止めて話に夢中になる。
カミソリを持ったまま「身振り手振り」で喋る。


いつもスリル満点です


で、今日も“恒例”の独演会があったわけですが、
自分の隣に、先に来ていたお客さんがいて
自分が入ってしばらくして、終わったので帰られた方がいました。

その方は某大手スーパーの元店長で
現在は大阪に転勤されたそうです。


…なぬ…大阪から…


よほど気に入られてるんですね、なんて話してたら
上には上がいて…

デトロイト(inアメリカ)から
「毎月」来られる方がいるそうです。
先日も来店した前の日に帰国し、髪を切った翌日には
また出国していかれたみたいです。


…なぬっ…まっ、毎月…


確かに床屋を変えるのは面倒。
でも、そこまでこだわるには何か理由があるように思えます。
「信頼されること」は何よりの魅力ということでしょうか?

多少“リスク”があっても通い続ける自分も
知らず知らずのうちに信頼しているんでしょうね


「海外に本店を移したら、そこに月次訪問してくれませんか?」
なんて言われるくらいに早くなりたいものです

caac25 at 16:13|PermalinkComments(0) 日記 

ブログ開始!5

…というわけで始めてみました

何をしようか、なんて何も考えてないんですが、
思うこと、感じることを、そのまま書いていこうと思います

あとで振り返った時に「クスッ」と笑えればそれでいいかと…

よろしくお願いします

caac25 at 07:24|PermalinkComments(0) 日記