2007年03月01日

朝の一杯は天然水

毎朝、起きたらずミネラルウォーターを1杯飲んでます。

マーキュロップ「富士山の天然水」トラックバックキャンペーン

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2006年05月23日

答えのない問い

世の中には、答えのない問題が溢れています。


学生時代には、あらゆる問題に答えがありました。
自分が答えを知らなくても、誰かが答えを知っていました。


学生時代の感覚でいると、答えは必ずどこかにある、と思ってしまいます。


だけど、世界の問題、日本の問題、会社の問題、自分の問題等は、
どんなに考えても正しい答えはありません。


広大な宇宙の中に、地球が存在する。

その地球の中に、日本という国が存在する。

その日本の中に、人間が存在する。

その人間の1人として、自分が存在する。


なぜ、人間は存在するのだろうか?
なぜ、自分は存在するのだろうか?


どんなに考えても答えはみつかりません。


では、考える事に意味はないのでしょうか?


いや、そうではありません。


答えがないというのは、裏返してみれば、何でも答えになるということです。


だから、熟考に熟考を重ね、1つの決断をする。


それが、人生哲学・思想へと変わっていくのです。


ただ、考えるというのはすごく大変な作業です。
なぜなら、熟考の末に、決断をするというのは、その決断に対して責任を持たなくてはいけないからです。


自由と責任は裏表の関係にあります。
自由に選択肢が与えられているということは、自分の選んだ選択肢に対して責任が生じる事になります。


だから、その責任に耐えられず、思考停止状態になってしまうのです。

世論と同じだから安心。
他の人と同じだから安心。
普通だから安心。


その考える事を怠った結果、ある時ふと気付くのです。


自分の人生とは何だったのだろうか?


それでも、この問いに答えは存在しません。


なぜなら、人生は答えを探す旅ではなく、自分で考えた答えを証明する旅だからです。


熟考し、使命感を持って人生を歩む。そして、


また同じ人生を繰り返したいと思うか?


と、問われた時に一点の曇りもなく「はい」と答えることができる。


その時に、人生の答えを証明したことになるのです。


他人には受け入れられないかもしれないが、充実した人生を過ごせた。


それが、幸福な人生なのではないでしょうか?



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2006年05月22日

リーダーの条件

サークル、部活、会社など組織に所属していると、人は年をとるにつれて、他人の成長に責任を持つ立場(リーダー)になる事が多くなります。

もし本当に、人の成長を望むなら、優しい言葉だけではなく、時には厳しい事を言わなくてはいけない場合があります。

人を叱らなくてはいけない場面に、出会います。

その時に、同じように人を叱っているのに、叱られて良かったと思える人と、そうでない人に別れてしまいます。

そして初めて、人を「叱る」時に、人を「叱る」という厳しさを知るのです。


自分に甘いのに他人に厳しく叱っていると、人望がなくなります。
『あの人に言われたくない』といった愚痴に繋がります。

一方で、叱られたその時は、多少嫌な思いをしても、後から、あの時、叱られて良かったと思う時があります。

他人に厳しい事を言っても、それでも人望のある人がいる。


それは、なぜか?

優れたリーダーは、


自分は、本当に人を「叱る」資格があるのか?


という問いに常に対峙しているのです。


『人に嫌われたくない』とか『人間関係に亀裂を生じさせたくない』といった自己保身的な軟弱な思想を捨て、自己に対して厳しい評価を、自ら行なっているのです。


では、なぜこの問いに自ら答えなくてはいけないのか?


それは、立場が上になるに連れて、下から評価される事が少なくなるからです。
リーダーに不満があっても、直接その不満を聞かされる事は少ないです。


だからこそ、リーダーは常に謙虚でなくてはならないのです。
常に謙虚に、自己評価を行い続けなくてはいけない。


リーダーは、傲慢になろうと思えばいつでもなれる立場にいます。
会社という組織では、上司(リーダー)は部下の人事権を持つので、部下が上司に不満があっても、直接不満を言う事はありません。


リーダーは、謙虚さを忘れると、いつのまにか「裸の王様」になっていくのです。


人を「叱る」厳しさの本質とは、自分は他人を叱るほど自分に厳しさを持っているかどうかなのです。



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2006年04月12日

朝あそび

朝の時間をどのように使用するか?といのは、充実した1日を過ごす為には欠かせません。

忙しいビジネスパーソンなどは、就業前の時間を有効に活用して仕事を効率的にこなしているようです。確かに、就業前の時間は他の人も就業前ということもあり、誰にも邪魔される事なく、自分の仕事を片付けられます。

学者の方なども、昼間に仕事をしていると、電話や来客などがあり、集中して考える時間が取れないので、誰にも邪魔されない夜中に仕事をしたり、逆に早起き(4:00起き)し、集中して仕事をしているようです。

以前読んだ、『知的生活の方法』(渡部昇一著)の中でも、渡部氏は、よく夜更かしをして研究をしていたと記述があります。

深夜にしろ、早朝にしろ、静かな時間(集中できる時間)を持つというのは、仕事だけにかかわらず、人間成長には欠かせません。

1人の時間を過ごせないと、成長することはできません。1人になり、自己と対話をすることによって、人格が形成されていきます。

さて、このようなことを考えつつ、最近早起きすることが多いので、充実した早朝時間を過ごそうと思い、朝食に凝っています。


【フォーシーズンズホテル丸の内 EKKI GRILL&BAR】

10時過ぎに行ったのですが、ビジネスマン数人と海外旅行の外国人夫婦数名と、とても空いていました。

内装は、先日DVDを借りてきて見た『Mr.&Mrs. SMITH』でスミス夫妻の家のような、洗練されたゴージャスさが伝わってきます。落ち着いた色合いで統一された内装は、スモールラグジュアリーホテルの名にふさわしい雰囲気を醸し出しています。

トイレも、高級ホテルにふさわしく、とても広く設計されていて、手を拭く専用のタオルが用意されています(ちなみに、マンダリンオリエンタル東京のトイレもそうでした。ゴルフ場のトイレもそのようです)。

僕は、どこかに遊びに行くと、必ずトイレチェックをします。国際トイレ研究家(?)なので、トイレについて熱く語ると止まりません(笑)

さて、遅めの朝食(ブランチ)だったので、カフェラテ、生メロンジュース、クラブハウスサンドを食べました。ポテトは、マクドナルドの方が美味しいと感じました。

サービスに関しては、小さな仕草(シグナル)に気付いてくれます。注文をしようとしたら目が合ったりと、フロア全体を見渡しているのが感じられます。


何かお客さんがシグナルを出していると感じたら、さりげなくお客さんの近くを通るというのは、細かい点なのですが大切な点です。なぜなら、レストラン等で遠くにいる店員さんに大きな声を出して呼ぶというのは、スマートではないからです。

注文しようと思ったら、なぜか良いタイミングで店員さんがいるというのが、良いサービスです。
一流のサービスマンは、アラジンの魔法のランプなのです。


〔サービスの達人のために〕
〕ゲ蹐閉食時間を、過ごそう

▲▲薀献鵑遼睨,離薀鵐廚法△覆蹐


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2006年04月03日

和民 八重洲店

皆さん、ご存知の通り、『和民 八重洲店』で送別会をしました。

金曜日の夜ということもあり、予約待ち・席待ちのお客さんで、大変込み合っていました。

お店としては、金曜日の夜というのは、書入れ時なのですが、ハイリスク・ハイリターンの日でもあります。

なぜ、ハイリスクなのか。

売上UPを狙えると同時に、顧客不満足度UPを招いてしまうからです。

快適な店舗を維持できないほど、お客様が来店してしまう。

そうなると、店舗運営のいたる所に、支障が来たしてしまう。
(例えば、ドリンクを注文したのになかなか届かない、注文してない商品が届く、又注文した商品が届かない等)

当たり前の事が、当たり前に出来ない状態になってしまう。

そして、顧客満足度の低下を招きます。

顧客満足度の低下→顧客のイライラ度UP→クレームへと繋がっていきます。


従業員に関しても、

あまりに忙しくなると、労働意欲が低下します。ストレスが多い状態です。
そのような状態では良いサービスは行なえるはずもなく、これも顧客満足度を低下させてしまいます。


従業員不満足度UP→顧客不満足度UPになります。
(従業員満足度UPなくして、顧客満足度UP無しです)

そういう状態を起こさない為にも、経営者は売上目標だけでなく、各種データを分析する必要があります。

例えば、人事売上高(売上÷労働時間)の把握です。
(1人の従業員が、1時間当たり、いくら売上たかを表します)

以前、日経MJに掲載されていたのですが、ファミレスの人事売上高は¥4000だそうです。

例えば、ファミレスの1時間当たりの売上が、¥40000だとします。その時に、従業員が10人いれば、人事売上高は¥4000(売上¥40000÷10時間〔人〕)になります。これが、顧客満足度を低下させずに、効率的な店舗運営を行なえる状態です。

これがもし、従業員2人が風邪で欠席してしまったら、人事売上高は¥5000(売上¥40000÷8時間〔人〕)になります。数値だけを見ると、1人当たりの売上高がUPしているので、素晴らしいと感じますが、その代わり、実際に働いている従業員やお客様に支障をきたしている状態です。

GAPジャパンなども、このような各種データを参照して、効率的な店舗運営を行なえるようにしているそうです(GAPの人事部長が書いた本が参考になります)。

もし永続する企業を目指すなら、時には、お客様を断る勇気も必要になってきます。
(快適な空間を維持する為にも、入場制限が必要な時があります)


〔サービスの達人のために〕
売上高UPではなく、従業員満足度UP→顧客満足度UPを目指そう













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2006年03月30日

和牛炭火焼肉 平城苑

【サービス・サーベイ】★★★

先日、引越しの手伝いをしたら、銀座にある『平城苑』で焼肉をご馳走になりました。

とろけるような肉の食感はたまらなく、久しぶりに美味しい焼肉を食べました。


さて、おしぼりの渡し方で良いサービスを受けました。

居酒屋、焼肉屋などサービスに力を入れているお店は、入店直後や帰り際や、手が汚れそうな料理を出す場合などに、その都度、新しいおしぼりを渡してくれます。

平城苑でも、何回は新しいおしぼりを出してくれました。

その時、おしぼりを渡される順番が、女性の次ぎに、自分に渡されそうになりました。

でも、自分より年上の方がいたので、そちらに先に渡すように言いました。

そしたら、次からは、何も言わずに、その順番通りに渡してくれました。

学生の時、バーで働いていて、自分もおしぼりの渡す順番はよく注意されていました(笑)。

飲み物を出す順番や、料理を出す順番などは、とても細かい点なのですが、
その細かい点に気付けるのが良いサービスです。


〔サービスの達人のために〕
お客様から、無言のメッセージを受取ろう



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2006年03月24日

ピークラウンジ

【サービス・サーベイ】★★

新宿の、パークハイアット東京41Fにあるピークラウンジで、昼食をとりました。

高い吹抜けがあり、天井までガラス窓で囲まれたこの空間は、巨大なガラスアトリウムといった印象です。ルーブル美術館のガラスで作られた三角錐の入り口を、下から眺めるような感じです。

ラウンジ中央には美しい竹林も施されるなど、緑鮮やかなうるおいのシーンも演出されています。

そして、41Fの窓際に並ぶソファ席から眺める東京の街並みは、壮大です。
また、屋内にいるのに、屋外から街並みを眺めるような開放感があります。

窓際のソファに座って食事をしたのですが、気付いた事があります。

ソファに座りながらの食事は食べづらい。
紅茶やコーヒーを飲むには最適かもしれませんが、食事には向きません。
ティータイムの利用をおすすめします。

ただ、パークハイアット東京は、新宿駅から少し遠く、またオフィスビル内にあることもあり、昼はあまり込んでいませんでした(地下のレストラン街は混雑していました)。

平日の昼間に、ゆっくり昼食をとりたい人にはお薦めです。

さて、従業員の動きをまた監察していました。
先日は、グランドハイアット東京で昼食をとりましたが、同じハイアットグループでも、オペレーションが違うのに気づきました(細かい点では、水の注ぎ方など)

いろんな場所に行けば行くほど、サービスの細かい点が勉強になります。
同じホテルでも、サービスの仕方は、千差万別です。

自分がお客さんになればなるほど、どういうサービスが嬉しいのかがわかるようになります。

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〔サービスの達人のために〕
お客さんになる日を、増やそう








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2006年03月15日

フィオレンティーナ

【サービス・サーベイ】★★

六本木のグランド・ハイアット東京内にあるイタリアン・カフェの『フィオレンティーナ』で昼食を食べました。

13:30頃に行ったのですが、席が7割〜8割ほど埋まっていました。客層は、ビジネスマン、主婦、外国人旅行者・ビジンスマンと多彩です。

前菜3種がとても美味しかったです。特に、程よい甘さのドライトマトが絶品です。


その後、ヴァージンシネマ六本木で、『ナルニア国物語』をプレミアスクリーンで見ました。

プレミアスクリーンは、座席間隔が一般席よりも広く設計されていて、足を伸ばす事ができます。又、一席一席がソファのような作りになっていて、『ナルニア国物語』は140分とやや長い上映時間なのですが、座っていて疲れる事はありませんでした。

プレミアスクリーンのチケットには、ワンドリンクがついているので、ソフトドリンクやアルコールを飲みながら映画を見ることができます。

ヴァージンシネマ南船橋の、プレミアスクリーンの座席は、リクライニング機能付きだったのですが、六本木では違いました。

最近では、ゆとりある座席のプレミアシートがある映画館が増えてきています。都内でも、お台場のメディアージュや、品川プリンスシネマ等があります。

さて、『ナルニア国物語』の小説などを読んだことがなかったので、映画を次はどうなるのだろうとドキドキしながら見ることができました。撮影の仕方(演出)が上手いので、ぐいぐいと引き込まれてしまいます。

まだ見ていない人もいると思うので内容は書きませんが、エンディング・ロールを見て思った事があります。

僕は、映画を見るときは、エンディング・ロールを見終わるまで席を立ちません。(割りと、日本人の多くの方がそうだとおもいますが。僕の経験から言って、外国人はエンディング・ロールを殆ど見ません。エンディング・ロールが流れ始めると一斉に席を立ち上がります)

理由は、映画を見終わった後に余韻に浸るというのもありますが、映画製作には、本当に多くの人が関わっているなと実感できる瞬間でもあるからです。多く人が関わって1つの作品ができあがるんだと感慨深いものがあります。

もし自分が何らかの店舗を構える事があれば、映画みたいに、毎日閉店時間になったら、エンドロールを流す演出をしたいと思います。

これは、お客様への演出でもありますが、日々、多くの人がいるお蔭で仕事が成り立ってる事を実感できるからです。

その日一日の出来事に感謝する為です。

一緒に働く同志に対する感謝の気持ちを忘れない為です。

実際に自分でこの演出を実現するまでは、心の中でエンディング・ロールを流す事にします。

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〔サービスの達人のために〕
1日の終わりに、エンディング・ロールを流そう。



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2006年03月03日

ザ・バー

【サービス・サーベイ】★★★

『ザ・リッツ・カールトン大阪』に泊まり、寝る前に5階にあるバー『Tザ・バー』にお酒を飲みに行きました。23:30過ぎに行ったのですが、客席は8割ほど埋まっていました。

照明が抑え気味の店内には、ピアノの生演奏が流れていて、テーブルには、蝋燭と赤いバラを飾られていました。高級感あふれる雰囲気です。

僕は、カウンターに座り、ウィスキーを使用したオリジナルカクテルを注文しました。
思ったよりアルコール度数がきついカクテルでした。早起きした事もあり、すでに疲れていて、久々に、カクテル1杯目で、ほろよい気分です。2杯目は、同じウイスキー・ベースのカクテルの『オールド・ファッション(ド)』を注文しました。

そして、空想に耽りつつ、おつまみを食べ、バーテンダーを観察していました。
どこかお店に入ると、店員の動きを監察してしまいます。
特に、僕はお酒が好きなので、バーテンダーがどのようにカクテルを作るかを観察しています。

女性のバーテンダーの方だったのですが、シェイカーの振り方がとてもセクシー(魅力的)でした。シェイカーの振り方、シェイカーを振っている時の視線など、その瞬間に音楽がながれ、踊っているような華やかさがありました。

初めて、シェイカーを振っているバーテンダーを見て、セクシー(魅力的)だと感じました。

そのバーテンダーの方も、とてもフレンドリーに話かけてくれて、滞在時間は30分ほどだったと思いますが、とても快適なバー・タイムを楽しめました。

ザ・バー








〔サービスの達人のために〕
サービスを、セクシ−(魅力的)に行なおう




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2006年03月02日

ザ・リッツ・カールトン大阪

【サービス・サーベイ】★★★★

京都に行ってきました。京都のホテルに宿泊しても良かったのですが、京都から大阪まで、電車で約30分なので、大阪に泊まる事にしました。

わざわざ、大阪に泊まった理由は1つ。

サービスで定評のある、『ザ・リッツ・カールトン』に宿泊するためです。

ザ・リッツ・カールトンのサービスは有名で、本も数冊出ています。
大阪に行く前に以前読んだザ・リッツ・カールトンの日本支社長の高野登氏が書いた『サービスを超える瞬間』を再読しました。勉強になることが沢山書いてあります。
サービス業の人だけでなく、あらゆる会社のマネジメント層に読んで頂きたい本の1冊です。

従業員満足が顧客満足を高めるというのは、本当にその通りだと思います。特に、サービス業では、従業員満足というのは大切な事です。働く環境に満足していない人は、顧客を満足させるような良いサービスができません。お金が無いと、寄付ができないのと同じで、無いモノは与えられません。

また、クレド(信条)も有名です。
クレドは、モットーや、従業員の約束、行動指針が書かれたカードです。
興味のある方は、本を読む事をお薦めします。
今月の『GQ』でも、ザ・リッツ・カールトンでラインナップと呼ばれる15分程度の朝礼について書かれています。この朝礼にも、クレドを使用されています。
フィードバックを行なう際も、このクレド・カードを使用しているそうです。

さて、
ホテルの正面玄関には、小さい入口が1つだけです。その入口を入るとすぐ右側にレセプションがあります。内装は中世のヨーロッパの雰囲気漂う、伝統が感じられる作りになっています。

ヨーロッパのお城のような感じで、レセプションからエレベーターに進む間に暖炉が付きのロビーがあります。暖炉の前には、ソファが置いてありとてもリラックスできる空間設計です。

また、最近のホテルは、ルーム・キーがカード式になっているのですが、ザ・リッツ・カールトンのルーム・キーは、昔ながらのカード式ではない鍵でした。

部屋の内装も、クラシックな雰囲気です。バスルームも、ヨーロッパスタイルです(浴槽に、シャワーカーテン付き)。

個人的に言えば、グランド・ハイアットのような先鋭的なデザインが好みです。

ただ、デザイン面以外のサービスに関しては、とても満足できるレベルです。
サービス料を13%(一般的なホテルは10%)を取るだけはあります。

ホテル内で接する従業員ほとんどが、フレンドリーでホスピタリティ溢れている感じを受けました。先ほど紹介した本にも書いてあったのですが、従業員1人1人がなるべく、お客様とお話するようにしている、との記述通りでした。


この『ザ・リッツ・カールトン』のすごいところはただ1つだと思います。

当たり前の事を、いつでも、どこでも、誰にでも行なえるという事。
高いクオリティのサービスが、いつでも、どこでも、誰にでも維持できているという事。

当たり前の事を当たり前に行なえる。しかもいつでも。これってすごい事です。
簡単なようで、とても難しい。

例えば、無遅刻・無欠勤。これって当たり前の事ですよね。学校でも会社でも。
ただ、これを行なえる人は少ないです。だから皆勤賞という賞があるぐらいですから。

決められた時間に、決められた場所に行く。いたって単純ですが、これがなかなか難しいんですね。1日は大丈夫、1ヶ月はなんとか大丈夫、1年経つとだんだんきつくなる。

単純作業というのは、今日ぐらいは、という甘えがでてくるんですね。その甘えに勝てるかどうか。成長とは、常に自分との戦いです。

誤解を恐れず言えば、仕事は、同じ事の繰り返しです。単純作業です。
一流の人とそれ以外の人との違いは、その単純作業をしながら日々成長できる点です。

一流の人は、同じ事の繰り返しの中から、日々大発見をしているのです。
よく見ると、毎日同じ事をしているようで、昨日と今日とではまったく違うのです。


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〔サービスの達人のために〕
We Are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
(紳士・淑女にお使えする我々もまた紳士・淑女です)

同じ事の繰り返しの中から、大発見をしよう


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2006年02月15日

和民

和民で、

焼酎お湯割り、シャーベット、盛岡冷麺の3点を同時に注文したのですが、

‐特颪湯割り、▲轡磧璽戰奪函↓盛岡冷麺の順番に商品が来ました。

メニュー表を見ると、シャーベットの横に、‘お口直しにどうぞ’と書かれています。

普通、焼酎お湯割りのお口直しで、シャーベットを食べる人はいません。

盛岡冷麺を提供した後に、シャーベットを持って来るのが正解です。

出来た順番にお客様に提供するのは、あくまでお店側の都合です。
お店にとっては、出来上がった商品からどんどん提供する方が効率的です。

イトーヨーカ堂グループの鈴木敏文会長が、著書の中で、
「お店にとって効率は、お客様にとって非効率。お客様にとって効率は、お店にとって非効率。だから、お店にとって効率よくやってはダメだ」

全くその通りです。お客様の効率を優先するのが良いサービスです。
お店にとっての効率を優先させるのではなく、非効率部分をどうやって効率的にしていくか考えなくてはいけないのです。

まだまだ店舗の都合を最優先させているサービス業は多いです。
特に、閉店間際に顕著に表れます。
もしサービスを勉強したくなったら、閉店間際に店舗視察に行くのが一番です。

閉店間際のサービスが、そのお店のサービス水準なのです。
昼間できるサービスが、閉店間際にできなくなるのは、お店の都合を優先させている証拠なのです。



〔サービスの達人のために〕
お店のシャッターが閉まるで、‘サービス’という名のシャッターを閉めるは止めよう








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2006年02月14日

和民

【サービス・サーベイ】★

またまた、和民に行ってきました。プチ常連です(笑)

だいたい和民に行って注文するものと言えば、

‐特颪湯割り(梅干入り) ¥250
大阪焼き ¥190
G鯏鬟蕁璽瓮鵝 錚械牽
ぅ泪鵐粥璽轡磧璽戰奪函 錚隠横

の4点です。

全て注文しても、合計¥940です。安いです。
本当に儲かっているのかと決算書をみてみますと、

売上高   658億円
営業利益   33億円
純利益    16億円 

と、しっかり利益が出ています。

ちなみにスターバックスコーヒーは、

売上高  620億円
営業利益  26億円
純利益   12億円


ユニクロは、

売上高  3830億円
営業利益  567億円
純利益   339億円

同じ売上のマクドナルドと比較してみると、

売上高  3260億円
営業利益   32億円
純利益     6億円

ユニクロは、超優良企業です。あれだけの低価格での販売を可能にしながら、売上高純利益率が約10%です。
最近純利益が1兆円を越したと騒がれているトヨタ自動車でさえ、20兆円の売上に対して1兆円の純利益です。売上高純利益率は5%。ユニクロの方が利益率が良いです。

一般的に言って、売上高純利益率は5%程度が適正だと思います。
企業は、利益を上げすぎると消費者から反感されるし(そんなに儲けているなら商品・製品価格を安くしろとか、独占禁止法違反に疑われる)、逆に少なすぎると安定した経営ができなくなります。だから、適正利益を考える事は非常に大切です。

さて、ここまでは前置きで、これらの数値からわかることはありましたか?
一般的に外食業というのは、売上高純利益率が低いです。ユニクロとマクドナルドを比較してみても一目両全です。

将来、外食業を含むサービス業全体の、この低い利益率の構造を変えたいと思っています。
(外食産業の適正利益水準をUPしたいと思っています)

なぜかと言いますと、あまり外食業やサービス業が儲からない構造だと誰もその業界に行きたがらなくなるからです(頑張っている割りには給料が安い等)。

そして、その分野で新規事業を起こそうという人も少なくなります(こんなに頑張っているのに、これだけしか儲からないんだと思ってしまいます)。産業自体が活性化しなくなり、閉塞感に襲われ、ますます魅力が乏しくなってしまいます。

そうなると外食業を含めサービス産業自体のレベルが落ちてしまうと危惧しています。優秀な人材を惹きつける為にも、他の業界と比較しても見劣りしない財務内容にしたい思います。

一時的に儲けすぎても、自由競争が機能していれば、自然と儲かる業界には、新規参入者が現れます。そして、競争がおこり、サービスも良くなります。その産業自体が成熟してくると、利益水準が一定の場所で安定してきます。

適正利益がきちんと出ている限り、価格競争は正しいと思います。ただし、利益を犠牲にしてまでの価格競争は良いとは思いません。自社だけでなく、業界全体の為になりません。
また、便乗して価格競争をし始めると負のスパイラルに巻き込まれます。

サービス業は、価格で勝負をするのではなく、アイデアで勝負するべきです。
どうしたら、カスタマーに付加価値商品(サービス)を提供でき、かつ利益を出せるかを考えるべきです。

人は無駄遣いした時に、豊かさを感じます。
質素・倹約は素晴らしいですが、それだけでは豊かさを感じられません。

無駄遣いしたなと思っても、でもそれだけの価値があると思われるかどうかが大切です。
無駄遣いしても、心地よさが残るのが良いサービスです。
それが、付加価値です。

カスタマーに、
気持ち良く無駄遣いできる仕組みを提供できる会社が、優良なサービス業なのです。


〔サービスの達人のために〕
人を豊かにする、サービスを考えよう


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2006年02月09日

100% Chocolate Cafe

【サービス・サーベイ】★★★

明治製菓が運営している『100% Chocolate Cafe』に行ってきました。

恐らく、明治製菓本社のアンテナショップ、又はブランドイメージ向上の為のショップらしく、内装もとても洗練されています。

天井は板チョコをモチーフとした作りにになっていてます。また、商品ディスプレイも、五感でチョコレートを楽しめるような設計になっています。

内装を見ただけでも相当お金をかけていると思います。
席は20席ほどですが、混みあっていて、店員は8名いました。

1人時給1000円計算で、約8000円。
客単価800円で、1時間で1席が1.5回転するとしたら、
800円*20席*1.5=24000円になり、予想では1時間あたりの売上は、TAKEOUTも含めて25000円〜30000円前後ではないかと思います。

1時間当たりの人件費の割合=8000円/30000円で約26%になります。

一般の飲食業と比べるとかなり高いと思います。自社でチョコレートを製作しているから原価が安く抑えられるのかもしれませんが、内装などを考慮すると、初期投資額を回収するのは相当時間がかかると思います。

多分、明治製菓もこのカフェで利益を出そうとは考えていないと思います。このカフェの目的は、ブランド(コーポレート)イメージの向上ではないでしょうか!?(あくまで予想なので、違っていたらゴメンなさい)


さて、肝心のサービスの話題に行きます。

スマイルで接客していて、とても気持ちの良いお店だと思います。店員1人1人にホスピタリティが感じられました。

水を注文した時も笑顔で応じてくれ、何も聞かずに2人分提供するなど細かい所の気配りが感じられました。ただもう1つ上のサービスを目指すとしたら、お客さんに言われる前に水を注いだり、水を持ってきたりしてくれたら満足度が高くなります。

帰り際もドアを開けてくれたりと、ちょっとしたことですが、嬉しいです。

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〔サービスの達人の為に〕
ちょっとした事を、大切にしよう。


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2006年02月08日

マンダリン・バー

【サービス・サーベイ】★★

昨年12月に日本橋にオープンしたホテル、『マンダリンオ リエンタル東京』の37階にあるマンダリン・バーでお茶をしてきました。

マンダリン・バーは、最近読んだ『商店建築』という雑誌の2月号でも特集が組まれていたので、とても気になっていた場所です。

内装の殆どが、海外のデザイナーによるものだったらしいのですが、唯一マンダリン・バーのみ、日本人デザイナーが構成を考えたらしいです。

写真にもあるとおり、とても洗練された大人の空間です。

レセプションのある37階と38階は階段で繋がっており、また37階は、マンダリ・バーを中心として各レストランに仕切りがありません。レストランで食事をした後に、そのままバーでお酒をスムーズに飲めます。

さて、階段近くにあるソファ席に座ったのですが、ここ37階からの景色が見え、壁一面は水が流れていて、リゾート地でゆったりとした雰囲気が味わえます。

マンダリン オリエンタル東京の特別ブレンドティーを注文したのですが、ライチの香りがふんわりと広がり、とても美味しかったです。この空間とこの味で1500円とは安いです(このブレンドティーが、1階のショップで販売していると聞いたので、帰りに寄った所、人気のためか入荷待ちでした。残念)。

ただ、このソファ席はわりと店内でも死角部分でホテルスタッフに気づかれないような場所にあり、オーダーを注文する時などは意外と大変です。夕方に行ったこともあり気のせいかホテルスタッフが少なく(1人の女性のフロアスッタフが案内・注文などの業務を掛け持ちしていた)、人的なサービス面では若干イマイチでした。



ハンソンと2人で行ったのですが、隣のソファに座っていた有閑マダムに声をかけていました(笑)話を聞いていると、夫が病院を経営しているらしく、相当のお金持ちです。

AMEXのセンチュリオンカード(通称ブラックカード)は、色が黒くて汚らしく持ちたくないから、プラチナ・カードを持ち歩いているというレベルです。ちなみに米国と英国では、ブラックカードの上にさらに2種類あるらしいです。初耳でした。

さて、いろいろ話を聞いていると、ただお金を持っているだけの成金タイプではなく、すごく品格を大切にしている事が伝わりました。生き方や金銭哲学などの話も聞いていて面白かったです。

1つ良い言葉を教えてもらいました。

利は義の和なり
志が立つにしたがって、人間本来具有している徳性・理性により、「反省」という
ものが行われ、何が執り行うべき事か否かの判断・決定、すなわち「義」と、単なる   
欲望の満足にすぎぬ「利」のとの弁別が立つ。義は宜である。そして実践と離れることのできない性質のものであるから、道義というのである。義こそ「利の本」である、利は「義の和」である。

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〔サービスの達人のために〕 
一流の人間を、目指そう。










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2006年02月04日

インペリアルバイキング サール

【サービス・サーベイ】★★

帝国ホテル東京 本館17階にある『サール』で朝食を取りました。

バイキング形式のブッフェレストランです。
バイキングというのは、帝国ホテルが生み出したそうです。

客層は海外からの旅行客が沢山いました。アジア系の外国人が多かった気がします。
日本人かなと思い話を聞いてみると、外国語が飛び交っていました。

入り口から店内の席まで案内してくれた男性のホテルマンの笑顔が爽やかでした。
不規則なシフト制勤務にもかかわらず、朝から笑顔で挨拶されるというのは、やはり気持ちがいいものです。

ブッフェの料理は主に、和食と洋食に分かれています。僕の朝食は基本的に洋食です。
それなので、お皿には、スクランブルエッグ、ソーセージ、ベーコン、パンをのせて、席に戻りました。

そしたら同じような席が横に沢山並んでいた為、間違えて隣の席に座ろうとした所、女性の従業員の人に、『お客様の席はあちらですよ』と笑顔で言われました。

さすが、ホテルのサービスなだけあって、セルフ形式のブッフェにもかかわらず、お客様がどこに座っているかをきちんと把握しています。その事に驚きました。

また、食べ終わるとお皿を片付けてくれますし、コーヒーも無くなればお代わりがもらえます。食べ終わった頃を見計らって、『伝票は、フロントまでお持ち下さい』と説明があります。

ただセルフ形式だからといってフロアに立っているだけでなく、殆どフルサービスと変わらないようなセルフサービスです。

ただ、1つだけ気になった点があります。

席に座っている時に、従業員に『伝票に、ルームナンバーとお名前の記入をお願いします』と言われたので、今日は宿泊しておらず、朝食だけを食べ来た事を伝えました。

そして、会計の時に、会計係から、同じ事を言われたので、また同じように答えました。

サービスマンとして、お客様に同じ事を2度言わせるのは失格です。


例えば、スターバックスの場合ですと、

レジで注文をしたのに、注文がきちんとはいっておらず、待っているお客様に何を注文したか聞いてしまう。

コーヒー豆を買う時に、どのような器具を使っているか等を質問され答えたのに、レジに行くと再び同じ質問をしてしまう。
                                    等です。

お客様に、同じ事を2度言わせたら、9回裏2アウト満塁から逆転ホームランを打たれてサヨナラ負けをしたのと同じなのです。

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〔サービスの達人のために〕
フルサービスのような、セルフサービスを提供しよう












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2006年02月01日

THE CHAMPAGNE BAR

【サービス・サーベイ】★★

東京全日空ホテル3Fにある、「シャンパン・バー」に行ってきました。

東京全日空ホテルの正面玄関脇の階段から、3Fに上ります。階段を上る途中に下を見下ろすと、2Fにあるカフェ・レストランとロビーが見渡せ、宮殿の階段を上っている錯覚に陥るほどです。また、ロビーとシャンパン・バーの入り口が一体化していて、華やかな雰囲気を醸し出しています。

入り口にはいると、ピアノが置いてあり、その奥には半透明のアクリル板を使用したカンター席があります。

カウンター席に座ってカクテルを注文すると、光ファイバーを使用した照明の上にカクテルグラスが置かれ、その照明の光が、カクテルグラスを下から綺麗にライトアップします。

注文したのは、このお店オリジナルの、シャンパーニュ・ソルベ。
グラスシャンパンの中に3種類のソルベが入っていて、彩りが綺麗です。

基本的にホテルのバーは、サービス・雰囲気・味どれをとっても、特に大きく外れということはありません。

このバーでも、バーテンダーの方は若そうでしたが、スマイルが素敵でした。

また、17:00〜20:00はHAPPY HOURで、カクテル数種が半額です。
ベリーニなどは、アペリティフ(食前酒)としても飲まれるので、どこかレストランで食事する前に、シャンパンバーで待ち合わせで、アペリティフを飲んでから出かけるのも粋だと思います。

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〔サービスの達人のために〕
お酒を飲んでから、食事にでかけよう。




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2006年01月31日

三井ガーデンホテル銀座

2005年11月に改装された三井ガーデンホテル銀座に宿泊してきました。

ホテルのHPを観るとわかりますが、イタリア人のピエロ・リッソーニ氏がデザインしています(こんな風に書いていますが、この人が有名かどうかはよくわかりません・・・)。

ただ、デザインが好きなので、デザインにこだわりがあるホテルと聞くと、どうしても泊まりに行きたくなります(苦笑)

特に最近では、都内に続々と有名外資系ホテルが開業していて、既存のホテルは、改装に大きく力を入れています。

その中で、海外のデザイナーやデザイン事務所が、国内のリニューアルオープンしたホテルのデザインをしている事が多いらしいです。

海外のデザイナーやデザイン事務所は、最先端のデザインをプレゼンするらしいのですが、国内のデザイナーは保守的なデザインが多いようです。

さて、三井ガーデンホテル銀座の客室内のデザインですが、ダークブラウンと白の2色を基調として、とても落ち着いた大人の雰囲気を醸し出しています。

また、ホテルの入り口のドアの向こう側には、大きなデザイン画が飾られていて、デザイナーのセンスが光ります。

フロントデスクも、(多分)半透明のアクリル板が使用されていて、洗練されたデザインのフロントです。フロントに設置されている、荷物を置くことが出来る台も良いです。

16Fにあるラウンジからは、東京タワーが見えます。16階から眺める東京タワーとその夜景はすごく綺麗です。

良いデザインは、良い感性を創ります。

三井ガーデンホテル銀座






〔サービスの達人のために〕
ライフスタイルを、売ろう。


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2006年01月29日

朝マック

人生初の朝マックを経験しました。

割引クーポン券を利用して、なんと300円で朝食が食べれる。

安いです・・・。

【サービス・サーベイ】★
やはり清掃が行き届いていて、カウンターやメニューボードを見ても特に汚れが目立つ点はなかった(朝だったからかな??)

やや混んでいる状態だったが、店員が2名しか見当たらず、コンスタントにお客さんがきても、自分の仕事に精一杯で、挨拶がない場合もあった。

基本的に、スマイルも少なかったと感じた。


〔サービスの達人のために〕
どんな時も、笑おう。



さて、僕はチェーン店を見つけると、すぐに行きたくなります。

よく旅行などに行って、わざわざここまで来てチェーン店で御飯を食べなくても!と思われる方も多いと思いますが、僕は、一度は足を運びます。

なぜなら、
‥絞浤搬隋淵船А璽鷁宗砲鬚垢襪函▲機璽咼紘兵舛下がる
低価格販売(又は値下げ)をすると、サービス品質が下がる

という、2つの仮説が頭の中にあるからです。

,亡悗靴討蓮◆禿糎瀬押璽燹任汎韻犬任后
あるメッセージを数人に伝えるだけなら間違いは起こらないいけど、数百人・数千人と伝えようとすると当初のメッセージとは全く違うものが伝わってしまいます。

これは、メッセージを伝えるスタート地点とゴール地点に、沢山の人が介在するので、途中で意訳されてしまったりするからです。

この伝言ゲームの本質を理解している、鈴木敏文氏(イトーヨーカ堂グループの会長)は、毎週1回、全国の1400人のOFC(オペレーション・フィールド・カウンセラー/数店舗をまとめて管理する立場の人)を本社に呼んで、直接メッセージを伝えているそうです。

1回の会議で相当費用がかかると思いますが、トップ自ら直接メッセージを伝える大切さを理解しているから、どんなにコミュニケーションにIT化が進んでも、これらを止めないそうです。これが、セブンイレブンの強さなのですかね!?

△亡悗靴討蓮基本的に、値下げをすると客層が落ちます。
客層が落ちると、せっかく頑張って働いている人もやる気がなくなり、そして営業成績が悪くなります。マナーが悪いお客さんに一生懸命、接客しようと思う人はいません。

だからこそ、企業はカスタマー・リレイションズ(CR※)を大切にしなくてはいけないと思います。自分達はどういう会社で、どういう人達に、どういう商品・サービスを販売したいのか。


さてさて、これらを踏まえて、どうしたら店舗拡大をしても、高品質のサービスが行なえるかという仕組みを考えています。

そこで参考になるのは、
.妊ズニー・ランド
 従業員何万人といるのに、いまだにに顧客満足度は高いです。

▲螢奪帖Εールトン
 最高級ホテルチェーンです。ホテル業界のみならず、サービス業の中では有名で、リッ  ツ・カールトンで採用されている‘クレド(リッツ・カールトンの信条・行動指針)’を 作成して、サービス向上に努めている会社も多くあります。

長くなってきたので、この続きはまた☆

今年は、食道楽&サービス道楽の1年になりそうです






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2006年01月23日

DEAN&DELUCA

【サービス・サーベイ】0

夕食を食べに、DEAN&DELUCAに行きました。

3人で行ったのですが、2名席が数個空いているだけで、他のお客さんが1席ずれてくれれば3人座れるという状況でした。

3人で席を探してきょろきょろしていたのですが、店員は誰一人として、声を掛けてくれませんでした。不親切なお店だなと印象が残りました。

もし店員が、『3人座れるように、他のお客様に席を移動してもらえるか聞いてみます』と一声を掛けてくれれば、仮に席に座れなくても、親切なお店だなという印象が残りました。

DEAN&DELUCAは、基本的にはセルフサービスです。

セルフサービスにすると楽だからという理由でセルフサービスにしているお店は間違いなく潰れます。

本当は、他のことにサービスの重点をおけるようにする為に、注文から商品受取りまでをセルフサービスにするという選択肢があるのです。注文から商品受取り以外はフルサービスを心がけるべきなのです。

もしそれで採算が合わないというお店は価格設定を間違えています。
良いサービスを受けに来たお客さんが来ているのではなく、価格に魅せられたお客さんが来ているだけです。

お洒落で、料理がおいしいお店は世の中に沢山あります。

だけど、それらに加えてサービスが良くてリーズナブルなお店というのはあまりありません。

リーズナブルなお店というのは、例えコーヒー1杯1500円だとしても、その値段を払う価値がある、しかもそれでも安いと思われるお店です。

繁栄店というのは、すべてリーズナブルなお店なのです。

お客さんは、とてもシビアにお店を判断してくれているのです。



〔サービスの達人のために〕
チップがもらえるぐらいの、サービスを考えよう。





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Chef’s V

『DEAN & DELUCA』から次は丸ビルに行きました。

そして丸ビル5Fにある『Chef’s V』で夕食を食べようとしたのですが、ここも満席でした。

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僕が見たところ、4人掛けテーブルが空いていたのですが、断られてしまいました。

お客様をがっかりさせない為にも、「説明責任」があると思います。

企業では、「説明責任」が流行です。

説明責任とは、
力や権力をもつ人あるいは企業・行政が、外部の利害関係者(企業であれば顧客など、行政であれば管轄地域の住民など)に、自身の行動について事前・事後に説明する責任のこと。
です。

難しく書いてありますが、人間として当たり前の事が書いてあります。
自分の行動に責任を持ち、その行動の理由を、解かり易く他人に説明する。

先ほどの、『Chef’s V』の場合ですと、

ただ、『満席でして3名様はご利用いただけません』というよりは、

『あちらのテーブル席が空いていますが、ご予約が入っていますのでご利用いただけません。申し訳ございませんが、またお越し下さい』とか、

『あちらのテーブル席が空いていますが、従業員の人数が足りなく、十分なサービスを提供できないと判断したので、あそこのお席のご利用は控えさせて頂いております。申し訳ございませんが、またお越し下さい』

などの、なんらかの説明があるだけで、お店に対する印象は違うものになります。

ただ、こんな小さな事にも手を抜かないお店が感動サービスを提供でき、繁栄するのです。

一見、お客さんの求めるサービスは理不尽の思えるかもしれませんが、すごく理に適っている要求しかしないのです。

お客様の道理を理解してあげられるのが、プロフェッショナルのサービスマンなのです。


〔サービスの達人のために〕
どんな時でも、解かり易く説明しよう。











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