2015年06月03日

選択理論伝道師が行うクレーム(リクエスト)処理!

選択理論とは人間は生まれながらに組み込まれた遺伝子(五つの基本的欲求)を満たすために行動を選択するという心理学です。 この心理学は今までの心理学、人は外からの刺激に反応して行動を選択するといったSR理論(外的コントロール)とは違ったアプローチで、人は内在的欲求を満たすために行動を選択するという(内的コントロール)心理学をもとにアプローチをする方法です。

私はこの方法ですべてのクレーム(リクエスト)を処理しています。

何年か前の出来事ですが、弊社管理物件の入居者がストーカー被害に遭いました。その被害者の方のリクエストはこんな内容でした。

物件はデザイン性の高い物件でオリジナルティーの高い物件ということで気に入って頂き本人は更新手続きも済ませ永くその部屋に住み続けたいという思いでいた時に、事件(ストーカー行為)は起こりました。

ストーカーをした被疑者はなんと、その入居者の車を傷つけるといった行為に及んだのです。 
話を聴くと、被害者と被疑者はお店の店員とお客の関係で顔見知り、何らかの思い込みからそのお客が店員である被害者に対してストーカーになっていくという、よくありがちなパターン。
身の危険を感じた被害者は警察に相談。警察も現状としては、お店をやめるなり住まいを引っ越すなり自己防衛してくださいとのこと。
本人の相談内容は、「私は何も悪いことをしていないのに、先日更新したばかりの部屋を引っ越しするのは納得がいかない。」しかも契約書には一ヶ月前の解約予告、なおかつ新しい部屋の新規契約に引っ越し費用の負担。二重苦、三重苦の不満を弊社に訴えてきました。
弊社、担当者も相手の気持ちを察すると気の毒で仕方がない。何とかしてあげたい、思いがますばかり。

今回、このようなケースは極めて気の毒なケースです。

しかしよくよく考えてみると、気の毒なのは本人だけではなく部屋を貸している家主も被害者です。せっかく部屋を気に入ってくれている入居者様がまさかの退去!

問題はそれに気が付いていない被害者の入居者様

私がとったクレーム(リクエスト)処理は、まずは相手の気持ちになって一緒にその苦しみを理解してあげること。そして、一緒になってその解決方法を考えてあげること。ここで大切なことは時間を惜しまずよく相手の話を聴いてあげるだけの時間を確保してあるかがポイントになります。

(日常業務に追われるスタッフにはちょっと荷が重いミッションです。)
弊社では自らコントロールできないクレーム(リクエスト)処理は私が担当します。

ポイントは、
①支援する
②励ます
③傾聴する
④受容する
⑤信頼する

人は物事が自分の思い道理にいかないと、つい人のせいにしたり、相手が変わってくれることを望んで、批判したり、責めたり、文句を言ったり、ときには自分を責めたり・・・。という境地に陥りがちです、そこで大切なことは、相手は変えられない、変えられるのは自分だけということです。

この原理原則をいかに本人自ら気づくようにアプローチする。またはそんな状況を醸し出す。そのような知識と技術が必要になります。

今回のクライアントも、私の話を素直に聞いていただき、自分だけが被害者ではなく、家主も被害者であり、その間に入っている仲介者も被害者であると気づいてくれました。

最後には「多くの方にご迷惑をおかけしまして申し訳ありませんでした」と謝罪の言葉までいって帰っていきました。
 

cosmo_group at 07:51コメント(0)トラックバック(0) 

2015年04月07日

選択理論伝道師が行うクレーム(リクエスト)処理!

選択理論とは人は生まれながらに組み込まれた遺伝子(五つの基本的欲求)を満たすために行動を選択するという心理学です。この心理学は今までの心理学、人は外からの刺激に反応して行動を選択するといったSR理論(外的コントロール)とは違ったアプローチで、人は内在的欲求を満たすために行動を選択するという(内的コントロール)心理学をもとにアプローチをする方法です。

私はこの方法ですべてのクレーム(リクエスト)を処理しています。

先日の出来事ですが、弊社管理物件の隣接の方からのリクエストはこんな内容でした。

その物件はしばらく空室がつづき、新店舗として飲食店が入居しました。今まで空いていた店舗に入居が決まるとその周辺の環境は大きく変わるということはよくある話です。

その方の最初の要望はごみの出し方がマナー違反であるとのことでした。最初のリクエストは弊社スタッフが対応して店舗責任者にその旨をお伝えして事なきを終えました。

二度目のリクエストはアルバイトの女の子が自転車を朝方まで置きっぱなしなので何とかしてほしいとのことです。 
その物件は底地を別々の人が建物所有を目的に借りている(旧法による借地権)案件で 明確な土地の境界もなく双方が都合よく使用収益を上げているといった物件でした。
一報を受けた私が最初にしたことは、相手の話(欲求)を傾聴するという選択です。

この時重要なことは、どんなに不条理な内容でも決して批判や否定的な言動を取らないということです。
相手は自分の願望が満たされていないからこそ、その願望を手に入れたくて 電話を掛けるという行動を選択したのです。

私たちにできることは、いかに相手の願望を理解し支援し励ますことが重要なのです。初めにすることはクライアントとの信頼関係を築くことなのです。

この信頼関係なくして、私たちが提案する情報を素直に受け入れることはありません。選択理論は知識ではなく技術なのです。相手を信頼し尊重し尊敬することで、違いについて交渉することができるのです。

そこで、私がとった行動は傾聴です、よく相手の話を聞いてあげることです。ここがポイントです、業務を掛け持ちしている方やミッションを抱えてるリーダーにこのポジションをさせることは余り望ましくないのです。

会社の規模にもよりますができれば専属に担当者を決めて、その業務に当たらせることが肝要です。もし、兼務するのなら、明確にクレーム(リクエスト)の電話には最優先事項であることを強く理解させることが肝要です。

私は彼女の話に耳を傾けました、最初は強い口調で語り、途中「私の言っていることは間違ってますか?」と疑問も投げかけられました。

私は、すかさず「間違っていません、お気持ちはよくわかります」とこちらが理解していることを終始伝えるだけです。

彼女の中にあるフラストレーションは若い女の子がアルバイトで夜遅くまで自転車を放置していることが気になってしょうがないことでした。また、周りの上司もそのことにたいして黙認する態度もフラストレーションの原因でもありました。

実は彼女は基本的なことを理解していないことに私は気づきます。私たちは直接コントロールできることと、直接コントロールできないことがあるということです。

直接コントロールできないことの代表が、過去と他人。直接コントロールできることの代表が、自分と未来なのです。

ここで彼女が取るべく手段は相手を変えようとする選択ではなく、自分はどう対応したら問題が解決できるかを考えなければならないということなのです。そのアプローチの質と量で現実を変えていくしか方法はないのです。

私は伝えました、大変な思いをなさったのですね。それを解決する方法を一緒になって考えましょう。「どんな方法が効果的ですかね。」
これが、最初の質問です。

彼女は続けます、とにかく注意してください。
私にはその思いを伝えてくださいと聞こえてきます。
そこで私がとったアプローチは、わかりました「その思いは相手に伝えます」しかし相手がいることなので、伝え方次第では人間関係を悪化させてしまう可能性が高いので、慎重に扱いたいと思いますが、協力して頂けますか?と質問しました。

二回目の質問

実はこの質問が効果的なのです。
最初に傾聴し、支援することを伝え、協力を促し、セルフカウンセリングを試み、コントロールできることに焦点を当てていくことで、相手の気分を落ち着かせることで、解決へと話を進めていき最後に本人自身が納得して事なきを終えました。
 

cosmo_group at 11:24コメント(0)トラックバック(0)人生を楽しむための方法 

2013年03月08日

55-4

ごきげんよう!不動産プロデューサー 田部井敏弘CPM です!

今日は税務調査についてブログさせていただきます!!


実は弊社に法人課税第三部門 上席国税調査官なる肩書きの方々が3名で調査に来ています。


会社を設立して27年たちますが、いまだによく理解できないのがこの税務調査です!皆さんはいかがですか?

 若い時は経験も知識もなく、会計事務所や税務署の方々の言いなりで税金を納めていましたが、どうもしっくりこないのが実情です。

もちろん税金を納めるのが嫌だという考え方ではありません!納税は国民の義務ですから確り納めたいと思っています。

問題はその徴収方法がいまいちよくわからないことです。


さかのぼること25年ぐらい前になりますかね!

お客様の依頼で税務署に税務相談に行ったことがあります。不動産取引に於いて私自身良く解らないので直接税務署に聞きに行くのが良いと判断して、お客様を連れて税務署に出向いたことがありました。


今でもその時のことは鮮明に覚えていますが、税務署の一階の玄関を入ってすぐ右手にその相談窓口はありました。 

税務相談という看板が掛けられていて、初老の男性が一人座っているだけの小さな部屋でした。

私たちがノックをして部屋に入るなりその初老の男性は、あ!「相談者が来てしまった!」的な嫌悪の顔をして対応が始まりました。 

色々な相談をした挙句私が「確認しますがそれで間違いないですね?」「そのような判断で大丈夫ですね?」 的な決定するような表現をすると、おもむろに書籍を眺めたり、書類を広げたりしながら、まあ!「とりあえず申告してください!」的な回答しか返ってきません。

私が「お客様の不安を解消するためにわざわざ税務相談に来たのだから、確定的な回答をしてください」と詰め寄ると・・・・!

なんとその初老の老人は「詳しくは二回の窓口で聞いてください」と言って にげごしになるしまつ。

おまけに二階へ行くとそれは一階の税務相談窓口が担当です的な対応でした。


族に言うたらいまわし状態。

私が税金徴収に一抹の不信を抱いた始まりがここにあります。

皆さんはこんな経験ありませんですか?


私が「税務署が調査に来るんだよ」というとみんな口をそろえて「儲かっているから!」だとか!「ごまかしているから」だとか勝手なことをいいます。


私の納税に関する基本的な考えが固まったのは何回目かの税務調査が忘れましたが、今回のような税務調査がきっかけでした。

当時税務調査に入る知らせが来たとき、当時お付き合いをしていた会計事務所から電話があり、「奥さんのタイムカードを作成してください」と言われました。

え~! なぜ? なんでそんなことしなければならないのですか? とにかく対策です!的な説明を受け、私的にはそのこと自体に腹が立ってなりませんでした。

そこで私が口にしたのは「そんなことはしなくて良い」正々堂々と申告すればよいではないか!的な発言に困ってしまうのが税理士先生!

なんか変な構図ではないですか?

皆さん考えたことがありますか?確定申告してもそれは確定ではない摩訶不思議な世界が納税システムです。

私的には確定申告ではなく、受付申告ですね。なぜなら時効が成立して初めて確定するのが今の納税システムだからです。これは私の性格的なものが大きく関わる話ですが、私は自分のお金と他人のお金の区別がとても大切だと考えるタイプなんです。

言い換えれば使ってよいお金と使ってはいけないお金がハッキリしていないのが嫌なのです。


つまり、確定申告して納税すれば残ったお金は当然使ってよいお金と普通は思うでしょ?

それを後になってその申告は間違っていたから、使ったお金を返せみたいな制度が嫌いなのです。じゃあ何時使ってよいお金として確定するかというと、それが現制度では時効が成立したらなんでしょうね。。。。。?

これは明らかにわざと国民に税の仕組みとして複雑にして誰もが解らないような制度の方が都合が良いのではないかとも?思えてきますよね?

きっと税法が縦横無尽にしてどの段階で正しく、どの段階が正しくないのかはもしかしたら、誰もわからないのではないのでしょうかね?


なんか全国民が脱税していることが前提で、物事が進められているような気すら起きます。

私的にはもっと税法をシンプルにしてもらい、誰もが解りやすく、申告したら翌日から残った金が正々堂々と使えるものにして頂きたいと願う国民の一人です。

なぜなら納税は国民の義務です。

我々はその義務を果たすために日夜鋭意努力をしています、その努力を税務調査なる仕組みで邪魔されたくないですよね。

調査に入る職員も可哀そうだとさえ思えます。

もっと違うことに能力を発揮できるにもかかわらず、ストレスのたまる業務になっているのではないでしょうかね。

逆を言えば毎月調査に来ていただければ、見解の違いも解釈の違いも生まれないと思います。
それを税務調査して何年度の法律ではそのことは違法です的な言い方されても困りますし、ある意味迷惑ですね。

私の持論は「納税が趣味です」と胸を張って言える会社を目指さなければ本当の意味での強い会社が作れないと信じているからです。

すべての行動のもとになる考え方に「善」が必要です。社会的正義があって、人間はしっかりとした行動を選択できるのではないでしょうか?

なんか今日はちょっと愚痴ぽくなりましたが皆さんはどうですか?

誰もが解りやすい税の仕組みと公平な税の使い方がテーマですよね。平等は難しいのは理解していますが、解りやすい税法も無理ですかね?


不動産プロデューサー 田部井敏弘CPM

cosmo_group at 15:20コメント(2)トラックバック(0) 
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