クレーム処理奮闘記（クレームとは顧客の願望を満たすためのリクエストである。）

選択理論伝道師が行うクレーム（リクエスト）処理！

選択理論とは人は生まれながらに組み込まれた遺伝子（五つの基本的欲求）を満たすために行動を選択するという心理学です。この心理学は今までの心理学、人は外からの刺激に反応して行動を選択するといったSR理論（外的コントロール）とは違ったアプローチで、人は内在的欲求を満たすために行動を選択するという（内的コントロール）心理学をもとにアプローチをする方法です。

私はこの方法ですべてのクレーム（リクエスト）を処理しています。

先日の出来事ですが、弊社管理物件の隣接の方からのリクエストはこんな内容でした。

その物件はしばらく空室がつづき、新店舗として飲食店が入居しました。今まで空いていた店舗に入居が決まるとその周辺の環境は大きく変わるということはよくある話です。

その方の最初の要望はごみの出し方がマナー違反であるとのことでした。最初のリクエストは弊社スタッフが対応して店舗責任者にその旨をお伝えして事なきを終えました。

二度目のリクエストはアルバイトの女の子が自転車を朝方まで置きっぱなしなので何とかしてほしいとのことです。 
その物件は底地を別々の人が建物所有を目的に借りている（旧法による借地権）案件で 明確な土地の境界もなく双方が都合よく使用収益を上げているといった物件でした。
一報を受けた私が最初にしたことは、相手の話（欲求）を傾聴するという選択です。

この時重要なことは、どんなに不条理な内容でも決して批判や否定的な言動を取らないということです。
相手は自分の願望が満たされていないからこそ、その願望を手に入れたくて 電話を掛けるという行動を選択したのです。

私たちにできることは、いかに相手の願望を理解し支援し励ますことが重要なのです。初めにすることはクライアントとの信頼関係を築くことなのです。

この信頼関係なくして、私たちが提案する情報を素直に受け入れることはありません。選択理論は知識ではなく技術なのです。相手を信頼し尊重し尊敬することで、違いについて交渉することができるのです。

そこで、私がとった行動は傾聴です、よく相手の話を聞いてあげることです。ここがポイントです、業務を掛け持ちしている方やミッションを抱えてるリーダーにこのポジションをさせることは余り望ましくないのです。

会社の規模にもよりますができれば専属に担当者を決めて、その業務に当たらせることが肝要です。もし、兼務するのなら、明確にクレーム（リクエスト）の電話には最優先事項であることを強く理解させることが肝要です。

私は彼女の話に耳を傾けました、最初は強い口調で語り、途中「私の言っていることは間違ってますか？」と疑問も投げかけられました。

私は、すかさず「間違っていません、お気持ちはよくわかります」とこちらが理解していることを終始伝えるだけです。

彼女の中にあるフラストレーションは若い女の子がアルバイトで夜遅くまで自転車を放置していることが気になってしょうがないことでした。また、周りの上司もそのことにたいして黙認する態度もフラストレーションの原因でもありました。

実は彼女は基本的なことを理解していないことに私は気づきます。私たちは直接コントロールできることと、直接コントロールできないことがあるということです。

直接コントロールできないことの代表が、過去と他人。直接コントロールできることの代表が、自分と未来なのです。

ここで彼女が取るべく手段は相手を変えようとする選択ではなく、自分はどう対応したら問題が解決できるかを考えなければならないということなのです。そのアプローチの質と量で現実を変えていくしか方法はないのです。

私は伝えました、大変な思いをなさったのですね。それを解決する方法を一緒になって考えましょう。「どんな方法が効果的ですかね。」
これが、最初の質問です。

彼女は続けます、とにかく注意してください。
私にはその思いを伝えてくださいと聞こえてきます。
そこで私がとったアプローチは、わかりました「その思いは相手に伝えます」しかし相手がいることなので、伝え方次第では人間関係を悪化させてしまう可能性が高いので、慎重に扱いたいと思いますが、協力して頂けますか？と質問しました。

二回目の質問

実はこの質問が効果的なのです。
最初に傾聴し、支援することを伝え、協力を促し、セルフカウンセリングを試み、コントロールできることに焦点を当てていくことで、相手の気分を落ち着かせることで、解決へと話を進めていき最後に本人自身が納得して事なきを終えました。