クレーム処理奮闘記（クレームとは顧客の願望を満たすためのリクエストである。）

選択理論伝道師が行うクレーム（リクエスト）処理！

選択理論とは人間は生まれながらに組み込まれた遺伝子（五つの基本的欲求）を満たすために行動を選択するという心理学です。 この心理学は今までの心理学、人は外からの刺激に反応して行動を選択するといったSR理論（外的コントロール）とは違ったアプローチで、人は内在的欲求を満たすために行動を選択するという（内的コントロール）心理学をもとにアプローチをする方法です。

私はこの方法ですべてのクレーム（リクエスト）を処理しています。

何年か前の出来事ですが、弊社管理物件の入居者がストーカー被害に遭いました。その被害者の方のリクエストはこんな内容でした。

物件はデザイン性の高い物件でオリジナルティーの高い物件ということで気に入って頂き本人は更新手続きも済ませ永くその部屋に住み続けたいという思いでいた時に、事件（ストーカー行為）は起こりました。

ストーカーをした被疑者はなんと、その入居者の車を傷つけるといった行為に及んだのです。 
話を聴くと、被害者と被疑者はお店の店員とお客の関係で顔見知り、何らかの思い込みからそのお客が店員である被害者に対してストーカーになっていくという、よくありがちなパターン。
身の危険を感じた被害者は警察に相談。警察も現状としては、お店をやめるなり住まいを引っ越すなり自己防衛してくださいとのこと。
本人の相談内容は、「私は何も悪いことをしていないのに、先日更新したばかりの部屋を引っ越しするのは納得がいかない。」しかも契約書には一ヶ月前の解約予告、なおかつ新しい部屋の新規契約に引っ越し費用の負担。二重苦、三重苦の不満を弊社に訴えてきました。
弊社、担当者も相手の気持ちを察すると気の毒で仕方がない。何とかしてあげたい、思いがますばかり。

今回、このようなケースは極めて気の毒なケースです。

しかしよくよく考えてみると、気の毒なのは本人だけではなく部屋を貸している家主も被害者です。せっかく部屋を気に入ってくれている入居者様がまさかの退去！

問題はそれに気が付いていない被害者の入居者様

私がとったクレーム（リクエスト）処理は、まずは相手の気持ちになって一緒にその苦しみを理解してあげること。そして、一緒になってその解決方法を考えてあげること。ここで大切なことは時間を惜しまずよく相手の話を聴いてあげるだけの時間を確保してあるかがポイントになります。

（日常業務に追われるスタッフにはちょっと荷が重いミッションです。）
弊社では自らコントロールできないクレーム（リクエスト）処理は私が担当します。

ポイントは、
①支援する
②励ます
③傾聴する
④受容する
⑤信頼する

人は物事が自分の思い道理にいかないと、つい人のせいにしたり、相手が変わってくれることを望んで、批判したり、責めたり、文句を言ったり、ときには自分を責めたり・・・。という境地に陥りがちです、そこで大切なことは、相手は変えられない、変えられるのは自分だけということです。

この原理原則をいかに本人自ら気づくようにアプローチする。またはそんな状況を醸し出す。そのような知識と技術が必要になります。

今回のクライアントも、私の話を素直に聞いていただき、自分だけが被害者ではなく、家主も被害者であり、その間に入っている仲介者も被害者であると気づいてくれました。

最後には「多くの方にご迷惑をおかけしまして申し訳ありませんでした」と謝罪の言葉までいって帰っていきました。