CRM/WEBマーケティングよもやま話

CRMやWEBマーケティングに関する考えなどを自分の勉強も兼ねてまとめています。 出典とか調べず書いてますんで基本メモ代わり、チラ裏ですいません。 中の人は某IT企業で販促的な仕事をしています。

October 2009

顧客を「管理」できるのか?

いまさらですが、CRMといえば「Customer Relationship Management」ですが、これを扱っている会社が「うちらの製品はCRM、いわば『顧客管理システム』です」と言っているのが最近気になっています。

CRMの本質として、管理するのは「顧客(Customer)」ではなく、「関係性(Relationship)」の方に主体が置かれているはずなのに、CRMを「顧客管理」と呼ぶことで、いつの間にか管理の主体が「関係性」「つながり」でなく、「顧客」に移ってしまっています。

言葉遊びをしたいわけではありませんが、CRMの根本思想としては顧客を大切にすることで顧客との関係性を改善し、企業の収益性を高めることにあるはずなのにそれを具体化するシステムの段階でなんだか方向性が変わってしまっているのです。

また、同様のことは現場で使われている言葉にも表れてしまっています。「顧客第一主義」「お客様は神様」と言いながら、一方では「顧客ランク」「管理」「囲い込み」「育成」など、顧客に対して下に見た物言いをしています。

顧客からすれば、「おたくに管理される云われはない」といったところでしょうか。
いくら表面を取り繕っても裏側でどう思っているのかということは、巡り巡って顧客に伝わります。まずはマーケティング現場で使う言葉から見直していくことが必要なのでしょうか。

とはいえ、このブログでも散々使っているので、何かいい言葉があれば教えてほしいものです。

軽視されてる??最近のメールマーケティング 続きその4

だらだら書いていたこのエントリの5回目、これでおそらく最後です。

・コンテンツ担当者の「属人的」なスキルに大きく依存している
結局一番の問題は「コンテンツを継続して生み出すこと」が困難極まりない事にあったように思います。メルマガであれば体裁を整えなくてはいけないし、誤配信でも一つあれば直ちに漏えいだ何だと騒がれ、お詫びメールを出さなくてはならない。


メルマガのコンテンツを作るという行為が非常にクリエイティブかつ属人的なので、小さい会社であれば「ちょっと気の利いた文章が書ける人」の業務が忙しくなったり、退職したりするだけで廃刊の危機に立ってしまいます。

前回書いた「私信風でのメールにする」ということももちろん解決策になりますが、このパターンはBtoB、非店舗系のBtoCにはつかえても、ECには使えません。そこでご紹介したいのが、「マーケティングオートメーション」の手法です。

登録日などの日付を起点に、「登録した初日」「3日後」「10日後」など適当なタイミングで、あらかじめ決まったコンテンツをシナリオに基づきメールを配信する手法です。
これ、情報販売などの業者が「ステップメール」と呼んでいる手法と同じものですが、ECの場合であれば「サンプル商品・おためし商品」から「本商品・定期購入」への引き上げ、BtoB、非店舗系のBtoCであれば、獲得リードから商談への引き上げにつなげる事ができます。

例えば、不動産やBtoBなら情報ポータルサイトなどでの見込み度合の薄い顧客に対しフォロープログラムを組んで顧客の見込み度合の判断や商談獲得につなげます。

この手法のメリットとしては、

・毎回コンテンツを作る手間がなく、初回にじっくりコンテンツを練ればいい
・タイミング・コンテンツ・件名など「効果」を見ながらベストのパフォーマンスを出すためブラッシュアップができる
・その時々のタイミングでのメルマガの良し悪しに左右されず、いつも安定した成果が見込める

などになると思います。
これならライターの属人的なスキルに依存せず、数字を見てチューニングをするだけで誰でも運営できます。もちろん最初に綿密にシナリオを検討することと、良質なコンテンツを用意する必要がありますが。


反対にやってはいけないのが「売り切ってしまう」ためのやり過ぎたシナリオを組まないことでしょうか。正直、ステップメールと聞いて、情報商材を押し売りするようないかがわしいイメージを持たれた方もいらっしゃると思います。

彼らが間違っているのは、獲得したリストに対して「何としてでも売ろう」という焼畑的マーケティングの発想でやり過ぎてしまうからです。

大切なのは短期的な売上を確保することでもなく、将来につながる見込みの高い顧客リストが増えることです。


とりとめもなく断続的に書きましたがいままでの話をまとめていうと。
ちゃんと行えば今も昔もメールマーケティングは重要なマーケティング施策であることは間違いないです。

ただ、その「ちゃんと」をきちんと伝えられる人がいないのは問題かもしれませんが。


最後に。
このブログに決まった読者がいるとも思えないのですが、
ちょっととある事情で記事を量産する必要がでてきたので、
今後はちょこちょこ更新してきたいと思います。
もうちょっと日の目を見ることができればいいのですが。
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