2006年05月27日 12:04

社長を出せ

Windowsは世界中で販売されているのに、世間一般に言われているクレーマーの話があまり出てこない気がする。もちろん大掛かりな訴訟の影に隠れているだけかもしれないけど。

うちのコールセンターでは、とりあえず決まり文句のように「社長を出せ」から話が始まる。ケーブルが抜けていたとか、ノートン先生が入ってたとか、フォルダごとバッサリ削除されていたとか客の使い方に問題がある場合がほとんどだけど、調査のためにパソコンの操作を依頼するとそれだけで怒りが頂点に達する。

「お前のところのソフトが動かないのだから、今すぐ来て直せ。お客様を疑うのか、間違ってるわけないだろ」という理論だ。

結局現地まで人を派遣して、ハードディスクの空き容量が足りませんねとか、CD-Rには上書き追加書き込みできませんとか、バックアップは毎週とってくださいとか、簡単な説明だけして終わることになる。契約上は電話以外のサポートは追加料金をもらうことになっているのに、支払いを拒否する客が多い。「まさか金がかかるとは思わなかった」とか平然と言う。遠路はるばる泊りがけで出張させておいて無料なわけがない。

仕方ないので裁判所を通して支払い督促などの通知をすると、やっと重い腰をあげる。それでも銀行口座を差し押さえたら本当に空っぽだったということもある。必死なわけだ。

基本的にクレームを付ける人ほど支払い状況に問題があるという法則があり、勝手に分割振込みにするとか、振込み手数料はお客様負担と書いてあるのに手数料として1000円くらい差し引いて振り込むとか、とても身勝手だ。1万円の支払いを12分割にした挙句、毎月手数料を差し引かれたのでは商売にならない。

今でもアフターフォローやサポートはタダという日本の悪しき伝統が受け継がれているのだ。

※電話の向こうでどんなに怒っているように聞こえても、わざわざ会社にまで押しかけてくる人はほとんどいない。

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