2013年06月05日

【宿題】○月×日の展示会で、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。(1)

<営業マンさんがすべきこと>

■お客さまに満足度の高い新車購入をしていただくには、営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくのが欠かせない、と心得る。

■お客さまに営業マン&店舗へ好感と信頼を抱いていただくには、"その"お客さま(=only the customer)の事情や心情を酌みかつ応えることが欠かせない、と心得る。

■車は高額耐久消費財である、と心得る。

■車の代替を頻繁に行うのは、金銭/時間/労力/気力的に容易ではない、と心得る。

■新車の購入は、"その"お客さまにとって、人生の一大事である(→プレッシャーや緊張を強いられる)、と心得る。

■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、店舗スタッフに支援的な態度(="お客さま目線")を示されると、自分が個客(=only the customer)&上客としてもてなされていると感じ、気を良くする(→スタッフ&店舗へ好感と信頼を抱く)、と心得る。

■お客さまは、人生の一大事として新車を購入する際、店舗スタッフに傍若無人な態度を示されると、自分がその他大勢のお客(=one of the customers)&招かれざる客としてあしらわれていると感じ、気を悪くする(→スタッフ&店舗へ悪印象と不信を抱く)、と心得る。

■お客さまは、そもそも自動車販売店&営業マンに対し習慣的に警戒心を抱いており、少なからず緊張して入店する、と心得る。

■お客さまは、入店早々、営業マンに顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶され、双方向的かつ支援的な態度を示されると、個客&上客としてもてなされている(→励まされている)と感じ、営業マン&店舗へ好感(→親しみ/居心地の良さ)と信頼感を覚えると共に、緊張を和らげる、と心得る。

■お客さまは、入店早々、営業マンにそっぽを向いて「いらっしゃいませ」と挨拶され、慇懃無礼かつ傍若無人な態度を示されると、その他大勢のお客&招かれざる客として形だけもてなされている(→あしらわれている)と感じ、営業マン&店舗へ悪印象(→気まずさ)と不信感を覚えると共に、落胆と更なる緊張も覚える、と心得る。

■「いらっしゃいませ」の挨拶の本質は、人生の一大事をしに、緊張しながらわざわざ来店くださったお客さまへの感謝と歓迎(→支援)の態度表明である、と心得る。

■以上から、担当外の来店客にも、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶するのは欠かせない、と心得る。

■奥さま、ガールフレンド、親友をお客さまに見立て、本活動のロールプレイングを行う。

■○月×日までの行動計画を立てる。

この宿題をやり切ってデキる営業マンになると良い理由→






<営業マンさんの上司(店長さん、営業部長さん、社長さん)がすべきこと>

■売上&収益はお客さまにご満足いただけた結果である、と心得る。

■営業マンさんが宿題を行うのを支援する。

■自ら、全ての来店客に、用事を中断し、顔を向けて「いらっしゃいませ」と挨拶する。

■全員で、本活動のロールプレイングを行う。

この宿題をやり切ってデキる営業マンを創ると良い理由→



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