埼玉県の特別支援学校で、児童が担任から繰り返し虐待を受けていた疑いがあったことが昨日から報道されています。また、先週、お隣江東区では、知的障害者自立支援施設「ひまわり恵の家」の職員が利用者への暴行で逮捕された事件で、被害者が法人を提訴しました。
このような、障害者施設での虐待・暴力事件の報道がなされるさなかの昨日、区内の障害者施設における職員の対応に疑問を持った保護者の方と社会福祉法人江戸川区社会福祉協議会の区内の福祉施設に関する苦情解決相談事業を担う「安心生活サポートセンター」への相談に立会いました。
かねてからお姐も指摘してますが、社会福祉協議会、通称社協への補助金総額は2億9千万！この安心生活サポートセンターは4千3百万円の補助額。にも関わらず、昨年の相談件数は30件、相談者数は僅か9名。花の67万都市であまりに少ないことからもっと周知をすることを求めておりました。江戸川区からは、センターに行くほどのこじれることにならなかったとの説明を聞いてますが、そもそも社協が苦情解決をしてくれることを知っている福祉施設利用者（高齢者施設、障害者施設、保育園…すべてです）はほとんどいません。当然、今回の相談者の方もセンターの存在を知らなかったので、一緒に立ち会わせていただいた次第です。これが仰天な体験でありましたので相談者の快諾を得てレポートさせていただきます。
【プライバシーの保護は？】
事前に局長（3月まで用地契約課長だった方が退職後就任）に電話をかけておいたにも関わらず、案内されたのは個室ではなく、センターの事務所内のホワイトボードの裏のテーブル。プライバシーもなにもあったものではありません。こちらが話していることの守秘義務が護られるかの心配もさることながら、職員が電話を受ける声がまる聞こえで、私も知っている法人さんの名前なども出てきたりして「聞いちゃったよ…あたし。いいのかしら」とヒヤヒヤしました。全然関係ない法人さんの守秘義務が危うい！もちろんお姐は公人ですので口外しませんが、このような環境で相談窓口が置かれていていいわけありません。
【センター所長が区の施設や福祉に関する情報に疎い】
所長は、江東区の事件のことも先週の報道にもかかわらず関知しておらず、また、相談者が利用している当該法人の現状、福祉事業そのもの、法人が区の事業をいつ受託したか等詳細もわからない状態。区の福祉に携わり専門とするにしては随分無知だなぁというのが率直な感想。
【相談を受ける側は専門的な訓練を受けているのか？】
エコタウン江戸川はわかりますが、なんかの裏紙を使ったメモ程度で聞き取りをしている。記入フォームもないようだ。後の紛争を考えて相談者の許可を得て録音をしてもいい位と思う。最近は電化製品の故障などの問い合わせは録音をしているではありませんか。これは言った言わないになるわけで、福祉施設なら命にかかわることだからなおさら慎重にすべきだと考えます。さらに、「うちは中立の立場で立場で」というが、相談者の言うことの事実確認はまた後日すればいいことで、まずは相談者の「思い」を受け止めるという姿勢が残念ながら読み取れず。
【福祉部担当係に電話するのも一苦労！】
事前に連絡したというのに福祉部の担当係との準備もできておらず、突然区の担当者を呼ぼうとするも電話番号を探すのに一苦労…。相談事業をやってれば普通に記憶してるか、さっと出るはずなのにこの手間暇はなぜ？？通常密に連絡を取り合ってないのではないかと疑わざるを得ず。
でも…ようやっと電話が通じた！
…と思ったら福祉部の担当係の職員は窓口業務にあたっていて抜け出せずセンターを訪れることはありませんでした。（よく考えたら、…考えなくても当たり前ですわな）
【センターが相談解決事業当事者であることを明言しない】
当事者で解決できないから来ているというのに「江戸川区が法律的な指導の立場にあるから本来は指導的立場にある区で解決するのがベスト」などと言う。相談者と施設、行政などの当事者間で解決できれば、センターにはこないし、そのために高い税金払って委託して「安心生活サポートセンター」があるのに役所に戻そうとするとは本末転倒。普通の相談者ならここで断念するであろうが、お姐が同行したので、センターは苦情解決をするために税金使って存在していることと、解決できない場合は第三者委員会にかけることができることを再確認してもらった。もし私が同行しなければ丁寧に説明しているのか不安になった。
＊＊＊＊＊
「安心生活サポートセンター」とは…（HPより）
「江戸川区社会福祉協議会では、福祉サービスに対する｢苦情解決委員制度｣を設けています。
この制度は、福祉サービスに対して苦情不満などを直接言いにくい場合でも、皆様に代わって「苦情解決委員」が公正中立な立場で対応します。」
という謳い文句は美しい…。
さて実態は…
67万都市の江戸川区における4千3百万円の補助額の「安心生活サポートセンター」に寄せられた福祉施設H23相談実績は…（しつこい（笑））
相談件数30件
相談者数、たった9人
さんざんぱら、周知を求め（過去Blog1過去Blog2）取り急ぎ今年度の保育園申請書には苦情解決窓口としてようやっと、社会福祉協議会を掲載（保育園入園案内22P)されましたが、障害者福祉施設のパンフレット、構内掲示の徹底今後もシツコク求めます。
また社協HPも口を酸っぱくして苦情解決相談事業があることを区民がすぐわかるように求めたのですが、「成年後見の相談」の下に一行「福祉サービスへの苦情など」と入れただけ。左側の事業紹介のところには「福祉施設の苦情解決相談」とはありません。
社協については、謎めいたことが他にもあります。例えば民生委員活動費についてはまず社協に支払われた後、江戸川協議会と地区の協議会に費用弁償が自動的に積み立てられて、委員には年間三万五千円程度しか手元に来ないという実態があり、全額をまず民生委さんに支払うようお姐は求めております。（過去Blog）
江戸川区社会福祉協議会の局長はつい3月末まで用地契約課長から退職したばかりの、江戸川区の元職員です。苦情処理はまさにサービス業の真骨頂。幸か不幸か1時間、社協の事務所の片隅にいさせていただいて（声も丸聞こえで、しっかり聞かせて頂きました←守秘義務守るので安心を！）昔サービス業社長室併設お客様相談窓口にいたお姐の経験からすれば、雰囲気が随分違うなと感じました。
まさに社協は福祉というかけがえのない行政サービスのフォローをする組織。外部団体であるし、これぞ民間力と民間人材を使うべきと痛感。サービス業の総務部長あたりを勇退した民間人を局長に採用、百戦錬磨の民間のOL、あるいはプロの相談訓練を受けている民間派遣スタッフを登用することが、区民の相談者を救うと思います。
【お姐総括】
社協が福祉施設の苦情相談事業をやっていることもわからない
相談者が水際で断念するような説明
相談を受ける担当者の専門性と情報量、江戸川区との連携体制も懐疑的？？？
これじゃ相談件数が少ないわけだ！
結局相談に来てほしくないってことなのねネ。仕事増えるから…
しかし約3億も税金使っているのですから、社協さんには今後もキッチリ働いていただきます！
そして、いずれは超民間組織にさせていただこう、ホトトギス！
☆お姐、公吏とは何か自覚していただくのも議会人の役目。お役人に煙たがれるくらいがちょうどよい！☆
という方！
↓クリックお願いします！
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このような、障害者施設での虐待・暴力事件の報道がなされるさなかの昨日、区内の障害者施設における職員の対応に疑問を持った保護者の方と社会福祉法人江戸川区社会福祉協議会の区内の福祉施設に関する苦情解決相談事業を担う「安心生活サポートセンター」への相談に立会いました。
かねてからお姐も指摘してますが、社会福祉協議会、通称社協への補助金総額は2億9千万！この安心生活サポートセンターは4千3百万円の補助額。にも関わらず、昨年の相談件数は30件、相談者数は僅か9名。花の67万都市であまりに少ないことからもっと周知をすることを求めておりました。江戸川区からは、センターに行くほどのこじれることにならなかったとの説明を聞いてますが、そもそも社協が苦情解決をしてくれることを知っている福祉施設利用者（高齢者施設、障害者施設、保育園…すべてです）はほとんどいません。当然、今回の相談者の方もセンターの存在を知らなかったので、一緒に立ち会わせていただいた次第です。これが仰天な体験でありましたので相談者の快諾を得てレポートさせていただきます。
【プライバシーの保護は？】
事前に局長（3月まで用地契約課長だった方が退職後就任）に電話をかけておいたにも関わらず、案内されたのは個室ではなく、センターの事務所内のホワイトボードの裏のテーブル。プライバシーもなにもあったものではありません。こちらが話していることの守秘義務が護られるかの心配もさることながら、職員が電話を受ける声がまる聞こえで、私も知っている法人さんの名前なども出てきたりして「聞いちゃったよ…あたし。いいのかしら」とヒヤヒヤしました。全然関係ない法人さんの守秘義務が危うい！もちろんお姐は公人ですので口外しませんが、このような環境で相談窓口が置かれていていいわけありません。
【センター所長が区の施設や福祉に関する情報に疎い】
所長は、江東区の事件のことも先週の報道にもかかわらず関知しておらず、また、相談者が利用している当該法人の現状、福祉事業そのもの、法人が区の事業をいつ受託したか等詳細もわからない状態。区の福祉に携わり専門とするにしては随分無知だなぁというのが率直な感想。
【相談を受ける側は専門的な訓練を受けているのか？】
エコタウン江戸川はわかりますが、なんかの裏紙を使ったメモ程度で聞き取りをしている。記入フォームもないようだ。後の紛争を考えて相談者の許可を得て録音をしてもいい位と思う。最近は電化製品の故障などの問い合わせは録音をしているではありませんか。これは言った言わないになるわけで、福祉施設なら命にかかわることだからなおさら慎重にすべきだと考えます。さらに、「うちは中立の立場で立場で」というが、相談者の言うことの事実確認はまた後日すればいいことで、まずは相談者の「思い」を受け止めるという姿勢が残念ながら読み取れず。
【福祉部担当係に電話するのも一苦労！】
事前に連絡したというのに福祉部の担当係との準備もできておらず、突然区の担当者を呼ぼうとするも電話番号を探すのに一苦労…。相談事業をやってれば普通に記憶してるか、さっと出るはずなのにこの手間暇はなぜ？？通常密に連絡を取り合ってないのではないかと疑わざるを得ず。
でも…ようやっと電話が通じた！
…と思ったら福祉部の担当係の職員は窓口業務にあたっていて抜け出せずセンターを訪れることはありませんでした。（よく考えたら、…考えなくても当たり前ですわな）
【センターが相談解決事業当事者であることを明言しない】
当事者で解決できないから来ているというのに「江戸川区が法律的な指導の立場にあるから本来は指導的立場にある区で解決するのがベスト」などと言う。相談者と施設、行政などの当事者間で解決できれば、センターにはこないし、そのために高い税金払って委託して「安心生活サポートセンター」があるのに役所に戻そうとするとは本末転倒。普通の相談者ならここで断念するであろうが、お姐が同行したので、センターは苦情解決をするために税金使って存在していることと、解決できない場合は第三者委員会にかけることができることを再確認してもらった。もし私が同行しなければ丁寧に説明しているのか不安になった。
＊＊＊＊＊
「安心生活サポートセンター」とは…（HPより）
「江戸川区社会福祉協議会では、福祉サービスに対する｢苦情解決委員制度｣を設けています。
この制度は、福祉サービスに対して苦情不満などを直接言いにくい場合でも、皆様に代わって「苦情解決委員」が公正中立な立場で対応します。」
という謳い文句は美しい…。
さて実態は…
67万都市の江戸川区における4千3百万円の補助額の「安心生活サポートセンター」に寄せられた福祉施設H23相談実績は…（しつこい（笑））
相談件数30件
相談者数、たった9人
さんざんぱら、周知を求め（過去Blog1過去Blog2）取り急ぎ今年度の保育園申請書には苦情解決窓口としてようやっと、社会福祉協議会を掲載（保育園入園案内22P)されましたが、障害者福祉施設のパンフレット、構内掲示の徹底今後もシツコク求めます。
また社協HPも口を酸っぱくして苦情解決相談事業があることを区民がすぐわかるように求めたのですが、「成年後見の相談」の下に一行「福祉サービスへの苦情など」と入れただけ。左側の事業紹介のところには「福祉施設の苦情解決相談」とはありません。
社協については、謎めいたことが他にもあります。例えば民生委員活動費についてはまず社協に支払われた後、江戸川協議会と地区の協議会に費用弁償が自動的に積み立てられて、委員には年間三万五千円程度しか手元に来ないという実態があり、全額をまず民生委さんに支払うようお姐は求めております。（過去Blog）
江戸川区社会福祉協議会の局長はつい3月末まで用地契約課長から退職したばかりの、江戸川区の元職員です。苦情処理はまさにサービス業の真骨頂。幸か不幸か1時間、社協の事務所の片隅にいさせていただいて（声も丸聞こえで、しっかり聞かせて頂きました←守秘義務守るので安心を！）昔サービス業社長室併設お客様相談窓口にいたお姐の経験からすれば、雰囲気が随分違うなと感じました。
まさに社協は福祉というかけがえのない行政サービスのフォローをする組織。外部団体であるし、これぞ民間力と民間人材を使うべきと痛感。サービス業の総務部長あたりを勇退した民間人を局長に採用、百戦錬磨の民間のOL、あるいはプロの相談訓練を受けている民間派遣スタッフを登用することが、区民の相談者を救うと思います。
【お姐総括】
社協が福祉施設の苦情相談事業をやっていることもわからない
相談者が水際で断念するような説明
相談を受ける担当者の専門性と情報量、江戸川区との連携体制も懐疑的？？？
これじゃ相談件数が少ないわけだ！
結局相談に来てほしくないってことなのねネ。仕事増えるから…
しかし約3億も税金使っているのですから、社協さんには今後もキッチリ働いていただきます！
そして、いずれは超民間組織にさせていただこう、ホトトギス！
☆お姐、公吏とは何か自覚していただくのも議会人の役目。お役人に煙たがれるくらいがちょうどよい！☆
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