ブログ 1871
串カツあらた、天下一品(FC)の店長セミナーでした。
私が取材した実力店長の原稿を毎回紹介しますが、今日は南国酒家の店長の解説をしました。
2年前にも、このブログで掲載しましたが、もう一度紹介します。

中国料理「南国酒家 横浜店」実力店長のちょっといい話とマイナスをプラスに変えるクレーム対応です。
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うれしかった出来事(ちょっといい話)

その1.横浜店に戻った時、70代の女性客が渡辺店長に「ずっとあなたにお会いしたかったのよ。主人が亡くなったの。あの人はこの店が大好きだった。また来るわね」と涙を流しながら語ってくれた。こんなに歓迎されているのだと思うと、胸がいっぱいになった。

その2.東日本大震災はもちろん、その後の地震の際にも、店長は全テーブルを回って話しかけている。先日も地震があったが、店長は「ご気分は悪くないですか? テーブルやイスに不具合はありませんか? このビルは安心ですから、ごゆっくりなさってください」と、全てのお客様に声がけした。翌日、本社に次のメールが入った。「昨日の地震の時、店長さんが落ち着かせてくれて本当に安心しました。すばらしい店長ですね!」
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その3.渡辺店長の副店長時代に採用されたアルバイトの話。当時は上下関係が厳しく、わずか1カ月で辞めたいという相談を受けた。「続けたら学べることも楽しいこともいっぱいあるよ」と説得して留まらせ、店長に昇進してからも大切に育ててきた。こうしてそのアルバイトは4年間勤め上げ、この3月に晴れて卒業した。「南国酒家で働くことができてよかったと心から思っています!」と、嬉しい言葉を店長に残して。

マイナスをプラスに変えるクレーム対応

 すばらしいサービスを提供する老舗でも、クレームが入ることがある。昨年末、年輩の女性からお帰りの際に「料理がぬるかった」とお叱りを受けた。店長は「大変申し訳ございません。もしお料理に問題がございましたら、すぐ私にお声がけください。責任を持ってすみやかにお取り替えいたします」と、名刺を渡して丁寧に謝罪した。
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翌日の昼、そのお客様から電話が入った。以下は、そのときのやりとりである。
お客様「昨日は友達を連れて行ったのに残念。本社に連絡しようと思ったけど、名刺をいただいたからあなたとお話しすることにしました。あなたは昨日どう思ったの?」


店長「お電話ありがとうございます。私は今感動しております。なぜなら、私どもが改善すべき点をわざわざ教えていただけたからです。私どもの店のためになると想ってお言葉をいただけたことに感動しています」
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お客様「もちろん、また伺いたいから言っているのよ」
店長「お電話に感謝すると同時に、お客様のご期待を裏切ったことへの悔やしさもあります。これから全ての料理に細心の注意を払い、全力でおもてなしいたします」

お客様「わかったわ。また行くから、よろしくお願いね」
店長「ありがとうございます。ご来店の折りにはぜひお声がけくださいませ」

 
マイナスをプラスに変える、すばらしい対応だと思う。