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スターバックスが日本に上陸して25年が経ちます。
この25年間、ずいぶんスタバを使っています。今でも、週に3〜4回は利用していますね。^^

スタバで感心するのは、1650店舗も出店していても、どこの店でもスタッフのモラルは高く、サービスの質と商品の均質性が圧倒的に高くオペレーションのレベルが高い。
スタッフの会社へのロイヤリティの高さが、世界ナンバー1のフードサービスチェーンを作っているのだと思っています。

私の今回の新刊本でも、スタバの褒める仕組み(GACカード)を紹介していますので少し掲載します。

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スターバックスコーヒーは、外食チェーンの中でもブランドイメージがナンバー1である。
日本国内で1650店舗になってもQSCオペレーションは安定し、スタッフは生き生きと楽しそうに仕事をしている。私自身もスタバの大ファンで、店内で仕事をしたり読書をしたりする。行きつけのスタバでは、「今日もありがとうございます。いつものほうじ茶ラテ、シロップ少なめでよろしいですね」と、好みを覚えて速やかに対応してもらっている。
 
天気の悪い日に、「雨の中をありがとうございます。ごゆっくりどうぞ!」と書かれたサンキューカードをテーブルに置いてくれたこともある。新しいドリンクが出ると、店内外を回ってお客様一人ひとりに声掛けしながら試飲用の紙コップを配るスタッフの姿も見かける。店長と新人スタッフが店内で和やかに面談している光景にも出会う。このようなことが日々しっかり行われていることが素晴らしい。

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スターバックスには、仲間同士で感謝の気持ちを贈り合うCACカード(GREEN APRON CARD)というものがある。小さなことでも大きなことでも、パートナー(スタッフ)が嬉しかったことや凄いと感じたことをこのカードに書いて仲間に渡すのだ。
 
GACの発行枚数は年間で約300万枚。スターバックスの総従業員数は約4万人だから、一人当たり年間75枚のGACを贈り合っている計算になる。(「月刊食堂」スターバックスコーヒージャパン人事本部下青木聖子部長代理 参照)

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メッセージの一例を紹介しよう。
「Yちゃんへ Yちゃんはいつ見ても楽しむことのスペシャリストだね。Yちゃんが笑顔でスターバックスの仕事を楽しんでいることで、私も、皆も、そしてお客様も楽しいひとときを過ごすことができます。笑顔は伝染しますね。笑顔のミラー効果をこれからも続けていってください。自分の仕事を愛しているYちゃん。大好きです。H美より」

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「Yちゃんへ 『1日中笑顔でいる』…なんて素晴らしい目標でしょう。それを言葉だけでなく実行できているYちゃんは私の目標です。(私はすぐあせるから…)明日もニコニコ隊で頑張ろうね。今日もありがとう! M子より」
 
このようなメッセージをパートナー同士が毎日書いて渡し合う。ほんの小さなことでも、いいなぁ、すごいなぁと感じたことを素直に言葉で伝えるのは素晴らしい。
 私は店長セミナーで、元スタバパートナーのYさんにこのカードを見せてもらった。彼女が持っていたカードの束の厚さは10cm。枚数にすると300枚だった。スタバのピンバッチ20個も見せてくれた。こういった仕組みがスターバックスの従業員に誇りを持たせ、ブランドイメージを支えているのだ。