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東京で、実力店長の取材と来春発刊の「すごいFC!」の社長取材でした。
焼肉ホルモンたけ田の小林店長の原稿が出来上がりましたので、少し紹介します。

焼肉ホルモンたけ田は、株式会社ミナモト(細田源太 代表)が経営する焼肉ホルモン専門店。現在15店舗(直営3店、FC12店)を展開中の元気印企業である。店舗コンセプトは「安くてうまい笑って元気になれるホルモン酒場」だ。
 今月は、北浦和店の店長として、またFCのトレーナーとして、たけ田の急成長に貢献している小林弘幸店長にお話を伺った。

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スタッフが激変した経緯

自分本位な態度が目立ち、他のスタッフに迷惑をかける女子学生アルバイトがいた。自分の都合や気分が最優先で、出勤時間はいつもギリギリ、仕事は言われたことだけやるという態度だった。なんとかしなければと思い、面談で「いつも自分のことしか考えていないね。

仕事がテキパキできなくても叱らないけど、周りへの気遣いができない時は厳しく注意するよ。社会人になってから恥ずかしい想いをするのは自分だよ」としっかり言い聞かせ、お母さんにも「自分勝手な態度が目に余るときは叱ります」と伝えた。
 
以降、店長は毎日彼女と向き合って「今日は何を意識し、何を目標に仕事をしたの?」と言い、叱咤激励し続けた。1ヵ月経過する頃から彼女は変わり始めた。15分前には出勤するようになり、お客様や他のスタッフと笑顔で会話を交わすようになった。

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お母さんからは「私生活も変わりました。時間も守れるようになったし、何より明るくなりました。店長さんのおかげです」と言われたそうだ。
 「スタッフ一人ひとりときちんと向き合い、愛情を持って接することの大切さを学びました」と語る小林店長である。(素晴らしいリーダーですね!)

ホピタリティとサービスの違い
小林店長は、FCのトレーナーとしてFCオーナー店長を指導する立場にある。「飲食ビジネスが初めてのFCさんは、飲食の基本から学んでいただく必要があるため、覚えるまでに少し時間がかかります」と小林トレーナーは言う。FC店長とサラリーマン店長との意識の違いに留意するとともに、個別の対応にも配慮している。

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同じことを話してもそれぞれ伝わり方が違うし、やる気の出る言葉も一人ひとり異なるため、自分自身の発言内容や言い方には十分に注意しているとのこと。その人の良いところを見つけて、まずほめる。その後気づいたことをワンポイントアドバイスする。この連続なのだ。
 
サービスとホスピタリティの違いも教えている。サービスはすべてのお客様に対する基本的な対応のこと。ホスピタリティはお客様一人ひとりに対する個別の対応のことで、お客様の名前を覚える、汚れの目立ちそうな服にはエプロンを用意、アミ交換のタイミングに気づく、お子様のお皿やスプーンの準備、目の前のお客様に向けた最高の笑顔…などが積極的にできることだと小林店長は語る。(そうですね。ホスピタリティとは、オーダーメイドのサービスのことですね!)