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大阪で焼肉ライクの第6回店長セミナーでした。
実力店長になるためには、EQを高めよう!と講義をしたところ、「EQを高めるためにはどうしたらいいでしょうか?」という質問が多く出ましたので、私の本「これからの飲食店経営者・店長の教科書」の原稿を紹介します。

EQの高い店長はここが違う

EQは“Emotional Intelligence Quotient”の略で、直訳すると「感情知能指数」となる。相手の気持ちを感じ取れる能力のことで、「心の知能指数」とも呼ばれる。現代のビジネスに求められる能力の割合はIQ2割、EQ8割といわれるほど、重要な能力だ。

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店長の基本的な役割は、店全体によい雰囲気を醸成して、チームを前へと導くことである。そのためにはチームワークを大切にし、一人ひとりの長所を引き出し、顧客満足度を向上させ、客数を増やす必要がある。そういう時に求められるのがEQの高さだ。

EQが高い人とは、「いつもあなたのことを考えています」というメッセージを相手(お客様やスタッフ)に伝えることができる人のこと。私はフードサービス関連の雑誌連載のため250人もの実力店長を取材してきたが、どの人にも共通する能力として強く印象に残るのが、このEQの高さである。人間的な魅力もこの能力から生み出される。
 
EQの高い店長は、部下に対して常に次のようにコミュニケーションを図っている。
・相手に関心を持つ(常に話しかける。すれ違うだけでも必ず声をかける)
・笑顔がすばらしい(店長の笑顔はスタッフに伝染する)

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・徹底的にほめ、叱った後はフォロー(ほめるときは朝礼等で拍手で称賛、叱った後は「君なら大丈夫、次からちゃんとできる」と励ます)
・感謝の気持ちを心から伝える(いつもありがとう、君がいてくれて助かった等)
・常にポジティブな言葉を使う(ポジティブな言葉は気持ちも前向きにさせる)
・何でも話せる雰囲気があり、相手の悩みを引き受けて一緒に考える(親身になれる)

以下、これまでに取材した店長たちの中で、特にEQの高さが印象に残っている人を紹介する。

●アルバイトリーダーからの手紙
ハンバーグレストランの店長が他店舗へ異動する時、アルバイトリーダー(時間帯責任者)の女性スタッフからもらった手紙にはこんなことが書かれていた。「4年前に○○店長が着任したとき、私は正直言ってこの店にあまり思い入れがなく、やりがいを感じていませんでした。

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それから日々を重ねる中で、何にでも一心不乱に努力する店長を見てきました。どんなささいな出来事にも真正面から向き合い、受けとめ、考え、誠意を見せてくれる店長の姿勢がこの4年間を繋いでくれたのだと、深く感謝しています。そして沢山のお心遣いや温かいお言葉、手紙、本当にありがとうございました。…
(中略)店長からいただいた時間帯責任者という肩書きをかみしめ、皆さんにとって良き存在となるために、私なりに頑張ってみます」
小さなことに努力を惜しまない店長の姿や、それに刺激を受けてスタッフが日々成長していく様子が、文面を通してしっかりと伝わってくる。