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今日のカフェチェーンの店長セミナーで「逆ピラミッドの組織」の講義をしました。
私の本でも紹介していますので、少し掲載します。

1.逆ピラミッド型の組織づくり

逆ピラミッド型組織とは、顧客に最も近いスタッフ(パート・アルバイト)が最上位に、そして社長(トップマネジメント)が最下位に位置する、顧客第一主義の組織のことである。この考え方は、米国で「絶対にノーと言わない百貨店」といわれるノードストロームや、ザ・リッツ・カールトンホテルなどによって実践され、米国経済の成長を支えてきた。

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東京ディズニーリゾートやスターバックスコーヒーも、この組織づくりを行うことで一流のサービス企業へと駆け上ったのだ。
 危機の状態にあるときこそ、最上位にいるスタッフがとことんお客様のことを考え、ホスピタリティあふれる接客をしなければならない。そのためにトップや幹部は何をすべきだろうか。ここでは逆ピラミッド組織づくりについて解説し、とその具体例を紹介する。

ノードストロームの逆ピラミッドの価値観

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◆仝楜劼鮖抉腓垢訌棺抄醗が重要な存在である
 顧客に近い存在ほどその役割は重要になる
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(「サービスが伝説になる時」ベッツィ・サンダース著 ダイヤモンド社)

 逆ピラミッド型の組織図ではお客様が頂点にある。そのお客様に一番近い存在がパート・アルバイトスタッフである。顧客満足度はパート・アルバイトの対応で決まる。つまり、パート・アルバイトが最も重要な存在=企業にとって最も大切な資産であるということだ。

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そのスタッフを店長がサポートし、部長・SVが店長を助け、社長が部長・SVを支えているのだ。本社はサポートオフィスである。
 
スターバックスコーヒーでは、お客様に最高の体験を提供できるようスタッフの行動規範を定めている。その中のOUR VALUES(私たちの価値観)において、「私たちは、パートナー、コーヒー、お客様を中心とし、VALUESを日々体現します」と明記されている。パートナー(スタッフ)自身の高い価値が認められているのだ。

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店長がサポートし、スタッフが自主的に活動し、成果があった事例を紹介する。

スタッフが提案した営業時間の変更
あるアジアンビストロの店(超繁盛店)では、スタッフの早番ミーティング、遅番ミーティングが行われている。店長は出席しない。お客様のために何ができるかをスタッフみんなで自主的に考えて、それをリーダーミーティングに提案する。リーダーミーティングは、店長、社員、アルバイトリーダーが店のことを決定するミーティングだ。

この店では、11時オープンのと同時に女性客の行列ができてしまう。これを解消するために、オープンを10時30分に変更してはどうかという提案が早番ミーティングから出され、リーダーミーティングで決定されて実行するや、ランチの売上が向上した。
これこそが「顧客に近い存在こそ重要」という自主的な提案の成功事例である。