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スターバックスは、なぜ、あれほどまでのハイレベルなサービスを1900店の規模で実践できているか?
この質問は店長セミナーでもよく聞かれます。
フードサービス業界、世界一のブランド力と答えることがありますが。^^

今日と昨日、2日連続でスタバを利用しました。ベテランスタッフは、私の好きなドリンクを知っているのですが、昨日は新人さんでした。そして今日、その同じ新人さんが素敵な笑顔で「お客様のドリンク覚えています!ほうじ茶ティーラテ、アーモンドミルク、シロップ少なめ、トールサイズでペーパーカップでしたね」と。ちょっと驚きました!!
毎日、500人以上のお客様が来店しているのに、私のドリンクを覚えていたのです。

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スターバックスに行って気がつくことは、誰もコーヒーなんか注文していない、ということです。多くのお客が、600円や700円のフラペチーノや季節のビバレッジを飲んでいる。フードメニューも、ケーキ類、ドーナツも、サンドイッチ類も、すべて外注品ですが、これまた結構高い。
ドリンクとフードメニューで、軽く1000円を超えます。

スターバックで価格を気にする人はいないのでしょう。
それがブランドというものかも知れません。そのブランドを解明するために、スターバックスならではの特徴は何なのか。

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1・働く人が仕事に誇りを持っている
2・気配り、目配り、気働きが出来ている
3・カウンターで注文するときの対応が素晴らしい!(気の利いたひと言をお客に言ってくれる)
4・店内の空気、雰囲気がスカッとしている
ひとことで言うと、いい空間の中で、働く人が前向きに、自発的に、生き生きとお客と接している。
これに尽きるのだ。

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さらに言えば、会社と従業員との間に、それが実現できるような関係性が築かれているということなのだ。これをエンゲージメントを言う。
エンゲージメントとは、信頼関係、愛着心、一体感、絆という意味です。

これからは、従業員との深い信頼関係性(エンゲージメント)を築けるかが、すべてのビジネスの成否のキーワードになるのだ。
そして、外食の中で、働く人とのエンゲージメント確率をもっとも意識的に先鋭的に実践しているのがスターバックスなのである。

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店長は売上や利益ではなくて、従業員とのエンゲージメントを築けているかどうか、よいチームをつくれているか、で評価される。
良好なエンゲージメントを築けてさえいれば、売上も利益も自然に伸びていくのである。
そのことを、スターバックは熟知していて、エンゲージメント力を高めることに、とことんフォーカスしているのだ。

そして、これからは、会社と従業員との、従業員とお客との、エンゲージメント力を持っているかが、勝負どころとなるのだ。
スターバックスは、そのことにいち早く気づいた。そこにこそ利益の源泉があることを、どこの外食よりも早く見抜いた。
時代はガラリと変わったのだ。従業員の自発性、主体性を育てることができない会社は、もはや生き延びることができなくなぅたのである。(フードビズ参考加筆)