2014年11月

サービスとホスピタリティの違い!

1362970292_photo[1]
店長セミナーで小テストや総合テストを行いますが、今日はその採点を行いました。その中に、「サービスとホスピタリティの違いを簡単に説明せよ」という問題があります。
サービスの性質は「いつでも・どこでも・誰にでも・全てのお客様」で、ホスピタリティの性質は「この時・この場・この人だけ・オーダーメイド(あなただけ)のサービス」のことです。
とびっきりの笑顔、お客様のお名前やファーストアルコール・好きなメニューを覚えたり、フレンドリーな会話が出来るのは、おもてなしの心(ホスピタリティ)です。リコグニション(顧客認知力)のことですね。
400x300-f1[1]
サービスとは、万人に均一に施されるもの。ホスピタリティとは、個々のお客様のニーズに合わせて対応を変化させるものと講義しています。
焼肉ふたごの麻布十番店の市村店長は、テストのホスピタリティの答えに、最近お客様に喜ばれたバースデーの事例を書いてくれました。
いい話なので紹介します。

「ある日、4名様のご家族が来店されました。私が接客をしているとき「おめでとう!」という声が聞こえてきて、11歳の女の子が誕生日だと分かりました。
disp_136844[1]
スタッフにすぐにケーキを買いに行かせました。もちろんご家族は何も知りません。お食事もすまされ、お会計に入る直前にサプライズでバースデーソングのBGMを流し、ケーキをサービスして皆でお祝いをしました。
ご家族全員が感激されて涙を流されました。
お客様はお帰りの際に『今日は本当にありがとうございました。最高の娘の誕生日になりました。これからもふたごさんをひいきにさせていただきます。また来ますね!』と言われたそうです。」
o0480035912332423588[1]
お客様は、家族や友人や恋人との楽しいひとときや記念日を過ごすために飲食店を利用されます。つまり飲食店とは、美味しい料理とホスピタリティあふれるサービスを通して、お客様の安らぎや元気・感動・明日へのエネルギーを感じていただく場なのです。

お客様の心の琴線を察せられるように努力すること。
お客様の期待を少しでも上回るように努力すること。
ホスピタリティの基本は、いかに先回りできるかですね!!





誰が給料を決めているか?(店長研修)

017
午前中は大学の授業で、午後からカフェチェーンの店長セミナーでした。
大学の授業で、嬉しいことがありました。授業の途中経過の感想レポートを書いてもらいましたが、「今まで受けた授業の中で、一番興味が持てるし話が分かりやすく、いろんな企業の事例が大変勉強になります」
「田中先生の授業は、身になる講義で大好きです」と書いてくれました。ありがとう!!^^

さて、「誰が給料を払ってくれていますか?」と学生に聞くと、「会社・社長」と答えますが、店長は「顧客」と答えてくれます。当たり前ですね。
006それでは、次の質問「では、誰が給料の金額を決めていますか?」と聞くと、店長でも答えられません。「上司」という人が多いですね。
さて、どうでしょうか?

自分の実力を高めて、会社に貢献すれば、ボーナスは増えます。会社に貢献すればするほど、昇進も早くもっと大きな仕事を任されるようになりますね。
ですから、給料の金額を決めているのは「自分」なのです。
クライアント先の焼肉チェーンでは、予算(前年)を達成すると賞与は1.5倍になるそうです。取材した上場企業の居酒屋チェーンの実力店長は、1年間で125%売上を上げて前年の利益を2000万円向上させ数百万円の決算賞与を獲得しました。(金額が多すぎて書けない。笑)
給料は、会社の制度などで決められていますが、賞与は実力主義の企業が多いですね。
10019984543[1]
「自分を高めて、会社に貢献すると、結果が自分に返ってくる」
このことを、部下にも理解させる必要があります。この流れを理解させたら、部下は勉強するようになりますし、自分から行動するようになります。

店長でも、考えてはいますが行動しない人が多くいます。人は行動するよりも、やらない理由を述べている方が楽なのです。
arbeit_head_image[1]
行動しないと、何も変わりません。だんだんじり貧になり衰退していくのです。もう一度言います。
自分を高める→会社に貢献する→結果は自分に返ってくる。
頑張りましょう!!




セブン、ドーナツに参入!

003
焼肉チェーンの店長・副店長セミナーでした。いつも冒頭に、最近の外食企業のニュースを情報として伝えていますが、今日は「セブンイレブン、ドーナツに参入」と「鳥貴族の強み」を話しました。
最近の日経に、セブンイレブン17,000店舗全店でドーナツを販売、年6億個視野と掲載されています。

セブンカフェの次はドーナツです。レジ横に専用のケースを設置してドーナツの販売です。「セブンカフェドーナツ」なのです。
14年度のセブンカフェ(コーヒー)の発売は6億個(600億円)で、15年度はドーナツで6億個(600億円)の販売予定です。次の一手次の一手と打ち続けて来ますね。
md_minakuchi_02[1]
これはミスタードーナツにとっては脅威ですね。異業種間競合です。私の最近のクライアント先のメガFCは、ミスタードーナツを12店舗経営されていますが、この10年間売上は低迷しています。
これはコンビニ5万店で100円程度のスイーツを多く品揃えしているための競合です。今度のセブンはショーケースでドーナツを発売するのですから、益々厳しいミスタードーナツです。
diary--1348626222-480-320-818-557[1]
11月から京都や大阪で実験導入をしているようですが、1日300個売れる店もあるようです。

鳥貴族は今年7月に上場しましたが、既存店売上高は伸び続けています。鳥貴族の大倉社長は他の居酒屋よりもコンビニを意識しているといいます。焼鳥業界の生活必需品の店にしたいと語っています。
img_820018104f327b8e5fc136d1377a0b6631905[1]
鳥貴族の強み・(〜ない)原則
1・消費増税後でも価格を上げない
2・お通しを出さない
3・出店地が鬼門でも気にしない
4・コストのかかる炭火は使わない
5・輸入鶏肉は使わない
6・新店オープン時以外の料金割引はしない
7・業態は「鳥貴族」以外に作らない
8・メニューの全体数は増やさない
9・FCは社内独立以外は認めない
10・同業他社は意識しない

7の業態は「鳥貴族」以外に作らないは、正しい選択ですね。また真の競争相手は同業他社より「絶えず変化する顧客のニーズ」ですね。
チェーンストア理論をよく理解されています。

















りんご狩りと温泉旅行

002
毎年恒例の秋のリンゴ狩りと温泉旅行です。いつもお世話になっている長野・伊那のりんご農園で、自宅用5ケースとお歳暮用りんごを家族全員で採りました。ナント6万円分です。^^
お嫁さんのご両親との一泊温泉旅行(上諏訪温泉)で、初日はりんご狩り、2日目は諏訪湖のワカサギ釣りです。
りんごは蜜がいっぱいの大きなりんごです。5ケースもあると来年3月まで持ちますね。
020
長野が長寿県日本一になったのは、りんごの効用が大きいとも言われています。(右の写真は、最近の愛車、黒BMWです。^^)
りんごの良さは、
・ポリフェノール
りんごはポリフェノール成分が多く含まれていることで注目を浴びています。最近増えている花粉症やアトピー性皮膚炎などのアレルギー症状を抑える作用や、 動脈硬化・老人性痴呆症・脳梗塞・リウマチ性疾患・心筋梗塞・痛風・糖尿病・ガンなどの病気の原因となる活性酸素と戦う抗酸化物質のことです。
055
・アップルペクチン
リンゴに含まれる水溶性の食物繊維のことです。これには活性酸素を除去するはたらきがあります。また、アップルペクチンは、他のペクチンに比べ悪玉菌を抑制する力が倍以上あり、大腸ガンを抑制したり、肝臓への癌転移を抑制したりと、ガンに対して強いと言われております。他にも、悪玉コレステロールを減少させて、善玉コレステロール化し、血液をサラサラにする作用や塩分を対外に排出する作用があります。
(写真は泊まったホテル玄関です)

「一日一個のリンゴは医者知らず」と言われていますが、活性酸素を除去するとは老化を防ぐということなのです。
りんごをたくさん食べて若返りましょう!!^^
008038
久し振りの初孫の美羽ちゃんの登場です。一眼レフで撮ったものです。
うーん可愛いですね。(笑)
私たちの宝物です!!

最近、美羽ちゃんはきれいな落ち葉を拾って楽しそうに集めています。
仕事で走り回っていると落ち葉の美しさを忘れていますね。
また「ジージ、ありがとう」と言われると感激します。
初孫に教えられることがたくさんあります。


備長扇屋 焼師コンテスト

large[1]
毎年恒例の備長扇屋の第12回焼師コンテスト(全国大会)でした。全国の地区予選を勝ち抜いた店長やスタッフが日本一の焼師を決める大会です。
毎年審査員をさせていただいています。扇屋さんは10店舗(15年前)の時から店長教育のお手伝いをして、現在全国に370店舗を展開されているビッグチェーンです。(ヴィアホールディングス・グループで500店舗)
代表は元すかいらーくの横川会長です。私の「店長の仕事」の本の帯に推薦文を書いていただいて、大変お世話になっています。
001
横川会長は、いつも明るく元気で70代とはとても思えないほどエネルギッシュで好奇心旺盛な外食産業を代表する経営者です。
今日も笑顔で「田中さん!いつも忙しいね。店長教育よろしく!」と声を掛けていただきました。嬉しいですね。^^

さて焼師コンテストですが、地区予選を勝ちぬいた12名の精鋭が一本一本精魂込めて焼き上げ、審査員が食べ続けるのです。^^
ここまでのレベルになると焼鳥のレベルは微差・僅差ですね。日本一を決めるのですから審査も真剣です。
da22b8c4-s[1]
今年はナント、中部地区・刈谷東境店の学生アルバイトの斎藤君が優勝しました。愛知教育大学の4年生でアルバイト歴3年です。
おめでとう!!
また懇親会の時、6位になった高橋店長が「田中先生!お会いできて嬉しいです。店長研修では大変お世話になりました。いつもブログを読ませていただいています」と挨拶に来てくれました。ありがとう!!
14s-pp-m-binchouougiya-l-588x394[1]
このようなコンテストを行うことは現場の技術レベルを上げて、より美味しい焼鳥を食べていただくことで、扇屋のブランドイメージを向上させていく効果が出てくるのです。
クリーチの法則に、
1・適正な分野で部門競争を展開し、技術(成績)の比較対照を実施せよ
2・プロに徹する気風を生み出せ
3・一にも二にも三にも教育
4・誇りの気風を生み出せ
5・絶えず改善をはかれ
6・触発せよ
7・長続きさせよ
があります。
コンテストは、現場の技術レベルを上げる有効な教育の1つです。スマイルコンテスト・新メニューコンテスト・サジェストコンテスト・クレンリネスコンテストで、比較対照を実施しましょう!





25分間読書法!

006
名古屋のメガFCの店長セミナーでした。12回シーリズの最終講義でしたので、総合テストを行い人生幸福設計を記入していただきました。
人生幸福設計は、1年後・3年後・10年後・20年後の「ありたい自分の姿」と「行動計画」を個人・家庭・会社に分けて記入してもらいますが、これを書くと夢が実現します。^^

25年前のサラリーマン時代に、私も記入しましたが、25年後70%の確率で実現出来ています。当時の同僚と会った時に、この話題が出て彼も70%実現していると言ってくれました。
(夢に日付を入れることの大切さですね)
004
個人の目標に「月に2冊のビジネス書を読む」と記入する店長がいますが、10年続けると大きな差になると思います。
「25分間読書法」を紹介します。
「25分間という時間は、人間の精神が最高に集中できる効果的な時間である。また1日25分なら、どんな忙しい人でも実行できる時間であるからだ。例えば1分1000字のスピードで読めば、25分で2万5000字、1カ月で75万字、1年で900万字読める。
083d1fa7[1]
300ページの単行本、B6判で50冊分、新書判なら70冊分に相当する。その3分の1を何かの専門的読書にあてたとしても、5年間続けば、あなたはその分野では、社内でも有数の権威になることは間違いない。」
こういうことですね。私の読書の方法は、(人は忘れる動物ですから)
1・重要な所に赤線を引く
2・赤線を引いたところをもう一度読み、蛍光ペンを引く
3・その部分を読書ノートに記入する
4・時々読んだりセミナーで話したりする
5・読んで良かった内容を実行する
20080909123440[1]
毎日何百冊ものビジネス書が出ていますが、50ページ読んで面白くなければ、その本は読まなくていいと思います。^^
でもビジネス書は、1冊1500円程度の投資で、著者が長年かけて身につけた知識やノウハウを得られます。ビジネスパーソンが自分を磨くうえでビジネス書を上手に読むことは非常に有効だと思います。
たくさんの書籍を読んでライバルに差をつけましょう!!

「男子三日会わざれば、刮目して見るべし」

女性の年齢は「10歳若く」言おう!

g2008102502mrs_b[1]
私のクライアント先で、女性の教育担当マネジャーが多いのですが、女性の年齢は本当に分かりませんね。年齢を聞くわけにもいきません。(笑)30歳前後と思っていたら40歳だったということもあります。

また38歳の女性に「35歳ぐらいですか?」と言うと「あまり嬉しくない」と言われますね。^^3歳ぐらい若く見られても、あまり嬉しくないのです。
コラーゲンドリンクなどを販売する健康食品メーカーが、「20代〜50代の女性400人」に実施した意識調査によると、「あなたは何歳に見られたいですか?」という問いかけに対し、「32%」の女性が実年齢マイナス10歳と答えています。
62471_200901260918620001232962989c[1]
女性の3人にひとりは10歳若く見られたいと思っているのです。
(ということは、10歳若く言いましょう!)^^

男性の場合も、皆若く見られたいと思っています。私も6〜7歳若く見られます。(自慢?笑)
NTTアドの調査によると、「実年齢より若く見られたい」と回答した男性は55%でした。「まわりの人から何歳に見られたいか?」という質問には、「実年齢マイナス3.5歳」という結果でした。
ということは、5歳ぐらい若く言った方がいいですね。

74714_201003270506038001269674418c[1]
加山雄三さんは、なんと77歳です。素晴らしい!!髪を染めていないのです。驚異的ですね。吉永小百合さんは69歳です。最近の50代60代70代は若いですね。
店長の質問で、「年配の人には、どんな声掛けをしたら良いでしょうか?」と聞かれました。私が最近嬉しかったことを事例に出しました。

クライアント先の20代後半の教育担当マネジャーから、「田中さんは私の父と同じお歳ですが、若々しいですね」と言われました。お世辞でも嬉しい言葉です。そうです。「若々しいですね」と言ってください。
20131228_iitomo_19[1]
若々しく見られると人は元気になります。年齢を下に見られると、女性も男性もそれだけで「一日中幸せな気持ちでいられる」のです。
年齢の会話は避けた方がいいと思いますが、会話の流れで年齢の話しになってしまったときは、「相手の年齢をやや大げさに見積もる」ことを心がけましょう!^^






「恐怖のDワード」を使わない!

o0640048012527086862[1]
久し振りの休日は、午前中スタバで専門誌とビジネス書を読み、午後から美容室でカットとカラーをしてもらいながら山のような新聞を読み、録画したカンブリア宮殿を見ながら趣味の海水魚の水替えです。^^

「100%好かれる1%の習慣」はマナー講師(客室乗務員12年)の松澤萬紀さんのベストセラーです。その中に恐怖のDワードは使わないという章があります。
o071607161367715742407[1]
恐怖のDワードとは、「でも・だって・どうせ・できない」のネガティブ用語ですね。心理学では、言葉の使い方が、セルフイメージに大きな影響を与えると考えられています。
自信がなかったり、自分を過小評価している人は、消極的な言葉(でも・だって・どうせ・できない)を使う傾向にあり、それによって「自分の可能性」に蓋をしてしまいます。

「できない」という言葉ばかり使っていると、本当に「できない人」になってしまうのです。一方で「できる」という言葉を使っていると、たとえ根拠がなくても「できる人」としての自信が芽生えてきます。
「AKB48」の総合プロデューサーの秋元康さんも、「アイドルにも、ビジネスにも、必要なのは、根拠ない自信」と述べているのです。
20027007852[1]
私も独立してから来年で20年になります。このHPのトップの「武田あかねの食の応援団」にも独立のいきさつが書いてありますが、私の先輩がコンサルで独立して本もたくさん出版されて、あの人がここまで有名になるのなら、私でもいけるという根拠のない自信なのです。
(笑)すみません。
最近の2〜3年は10年ぶりの忙しさですが、独立した当時は厳しい時もありました。でも「なんとかなる。大丈夫!」と自分に言い聞かせて来ました。この根拠のない自信が重要ですね。^^
20130818_120353-thumbnail2[1]
この本のタイトル「100%好かれる1%の習慣」で松澤さんは、3つの習慣を実践しています。
1・「ありがとう」をいつもより5割増しで言ってみよう!
2・大変な時こそ、「やれる・できる・大丈夫」と口に出してみよう!
3・相手と自分の話す割合を「8対2」にして聴き役になろう!

あなたの人生を変える3つの習慣を書きだしてみましょう!!



FC加盟店のメリット(SVセミナー)

ブログ 1880
介護チェーンのSVセミナーでした。フランチャイズ本部のメリット・デメリット、加盟店のメリット・デメリットの講義をしました。
介護チェーンのトップも熱心に参加されていますが、興味も持たれた箇所が以下の内容です。
米国の中小企業庁発表のデータです。
米国で創業されたビズネスの40%が1年以内に挫折
米国で創業されたビジネスの75%が5年以内に倒産
ブログ 1896
FC加盟店で、1年以内に商売をやめたFCオーナーは5%以下
というデータです。
これは日本でも同じような内容ですが、いかにFCビジネスの成功率が高いか分かるデータですね。オリジナルで創業したビジネスの75%が5年以内倒産。10年生き残る可能性は10%程度です。それほど成功率は低いのです。

加盟金・ロイヤリティーを支払ってでもFCに加盟する方が安全だということです。大前研一は、「50代からの選択」という本の中で、「定年後の起業を夢見る人が案外多い。だが僕は勧めない。退職金を資本金につぎ込んで始めた会社が成功する確率は、1000に3つぐらいのもの。まず成功する確率はない」と語っています。^^
P3649237[1]
それではFC加盟店のメリットは、
1・本部の指導・援助のもとに未経験でも開業が可能
2・比較的小資本で開業でき、失敗のリスクが少ない
3・チェーンの知名度があり、その信用を利用できる
4・チェーンのノウハウで競争でき連帯感を持てる
5・出店立地について、実績に基づき調査してくれる
6・本部が販促活動を企画するため営業に専念できる
7・スーパーバイザーから定期的に経営指導を受けられる
8・総合的に安定した利益の確保と経営の永続が可能
da-415183[1]
ただ、FCビジネスもライフサイクルがありますから、20年30年と好調が続くFC本部は少ないですね。
本部の人材が豊富で、変化への対応・進化し続けるFC企業が生き残ると思います。FC本部選びのご相談は田中コンサルまで!!





15分はマジックタイム(自己啓発)

ブログ 1935
今日から東京・横浜・千葉・名古屋で連続セミナーです。実力店長養成講座が10回を超えると、自己啓発・自己実現の講義に入ります。
自己啓発の心得としては、
1・読書は自己育成の基本
2・毎朝全国紙と業界紙を読んで出勤
3・毎月専門誌で情報取集
4・繁盛店の見学
5・セミナーでの勉強会に出席
513PTG6w3vL[1]
6・業界仲間との交流(人脈拡大)
7・芸術作品の鑑賞
等ですね。
教育コーチの神谷和宏さんのメルマガに「15分はマジックタイム」が掲載されていましたので紹介します。
「15分という時間は、1日の何%か知っていますか?計算すると15分は1日の約1%(厳密には1.04%)です。
コヴィー氏は『一番大切なことを、一番大切にする』と言っていますが。
たとえば、『健康は大切ですか?』と質問すると100人中100人が「大切です」と答えます。
6290562[1]
しかし、『では、健康のために何をしていますか?』と尋ねると、ほとんどの人が『何もしていない』と答えます。
『本当は運動したいのに、忙しくてやれない』と行動を決断しません。
しかし、本当に忙しくてやれないでしょうか?たとえば、“ランニングに15分費やす”こと。1日のうちにわずか1%の時間が取れないでしょうか?自己啓発のために“15分本を読む”こと。
わずか1%が取れないでしょうか?仕事中についついYahoo!などでネットサーフィンしてしまう人が多いですが、
ブログ 2190そのために何分を費やしているでしょうか?おしゃべりに何分費やしているでしょうか?
勤務時間は8時間で32%、睡眠が8時間として32%、合わせて64%だから、まだ36%の自由時間があるはずです。このうちの1%か2%が本当に自分の大切にしたいものに時間が取れないということは、人生を無駄に生きていると言われても仕方がありません。

また、この15分を意識して、時間管理をすると実に能率的に物事が進みます。たとえば、子どもの見るTVアニメも15分でコマーシャルが入ります。おおよそ、人間の思考の持続時間は15分です。また、15分単位にすると、記憶力や集中力も持続すると言われています。」

1日の3時間4時間を確保することは大変ですが、15分が3〜4回は可能ですね。移動の時間・トイレの時間・待ち合わせの調整の時間などの隙間時間を上手く使って自己育成をして行きましょう!!

livedoor プロフィール

田中司朗

book
QRコード
QRコード
TagCloud