2015年01月

スタッフの話に耳を傾けよう!

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名古屋の店長セミナーで、成果発表シートに基づいて3ヶ月の実績を発表していただきました。売上を120%伸ばした店長や、月商2500万円の店のスタッフ(60名)にサンキューレターでモチベーションを与え、著しく成長させている店長がいました。
そんな中、異業種からの異動でスタッフと上手くいかず、悩みながらマネジメントしている店長もいました。
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新任の店長だからといって、異動後いきなり命令口調で指示をしてもうまくいきませんね。まずは全員と面談して、スタッフの性格や強みを理解してスタッフの話を真剣に聞くことです。

教育学者ウェイトリーの「子供の話に耳を傾けよう」の素敵な詩を紹介します。子供の部分をスタッフに置き換えて読んでみてください。
子供の話に耳を傾けよう
きょう少し
あなたの子供が言おうとしていることに耳を傾けよう。
きょう、聞いてあげよう、あなたがどんなに忙しくても。
さもないと、いつか子供はあなたの話を聞こうとしなくなる。
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子供の悩みや要求を聞いてあげよう。
どんな些細な勝利の話でも、どんなささやかな行いも
褒めてあげよう。
おしゃべりを聞き、いっしょに大笑いしてあげよう。
子供に何があったのか、何を求めているのかを見つめてあげよう。
そして言ってあげよう、愛していると。毎晩毎晩。
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叱ったあとは必ず抱きしめてやり、
「大丈夫」だと言ってやろう。
子供の悪い所ばかりをあげつらっていると、
そうなってほしくないような人間になってしまう。
だが、同じ家族の一員なのが誇らしいと言ってやれば、
子供は自分が成功者だと思って育つ。
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きょう、少し
あなたの子供が言おうとしていることに耳を傾けよう。
きょう、聞いてあげよう、あなたがどんなに忙しくても。
そうすれば、子供はあなたの話を聞きに戻ってくるだろう。













正しい敬語の使い方(新人研修)

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楽しみにしていた全豪オープンテニスの錦織が負けてしまいましたね。
残念。でも必ずここ1〜2年でグランドスラム優勝はあると思います。
これからも日本の宝を応援しましょう!!^^

今日はカフェチェーンの新人セミナーでした。2〜3回目の研修で正しいサービス接客用語の使い方のテストをすることがありますが、これがナカナカ出来ません。
特に難しいのが、「男の子・女の子」・・・・・・・・これが出来る人は、15人に1人です。分かりますか?

004お坊ちゃま・お嬢さま、です。この前、岐阜の名家の陶器会社の社長に、「田中さんのお坊ちゃまは、何をされているのですか?」と聞かれました。うーん、お坊ちゃまかと思いました。^^

よく間違えるサービス用語を少し紹介しておきます。
御苦労さまでした。・・・・・・・・→お疲れさまでした。
伝えておきます。・・・・・・・・・→申し伝えます。
お会いしたいのですが・・・・→お目にかかりたいのですが。
はい、その通りです。・・・・・→はい、おっしゃる通りでございます。
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コンビニ用語・ファミレス用語と言われる間違いは、
こちらがメニューになります。・・・・・・→こちらがメニューでございます。
ご注文は以上でよろしかったですか?・・・・→ご注文は以上でよろしいでしょうか。
グラスの方はいくつお持ちしますか?・・・・・→グラスはいくつお持ちしますか。
1万円からお預かりします。・・・・→ 1万円お預かりします。
レシートのお返しになります。・・・・→レシートでございます。

本日はご来店いただきまして、ありがとうございまじた。・・・・・→本日はご来店くださいまして、ありがとうございました。
これは難しいですね。来てくれるは、来てくださる、なのです。

この前、某ファミレスの女子大生アルバイトに「お食べになってください」と言われました。^^
正しくは「お召し上がりください」ですね。
飲食店のクレームで一番多いのは、「従業員の態度・言葉遣いが悪い」です。
参考にしてください。













労働環境「ブラック」払拭(ワタミ次期社長)

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千葉・東京・東京・埼玉と店長・SVセミナーが続いています。今日は焼肉チェーンの店長セミナーでしたが、計数管理セミナーは皆さん苦戦しています。^^
FLコスト・人件費率・人時売上高・人時生産性・労働分配率・労働生産性・人時接客数・損益分岐点売上高・経営安全率・PL管理と難しくないのですが、苦手意識がある店長は厳しい状況です。
でも少しずつ理解していただき数値に明るくなって来ました。^^

さて、最近の日経にワタミの社長交代ニュースが掲載されました。
(写真が清水新社長)

「居酒屋大手のワタミは、清水邦晃常務(44)が社長に昇格する人事を発表した。桑原豊社長(56)は2期連続で赤字見通しとなった責任を取り、代表権のない取締役に退く。3月1日付。
img_b00a79f3da32386c6c2425909055e85f58530[1]清水氏は学生時代に同社の居酒屋でアルバイトし、入社。店長などを経て、グループの介護事業の立ち上げに関わった。

ワタミは、若者のアルコール離れやライバル店との競争で、2014年3月期は49億円の最終赤字に転落した。15年3月期も30億円の赤字となる見通しだ。経営の効率化を進めるため、三つの子会社を合併し、清水氏が社長を兼ねる。」
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清水社長は会見で、「世間のブラック企業という批判を真正面から受け止める必要がある」と語り、居酒屋に定休日を設定するなど、労働環境改善を最優先して業績回復につなげる考えです。
私のブログでもブラックのイメージが、業績を低下させていると指摘しましたが、清水社長も「ブラックのイメージは、居酒屋の客数減や介護施設の入居率の低下、食事宅配の販売数の伸び悩みにつながっている」と正直に分析しています。
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今後の方針は、
1・居酒屋の3分の2の店に定休日を設ける。
2・調理の手間が掛かり過ぎないように、メニューを変え、従業員が余裕を持って調理や接客が出来るようにする。
3・料理と価格を見直し、客単価を1割下げて(2500円)20〜30代を呼び戻す。
私も6年前、社内FC制度で独立する店長を教育させていただいたことがありますが、優秀な店長が多かったことを覚えています。頑張ってもらいたいですね。





TTPとは「徹底的にパクル」

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これだけガソリンが安くなると、遠出をする機会が増えますが、先週の休みは初孫と雪そり遊びと温泉。今日はアウトレットに行って来ました。
愛車はクリーンディーゼルになったおかげで軽油です。以前はハイオクで満タン1万円でしたが、今は5千円です。1リッター16〜20キロも伸びています。助かりますが、ドライブは増えています。^^
女性群は買い物ですが、私はカフェで明日からのセミナーの準備と専門誌に目を通しています。
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自宅に帰ってからは、海水魚とアロワナの水替え3時間です。趣味ですが仕事のようですね。(笑)
さて、店長セミナーでもよく話すのですが、私の知識や情報を徹底的にパクって下さいと言います。それをTTPと言います。(徹底的にパクル)

「いいなあ」と思ったら、「いただきっ!」と真似することですね。すぐやる行動力のある人が実力店長への近道です。
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オリジナリティを考えることが偉くて。真似をするのは低級な人のやることだ」という既成概念に縛られることはありませんね。たしかに、ゼロから1を考えた人は偉いのですが、1を使って100の結果を出し続ける人は、もっと偉いと思います。

「ちょっと変えてパクル」をTKPと言います。^^
ちょっと変えたら使えるということはありますね。イノベーション(技術革新)とは、イミテーション(模倣)とイマジネーション(想像力)が合体したものだという言葉がありますが、その意味からすると、TKPもイノベーションの一種です。
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TTPのもう一つの変化形は、OKPです。
「思いっきり変えてパクル」です。^^
ここまで来ると、オリジナルの原型は残っていません。ある外食上場企業の役員が、「当社はほとんどTKPとOKPで大きくなりました」と言われましたが、それでもいいと思いますしその方が成功の確率は高いですね。(繁盛店を徹底して、ベンチマークするということです)

TTP、TKP、OKPをぐるぐる回していくことによって、アイデアがらせん状に上がっていきます。そのような仕組みや人財がいる企業が、ナショナルチェーンになっていくのです。







スタッフの不足の人員確保は?(店長の質問)

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東京・横浜・新潟・名古屋セミナーの旅から帰りました。今、マッサージ90分お世話になって楽になりました。^^
最近の店長の質問で、一番多いのが「スタッフの人員確保の方法を教えて下さい」です。スタッフ不足で、悩んでいる店長は多いですし、人がいなくて店を開けられない時があったり、ピークタイムに販売チャンスを逃がしている店も出てきています。異常事態で優先順位ナンバー1です。
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あらゆる角度から募集をする!
1・スタッフへの紹介制度・・・・・・1〜3ヶ月勤務すれば報酬を支払う(1万円〜3万円)
2・過去在籍したスタッフへの声掛け・・・・・・店長が異動したとき、過去に在籍した人(履歴書)に連絡する。これは私の若い店長時代、成功した事例です。「明るく元気な田中店長になったので面接に来てください」以前の店長とうまくいかずに辞めたスタッフは多いのです。
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3・大学・専門学校の活用
4・店頭ポスター・テーブルによる告知
5・有料求人誌
6・スカウト・・・・・シズラーステーキハウス日本上陸1号店店長の時、スカウトをやりました。近隣のファミレスやファーストフードの優秀なスタッフを4名スカウトして来ました。^^
地方では業界の人間関係がありますから、難しいですね。当時は自分のことしか考えていませんでした。(27歳田中店長)^^

7・お客様の紹介・・・・・ある実力店長は、常連のお客様から「店長、出来の悪い息子を鍛えてくれ!」とお願いされ採用しましたが、全然やる気がなく元気もなかったのですが、店長の毎日の指導で見違えるようになりアルバイトリーダーまで任されるようになりました。そして大学卒業後一流企業に就職しました。素晴らしいですね。
advantage_img_04[1]8・HPの採用
9・高齢者・外国人・女性 ・・・・・65歳以上の高齢者は元気です。モスバーガー五反田東口店では、60歳以上のスタッフが10人在籍しています。お客様は、「おじいちゃんやおばあちゃんの笑顔は、マニュアルにはない温かさを感じます。私も頑張らなくちゃと励まされます」と語ります。

10・求人チラシの投げ込み・・・・・半径300メートルの住宅に、割引クーポン付の求人チラシを投げ込む。売上と求人効果の一石二鳥を狙う。

新潟のセミナーで、ある店長は応募の連絡があったら、「友達も誘って面接に来てください」とお願いして、4名確保したそうです。(良いですね!)
この募集方法を参考に、あらゆる手を考えてチャレンジして下さい!





野郎ラーメンの「ブタックカード」の凄さ!

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野郎ラーメンさん(1期生スタート)・扇屋さん(16年目)と店長セミナーが続きます。明日から新潟で物語コーポレーションさんのFC店長セミナーです。今週も来週も出張で5日連続セミナーが続きますので、少しブログが遅れそうです。(すみません)^^
今日のセミナー終了後に、野郎ラーメン秋葉原店の実力店長(焼山店長)取材してきました。

「野郎ラーメン」は、急成長中の株式会社 Team86(林正勝代表)が経営するメガ盛り系ラーメン専門チェーンです。現在24店舗ですが、ナント今年25店舗オープン予定と元気いっぱいの企業なのです。
企業理念は「三杯の想い」(我々が作る渾身の一杯と、精一杯のおもてなしの心で、お客様の笑顔を一杯にする)です。(いい感じですね!)
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焼山店長は、25坪で月商900万円の繁盛店を率いる同社期待のエースです。開口一番、「実力店長シリーズで取材されるのが夢でした。『店長の仕事』(拙著)も拝読しました」と言われました。素晴らしい!!

野郎ラーメンには「ブタックカード」というお得な販促カードがあります。
豚野郎系かメガ豚系を2か月以内に4回食べたお客様がもらえるカードで、次の7大特典付きです。
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〔邵攸し無料
¬佑梁臉垢衞砧繊
H味しい半ライス無料
ぅ潺縫咫璽詭砧
イ發辰舛蠖繿子200円(通常380円) 
Δ好きなハーフ丼200円(通常250円)
Г連れ様特典(お連れ様全員に 銑Δ涼罎ら1つサービス)。
(これ、すべてOKなのです。凄いですね)
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サービスの目白押しで原価率が上がってしまいそうですが、問題はありません。来店頻度がアップしたり、お連れ様を通じて新規客が増えればいいのです。
秋葉原店のブタックカードを持つお客様は現在500人ですが、秋葉原という立地上、新規客が多く、来店時に持参するお客様は2割です。
でも店舗によっては5割を超えるところもあり、効果の高い販促手段といえます。
これは、秋葉原店で最近あった話ですが、あるお客様が焼山店長に「1日でブタックカードをゲットします!」と宣言して昼2杯、夕方1杯、夜1杯食べて獲得したといいます。なかなか凄いファンですね。

一度視察に行って、美味しいラーメンとブタックカードを獲得して下さい。

台湾に来た日本兵の精神!(中村文明)

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一昨年のWBC(野球世界大会)での日本対台湾戦で、200億円という膨大な東日本大震災の義援金と世界一早く400トンもの物資を送ってくれた台湾の人たちに感謝した日本人が、観客席から「ありがとう台湾」のプラカードをたくさん出したため試合終了後、台湾の選手全員が観客席の日本人に対して深々と頭を下げたことを、1年前のブログに書きました。

今回は、「みやざき中央新聞」に掲載された中村文明氏の台湾での感動エピソードを紹介します。
2011年に東日本大震災があった年の年末、台湾の新聞社が台湾国民に「この一年で、あなたにとって最も嬉しかったことは何ですか?」とインタビューしたのですが、ダントツに多かった1位の回答が「日本のために台湾が世界一お役に立てたこと」だったのです。
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それを聞いた中村さんが、感動して50人の日本人と台湾に行きました。台湾は明治28年から昭和20年までの50年間、日本は台湾を統治していました。そのため今の80代90代の人は日本語教育を受けています。
中村さんが団体で行動していると、年配の人が「私は昔、日本人だったんだ」と嬉しそうに話しかけてきます。その夜、80代90代の人と、会食をしていると「被災地はどうなっているんだ」とすごく心配してくれます。
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真剣に聞いていたお爺ちゃんの一人が手を挙げて前に出てきました。
和歌の会でグランプリを取った人です。その時受賞した歌を胸を張って堂々と詠まれました。
「未曾有なる 大震災に見舞われど 秩序乱さぬ 大和の民ぞ」
この瞬間、そこにいた日本人はみんな目頭を熱くしました。そして、そのお爺ちゃんはこう話されました。
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「私は、あの震災直後の日本の皆さんの姿を見て、昔この台湾に来た日本兵の精神が今も生きていると思いました。女性や子供やお年寄り、体の不自由な方々を先に並ばせて、男たちは『武士は食わねど高楊枝』みたいに後ろで並んでいる。世界中に日本精神を伝えてくれた。あれが私らにはたまらなく嬉しかった。70年前の日本人と変わっていない。あの姿を見て、私ら台湾人は心が動いたんだ。まだまだ大変でしょうけど、頑張ってください」
と言われたのです。
1debed2d0fab4c1a44bd9bc344ea7811_l[1]そこにいたすべての日本人が、この話を聞いて涙を堪えることができませんでした。

その当時の台湾に対する日本の植民地政策は、南進政策もあり、道路、鉄道、港湾、上下水道、電気、通信などのインフラの整備や、教育の普及、治安の維持に注力するもので、そのレベルは当時の日本本土を上回るものだったのです。
台湾人は二等国民とされ、日本人や朝鮮人らと差別されましたが、こうした植民地政策により、台湾の公共インフラや教育水準はこの時期に飛躍的に向上し、経済的にも発展しました。
このような歴史的背景で、台湾人は日本人が大好きなのです。




なりたい自分になる!(人は二度死ぬ)

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名古屋のカフェチェーンの店長セミナーでした。私も人間ですから、体調やコンディションが悪い時があります。4日間連続で立ちっぱなしのセミナーでしたので、家に帰ったら足がつってしまいました。^^
しかし、若い店長やトップから、「田中さんは、いつも元気いっぱいですね」と言われるので、人前に出る時は、気合を入れて大きな声で元気いっぱいに振る舞っています。
不思議なもので元気よく振る舞うと、本当に元気になるのです。やる気があるから声が出るのではなく、声が大きいからやる気が出るのですね。
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人間には生まれ持った性質があり、それは変わりにくいかも知れません。同窓会で小学校や中学の同級生会うと、全然変わってないと思う人が多いですね。
でも性格や人間性は変わります。性格のほとんどは、自分がまわりに対して自分自身をどう表現しているかで決まると言われます。セミナーでもよく話すのですが、「一度の人生、限りある命だったら、なりたい自分なることが人生の目的だと思うよ」とアドバイスしています。
自分の得意分野(天職)を見つけ、それを磨き、会社や世の中に貢献していくことですね。
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「人は二度死ぬ」と言われます。一度の死とは、体が死ぬ時です。
普通に亡くなる時ですね。でもそれだけでは、人は本当に死んでいないのです。
二度目に死ぬというのは、覚えてくれている人が誰ひとりいなくなってしまう時です。この時、人は本当に死んでしまいます。
私が死んでも、家族や友人が「パパは元気な人やったね。良い本や絵を残したね」と話してくれているうちは、私はまだ生きているとも言えるのです。
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ひ孫に記憶があって思い出してくれているうちは、この世にいるのです。そういう意味で言うと、松下幸之助や坂本竜馬はまだ生きているのですね。ウォルト・ディズニーは永遠に死なないのかも知れません。

二度目の寿命は、今、自分がまわりの人にどんな記憶を残しているか、どんな言葉をかけているかで決まります。「田中さんの、あの言葉で本を読むようになって人生が変わった」「あの1年、2年の店長セミナーで我が社は急成長でき上場できた」と言われるように、いつまでも誰かの心に生き続けるような仕事を、やっていきたと思います。






ダンダダン酒場好調です!(繁盛店のポイント)

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肉汁餃子製作所ダンダダン酒場の店長セミナー2年目(2クール)に入りました。ある経営者から、「焼肉ふたご・野郎ラーメン・ダンダダン酒場と東京の急成長中の注目企業の店長教育をされていることは、凄いですね!」と言われましたが、ありがたいですね。
(野郎ラーメンは今月からのスタートです。)

ダンダダン酒場は、年末にワールドビジネスサテライトで行列のできる店として紹介されていました。
80449-1383201193018[1]肉汁餃子製作所という店名と看板がいいですね。あるようでなかった餃子居酒屋です。日本人は餃子が好きですから、コンセプトが成功しています。
看板メニューの餃子は、小龍包のような肉汁たっぷりな餃子です。
(20坪で月商1000万円、坪売上50万円の超繁盛店です)
今日の店長セミナーで、繁盛店のポイントの講義をしました。
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商品・料理は、驚異的な強さを誇る看板メニュー
1・あの店のあのメニューといわれる記憶に残る一品
2・「美味しさ」とは、鮮度・香り・温度・ボリューム・シズル感・季節感・後味の良さ・器・盛り付け
3・一品で、商品構成20%以上、5品目で40%を超えると明確
4・飲食店の基本は「本日のおすすめ」
5・メニューのアイテム数の総合力ではなく、単品力で商圏を拡大する
圧倒的な単品力ですね。

(写真左は、井石社長と田中代表です。2人の親友が会社を立ち上げました。期待される新進気鋭の経営者です。)
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食のトレンド
1・日本人にとって、お馴染みのベーシックな商品が差別化されていて、どこよりも美味しいこと。そして、その定番商品の品質や美味しさを磨き続けて、進化させていくことによって、品揃えの核が安定します。この核を作ることが利益につながる。

2・美味しさは「素材の吟味・よき食材」「正しき調理工程」「よき提供方法」の三つの徹底で実現する。

3・商圏人口や立地ではない。美味しさが商圏を拡大し、リピーターを囲い込む戦略となることを肝に銘じよう。(参考加筆 おいしさの革新 おおやかずこ)











部下の話を真剣に聴く!

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連休ですが、明日からのセミナー(宮崎・東京・横浜・名古屋)の準備と原稿書きに集中しています。4会場の先月200人の店長からの質問に答える準備だけでも大変なのです。^^
コミュニケーションの質問で、「スタッフとの面談の進め方・手順をご教授ください」がありました。全スタッフとの月に一度の面談は必要ですね。

面談は人材育成やモチベーションアップの場です。
目的は、
1・お互いの信頼関係が深まる
2・問題を整理したり、優先順位を決めたりできる
3・目標を設定することで、スキルを向上させることができる
t02200326_0691102411922485796[1]
進め方は、
1・問題点を明確にする(承認と課題)
2・相手の話をよく聴く(聞くではなく聴くです)
3・相手とともに解決策を考える
ですが、何を期待しているか。店長が一方的に話さずにスタッフの意見やアイデアを聴く姿勢が必要ですね。

また面談後は、
1・部下の変化や達成したことを称賛する
2・スタッフから受けた提案やリクエストについて、進捗を返答する
3・目標やスキルアップについて、話し合う時間を今後も定期的にとる
人と話をする時は・・・[1]
また話の聴き方が大切ですが、
1・目を見る
2・うなずく
3・相づちを打つ
4・繰り返す
5・メモを取る
6・要約する
7・質問する
ことが重要ですね。人間性が高い人はいつでも、どこでも、誰にでも、これが出来ます。スタッフが話すことを店長がメモしながら聴くだけで、「すごい店長!」と思われますね。^^
連載39[1]
松下幸之助さんは、本当に誰に対してもされたそうです。聞いて聞いて最後に、「なるほど、そうか。もうないか?勉強になったわ」といつも言ったそうです。
天下の松下幸之助さんが、まだ若い自分の話を真剣に聞いてくれたというだけで、「この人のために」と心酔してしまうのです。
「聞く力」は、大変効果のあるコミュニケーションなのです。







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