2015年02月

チェーンストアづくりのためには!(店長研修)

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焼肉チェーンのエリアマネジャーから、「チェーンとして企業を拡大していくにはどんな課題があるのかを教えて下さい」と質問がありました。
これがチェーンストア理論の基本ですね。
チェーンストア理論とは、大企業にするための方法論のことです。

私がサラリーマン時代、メガFCで出店していった時の経験やクライアント先の上場企業が急成長している姿を目の当たりに見て感じることを整理すると、
1・法人資産の拡大(高収益体質)
2・人材集め(新卒・中途・スカウト)
3・教育費の投入
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この3つが大きいですが、学卒の定期採用は重要ですね。店長教育をサポートしている上場企業は、毎年学卒を100人、中途のキャリア組を100人採用しています。これだけ集めるのに専門スタッフ5人が全国を回り、経費を2億使っているのです。^^
またスカウトも必要ですね。店長やエリアマネジャーが育つのを待つのではなく、40代の営業の幹部、教育担当、財務担当、人事・総務・経理のベテランをスカウトしないと企業は大きくなりません。
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200店、300店、500店のチェーンを経験している人材は、50店の時の課題、100店の時の壁を乗り越えているから、その経験が生きてくるのです。
またビジョンの作成や、上場計画、教育カリキュラム、劣悪労働環境の改革、チェーンのあるべき組織づくりなども分かっていないとダメですね。
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教育費の投入は、社内に〇〇アカデミーや〇〇大学を作って新入社員や副店長、料理長、店長、エリアマネジャーの各コースのセミナーを毎月行うことです。
私のような人材育成コンサルを上手く使うことも大事だと思います。
「企業は人なり、人は教育なり」ですから。

急成長している企業は本当に教育に力を入れています。私もサラリーマン時代たくさんのセミナーや店舗クリニック・海外セミナーから学びましたが、それが今生きています。
教育とは繰り返しである。繰り返しによって、やっとよい習慣が身につき、それがやがて伝統になる。








奇跡の職場(新幹線清掃チーム)

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今週も焼肉チェーン・海鮮居酒屋チェーン・カフェチェーンと店長セミナーが続いています。東京・名古屋・大阪と新幹線の移動が多いのですが、いつも感心させられるのが、東京駅で清掃をするおばちゃん(すみません)の一団です。
「テッセイ」という清掃会社のスタッフです。テッセイの専務でいらっしゃった矢部輝夫さんは、テッセイの職場に行ってびっくりしました。暑い夏なのに休憩所にはエアコンも仕切りもなく、古い扇風機が1台カタカタと回っているだけでした。
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その日のうちに、矢部さんは本社に申請書を出しました。しかし本社は無駄な経費だと言ってハンコを押しません。矢部さんは「何を言っているんですか。私はここの責任者です。絶対にこの経費は通してもらいます」と絶対に譲りませんでした。本社からは「申請を通すから元を取れ」と言われたそうです。

矢部さんの想いを知った清掃のおばちゃんたちの心に火がつきました。「もしかしたら今度の責任者は本当にこの会社を変えてくれるかも知れない」という希望のスイッチが入ったのです。
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おばちゃんたちの働き方が一気に変わり、どんどん自分たちで提案するようになりました。「清掃の仕事は、新幹線に乗っていただいたお客様に最初に感謝する仕事です。だったら「乗っていただいてありがとうございます。という気持ちを表すのは普通です」そう言っておばちゃんたちは、礼に始まり礼に終わるスタイルを考えつきました。

車内の整理整頓が終わると一列に並んで頭を下げます。お客様が自分で捨てようと缶や新聞を持って出ようとしていると、「ありがとうございます」と言います。そうすると、お客様も「どうもありがとう」と言って、清掃のおばちゃんたちに感謝してくれるようになったのです。
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アメリカのCNNが取材に来て、「7分間の奇跡」という30分番組を作りました。また世界で最も参考にすべき企業30社にも選ばれました。これは本当にすごいことですね。
矢部さんの一言は非常に印象的です。
「おばちゃんたちが変わったのではない。私たちが変わったのです。あの人たちは豊富な知恵の泉だったのに、それがずっと押しこめられたままだったのです。その泉の蓋を開けたら、そこから知恵が吹き出してきた。それだけのことなのです」とおっしゃっていました。
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今、本社のテッセイを見る目が全く変わってきています。本社の人は「どこまで進化するか我々にも想像がつきません」と言っていました。

誇りなんですね。新幹線のお掃除に誇りを持って働いている人たちは、周りの人たちにも誇りと喜びを振りまいていくのです。凄いですね。
これをあのおばちゃん集団が見事にやっているのです。
単なる清掃の集団ではなく、おもてなしの集団になったのです。
(みやざき中央新聞 参考)





経営者が客を選ぶのは当たり前(ロイヤル江頭会長)

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飲食店経営を読んでいたら、元ロイヤルホストの梅谷氏(現在コンサルタント)が東京一号店の店長時代、江頭社長(創業者)から薫陶を受けた興味深い記事が掲載されていたので紹介します。

ロイヤルホスト東京一号店、三鷹店開店日の出来事です。
「ディナータイムが終わりかけた午後9時ごろ、近くの夏祭り帰りの若者が数人入店して来た。浴衣掛け、下駄ばきでお酒も入っている。テンションが高く、時々嬌声も上げ、マナーに欠けた態度であった。
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社長の表情が次第に険しくなっているのが分かった。10分ほどたった時、社長は私を駐車場に呼び出して、『梅谷君、今すぐ閉店しなさい』と指示した。まだ閉店までは時間がある。
社長は続けて『あのようなお客はレストランの雰囲気を壊す。他のお客さまに不愉快な思いはさせられない。下駄ばきのためにカーペットを張っているのでもない』。

私は閉店看板を出し、玄関に立って、来店されるお客さまに『材料がなくなりましたので』と言いながら入店を断り続けた。社長の本音は彼らを退店させたかったのだろう。
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その状況を雑誌社の記者が、後日業界誌で『江頭氏はお客さまを選ぶ。どんな人でも大切なお客さまではないのか。気に入らないお客だからといって店を閉めるのは行き過ぎだ』と書いた。
それを見た社長は『経営者が客を選ぶのは当たり前。それが商売だ』と言った。」

企業活動とは自社顧客の創造です。ファンづくりをすることです。雑誌社の記者には商売が分かっていないと言いたかったに違いありません。
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江頭社長の夢は、「飲食業を産業化する」一点でした。飲食業の産業化とは食を中心とするライフスタイルを豊かにする使命を持つ。それが経営哲学です。
閉店はやり過ぎかも知れませんが、創業者にはそれぐらいの激しさは必要だと思います。

あれから40年、当時飲食業で上場企業は1社もなかったのですが、現在飲食チェーンの上場企業は120社を超えています。飲食業は見事に産業化し外食産業といわれるようになりました。
江頭社長は天国で喜ばれていることでしょう。
この意思を私もコンサルとして、引き継いでいきたいと思います。




新入社員が求める理想の上司像!

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今日、明日にかけて「飲食店経営」の原稿に集中しています。編集長から4月号の特集原稿の依頼が来ました。4月号ですから「新人育成特集」です。
私のテーマは、「新人を3年で、実力店長に育成する法」です。原稿を書くにあたっていろんな資料を検索していたら、「新入社員が求める理想の上司像」というアンケート結果がありました。

理想の上司像を少し紹介すると、
1・人格が尊敬できる人(73.5%)
2・仕事をよく指導してくれる人(69%)
3・リーダーシップがある人(49.5%)
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4・いざという時頼りになる人(48%)
5・相談に乗ってくれる人(46%)
6・仕事の成果を正当に評価してくれる人(46%)
7・人間関係を重視する人(44%)
8・若者の気持ちを理解してくれる人(38%)
9・仕事を任せてくれる人(28.5%)
10・理念や理想を持っている人(28%)
とういう結果です。
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店長セミナーでも、よく話しますが尊敬される店長になるには、仕事が出来て人間性が素晴らしいことですね。
尊敬され信頼される店長の条件とは、
1・自分のことをしっかり見ていて、長所も短所も把握している店長
2・自分の存在を認め、成長を願ってくれている店長
この2点に集約できると思います。

また「自己重要感」という言葉がありますが、私たちは自分のことを「価値ある存在」だと思いたいという自己重要感という欲求が存在します。
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そのためには、
1・部下の自己重要感を満たしてあげること
2・部下の良いところを見つけてほめること
3・部下を承認すること

元気で明るい店長が、普段の楽しい会話やほめ言葉で新人は知らず知らずのうちに、自己重要感を満たされていくのです。
外食産業の離職率を低下させるためにも、自己重要感を満たしてあげましょう!!







部下を成長させる叱り方

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クライアント先(リハビリ介護チェーン)のSV・部長セミナーでした。
特にフランチャイズ展開をしているので、本部のあり方やSVの指導の仕方をアドバイスしています。
3年後に上場を目指している社長の姿勢には、いつも感心させられています。私の話しの時でも、一流サービス業のDVDを視聴している時でも、熱心にたくさんのメモを取り続けられています。
その姿勢に感動するくらい学びの姿勢が素晴らしい社長です。

そのトップがたまに部長や課長にビシッと叱る時があります。ブログ 1895
「SVのチェックリスト、4ページも出来るのですか?先生に教わった通りA4、1枚にまとめなさい。」
「先生が名古屋から来ていただいて講義をされている時に、携帯に出るのは失礼だ!」と今日も、厳しい指導でした。
私も気が引き締まります。^^

いつも気がついた時にその場でビシッと叱り、やり直し指示や姿勢を改めさせるトップです。ただカラッと叱って1分後には笑顔で話されています。

部下を成長させる叱り方のポイントは、
1・事実だけを叱り、人格を叱らない
2・その時その場で気づいた時に叱る
3・短く叱る
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4・キャリアや性格に応じて叱る
5・私情を交えず、本人のために真剣に愛情を持って叱る
6・時には集団全体を叱る
7・「逃げ道」をつくり、とどめを刺さない
8・重点をはっきりさせ、1点に絞って叱る
という叱り方が良いと思います。
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上手な叱り方としては、
1・お前らしくない、あなたらしくない
2・あなたしかできないことでしょ!
3・あなたがしっかりしないでどうする?
4・理想を100点にしたら今は何点?
5・あなたは将来うちの会社を引っ張っていく存在になる


叱った後、「あなたは将来うちの会社(店)を引っ張っていく存在になる」は効果があると思います。
ほめて叱って励ます!サンドイッチ法で指導してください。





お客様愛、スタッフ愛いっぱいの実力店長

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新幹線で日経MJ新聞を読んでいたら、マクドナルド1月度既存店前年比61.4%と掲載されていました。上場以来最大の落ち込みで、初の赤字転落です。厳しい状況は当分続きそうですね。

今週も渋谷・目白・千葉・横浜と店長・SVセミナーが続きます。今日は渋谷のセミナールームで野郎ラーメンの店長教育でした。ラーメンの新興チェーンですが、現在25店舗で今年新規に25店舗オープンします。
一気に倍増です。そのため店長教育に力を入れています。

素直で真面目な店長が多く、熱心に目を輝かせて受講していただきました。感想レポートには「3時間がアッと言う間で、とても楽しい学びの場でした。たくさんの法則や気付き、繁盛店のポイントを店舗で活かしていきたいと思います。先生の授業でモチベーションも上がりパワーアップしました。来月も楽しみにしています。」
ハイ。ありがとうございます。
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店長セミナーの後、オイスターバー&地中海料理の「ぺスカデリア銀座店」の実力店長の取材に行って来ました。久し振りの女性店長(長田店長)です。これまでに15人の女性店長を取材しましたが優秀な人が多かったです。
女性店長はお客様への気遣いや心配りに優れていますから、サービスの質が向上します。飲食店はもっとたくさんの女性に活躍してほしいですね。
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取材中、少し驚いたのはスタッフが全員担当制で、責任ある仕事を任せられていることです。たとえば、
1・ホールのクレンリネス担当
2・キッチンのクレンリネス担当
3・ホームページ更新のウエブ担当
4・買掛表担当(仕入れの入力)
5・新人教育担当
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6・オープン作業マニュアル作成
7・クローズ作業マニュアル作成
8・ワークスケジュール作成
など、責任者だから他のスタッフや社員に指示も出せるのです。(素晴らしい!)

長田店長がこの仕事をして良かったと思うのは、お客様と従業員という垣根を越えて、友達のような関係になれることが一番うれしい瞬間だと言います。店長の誕生日にお花をいただいたり、海外出張から帰られて一番にお土産を持って来ていただいた時は、この仕事をやっていて良かったと思うとき。
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お客様が入院されたらお見舞いに行き、常連客のお母様が亡くなられた時は、御線香を送るほどいつもお客様のことを気にかけている心優しいの店長です。
また「お帰りなさい」とお客様を心からお迎えできる常連客は100人を超えると言います。お客様愛、スタッフ愛いっぱいの実力店長でした。
詳しくは飲食店経営4月号(3月20日発売)をご覧ください。












すかいらーくも「珈琲店」

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バレンタインで、家内やお嫁さんや初孫にチョコレートをいただきました。
立派なチョコです。これは有名ショコラティエの5000円レベルのものだそうです。3段の宝石箱ですね。^^
バレンタインのデータによると、好きな人にチョコを贈る(2位)よりも、日頃の感謝の気持ちを伝える日(家族)が1番多いようです。身近な人とコミュニケーションを深める日も3位に入っています。
(わずか1週間で1500億円のマーケットです)

2日前の日経に、すかいらーくも「珈琲店」の記事が掲載されていました。3月に1号店を横浜市の郊外に出店します。店名は「むさしの森珈琲」です。都心のカフェはコンビニのコーヒーに押されていますが、郊外ではサービスや食事を充実させた大型喫茶店が、くつろげる場所として女性やシニアに人気です。
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コメダ珈琲店は現在620店、今期80〜90店の新規出店の予定です。星乃珈琲店も130店になり今期40店の新規オープンです。
「むさしの森珈琲」は、400円のブレンド珈琲も販売しますが、580円の「コロンビアスプレモ」など原料にこだわった珈琲を主力に数種類販売するようです。もちろんパンケーキやパスタ、サンドイッチなど女性客が好むものを充実させて朝食メニューも強化します。

3000店舗を運営するすかいらーくは、世界一のファミレスチェーンですが、ガストや他の不振店を「むさしの森珈琲」に転換しますから、出店スピードはかなり早いと思います。
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新聞の見出しには、長居歓迎、客単価高めとあります。客単価1000円で年商1億7000万円の予定です。
超高齢化社会で、喫茶店の市場規模は再拡大し始めました。

5〜6年後、コメダ珈琲店が1000店舗、星乃珈琲店、むさしの森珈琲が500店舗になってくると、郊外の喫茶店も今後競合状態に入りますね。
スタバも郊外に出店拡大しています。
その時、生き残りをかけた戦いが始まると思います。




努力を重要な一点に集中する(店長研修)

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物語コーポレーションさんの今期の全国「実力店長養成講座」が終了しました。新潟・名古屋・大阪・博多・東京でした。全国コンサートみたいですね。(笑)
来期は店長の苦手な計数管理、コストコントロールに入っていきます。^^
今日の成果発表会の最優秀店長は、OJTノートを活用して、誰にどこまで教えたかをビッシリノートに記入して指導していました。(これは素晴らしいですね)
また店長の作りたい店10カ条を作成して朝礼でスタッフに唱和してもらっていました。
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今日のセミナーの最後に、よくある質問(Q&A)ですが、「仕事の量が多すぎて前向きな仕事がナカナカ出来ません。どうしたら良いでしょうか?」の解説をしました。

〕ダ莉膂未判斗彭戮魴茲瓩藤韻庁韻勅茲蠢箸鵑任い
  
部下に任せて権限委譲する
  
タイムマネジメント。緊急でない重要なことに集中する
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→結果の80%は原因の20%から生じる
 a.成し遂げる仕事の80%は費やした時間の20%から生まれる
 b.努力を重要な1点に集中する
 c.手当たり次第に仕事をするのではなく、ゴールの最短距離に
  照準をあてる
 d.多くの分野で平均点を取るのではなく1つの分野で突出する
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の緊急でない重要なことに集中することは、私のセミナーを受講している店長は十分分かっていると思います。
パレートの法則の20%の努力で80%の効果を上げる方法を、私のセミナーや店長の成功事例を参考にして、努力を重要な一点に集中すると前向きな仕事ができると思います。
いっぱいいっぱいで仕事をせずに、効果の上がる20%に集中すると、もう少し余裕が出てくると思いますよ。頑張りましょう!!






会議・ミーティングの8カ条

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今週も宮崎・大阪・東京(中目黒・南青山)と店長セミナーが続きます。
宮崎一の飲食チェーンの専務より、ディスカッションの効果について感想レポートをいただきました。
「サービスの20大行動をディスカッションで決める!というやり方が、とても新鮮でした。これまではトップの想いを伝えるゼミが中心だったこともあり、リーダーを決め書記とタイムキーパー等、担当を分担して進める全員参加型会議は非常に刺激的でした。
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またあのようにブランド別チームで、皆の意見を引き出し、限られた時間内に課題や目標をクリアーすること、価値観や思想の違う店長をまとめていくことの大変さをリーダーや参加者は学び、やりがいも見いだせた素晴らしい試みだったと思います。

弊社のサービス20大行動を明文化して、全員(社員・アルバイト)で共通認識していきます。今月もありがとうございました。また3月が楽しみです。」
ありがとうございます。会議というのは何かを決めて実行していくことですね。
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「会議・ミーティングの8カ条」を紹介します。

1・リーダーは普段から何でも言い合える雰囲気を作っておく
2・目的・テーマをはっきりさせ、事前に参加者に知らせる
3・レストランで会話をするように本音で話す
4・始まりと終わりの時間を決め、ダラダラと長時間やらない
5・どんな意見が出ても頭ごなしに否定しない
6・リーダーは強圧的に一人でペラペラ喋り過ぎない
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7・参加者全員が意見を述べ、リーダーは均等に引き出す
8・最終的には会議で何かを決める


店長研修で、「この8つの中で一番大切なのはどれでしょうか?」と質問することがあります。いかがでしょうか?
そうですね。最後の「最終的には会議で何かを決める」ことです。
何も決めなければ会議をやった意味がありません。
何かを決めて現場で実行することが最も大切だと思います。












日展 鑑賞(趣味を持とう)

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店長セミナーで、3分間スピーチをしていただくことがあります。
人前で話す練習ですが聞いている人の数が多いと皆さん緊張することが多いですね。
その時のテーマが「私の仕事」「私の家族」「私の趣味」等ですが、私が「20代の店長時代、油絵を習って東京都美術館に100号クラスの絵で7年連続入選していました」と話すと、皆さん驚きます。
そんな余裕はないのですね。^^
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そのため、時間がある時、美術館によく行きます。今日は愛知県美術館で日展を見て来ました。好みの絵の写真を買って来たので、ブログ美術館です。^^(興味のある人はアップで見て下さい)
趣味を持つことは大事だと思います。私のサラリーマン時代の元同僚は、55歳でフルマラソンをやっています。この前、富士山一周160キロマラソンを25時間かけて走って来たと言っていました。
恐るべき趣味です。^^
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スポーツでも、映画鑑賞でも、一人旅でも、カメラでもコンサートでもいいですね。クライアント先の社長は、矢沢栄吉の大ファンで、六本木の20万のコンサートに行って来たと自慢されていました。^^

店長でも、休日に何もすることがなく、漫然とテレビを見ながらごろ寝をしている人と、自分なりの楽しみを最大限に時間を活用している人とでは、目の輝きが違いますね。
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そうです。時間の使い方なのです。店長から、「100号の油絵をよく描く時間が店長時代にありましたね?」と最近聞かれましたが、休日の午前中の2時間、毎週カルチャーセンターに通っていて、描けるようになりました。
10年後引退したら、美大(通信制)に入学して本格的に絵の勉強をして、個展を開くのも夢ですね。^^ 今からワクワクします。
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充実した休日を過ごせる人は、人間的にも幅が広がると思います。仕事で優秀というだけではなく、趣味をも満喫できるライフスタイルを持ちたいものです。
仕事も遊びもしっかりこなし、最高の人生を送りましょう!!
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