2015年03月

褒め上手のキーワード!

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今週は、名古屋・浜松・宮崎・東京と店長セミナー・クライアント先の訪問が続きます。今日の大手居酒屋チェーンのセミナーでは、褒め方・叱り方のポイントを解説しました。
私が褒めたり・褒められたりする時のキーワードを場面別にまとめてみたので、人間関係をよくするために使ってもらえたらと思います。
驚きながら褒める
3185_j7273[1]★驚きました
★すごいなあ
★さすが〇〇さん!
★素晴らしい!
★目からウロコでした
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他人より優れたところを褒める
★〇〇さん、論理的ですね
★数字に強いですね
★緻密ですね。うらやましい

知識と経験を褒める
02712267[1]★よく御存じですね
★引き出しをたくさんお持ちですね
★ずいぶんとお詳しいですね
★やっぱり経験が違いますね

ひたむきな努力を褒める
★コツコツ頑張ってるね
★いつも一生懸命だね
★見てる人は見ているから
★最近、目が違うね
★おめでとう。これまで頑張ってきた結果だね
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相手の会話・スピーチを褒める
★〇〇さんの話は、本当に分かりやすいですね
★心に沁みました
★思わず話に引き込まれました
★驚きと発見に満ちたお話でございました
★新しい世界が開けたような気がします

後輩・部下を褒める
ブログ 1411★やるなあ
★君のおかげで助かったよ
★お手柄だよ
★本当によくやってくれた
★君に任せておけば安心だ

まだまだありますが、褒め言葉は「言葉の潤滑油」です。多彩なほめ言葉を頭に入れておくことが店長や管理者には必要ですね。
参考にしてください。








名鉄タクシーナンバー1運転手

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中日新聞のほろほろ通信(志賀内泰弘さんのコラム)に、名鉄タクシーの古川努運転手(ナンバー1)の話がいい話だったので紹介します。
「おやじ、今日も頑張るでな」
古川さん(53歳)は務め初めて4年ですが、700台以上の中で1、2位を争う成績を誇り、黒塗りの車両の係長として部下の指導にもあたっています。

経験が浅いのに、どうして売上が多いのか、その秘訣を尋ねました。
深夜の繫華街。仕事を終えたクラブの女性たちが店から出て来ます。でも目的地が中区のマンションまでと極めて近いため、ほとんどのタクシーは止まらないのです。
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「回送」や「予約」と表示を替えて乗車拒否まがいのことをする運転手さえいます。古川さんは、そんな1メーター500円のお客さまを大切にしています。
寒空の下で凍えそうにして女性が立っていると、進んで乗せます。すると困っているだけに、ものすごく喜んでくれます。「お疲れさまでした。今日はどうでしたか」と話しかけます。仕事の愚痴をこぼす人には、「大変ですね」と聞き役に徹します。
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「困ったときにはいつでも電話ください」と名刺を渡します。すると忘れたころに「これから至急来ていただけますか」と電話があり、遠距離のお客さまを紹介していただけたりします。
これは、今も90歳で健在の父親の教えとのこと。「おやじに、幼い時から言われていました。人のためにいいことをすると、必ず自分に返ってくるんだ」と。
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毎日、故郷の青森の方角を向き「おやじ、今日も頑張るでな」と声に出して会社に出掛けるのだそうです。

いい話ですね。飲食店でもコンビニでも珈琲一杯、ガム1つのお客さまを大切にしなければなりません。店長セミナーでもよく話しますが、1人のお客さまの背後には20人30人の友人や家族や同僚がいるのです。
大きな満足を与えると、その人たちを連れて来店してくれるのです。頑張りましょう!!

赤からの実力店長取材(売上前年比131%アップ)

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カフェチェーンの店長セミナー後、赤から池袋西口店の実力店長の取材に行って来ました。売上前年比131%、利益前年比218%で赤から全国大会グランプリ受賞店舗です。
根生店長(エリア店長)の手腕は素晴らしかったです。私が最も驚いたのは、店内の全体ミーティングが6種類あり、アルバイトリーダーが中心となって店舗をマネジメントしていることでした。
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店長がエリア店長で週に1〜2回しか店に来れないため、アルバイトを戦力化するしかなかったのです。
「これが私の一番の強みです」と店長が語ったその6つのミーティングとは、次の通りです。
〜澗離漾璽謄ング
店舗の課題や改善項目などについて全員で話し合います。店長主導ではなく、アルバイトリーダーがテーマ・内容を考え、司会をし、レジュメを作成し、ロールプレイングも行います。(すばらしい!)
参加率は常時90%以上。
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▲蝓璽澄璽漾璽謄ング
参加者は店長・料理長とアルバイトリーダー6名。現状の問題点を話し合い、全体ミーティングの議題を決め、前回のミーティングにおける決定事項に関する進捗状況や数値を確認します。リーダーの能力向上を目的としているため、池袋西口店の心臓部ともいうべき、要のミーティングです。
F社時期別ミーティング
ホールアルバイトの入社時期別に開催。主に、QSC向上を目的としたディスカッションやロールプレイングを行います。
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だ鑪ミーティング
売上、客数、客単価、人件費、利益などを把握する、数値に特化したミーティングで、店長が進行役。個人目標の設定や営業中の動き方(フォーメーション)、客単価を増やす動き方(ロールプレイング)なども学びます。(レベル高いですね!)
ナぬ魅漾璽謄ング
覆面調査の問題点を全員で共有。改善点をグループディスカッションし、目標設定します。
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Δもてなしミーティング
目的はおもてなし(=対価を求めないサービス)に対する意識向上。ディズニーランドにおける感動的なサービスの例を挙げて学んだり、プロジェクターを使用して第一印象や笑顔の大切さを再確認します。
各ミーティングは、効率的で意義ある内容にするため、事前に宿題が出されます。ですが重い雰囲気ではありません。お菓子や飲み物を各自持参し、リラックスした状態でディスカッションを行うからです。
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多くのスタッフが参加してこのように多彩なミーティングを毎月行えば、人件費だけでも8万円の経費がかかるといいます。しかしこれが売上131%という結果につながっています。
店長の皆さん、ぜひ参考にしてください。
詳しくは、飲食店経営5月号(4月20日発売)に掲載されます。

好意を獲得するための5つの方法

姫路店(1)
クライアント先のベビーフェイスの立地調査に行って来ました。本部と加盟店を結びつける加盟開発を行なっていますが、来週コーディネートした浜松店がオープンで、今日は岡崎の物件調査でした。
ベビーフェイスは多少悪い立地でも店の魅力で惹きつけるので、岡崎もほぼ決定しました。
これで中京地区で10店舗紹介したことになります。業績が良いため加盟店のオーナーが3号店4号店とオープンしていくので店が増えていきます。
鳥栖店 (11)
今日もベビーフェイスの社長と打ち合わせしましたが、人柄がとても謙虚で素晴らしいため、いつも勉強になります。
店長セミナーでもEQ(心の知能指数)の話や、「相手の好意を獲得する5つの方法」を講義しますが、
心理学者のチャルディーニは、
1 外見の魅力
2 類似
3 賞賛
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4 単純接触効果
5 連合
といった方法を指摘しています。

《外見の魅力》
人は「外見が魅力的な人」を好きになります。
これは説明するまでもないですね。
もちろん、もって生まれたものを変えることはできませんが、
清潔な身なり、洗練された動作、表情、謙虚さ、笑顔を身につけることはできるはずです。
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《類似性》
類似性とは、
人は「自分と似た人」を好きになるという原則です。
出身地が同じとか、趣味が同じとかいうだけで親近感が湧いてしまうのが、この類似性の原則です。

《賞賛》
褒められて嫌な気がする人はいません。
人は「自分を賞賛してくれる人」をより好きになります。

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《単純接触効果》
人は「繰り返し接触している人」を好きになります。
好意を獲得するには、繰り返しその人と接触することです。
「遠くの恋人」より「近くの他人」ということです。

《連合》
人は「好ましいものと結びつけられた人」を好きになります。
好きなタレントが出ているCMで
宣伝している商品を好きになるのと同じです。

これだけ知っているだけでコミュニケーションがまったく違いますね。
スタッフとのコミュニケーションとしても参考にしてください。

新人を実力店長にする8カ条(飲食店経営)

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今週は、クライアント先のメガFCの会議への出席と立地調査と店長セミナーが続きます。来週から新入社員が入社して来ますので、入社式の準備や初期教育のミーティングを行いました。

丁度、飲食店経営の4月号(今月号)に連載とは別に「新人を3年で実力店長にする8カ条」の特集原稿を掲載しましたので、「新人とのコミュニケーションを密にする」の章を少し紹介します。

新人とのコミュニケーションを密にする
「外食産業の離職率は、3年間で約50%。30%程度という産業が多い中で、かなり高い数字だ。ハードワークや労働環境の問題はもちろん、店長や本部とのコミュニケーション不足も大きな要因になっていると私は思っている。
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コミュニケーションは、質のみならず『量』が重要だ。新人にはとにかく声をかけること。『おはよう『』『頑張ってるね』『困っていることはない?』と、店長からどんどん話しかけよう。ひんぱんに声をかけられることで、新人は『自分のことを気にかけてくれている、存在を認められている』と実感できる。

人間には、自分のことを価値ある存在だと思いたい欲求=自己重要感がある。常によいところを見つけてほめる、承認するなど、部下の自己重要感を満たしてあげられる店長でありたい。
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<新人をやる気にさせる「ほめ方8カ条」>
,世辞でなく心からほめる。
△茲い海箸肋さなことでも見逃さずほめる。
『あのときは私が助かった』『君が目標を達成して私もうれしい』というように、『私』を主語にしてストレートに気持ちを伝える。
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ぞ綮福淵┘螢▲泪優献磧爾簓長、トップ)に、新人のよいところをアピールする。
チ瓩せ期からほめて、仕事に自信を持たせる。
Δ茲づ世鰐棲里防床舛靴討曚瓠改善点は軽くクギを刺す。
┯頭だけでなく、メモ・カード・手紙を使ってほめる。

 ほめるのは、身につけさせたい行動を強化するためだ。新人は尊敬する店長にほめられたら嬉しいもの。だからこそ、行動をよく見てしっかりと評価しなくてはならない。
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私のクライアント先の大手飲食チェーンで、店の雰囲気やチームワークをよくするための目標設定と発表会を行った。各店長の目標は『スタッフの出勤時にワンスマイル・ワンメッセージで迎える』『スタッフへの声かけの量を3倍にする』『ありがとうを1日20回言う』『ほめ合える環境を高めるため、サンクスカードを活用する』など多様だったが、いずれも『ほめる・認める』にまつわることだった。
その結果、店の空気がよくなって売上の向上した店舗が続出。コミュニケーションの量と売上が正比例するという好例である。」

そうです!褒めること、認めることで部下の自己重要感が満たされるのです。詳細は飲食店経営4月号をご覧ください。




なばなの里と長島温泉(むのたけじ・詩集)

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「なばなの里・長島温泉」に家族で行って来ました。毎年この時期は、しだれ梅と河津桜が満開で、とても美しかったです。忙しい日々を送っていると季節を忘れそうですが、これからは花々がきれいな季節に入るので、ゆっくりと観賞して心にゆとりを持つことも必要だと思います。

043長島温泉も、桜を見ながらの露天風呂で、毎日続くセミナーの疲れが一気に取れました。^^
今日のブログは、反戦思想家の「むのたけじ」さん(100歳)の詩を、なばなの里の写真と一緒にご覧ください。
若い時に読んだ「たいまつ」から、紹介します。

★美しいといえる生き方があるとすれば、それは自分を鮮明にした生き方である。
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★まじめな人間はいる。ほがらかな人間はいる。まじめでほがらかな人間は至って少ない。まじめでほがらかな人間になりたい。
(私の長男は田中誠一朗といいますが、まじめでほがらかな人間になってもらいために命名しました)
田中司朗は、「ほがらかにつかさどる」という意味です。^^

★好調期をしっかりつかまえられるかどうかは、不調期にどう生きるかで決まるのではないか。谷を渡り茂みを踏み分けてコツコツと登っていく者だけが、頂上はどこにあるかをいつも知っているのではないか。
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★もしも自分のために輝くなら、灯台は船を導くことができない。
★失敗は、なるたけしない方がよいときまっている。けれども真にこわいのは失敗することではなく、いい加減にやって成功することだ。
★より高くより遠く跳躍しようとする者は、それだけ助走距離を長くする。現在以降をより高く積もうとする者は現在以前からより深く汲みあげる。(私の座右の銘のひとつです)
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★簡単に咲く花は簡単に散る。
★車両は、下り坂でブレーキをかける。賢い人は、上りはじめるとブレーキをかける。
★逆境こそが学校である。但しそれが学校だったとわかるのは、それを卒業したあとである。
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初孫の美羽ちゃん3歳になりました。大きくなり4月から幼稚園です。
田中家の宝物です。^^
★美しい子を望むなら、親が美しくなることだ。子供を幸せにしたいなら、まず親の自分が幸せになることだ。不幸な親のもとで、幸福な子供は育たない。
★真に子供に教えたいなら、生きているうちに自分の生き方で教えておくべきだ。

むのたけじさん、本物ですね。有名にならなくていい無名でいい、でも本物になりたい。
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武蔵野・小山昇語録(店長研修)

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焼肉ふたごの店長研修でした。3クール目修了です。3階層(新人・副店長・店長)の研修をお手伝いをしていますがそれにしても、ふたごさんは着実に成長しています。
台湾・香港(FC)で成功して、ハワイでも大成功して5月にニューヨークオープンです。中国も出店が決定しました。ふたごの社長・副社長はまだ34歳ですから、将来とても楽しみな焼肉チェーンです。
ビジョンが「世界に焼肉文化を1000店舗」ですから、やるしかないですね。^^
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今日は、店長研修で「異業種企業に学ぶ成功事例」の講義をしました。その中の一社、武蔵野の小山昇社長語録を少し紹介します。
武蔵野はダスキンのFC企業ですが、日本経営品質賞を2回受賞(日本初)しています。12年連続増収増益で、環境整備と勉強会(16種)と経営計画書が強みの企業です。
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小山昇社長が、社長に就任した動機が凄い!「夜の新宿・歌舞伎町で、飲みまくりたいから」が最大の理由だったと言います。^^
大学生の娘さんからは、「キャバクラおやじ」と揶揄されていますが、娘さんからは「彼氏ができたら、お父さんに彼氏を判断してもらう。お父さんは『遊び人』だから、人を見る目があるの」と言われているそうです。
(素晴らしい!)

小山昇語録
 屬世譴が成功したこと」を真似ることが最優先
中小企業に「優秀な人材」は集まらない。それなりの人を戦力化するには、 「社員教育にお金をかけること」。勝敗を決めるのは「人の成長」。
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「愛とは関心を持つこと」「部下に関心を持つこと」
ぁー勸教育は「質」よりも「量(回数)」。少しくらい質の低い内容でも、
「間隔をあけずに反復」していけば、社員の質は高くなる。
ァ‐さなことでも「一番」になれば社員は誇りを持つようになる。
Α 嵜祐峇愀検廚鯲氷イ砲垢襪海箸、ES・CSの向上につながる。
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─,客様からお褒めの言葉を頂いた担当者には自宅に郵送する。
 会議では、「実績報告」「お客様の声」「ライバル情報」「ビジネスパー
トナー情報」「自分の考え」を報告する。
 「社員教育にお金をかけすぎて倒産した会社」は1社もない。
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武蔵野では、年間13億円の人件費のうち、1億円を社員教育に当てています。中小企業は、社員教育がすべてと思っているからですね。
また小山社長は、
「だいたい、世の中には、 完全なるオリジナルなど存在しません。
どんなモノも、考え方も、結局は誰かのマネです。
だから、私は『すばやく、上手にマネをする人』を積極的に評価します。
私は『マネは最高の創造だ』と言います。 実際、オリジナルにこだわるよりも、どんどんマネするほうがよっぽど創造的です。」

そうです。「すばやく、上手にマネする人」が成功しています!!






人手不足感 深刻!

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今週も東京のラーメンチェーン、居酒屋チェーン、焼肉チェーンと店長セミナーが続いています。最近の店長の質問で一番多いのが、スタッフ不足です。クライアント先の飲食経営者からは、社員不足で出店が出来ないと深刻な悩みを聞かされています。

これは飲食業に限らず、トラックやバスの運転手から、医療・介護スタッフ、もろもろサービス業や小売業、農業まで、あらゆる分野で人手不足感が強まっていますね。
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日本の総人口は毎年20〜25万人が減り続けており、その減少幅は次第に大きくなっていきます。2020年には約60万人、2040年頃には100万人ずつ減少していくのです。それまでに移民制度が始まると思いますが、深刻な状況は続きます。
また15歳から64歳までの生産年齢人口でみれば、昨年に比べて約115万人減という大きな規模の縮小が起きています。深刻な労働力不足が起きるのも当然なのです。

「最も強い者が生き残るのではなく、最も賢い者が生き延びるのでもない。唯一生き残るのは、変化に対応できる者である」と英国の学者ダ―ウィンが唱えました。企業は変化対応業ですね。超優良企業のセブンイレブンを見ていると変化に対応し続けていると思います。
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人手不足にどう対応していくか?
東京大学大学院の伊藤元重先生は日経MJで、
1・労働生産性を大幅に実現するような経営改革に取り組む
2・高い付加価値を提供できるようなビジネスモデルを導入する
3・高齢者や女性に十分な活躍の場を与える
などがポイントになると語っています。
最近私のクライアント先でも40代50代の女性店長が採用されるようになって来ました。
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今月取材した居酒屋チェーンは、ユニークなスタッフ紹介制度を導入しています。新しいスタッフ(友人)を紹介して1ヶ月経過したら紹介者に1万円、本人に1万円支給。半年経過したら、また1万円ずつ支給、1年経ったらまた1万円ずつ支払うのです。合計6万円ですが、求人費よりはるかにコストは低いですね。
定着率も高くなる仕組みです。ぜひ参考にしてください。





リーダーは、ノーと言わない!

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「ついていきたい」と思われるリーダーになる51言葉がベストセラーになっています。元スタバのCEO岩田松雄さんの本です。★★★
その中に、「リーダーは、ノーと言わない」という章があります。

「ノーが一番強力な言葉だと思っている人たちはわかっていない。
イエスが一番強力な言葉だということを。
イエスは自由と感動だ。
それは可能性だ。
自分と他人に夢見るチャンスを与えることだ。
イエスと言えば心が豊かになる。」
(ハワード・ビーハー元スターバックス・インタナショナル社長)
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3人のスターバックスの立役者は、CEOのハワード・シュルツ、財務のオーリン・スミス、そしてハワード・ビーハー。ハワード・ビーハーは哲学者であり、スターバックスの良心といえる存在でした。
今のスタバ文化の醸成に大きく貢献した人物なのです。彼は、次のような名言を残しています。

「私たちは人々のお腹を満たしているのではない。心を満たしているのだ。」
「良いサービスは手足を動かせばできる。一流のサービスは心でするものである」
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たくさんの名言を社内に残した人ですが、最も大きな影響を与えた言葉が、「Just Sey YES!」でした。
とにかくお客様の要望に対して、すべてイエスと言おう、と。これこそが、スターバックスの根幹であり、マニュアルに変わる原則です。「道徳・法律・倫理に反しない限り、お客様が喜んでくださることは、何でもして差し上げる」と、いうことなのです。

スターバックスで、今や大きな利益を生み出しているフラぺチーノの導入に、実はシュルツは大反対していました。ソイラテも同様。逆にやって見よう、と推進に前向きだったのがビーハ-で、後に反対したことをシュルツは誤ったそうです。
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基本的に成功した経営者は、ポジティブな人が多いですね。とりわけ創業者はそうです。何か提案があると「お、それはいいね」と、とりあえずやってみようとする。
サントリーの「やってみなはれ!」です。新規事業は9割以上が失敗しますが、それでも1つ当たれば、それで十分なのです。お世話になっている元すかいらーくの横川会長は、「たくさんの失敗をしたが、3割成功すれば一流」と言われました。
まず最初の一歩を踏み出しましょう!!










コストコ成功5つの要因

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我が家の冷凍庫の食材が少なくなってきたので、久し振りに家族でコストコに行って来ました。年会費(4200円)を払っているため2〜3ヶ月に1回は、高速を使ってセントレア空港近くのコストコに行きます。

年会費とガソリン代と高速代を使って、コストコに行く価値があるのか?と思うですが、やはり食材が充実して安くていつも新しい発見があるので、楽しいですね。
(食のエンターテイメント・・・・・イーターテイメントです) 今日も4万円の買い物です。^^
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コストコ商品ベストランキングは、
1・ディナーロール(写真)・・・・・これは安くて美味い!(36個 498円)
2・ブルコギビーフ・・・・・これも冷凍庫に入れて置くと便利です
3・アップルスモークベーコン
4・さくらどり(むね肉)
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5・ガロファロ スパゲッティ
6・さくらたまご
7・クラシコ パスタソース
8・バジルペースト
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コストコは、1983年に倉庫を改造した店舗で、卸しを通さず、消費者に直接販売するビジネスモデルを開始して成功しました。現在では、小売りで、全米第3位の巨大企業となっています。コストコの成功の秘密は、年会費を払って会員になった人だけが買える仕組みにありますね。
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■コストコが成功した5つの理由は、
コストコは品質の高いものを安く売ることができますが、その秘密は次の5つの点にあります。
1. 段ボールのままの陳列なので、売り場のオペレーションコストが低い
2. 人気商品に絞って大量に仕入れているので、仕入れ値を低く抑えられる
3. パンなどのプライベートブランド商品(PB)の品質が高いためリピーターが多く利益率が高い
(パンは製造販売)
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4. 業務用(飲食店関係者)のユーザーも多く、リピート率が高い
5. 大量に商品を仕入れる条件として仕入れ先への支払いのタイミングを延ばす一方で、会員費や商品の売上代金を先に受け取れるために、資金繰りが楽

それ以外にも、年会費を取ることによって、行かないと損するというリピート効果もあります。
お店側は来なくても会員費が取れ、さらにお客さんが来たら商品が売れるのです。問屋さんを通さない直接販売(卸価格で販売)ができるのは、こうした会員制の仕組みがあるからですね。
まだ行かれてない人は、ぜひ楽しい買い物を!!






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