2015年08月

サービス業の12の基本! 

00097_1338181064[1]
1か月前のブログに、当社のモニターさんがMS(覆面調査)を行った結果、お店の第一印象が悪いと点数がどんどん悪くなってしまうという事例の話をしました。
お客様がお店に入った一瞬の空気感・雰囲気で感じたことは、商品の評価にも影響を与えてしまうということが、MSの調査結果から分かったことです。
それを「サービスは顧客の味覚に影響を与える!」と言います。
201312_03[1]
どんなにチラシやクーポン券でお客様を集客しても、お店のQSCのスタンダードが出来ていなかったら、2度と来店しなくなってしまいます。販売促進は、店のQSCレベルが高い基準でないとやってはいけないことですね。

もう一度、サービスの基本を見直してみましょう!
サービス業12の基本
1・お客様がとびっきりうれしくなる挨拶を心がける
2・一日何度でも身だしなみを整える
07135003926[1]
3・「はい」と明るく返事をする。返事に心をこめる
4・来店されたお客様に自分が何を与えられるかをいつも考える
5・トイレは心を込めて掃除をする。トイレのフタは閉じる
6・きれいなところをもっときれいに磨き上げる
7・一日何度でも手を洗ってきれいにする
8・「ありがとうございました」にひと言必ず言葉を添える
large[1]
9・お客様の素敵なところをほめる。喜ばせる
10・スタッフ同士、お客様への言葉遣いを美しく
11・どんなに忙しくても、不機嫌になって仕事をしない
12・お客様に自分を覚えてもらう努力をする

「お客様の素敵なところをほめる。喜ばせる」大事なことですね。
毎日、少しずつでも意識してお声掛けしてみましょう!!





焼肉きんぐ 府中店 月商3500万円(最高売上記録)

P011686015_480[1]
来週からの店長セミナーのテキストを作っています。テーマは「過去最高売上に挑戦!」です。12月・1月・3月の繁忙期に向かって準備のためのセミナーと目標設定を行います。

テキストには、実力店長の成功事例をたくさん紹介しますが、焼肉きんぐ府中店の岩谷店長はいつも代表的な事例で紹介しています。今月号の月刊食堂にも「スゴ腕スーパー店長」特集で掲載されていました。物語コーポレーションを代表する素晴らしい店長ですね。
5ca0b90e[1]
今年の3月に月商3500万円を売っていますが、これは焼肉きんぐナンバー1の記録的な売上です。その成功事例を少し紹介すると、

〆突菘垢鯊イ好機璽咼垢療按譟覆箸咾辰りの笑顔とキラキラなアイコンタクト)
客席回転率を上げる営業力
 (17時〜19時、19時〜21時、21時〜23時の3回転)
ランチ営業2014年125% 2015年115%(ランチ割引券配布)
だ鑪詫ダ茲離轡侫箸鼎り(売上最大化が最優先事項)
   ・売上予測が20%上回ってもオペレーションを回せる人員配置
   ・P/Aのモチベーションを鼓舞できるメンバー構成
   ・売上予測が下回っても人件費21%を超過しない
king_fc_img_01[1]
ゥ曄璽襪凌涌配置
    グリーター・オーダー・ドリンク・デシャップ・
    バッシング・料理提供・フリー←各ポジションのサポート
γ賃陵縮鵝〃邊60組確保(新集客策)
予約時にコース選択とファーストオーダーを聞き、スタンバイ可能
╂菁擇後輩を教える社風(新人を教育する中堅、中堅をベテランが育てる)
70人全員の個人目標を毎月設定(翌月はこうなってほしいと目標を与える)
店長の影響でアルバイトが5人入社(動機は岩谷さんのようになりたい)
foomoojH000268449_1[1]
また新人が入店した時、岩谷店長はこのように話します。
「今いるスタッフは君の教育のためにマニュアルを読み返して復習している。すでに店には良い刺激が生まれているんだよ」と語りかけ、店に居場所があることを伝えます。
(素晴らしい店長ですね。本当に関心します)

岩谷店長の上司の神谷統括マネージャーは、
「岩谷店長は人格に優れ、人間関係構築力があります。P/Aに自分の想いを伝え、指示が行き届いています。年間人材採用費は他店の10分の1以下に抑えています。岩谷店長の府中店は今や焼肉きんぐ全店の旗艦店という位置づけです。」と。



あなたのここが素晴らしい認定書

img_0[1]
豊橋の武蔵グループ(とんかつ・グルメ回転寿司・居酒屋)の第一回店長・女将セミナーでした。私の実力店長養成講座は通常12回シリーズですが、社長から「じっくり24回シリーズ(2年間)でお願いします」と言われました。

今後の直営の出店と海外からもFCの要請があり中国・ベトナムと出店が決まったため、店長・女将・幹部の教育が必要なための依頼です。
016
素直な店長・女将が多く勉強熱心な企業のため、一生懸命受講していただきました。第一回ですからインパクトを与えるため、特に力が入りました。
ある店長の感想レポートには、
「田中先生の講義は、非常に分かり易く、事例をたくさんお話いただけたので、興味ある実のある内容ばかりでした。また、ポイントを掴んだまとめ方をしていただけたので、レポートしやすく次に残る研修でした。
005
受け身の研修ではなく、参加型の研修がとても良かったです。次回もとても楽しみにしています。ありがとうございました」
ある女将は、
「先生、研修ありがとうございました。特に心に残っていることは、『神は細部に宿る!コミュニケーションは質より量!スタッフへの声掛け3倍!リーダーシップとは社長を動かすこと!店への愛着心が一番!お客様は背中で合図を出している!サービスの先回り!』たくさんの素敵な言葉、今まで以上にやる気に火がつきました。田中先生の指導をしていただける2年間で300名のお客様の顔と名前を覚えます。」
020
嬉しいですね。ありがとうございます!!
第一回目は「あなたのここが素晴らしい認定書」をやっていただきます。隣に座った店長や女将の長所10個書いてくださいというものです。これはいつも盛り上がりますね。(写真右)

書いた後、皆の前でお互いに発表していただきますが、自分の長所を10個も読み上げられると嬉しいものです。
最近10個も褒められたことはないでしょうから。^^
この「あなたのここが素晴らしい認定書」を書いていただいた後は、場の空気がとてもよくなります。店長は全スタッフに、この認定書を発行してほしいですね。




やりたいことをやっちゃう人(永ちゃん日産CM)

resize_image[1]永ちゃんの日産のCMがいいですね。

「2種類の人間がいる。 やりたいことやっちゃう人とやらない人。
やりたいことやってきたこの人生。
おかげで 痛い目にもあってきた。
さんざん恥もかいてきた。
誰かの言うこと素直に聞いてりゃ、
今よりずっと楽だったかもしれない。
179_yazawa_3[1]
でもね、これだけは言える。
やりたいことやっちゃう人生のほうが、間違いなく面白い。
オレはこれからもやっちゃうよ。あんたは、どうする?」

教育コーチの神谷和宏さんは、次のように語っています。
「得意なこと×好きなことが最強の自分を作ります。自分を輝かせるのは、自分の才能がフルに発揮された状態ですね。
それは、自分が『大好きなこと』と『得意なこと』の両方が重なる場所で発揮されます。この両方の要素が重なって、初めてうまくいくのです。
134653379271813103548_yazawa[1]
たとえば、歌うのがどれだけ好きでも、上手でなければプロになるのは難しいでしょう。つまり大好きかつ得意な分野でなければ、プロにはなれません。
いくら好きでも、それが得意でなければ、それは単なる趣味の領域なのです。
大好きなことで、かつ上手にできることなら、その世界でやっていけるかもしれません。
2[1]
才能があっても、それが好きでないという場合もあります。このあたりが人生の悲劇と喜劇を生むわけですが、どんな人にも、『好きなことで得意なこと』は必ずあります。
根気よく探してみてください。いったんそれが見つかれば、人生は劇的に変わります。」

私も「好きなことで得意なこと」をやり、人生が変わりました。
あなたはどうですか?やっちゃいますか?やりませんか?^^
「あ〜面白かった」という人生を送りましょう!!


命をつないでくれてありがとう!(店長取材)

CDx0tkiYKGhKBx[1]
奈良のベビーフェイスの社長から紹介されて、韓国料理「福茂千」(ふくもち)の店長取材でした。原稿が出来上がりましたので、少し紹介します。

「かしき屋福茂千は有限会社福茂千(谷川千佳子代表)が経営する、和食をベースにした新感覚の『韓国創作家庭料理』の店。
『辛すぎない辛味+甘味+旨味』が絶妙に混ざり合った、こだわりの味がクセになると評判だ。
IMG_0545
同社は奈良県生駒市郊外の住宅街で、3店舗を営業している。『福茂千』の名には、「幾千もの幸福が皆さまに茂りますように」という意味が込められている。『日本料理の深い旨味をベースとし、韓国料理の香りをちりばめた、“和”の新ジャンルを目指す』が店舗コンセプト。
881196e5f5020539bd9a4eee265b5ff8[1]
「命をつないでくれてありがとう」
福茂千を訪れるお客様にはそれぞれの背景があり、一人ひとりがここでしか味わえない、かけがえのない時間を過ごしている。そんなエピソードを二つご紹介しよう。

一つは、摂食障害(拒食症)のある20代の女性の話。か細い体のこの女性は体重が三十数キロしかなく、体力が失われる一方だった。唯一食べることができたのが、この店のサムゲタン。家族で何度も来店し、個室で食事を重ねるうちに少しずつ食べる量が増え、元気になっていったそうだ。ご両親からもたいへん感謝されたという。
IMG_0549
もう一つは、末期ガンの70代男性の話。余命数カ月とのことで、この方も食事をとるのが難しくなっていたが、やはりこの店の料理だけは食べることができて、何度も通ってくださった。
『命をつないでいただきました』というご本人の言葉が、店長はとても嬉しかったそうだ。その後来店が途絶えて心配に思っていたところ、ある日ご家族が訪れた。喪服姿だった。

その方のお葬式の日、わずかながら命をつないだ食事へのお礼を述べるため、ご家族はわざわざ店に立ち寄ったのだ。スタッフ一同、驚きのあまり言葉が出なかった。悲しい知らせと同時に感謝の気持ちを伝えられて、自分たちの店の役割というものを、みんなでしみじみと噛みしめた。」

飲食店にはいろいろなドラマがあります。お客様の健康に深く関わることもあれば、命の尊さに遭遇することもあります。飲食店で働く人たちは、すばらしい使命を担っているのです。
(この詳しい原稿は、飲食店経営10月号に掲載されます)

クレーマーへの対応方法

ブログ 2033
今週は、東京のラーメンチェーン、焼肉チェーン、カフェチェーン、餃子居酒屋チェーンの店長セミナーが続きます。今日の野郎ラーメンのセミナーでは、クレーム対応の講義をしました。
クレームは、初期対応がすべてです。
「初期対応を間違えなければ、クレームはファンを増やす最大のチャンス!」といわれますが、私も若い店長時代のときは、クレーム対応は苦手でしたが、30歳過ぎからは、場馴れしてきて「よし、このお客様を常連客にしてみせる」と、前向きに対応できるようになりました。
6[1] - コピー
クレーム対応5カ条は、
1・誠実な態度で謝罪する
2・お客様の言い分を素直に聞く
3・誠意とスピードをもって対応する(聞き役にまわる)
4・責任者への報告と責任者からの対応
5・クレーム対応報告書や日報で本部へ報告
72a423ddeee22733db3cb7dee0464050_400x400[1]
ポイントは誠意とスピード対応ですね。
ある店長から、「クレーマーに対する対処の仕方を教えてください」と質問がありました。

クレーマーも基本的には同じですが、
1・了承・同意の言葉を引き出すアプローチをする
 (〇〇の部分は、ご理解いただけると思いますが、いかがでしょうか?)
2・「言った」「言わない」をなくす (複数人数対応をする)
3・自分自身が慌てない (過去のうまくいった事例を頭に入れておく)
82a882b682ac8f9782ab82e882ca82ab[1]
4・素早く対応する (スピード感)
5・相手への心遣いを表す言葉を伝える
 (この人は分かってくれていると思わせる)
対応が悪いと普通のお客様もクレーマーになる可能性がありますね。

グッドマンの法則
「一人の苦情を言う人の背後には、二十六人の同じ苦情を持つ人がいる」











KFCのちょい飲み ロッテリアの贅沢バーガー

ph140729-2[1]
最近の日経MJに、「KFCのちょい飲み」と「ロッテリアの贅沢バーガー」が掲載されていました。KFCはちょい飲みブームに乗って、関東・関西の72店舗でビールの販売を始めました。仕事帰りに一杯飲みたい会社員らの利用を見込んでいます。

ハッピーアワーの午後5時から7時までは、通常より140円安い350円で販売します。オリジナルチキン2ピースとのセット価格は840円です。私もKFC出身ですが、チキンとビールは合うと思います。
休日は初孫が毎週遊びに来てくれますが、一緒にKFCに行ってドライブスルーで買ってきます。二人だけのドライブを楽しんでいます。^^

そういえば、KFCのヘビーユーザーの来店頻度は何日かご存知でしょうか?45日に一回来店します。たまに食べると美味しいですからね。
026-550x412[1]
ロッテリアは、銀座クリスタルビル店で神戸牛や近江牛を使ったハンバーガーを発売しました。富裕層やインバウンド客などが多い立地を踏まえ、より高品質なメニュー構成に転換して手薄だった客層をつかんでいます。

「この1400円のセットちょうだい」と平日の正午過ぎに同店を訪れた白髪の老婦人が頼んだのは「贅沢ハンバーグステーキバーガー」神戸牛を使った肉厚のパティが食欲をそそる看板メニューです。
P1280342[1]
高価格はこの商品だけではありません。近江牛メンチカツバーガー(セットで1210円)、3種のとろける絶品チーズバーガー(同870円)などの高めの商品ばかりをそろえました。
看板こそロッテリアですが、メニューは全く別物ですから実質的には新業態ですね。
20141215191557[1]
商品だけではなく、制服や提供方法も変えました。店員の制服はアロハシャツ、商品も作り置きをやめ注文を受けてから調理する方式に変えました。
そのため提供までの時間は通常の倍以上の5分ほどかかりますが、出来立てが食べられるため、来店客には好評です。
増収効果も出ているため、立地によっては転換する店も増える可能性があるようです。
各社、マーケティング部は次の一手を打ち続けていますね。




愛知・三重・岐阜・静岡の県民性!

e7a034a8[1]
三重県松坂市へ、お盆の墓参りで帰省してきました。松坂といっても市内から30分の田舎です。^^
でも故郷の山河は美しいですね。松坂牛の生産地でもあります。長男の私の実家に親戚が集まり食事をしますが、鳥料理を食べに行くことが多いですね。

岐阜の郷土料理に鶏ちゃん焼がありますが、松坂にも鳥料理があります。味噌で味付けした若鶏を、ガスロースターで焼いて食べるのですが、子供の頃から食べ慣れているものは旨いですね。^^
松坂牛は高いですから、普段は鳥料理を食べています。^^
DSC_0077[1]
先週のブログに紹介した「レッフェル」ですが、松坂にもありました。スーパー銭湯の中ですが以前は300万円のレストランだった店がレッフェルに変えたら1000万円の売上になったようです。素晴らしい!!

さて故郷に帰ったこともあり、東海地区の県民性を少し紹介します。
三重県・・・・・・のんびりしていて、人情味と温かさがある。おしゃべり好きで賑やかで、嫌味のない商売人が多い。見栄っ張りで、贈答品も箱は大きいものにこだわる。
1318295773[1]
愛知県・・・・・・尾張と三河に分かれるが、尾張は保守的、三河は頑固な人が多い。味より値段の堅実さで実利性に富んでいる。ケチなのは全国的に有名。よそ者をなかなか信用しないのも特徴ですね。

岐阜県・・・・・・岐阜は飛騨と美濃に分かれるが、飛騨は閉鎖的・打算的。美濃は保守的で素朴な人が多い。人間味あふれる人が多いが、自分本位の考え方を押し通す人も多い。
b3e5a749-s[1]
静岡県・・・・・・浜松中心に西部はシビア、静岡市の中部はおおざっぱ、富士・沼津・熱海の東部はマイペースの人が多い。海の幸にも山の幸にも恵まれて育った人が多いので、温和でマイペースの人が多い。

三重県出身の私は、やはり見栄っ張りですね。東海4県、意外と合っているのではないでしょうか?ビジネスでも参考に!


しゃぶしゃぶ店 中国に119店!

9-13052FZ212401[1]
さあ、今日からお盆休みに入るぞ!と思っていましたが、来週5日間のセミナーの準備や9月からの物語コーポレーションの全国5か所の店長セミナーの準備で、ゆっくりは休めません。(松坂への帰省はします)

今日の日経に中国の外食チェーンの経営者(張勇董事長)の「四川海底撈餐飲」(しゃぶしゃぶ店)の記事が興味深かったので、紹介します。
「20年前、中国四川省の片田舎で、20歳過ぎの1人の若者が露天にわずか4つのテーブルを並べて始めた飲食店が今、中国全土を席巻している。『海底撈』。24時間営業のしゃぶしゃぶ店で、中国31都市で119店舗を展開する。従業員は2万人。米ロサンゼルス、シンガポール、韓国・ソウルと海外進出にも意欲的だ。
28580[1]
毎朝4時ごろまで客足が絶えない人気の秘訣は店に入れば分かる。店員が小走りで駆け寄り、自然な笑顔で愛想良く案内する。無愛想な店がまだ多い中国で、この心地よさが客をとりこにする。

仮に満席でも心配ない。順番待ちのお客には靴磨きから、ネイルケア、眼鏡掃除、パソコンゲーム、子供の遊び場の提供に至るまで、全てが無料で提供され、順番待ちも苦にならない。
20130403035404443[1]
店員は7人一組のチームプレイで動いている。常に担当するテーブルに目を光らせ、チームで助け合い、お客の要望を即座にこなす。お客を待たせないのが基本だ。苦節20年、苦労して今に至った店づくり。たどり着いた答えは料理の味をあれこれ変えることではなかった。

『いかにお客様に喜んでもらえるサービスができるか。そのためには家族のような雰囲気のお店づくりが一番大切だ』と張勇・董事長(45歳)は語る。」
28584[1]
従業員の採用基準は、「両親を想う気持ちが強い人」
モットーは、「サービスは顧客の味覚に影響を与える」
日本的ですね。このしゃぶしゃぶ店の日本上陸1号店が今秋、池袋にオープンします。
果たして、無料の靴磨き・ネイルケアは行うでしょうか?^^










当たり前のことの徹底!(店長セミナー)

1201573941[1]
芥川賞の又吉さんの「火花」を買おうと思っていましたが、文藝春秋の9月号に芥川賞2作掲載されていましたので、新幹線に乗る前に買いました。970円で2作全文掲載で、その他に興味深い記事が半分以上ありますからお値打ちですね。^^   (文藝春秋100万部突破です)

それにしても、「火花」200万部突破は凄いですね!!
印税は2億を超えます。^^ 又吉さんは、小説が大好きでこれまでに
2000冊以上の本を読んできたのです。
だから芥川賞を受賞するほどの小説を書けるのです。何度も言いますが成功するには、一つのことで一流になることですね。

今日はTKSグループ(100店舗の居酒屋チェーン)の店長セミナーでした。「サービス業20の基本」の講義を少ししました。
45048_photo1[1]
一部を紹介すると、(当たり前のことの徹底ですが)
1・お客様が嬉しくなる挨拶を心掛ける
2・一日に何度でも身だしなみを整える
3・ハイ、と明るく返事をする。返事に心を込める
4・来店されたお客様に自分が何をできるかをいつも考える
5・トイレは心を込めて掃除をする
large[1]
6・きれいなところを、もっときれいに磨き上げる
7・一日に何度も手を洗ってきれいにする
8・「ありがとうございました」に一言必ず言葉を添える
9・お客様の素敵なところを褒める、喜ばせる
10・スタッフ同士・お客様への言葉遣いを美しく
11・所作は常に美しく、ていねいに
12・お客様に自分のことを覚えてもらう努力をする
3c04e467-s[1]
「良い飲食店はトイレを見れば分かる」と言われますが、隅々まで行き届いた清掃。洗面台がいつもピカピカだったり、石けんを切らさないトイレは気持ちがよいもので、最近はアメニティーグッズが揃えてある店舗が増えていますね。便座シートや便座クリーナーも必要です。
マウスウオッシュ・糸式ようじ・化粧直し用の綿棒やコットン・あぶらとり紙まで用意する店もあります。
トイレの花一輪も、お店の温かい姿勢が感じられますね。



livedoor プロフィール

田中司朗

book
QRコード
QRコード
TagCloud