2015年10月

店の第一印象は7秒で決まる!

corp_20130806151233[1]
最近の店長セミナーで、店の第一印象は7秒で決まる!と話しています。その事例として「最後の4フィート」の話をします。1フィートは、メートル法換算だと30.58センチです。そうすると4フィートは1メートル40センチそこそこです。

「最後の4フィート」とは、お客様が店に入り、最初の従業員と接する地点を指します。この最初の出会いでしくじってしまえば、ジ・エンドなのです。

「お客様がお店に来る。はじめ、お客と店との距離は、時として数キロメートルもあるケースも珍しくない。人からの評判やチラシを見て、車を飛ばしてやってくる。気持ちはそれなりに期待感でいっぱいだ。
king_fc_img_01[1]
お店がどんどん近づく。やがて目的地の姿が見える。あと数百メートルだ。駐車場に車を止め、入口まで足を運ぶ。あと数十メートル。そして、ついにお店に入る。

ファミリーレストランでも、焼肉屋でも何でもいいのだが、やっとお客はサービスを受けられる地点まで来たのだ。何かを頼もうと考えていると、向こうから従業員が来る。5メートル、4メートル、3メートル、そして1メートル40センチ(4フィート)その時、あなたはふと嫌な予感を覚える。
Fotolia_22963428_Subscription_Monthly_M[1]
向こうの人の顔に微笑みがない。(写真は笑顔があります)
何だか歩きっぷりも大雑把で威嚇的。やる気があるような、ないような接客。あなたはさっきまであった期待感が。どんどん萎んでいくのを感じる。

どんなに評判のいい店であっても、お客にとって、お店と接触する最後の4フィートでしくじってしまえば、たとえ宣伝広告で集客しても、意味がなくなってしまう。飲食業やサービス業にとって、売上に大きな影響を与えるのは、最後の4フィートでの好感度ということなのである」
(ホスピタリティ進化論 松坂健 参考)
00001_1363242821[1]
最後の4フィートは経営者や店長が思う以上に、大きなテーマなのです。私もこのような経験がたくさんあります。2度と行かないと心に決めた店もあります。この失望感は、トラウマとなってマイナスイメージで、悪い口コミで伝わってしまうのです。
たくさんの店の中から、たった一軒のあなたの店を選んでいただいたお客様です。

「店の第一印象は7秒で決まる!」のです。とびっきりの笑顔とキラキラ光線で、お客様をお迎えしましょう!



ダンダダン酒場はファサード抜群!

damm[1]
店長セミナー終了後、ダンダダン酒場が池袋にオープンしたので、物語のFC事業部の幹部と店舗見学も含めて飲み会に行って来ました。(私は飲めませんが)^^

池袋の店長は、私の実力店長養成講座の2期生で優秀な店長です。スーパーバイザーの伊藤さんも飛んできてくれて、飲食交流会が始まりました。
それにしても、ダンダダン酒場のファサードいいですね。肉汁餃子製作所の看板がいい。物語のメンバーも写真撮りまくっていました。
img_71945_1-600[1]
オープン月は1200万円を売り上げました。落ち着いて月商1000万円だと思います。あるようでなかった餃子居酒屋が大ヒットしました。
ダンダダン酒場が登場してまだ4年目ですが、池袋店で22店目で毎月2〜3店(FC含む)オープンしています。

客層は女性(女子高生も!)からファミリー、年輩のご夫婦まで、老若男女幅広い。女性の一人客がカウンターでビールと餃子というケースも多いですね。
IMG_1040[1]
ダンダダン酒場には「サービスの20大行動」という行動指針があります。私のセミナーで作っていただきました。
一部をご紹介すると、
1.お客様から「すみません」と呼ばれない
2.会話の後は必ずニコ!
3.仕事はすべてハイテンション!
api[1]
4.失敗したものは勇気をもって作り直す
5.満席時にも門前払いはしない
6.意地でも3度は喜んでもらう
7.他店よりすべては圧倒的に!
いずれも基本的なことばかりですが、居酒屋らしい感じです!

池袋店は、まだオープンしたばかりですがスタッフ全員、「気」が入っていました。ハイテンションです。
一度見学に行ってください。

感動した女将の対応!

fksm_koriyama_main-thumb-340x255-759[1]
今日は、クライアント先の店長セミナー(居酒屋チェーン)が午前中3時間、午後はラーメンチェーン3時間のダブルフェッダーでした。 忙しくなっているので、1日2社の研修です。
全力での研修ですから疲れました!!

居酒屋には、女将も研修に参加していただいているので、私が感動した女将の対応の話をしました。梅の花が名古屋にできた当時のことですが、クライアント先の社長二人をお連れしてランチの食事に行きました。
こはだ2014-3[1]
その日は大雨で、傘をさしていたのですが3人ともスーツがかなり濡れてしまいました。その時、梅の花の玄関先で、女将が飛んで来てくれて「お足下が悪い中、本当にありがとうございます」と言いながら、綺麗なタオルで私の肩から靴まで丁寧に拭いていただいたのです。もちろん3人ともです。

クライアント先の社長をご案内してよかったと思いました。私もですがお二人とも感動していました。素晴らしい対応ですね。
osk_kyobashi_main-thumb-340x255-799[1]
この話を数年前、静岡の「たこまん」(和洋菓子チェーン)で、店長研修でも話したのですが、1週間後には、雨の日は入口に「どうぞご自由にお使いください」とタオルが置かれるようになりました。
(素早い仕事です!)

また2週間前、博多の居酒屋に物語コーポレーションの幹部と会食に出かけました。女将に魚の種類のや食べ方を丁寧に説明してもらい、美味しくていい店だと思いました。
食事をして外へ出たとき、女将が火打ち石を持って全員の右肩に「カッカッ」と火花を散らしながら「どうぞ益々右肩上がりになりますように!」と祈ってくれました。素晴らしいですね。
vol4_head_01a[1]
このことを研修で話しましたら、ある女将が「私もすぐやります」と言ってくれました。いいですね。
やりたいこと、良いことは、すぐ実践すべきです。

右側の写真は加賀屋の若女将です。
勝手に使ってすみません。^^





店舗見学のポイント!

IMG_0744
宮崎のクライアント先の社長・幹部と一緒に、名古屋のカフェチェーンの案内をしました。新業態でカフェをつくるためです。
御案内した企業は宮崎一の飲食チェーンですが、東京・大阪・名古屋の繁盛居酒屋やとんかつチェーンを研究して、宮崎ですべてのブランド(6ブランド)を成功させています。
IMG_0747
オリジナルブランドの成功の確率は20%程度で、フランチャイズなら成功の確率80%と、このブログで紹介してきましたが、自社にメニュー開発の専門家や新コンセプトを作れる人材がいれば、この宮崎のチェーンのように、東京で成功している繁盛店をベンチマークして成功させることができますね。
IMG_0758
さて、ストアコンパリゾンの目的は「武器の発見」です。
繁盛店は何をもってお客様をひきつけているのかを見きわめ、わが社と比較し、取り入れる武器として考察することです。
見るべきポイントは、
1・店舗イメージ
2・内装の特徴
3・入店時の印象
IMG_0753
4・商品政策
5・価格政策
6・看板メニュー(一番重要)
7・接客サービス
8・クレンリネス
9・客層
10・販売促進
IMG_0751
等ですが、優れた点を探すことですね。
また、何人かで見学しディスカッションすることで、自分が発見できていないポイントを学ぶこともできます。見る目の範囲を広げることです。
そして出来る限り沢山レポートとして、記録することですね。
IMG_0759
世界最大の小売業「ウオルマート」の創業者サム・ウオルトンは、こんな言葉を残しています。
「私が他社のどの経営者にも勝っていたのは、頭の良さや決断力や統率力などではなくて、他社の店を誰よりも多く毎年視察しつづけてきたことである」と。
自己啓発・自己育成としても、ストアコンパリゾンは重要です!

右側のドリンクは何だと思いますか?元町珈琲店の、小倉珈琲です。さすが名古屋ですね。もちろんあずきが入っています。
甘くて意外と美味しかったです。(笑)

お客様から届いた感動メール(店長取材)

IMG_0720
肉汁餃子製作所ダンダダン酒場の第2期生の実力店長養成講座(12回コース)がスタートしました。18名のメンバーですが、若くて素直で吸収力がある店長・店長候補が多かったです。
このメンバーは将来が楽しみです!!^^
全員目が輝いていました。講師も気合いが入りますね。

その後、甲羅の実力店長取材でした。
IMG_0732写真の高田店長は、QSCレベルの向上と売上伸張により2014年度の社内最優秀店長賞を受賞した、実力店長です。彼は料理長から店長になった、甲羅初の人材です。

高林店の2012年度の売上は2億5000万円。2013年度は2億6400万円、2014年度は2億7200万円と、2年間で2200万円も売上を向上させており、2015年度も伸び続けている。
(毎年1000万円づつ売上を伸ばし続けています)
IMG_0739
本社からのQSC評価も90点以上で、トップクラスを維持。スタッフの定着率は何と100%です。(見事ですね)
最近、お客様から届いた感動的なメールを紹介します。原稿はこんな感じです。

お客様から届いた感動メール
あるお客様から高林店に一通のメールが届いた。「高林店の対応が素晴らしかったので、お礼を言いたくてメール致します」に始まる、お礼のメールである。
IMG_0736
その日、このお客様はランチのため家族で来店。お母様が杖をお使いで、クロークに杖を預けようとされたのだが、その時スタッフが濡れたタオルで杖を拭き、そのまま店内でもご利用いただけるよう配慮した。それが心に響いたという。

お母様の足が不自由になられたのは最近のことで、落ち込んでいらっしゃったらしい。「店内をゆっくり移動する母を気遣い、食事が終わるまでの間もさりげなく気配りしてくださったおかげで、久しぶりに母の笑顔を見ることができました。とっても嬉しかった!」とのこと。
p_houji[1]
実はその何日か前、親戚一同の食事会のため、高林店の近くに新しくできた店へで出向いたところ、「杖の方はお断り」と入店を拒否されてしまった。結局、全員怒ってその場を立ち去ったのだが、お母様はさぞかし辛かったことだろう。そんな出来事の後だけに、外食は相当ご負担だったに違いない。

「対応の違いに驚きました。貴店の従業員教育の素晴らしさに、家族みんな感動しています。本当にありがとうございました」
細やかな気配りによって、こんなにも人に喜んでいただける仕事なのだ。

この原稿は、飲食店経営12月号の掲載されます。

感想レポート(店長研修)の反省文!

ブログ 1422
ばんからラーメンの店長研修の感想レポートが届いて、ちょっと驚いた反省文があったので紹介します。正直なレポートに私自身も感激し涙があふれそうになりました。

本日の研修で学んだこと
「店長に一番必要な事、売上を伸ばしている店長が重要だと思っていることが、チームワークや店の雰囲気づくりだということが私にとって一番のショックでした。自分が頑張れば、自分が誰よりも休まずにやっていれば、売上は伸びると言い聞かせてこれまでやって来ました。
ブログ 1361
全く真逆のことを実行してきました。自分はできていると勘違いし部下を叱り飛ばし、すぐにキレる店長になっている事に気づかせていただきました。今日一番学ばせていただいた事は、自分勝手にならない、人の為、スタッフの為、お客様の為につくし続ける事を学ばせていただきました。本当にありがとうございます。」
ブログ 1364

研修後店舗で実行していくこと
「自分は飲食業に10年以上いながら、業界で使われている単語や言葉の知識がなく、ただなんとなく店長・ブロック長をやってきました。この機会にばんからラーメンの社員として、恥ずかしくない社員になるべく勉強してまいります。新しい自分に脱却いたします。
e2e2544460db1c5ab412272ed4dbf1ab[1]
まずは3店舗のスタッフに謝りたいと考えます。自分の勝手な思い込み、勘違いのせいでお店の雰囲気を壊し、プレッシャーしか与えていなかった自分を律し、まずスタッフの為に自分はどうあるべきかを考え、それを皆と共有して、チームワークを一から作っていきたいと思います。
こんな自分についてきてくれている事に感謝し、今後は私についてきて良かったと思われるリーダーになる事を実行いたします。ありがとうございました。」

私のつたないセミナーを聞いていただいて、こんなにも素直に反省文がかける店長に感動しました。素晴らしいと思います。
人は何歳からでも変われます。セミナー講師をして良かったと思った瞬間でした。
こちらこそありがとうございました。









気をつけたい葬儀のNGマナー

big_h[1]
2人目の孫の誕生、初孫の幼稚園の運動会、義父の葬儀と今週は続き、ブログを掲載できずにいましたが、それでもたくさん読んでくださり、ありがとうございます。

仮通夜、本通夜、葬儀と、棺の前で寝ずの番ですから、疲れました。それにしても、愛知県は結婚式と葬式は、派手に行いますから、料金も掛かりますね。
04[1]
ご遺体を病院から自宅に運んでいただいた後、葬儀社の営業の方がすべての費用をカタログを見ながら説明していきます。選ぶのは、祭壇、棺のデザイン、司会、参列者の人数、食事、生花など40種類ぐらいから選択していきますから、足していけば大変な料金になります。
sanpuru1[1]
今日、葬儀が済んだのですが、気をつけたい葬儀のNGマナーを紹介します。
1・遅刻する
開始時間の案内通りに到着するようにしましょう。読経の最中に着席するのはできるだけ避けてください。もし、やむを得ない事情で遅れてしまったときは、お詫びを述べ、ご焼香をさせてもらいましょう。
uketsuke[1]
2・香典に新札を包む
結婚式では新札を使用しますが、葬儀では逆に失礼とされています。古くからの考え方で、新札を使うということは「前もって死を予期して用意していた」とされますので、注意しましょう。しかし、あまり汚い紙幣では、かえって失礼になります。もし、新札を使用する場合は、折り目をつけてお包みします。

3・ご遺族と長話をする
葬儀では、親しい間柄でない限りは、ご遺族に挨拶するのは控えます。あなたが参列したということが、弔意を表したということになります。ご遺族と親しかった場合でも、長話をするのは控えましょう。お悔やみの言葉は、手短に述べるのが基本です。
fotolia_56368857_xs[1]
4・ご遺族へ亡くなられた経緯を聞く
これは、最も配慮に欠ける行動です。くれぐれも悲しみを増長させるような言動は控えましょう。

5・参列の際、知り合いを見つけて話しかける
お知り合いに会ったからといって、仕事の話や近況など、世間話をするのはマナー違反です。 ご遺族への最低限のマナーとして、私語は葬儀会場を出てからにしましょう。

6・通夜ぶるまいを遠慮する
通夜ぶるまいには、故人への供養の意味があります。通夜ぶるまいへ促されたら、箸を付けるだけでも構いませんので、お断りしないようにしましょう。ただし、ご遺族は心労・疲労が重なっていますので、長居は禁物です。
900901_5[1]
7・小さなお子さんを連れて行く
静かにしていられる年齢であればかまわないのですが、ぐずりやすい年頃の小さなお子さんは、近しい親戚でない限り、通常は同席させません。

私自身も、先輩の叔父・叔母に教えられ経験し勉強になりました。


人前で話すポイント!(店長セミナー)

ブログ 1880
店長研修も10回を超えるころになると、3分間スピーチをしていただきます。テーマは、「私の仕事」「私の家族」「私の趣味」「私の夢」などですが、堂々と話せる人、笑いをとりにいく人、緊張してうまく話せない人、いろいろですが、今日のカフェチェーンの店長から、「田中さんの話し方はとても勉強になるのですが、人前で話す時の注意点を教えて下さい」と質問がありました。
ブログ 1220
これも多い質問です。職位が上がると、皆の前で話す機会が増えるからですね。
セミナー講師のポイントに、「5:5の法則」があります。
参加者が100%知っていることを話すと、そんなことは全部分かっていると不評になります。100%知らないことを話すと理解できずに、ついて来られない。
参加者が半分知っていて、半分新しい情報という配分が5:5の法則です。この場合、参加者の満足度が上がりますね。
ブログ 1886
3分間スピーチのポイントは、
1・簡潔に
2・分かりやすく
2・印象深く
が、良いと思います。

私が気をつけている話し方のポイントは、
phr02[2]
1・声を大きく分かりやすく話す。
2・ココが一番重要と解説する。
3・具体的なエピソードを印象深く話す。
4・あきさせないように、短い話を連発する。^^
5・キャッチフレーズを用意する。
6・早口ですが、話題に合わせて声のトーンを変える。
などでしょうか。

私の場合20代の店長時代から、朝礼を毎日やっていたことやセミナーにたくさん参加して、優れたスピーカー(話し手)から多く学んだこともあると思います。
参考にして下さい。



とらや閉店 挨拶文に称賛の声

ブログ 1369
ばんからラーメンの第一回店長セミナーでした。ばんからラーメンは現在30店舗、海外にも5店舗出店しています。これからFCも含めて出店を強化(100店舗)していくので、社内教育を充実させたいと毎月2回の研修依頼です。ありがとうございます!

ヴィアホールディングスの三甲野副会長の紹介ですから、特に気合いを入れたセミナーになりました。今後のセミナーを楽しみにしていただくためには、第一回目はインパクトを与える研修にしなければなりません。^^
000060122_640[1]ばんからラーメンの草野社長は青年社長ですが、謙虚で素直で人柄が素晴らしいので、社長のために頑張ろうという気持ちにさせてくれる経営者です。
10年後20年後、とても楽しみな企業です。

さて、最近、虎屋の閉店のニュースがあり、黒川社長の挨拶文に称賛の声が多いので紹介します。
Original_11084_3[1]
「この店でお客様をお迎えした51年のあいだ、多くの素晴らしい出逢いに恵まれました。
三日にあげずご来店くださり、きまってお汁粉を召し上がる男性のお客様。
毎朝お母さまとご一緒に小形羊羹を1つお買い求めくださっていた、当時幼稚園生でいらしたお客様。ある時おひとりでお見えになったので、心配になった店員が外へ出てみると、お母さまがこっそり隠れて見守っていらっしゃったということもありました。
1444217142_photo[1]
車椅子でご来店くださっていた、100歳になられる女性のお客様。入院生活に入られてからはご家族が生菓子や干菓子をお買い求めくださいました。お食事ができなくなられてからも、弊社の干菓子をくずしながらお召し上がりになったと伺っています。このようにお客様とともに過ごさせて頂いた時間をここに書き尽くすことは到底できませんが、おひとりおひとりのお姿は、強く私たちの心に焼き付いています。
20150928-00000002-minkei-000-view[1]
3年後にできる新しいビルは、ゆっくりお過ごしになる方、お急ぎの方、外国の方などあらゆるお客様にとって、さらにお使い頂きやすいものとなるよう考えています。新たな店でもたくさんの方々との出逢いを楽しみにしつつ、これまでのご愛顧に心より御礼申し上げます。ありがとうございました。」
虎屋17代
代表取締役社長 黒川光博

顧客と丁寧に向きあわないと書けない文章ですね。商人の心に感動しました。


加賀屋 笑顔で気働き

_SX356_BO1,204,203,200_[1]
新聞の書籍広告で「加賀屋 笑顔で気働き」が気になり、本屋に立ち寄り読みかけました。加賀屋は、プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で、35年間連続日本一になっています。

加賀屋のサービスの原点は、
★「いいえ」「できません」は言わない
★マニュアルではなく「笑顔で気働き」
★目先の利益より将来のお客様
★お叱りこそ財産
★「社員は家族」・・・・身内以上に愛情を持って接する
o0300022612936295121[1]
小田真弓女将の「笑顔で気働き」の章を少し紹介すると、
「客室係はお客様が到着した瞬間から、お客様をよく観察しています。加賀屋では5センチ刻みでサイズが違う浴衣を用意しています。浴衣はあらかじめ部屋に置いてありません。実際にお客様の体格を見てご用意しています。そうした情報収集が既に始まります。

もし、どなたかの命日で、ご家族やご親戚が集まって旅行にお越しだとわかれば、故人の分のお食事として陰膳を用意します。陰膳は前菜、ごま豆腐などの精進料理、ご飯、そして故人が好きだった飲み物を添えます。ビールが好きだったとおっしゃれば、グラスに入れたビールをお持ちします。
ph_main[1]
陰膳を出すのは母の薫陶を受けた好恵さんという客室係の気働きから始まりました。男性のお客様の背広をハンガーにかけた際、床の間の端に遺影が置かれていることに気づきました。好恵さんはピンと来て、配膳室から花瓶に入れた一輪の花をお持ちして、遺影の前に飾ったそうです。

お客様は大変喜ばれました。そして『女房も喜んでいると思います。ありがとうございます』とおしゃったそうです。お話をうかがうと、奥様とご一緒に、一度加賀屋にお越しになったことがあるとのことです。(中略)
イメージ仲居2[1]
客室係はお客様の前で笑顔を絶やさない一方で、頭の中をフル回転させながら、それぞれの方に合うサービスを紡いでいくのです。主人はよく、『体を使うのはもちろんだが、脳ミソにも汗をかけ』と表現します。」

「脳ミソに汗をかくほどの気働きをしろ」いい言葉ですね。頑張りましょう!!








livedoor プロフィール

田中司朗

book
QRコード
QRコード
TagCloud