2015年11月

飲食業は教育産業!

ブログ 2030
飲食店経営1月号の特集原稿を書いています。テーマは「飲食業は教育産業」です。
成長著しい飲食チェーンは、社内外でどのような教育を行っているか?少し紹介すると、
1.社内○○大学の創設
店舗数が30、50を超える規模になると、店長育成や新入社員教育に力を入れるため、教育部門の立ち上げや整備を進める企業が多いですね。教育担当の責任者を決め、リーダーシップやマネジメント、コミュニケーション、ホスピタリティ、計数管理、P/A育成などの知識や技術について、OFFーJTで教育していくのです。
合同会議風景
2.毎月の店長会議での教育
店長会議では、トップの方針、営業部長の政策、QSCの最近の問題点と改善点、新メニュー紹介、店長の成功事例発表、月次店舗業績などを議題として取り上げ、店長一人ひとりの意識を高めていくことが必要です。
合同会議風景
3.資格取得制度と社内コンテスト 
バリスタの資格、居酒屋の焼き師資格、個人のスキルをステップアップしていくマスターライセンス制度など、技術を向上させるための各種資格制度を導入し、取得をバックアップしている企業があります。

4.トレーニングセンター設置 
私のクライアント先にも、新入社員教育やアルバイトの初期教育用に、店舗と同じ設計のキッチンとホールを備えたトレーニングセンターを設置している企業があります。企業内大学で理論訓練し、トレーニングセンターでOJT教育を実践していきます。
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5.社外セミナー参加と社外講師による講座
社外セミナーには、専門知識の獲得と社外の人脈拡大という2つの大きなメリットがあります。また社外講師を招いて店長や管理職に刺激を与えることで、組織は活性化し、さらなる進化を目指せます。
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6.国内のストアコンパリゾン
1000店を超えるようなチェーンストア企業は、今どういうテーマを掲げて顧客満足度を上げているのか? 現在急成長中のチェーンや話題店の看板メニューは何か? …学ぶに値するこういった他店の状況を店長自身が観察・分析し、自店のレベルアップにつなげていくことが重要です。

7.海外セミナーの開催
チェーンストア先進国の米国視察セミナーは、店長やSVにとって最も刺激的・効果的でモチベーションが高まる教育体験です。これまで、多くの日本のチェーン企業が米国から学び、多数のチェーン店づくりを成功させてきました。1万店を超える世界的企業から新しいチェーンまで、米国の実情と潮流をつかみ、自社の次の一手に活かしたいものです。
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8.月1冊のビジネス書(レポート提出)
私のクライアント先には、店長に月1冊課題図書(ビジネス書)を与え、レポート提出を促している企業が数社あります。この課題に取り組むことで、店長は確実に成長していきます。というのも、私のセミナーを受講するときの姿勢や質問内容がどんどん前向きになってきます。

書籍からヒントを得て実践していくので、日々オペレーションをこなすことに明け暮れている店長とは、明らかな差が生じてきますね。ビジネス書を読むことで、仕事のステージが一段上がるのです。

詳しくは飲食店経営1月号(12月20日発売)をお読みください!!

ザ・リッツ・カールトンホテル(大学授業)

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昨日の大学の授業で、リッツ・カールトンホテルのDVDを視聴してもらい感想レポートを書いていただきました。
総支配人の「ビジネスの成功は従業員満足にある」という言葉や、「スタッフへのホスピタリティ」、「従業員は内部顧客」という言葉の連続に学生は驚いていました。
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リッツ・カールトンのニーズの先読みのエピソードをひとつ紹介します。
ビーチ係が男性宿泊客から「今夜、浜辺でプロポーズしたいから、ビーチチェアをひとつ片づけずに残しておいてほしい」という依頼を受けました。
するとそのビーチ係は、ビーチチェアを用意し、さらにクロスを掛けたテーブルに花とシャンパンをセット。自らもタキシードに着替えてお客様を出迎えました。(これがニーズの先読みですね)
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リッツ・カールトンホテルの「クレド」「モットー」「サービスの3ステップ」をもう一度紹介しておきます。
クレド
ザ・リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
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ザ・リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

モットー
ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーL.L.C.では「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」をモットーとしています。この言葉には、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するという当ホテルの姿勢が表れています。
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サービスの3ステップ
あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

「褒め上手」でスタッフのやる気を引き出す!

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今週も東京・横浜・名古屋・豊橋と店長セミナーが続いていますが、今日のグルメ回転寿司の女将から、「スタッフのやる気を引き出すには、どうすればいいでしょうか?」という質問がありました。
「教えられ、見られ、評価されて、初めて部下は生き生きと輝いてくる」とう言葉がありますが、いつも関心を持って評価することですね。

最近の日経に、「褒めるコツ」の特集が掲載されていました。私のセミナーでも褒め方・叱り方は時間を掛けて行っています。
店長がスタッフを認め評価して褒めることは、大きなやる気に繋がりますね。
褒める効用は、
1・相手の気分が良くなる
2・その場の雰囲気が和やかになる
3・相手に好意を持ってもらえる
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4・相手の能力を引き出す
5・相手に自信を与える
などです。
褒める基本は、
抽象的ではなく、具体的に
抽象的では相手の心に響かない。具体的に褒めると響く。普段から相手を観察することが大切ですね。
▲「いつも頑張ってるね」より
◎「さっきの会議でのあの発言はとても良かったよ」の方が良いということです。
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また「サンクスカード」を会社全体で活用する方法も、私のクライアント先でも導入しています。
1・口より証拠
口で褒めるより、褒め言葉が証拠として残るほうが嬉しいですね。感謝の気持ちをカードに手書きで書いて相手に渡す。
「〇〇さん、資料づくりを手伝ってくれてありがとう」
「〇〇さん、飲み会の幹事をしてくれてありがとう」
2・質より量
カードを書く枚数を決めて、質より量で勝負。大きな成果をたまに褒められるより、小さなことを頻繁に褒められた方が人は嬉しいものです。
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レンタル事業を手がける武蔵野では、「サンクスカード」をパート・アルバイトは月に5枚、社員は10枚、管理職以上は20枚書くと500円を支給します。
また管理職は20枚に満たないと罰金5000円なのです。書き続けるうちに、周囲の人の良いところを探す癖がつき、自然と言葉に心が込もってくるものですね。

眠っている遺伝子をオンにしてみよう(2)

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「生命の暗号」の本には、「人間には60兆個の細胞があり、その一つひとつに遺伝子があって、一つの遺伝子には30億もの情報が書き込まれている。
ところが人間の遺伝子のうち実際に働いているのは全体のわずか5%しかない」ということが書かれていた。

「眠っている95%の遺伝子を少しでもオンにすることができれば元気になるのではないか」そう思ったら、ワクワクしてきた。大声で「ばんざーい」と何度も叫んだ。
工藤さんは決心した。「私の命はもう長くはないかもしれないけど、今まで私を支えてくれた1つひとつの細胞と遺伝子にありがとうを言ってから死のう」と。

まずは目や耳、手足、心臓、胃など、健康なところに「今までありがとう」とお礼を言った。毎日抜けていく10万本の髪の毛一本一本にも「ありがとう」を言った。
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さらに患部のがん細胞にもお礼を言いたくなった。「正常な細胞だったのに私の思考の癖や歪んだ生活を教えてくれるために、がん細胞になってしまってごめんなさい。そしてありがとう」

詳細は、今月末に発刊される工藤房美著「遺伝子スイッチ・オンの奇跡」を読んでいただくとして、「余命1か月」と宣告されていた工藤さんはどうなったか?
がんの告知から10か月後、子宮と肺と肝臓にあったがんはきれいに消えてしまった。今、工藤さんは熊本市内で「ロータス」というカレー専門店を経営している。
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著書の中で、工藤さんは「良い遺伝子をオンにするコツ」をまとめている。
,匹鵑併も明るく前向きに考える
∋廚だ擇辰萄までの環境を変えてみる
人との出会い、機会と遭遇を大切にする
ご尭阿垢襦笑う。ワクワクする
ゴ脅佞垢
世のため、人のためを考えて生きる


この6つを実践すれば、がんでも仕事でも人生でも生まれ変わりますね。






眠っている遺伝子をオンにしてみよう(1)

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久し振りの休日に、1週間分の新聞を読んでいたら、末期がんの話が掲載されていたので紹介します。
「なんでこがんなるまで、ほたっといたんだ!」平成18年5月1日、工藤房美さんは熊本市民病院の医師から怒鳴られた。

末期のがんだった。48歳。家には心を病んでいる夫と高校3年生を頭に3人の子供がいた。検査に2週間かかり、明日はいよいよ手術という日、主治医が言った。「がんが広がり過ぎていて手術ができません」。あまりのショックで涙も出なかった。帰宅して3人の息子たちに遺書を書いた。
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長男には「あなたを誇りに思う。これからも堂々と自分の好きなことをやりなさい。病気になってごめんね。大好きだよ」
高2に次男には「楽しいことを見つけることが得意だから、好きなことを見つけて楽しんで生きて・・・・」
小6の三男には「大変なときは我慢しないで周りの大人の人に助けてもらいなさい。お兄ちゃんたちと3人で協力したらなんでもできるよ・・・」

「愛している」「あなたたちの母親になれてよかった」「あなたたちを最後まで愛し抜く」ということを精一杯伝えた。主治医から「ラルス」と呼ばれる治療法を告げられた。「痛くて苦しい治療法です。これを3回します」と。
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治療の日、看護師から「痛み止めも麻酔も使いません。タオルを口に入れます。耐えるしかありません。」と説明を受けた。その後1時間かけて器具が取り付けられた。それは痛いとか苦しいという次元のものではなかった。1時間、手が動かせないので溢れる涙も拭えない。口が塞がれていて悲鳴も上げられない。「医療でなく拷問だ」と思った。

その夜、「なんでがんになったんだろう」と自分を責めた。がんを告知されたときは出なかった涙が一晩中枕を濡らした。
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2回目の治療の前日、3男の小学生の先生から一冊の本が届けられた。筑波大学で長年遺伝子を研究してこられた村上和雄先生の「生命の暗号」という本だった。最初はうつろな目でページを開いていた工藤さんだったが、次第にその目が大きく開いていった。胸の行動が高鳴った。読み終えたのは夜中の2時だった。

(明日のブログに続きます)




卒業式のDVDに号泣(お好み焼き本舗)

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お好み焼本舗・塩尻店(長野県)に実力店長の取材に行って来ました。物語コーポレーションが主催する私の「実力店長養成講座」に毎年受講していただいているご縁もあり、今回の取材となりました。
塩尻市の人口は7万人弱。決して大きいとは言えないこの商圏において、コンスタントに月商1200万円を売り上げています。

山岸正樹店長は、5年連続売上伸長の実績を誇る実力店長。ミステリーショッパーでも3年連続総合1位を獲得し、FCの最優秀店長賞も受賞しています。
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塩尻店では、「おこほん新聞」というお客様にお渡しする新聞を発行しています。当初は月に1〜2回程度だったのですが、現在は年50回発行しています。
特に学生客のコミュニティ紙として話題になり、スポーツ新聞のようなレイアウトがとてもユニークです。

グループで来店したお客様の写真を撮り、新聞スタイルに編集。人数分カラーコピーし、その場でプレゼントしています。
(これはすばらしい!)
この新聞には次のような効果があります。

,客様が主役になれる
部活動の部室に掲示してもら い、他の部員にもPR
C楼茲離灰潺絅縫謄新聞として活用
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こ慇元劼料加(遠方からも学生の団体が多数来店)
ゥ侫Дぅ好屮奪やツイッターで評判拡大

今回の取材で私がいちばん感動したのは、アルバイト卒業式のDVDです。卒業の日、本人の仕事中の姿や仲間のメッセージを盛り込んだ、メモリアル映像の上映会が行われます。仲間たちが待つ事務所は照明が消され、本人が入室すると上映が始まります。その最後に、まるで映画のエンディングのごとく、「君の活躍は塩尻店の誇りだった」という店長の言葉がテロップで流れるや、全員が号泣します。

感動の涙で送り出されるこの卒業式は、塩尻店名物ともなっています。ここから新しい世界へと旅立っていくのです。(すばらしい思い出になりますね!)
もちろんDVDは本人にプレゼントされます。このような感動で結ばれているからこそ、卒業後のつながりも深いものになるのです。
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実はこのDVD、3月の繁忙期に店長が一人で作成しているのです。これほどまでスタッフへの愛情に満ちた店長は素晴らしいですね。
店長がスタッフを愛するから、スタッフもお客様を愛するようになります。5年連続売上伸張のポイントは、まさにここにあると思いました。
リーダーシップとは愛情のことだと、教えられた取材ででした。
ありがとう、山岸店長!

気持ちの悪い日本語ランキング!

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今週も東京で4日連続の店長セミナーです。今日の中華チェーンの店長セミナーで、サービス用語の「悪い言葉使い」を「良い言葉使い」にする問題を記入してもらうのですが、ナカナカ難しいので悪戦苦闘している店長が多いですね。
例えば、
1・はい、そうです。⇒はい、さようでございます。
2・はい、そう言っておきますので⇒はい、そのように申し伝えます。
3・男の子、女の子⇒お坊ちゃま、お嬢さま
3番ができる店長は、10人に1人ぐらいです。^^
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最近の日経に、気持ちの悪い日本語ランキングが掲載されていましたので少し紹介すると、
1・1000円からお預かりします。
2・全然似合いますよ
3・ギターの音が耳ざわりがいい
4・来年もよろしくお願いしておきます。
5・わたし的にはOKです。
6・受付でいただいてください。
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7・以上でよろしかったでしょうか?
8・コーヒー大丈夫でしょうか?
9・やばいよ、この味
10・わからないじまいです。

1位の「1000円からお預かりします」は、飲食店やコンビニで、よく使われる言葉ですね。
正しくは、「1,000円お預かりします」とか「1,000円頂きます」と言うべきで、どうしてもつけたいのであれば、「1,000円をお預かりします」です。
日経には、「まずは1000円から、仮にお預かりします」というようニュアンスを込めて使われ始めた表現ではないかとありました。
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2位の「全然〜肯定形」も日常的に使われていますね。服装を気にする相手への「全然似合いますよ」は、誤りではないようです。私も使うときがあります。
「以上でよろしかったでしょうか?」は過去形に違和感がありますし、「コーヒー大丈夫でしょうか?」も何が大丈夫なのだろうかと返答に困りますね。^^
日本語が乱れてきたのか、若い人たちが新しい日本語を作り始めたのか?
サービス業に勤める店長やスタッフは正しい言葉使いはマスターしたいですね。

「たねや」の感動のおもてなし

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今日は、地域の自主防災会の防災訓練でした。自治会長として、避難場所への誘導や防災倉庫の備品の確認と、消防署からの防災体験や炊き出しの作り方まで指導を受けました。

各家庭の玄関では、タオルかけをしていただき安否の確認ができます。今年、私の街の自主防災会が内閣総理大臣賞までいただいた理由が分かりました。
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さて、滋賀県の和菓子屋「たねや」さんの話です。観光専門コンサルタントの西川丈次さんが、台風が近づいていて激しい雨の日、ぜんざいを食べ休憩した後、タクシーをお願いしました。
会計を済ませた後、
「どうぞ店内でおかけになって、ゆっくりとなさってください。タクシーが来ましたら、私、〇〇がお声を掛けさせていただきます」これは、私が責任を持って対応しますという姿勢の表れです。
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店を出てタクシーに向かう時に、傘を開こうとしたら、「どうぞその傘はそのままで、私どもの傘にお入りください」と、傘をさしかけてくれました。
そしてその販売員さんが運転手に言われた言葉。
「ドライバーさん、大切なお客様です。駅まで安全運転でお願いします」私たちは、男3人は、たくさんの買い物をした訳ではありません。ぜんざいを食べに、たまたま立ち寄っただけの客です。その我々を「大切なお客様」と呼んでくださったのです。
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駅に着いて支払いをしようとすると、最後の衝撃。
「たねやさんからいただいていますので」・・・・・信じられませんでした。
「何かの間違いです。私共はぜんざいを食べただけの客なので、どうか受け取ってください。たねやさんにお返しください」と言っても、
「困ります。たねやさんから私がお叱りを受けますので」と受け取ってくれません。
去っていくタクシーを見送りながら、ただ呆然としていました。レシートがあったので、すぐ電話をかけました。
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「何かの間違いだと思うのですが・・・・」すると、「いいえ、間違いではなく、わざわざこんなお足元の悪い中をお越しくださいましたので、私どものほんの気持ちです。またのお越しをお待ち申し上げております」
完全にやられました。これが地元の人たちから「たねやさん」と「さん」付けで呼ばれる企業の「おもてなし」なのです。
私も彦根までドライブすると、たねやさんに立ち寄ります。一度訪ねてみてください。







松下幸之助 好きな言葉は「素直」

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新幹線の移動中に、みやざき中央新聞(講演録)を読んでいたら、松下幸之助が「松下政経塾」で一番多く口にしていた言葉が調査されていました。

最も多く出てきた言葉のベスト3は、「素直」「国家百年の計」「秀吉」だったそうです。素直は断トツで一番多かった言葉でした。
幸之助さんの「道をひらく」という著書の中で、人生における「逆境」と「順境」を素直に絡めてこう記しています。
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物事が何もかもうまくいかなくて、不運な境遇に陥ってしまう逆境について、「それは尊い試練であり、古来から偉大な人で逆境にもまれなかった人は1人もいない」
そして、物事が順調にうまくいっている境遇については「これもまた尊い」

要は、逆境であれ、順境であれ、その与えられた境遇を素直に生きることである。素直さを失ったとき、逆境は卑屈を生み、順境は自惚れを生む」と。
元松下電器産業の安川洋副社長がまだ新入社員だった頃、こんなことを言われたそうです。
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「僕は小学校もまともに出ていない状況でこの商売に入ったので、日本語化された外国語が分からないことがある。だから最近日本語化された外国語を全部拾い出して、それはどういう意味か書いて、僕に持ってきて教えてくれ」

安川さんは社長のこの謙虚さにいたく感激した。「自分のようなペーペーになんてことを言うんだ」と。どのくらい感激したかというと「僕はもう給料はタダでいいと思うほど感激した」そうです。
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「素直」とは誰に対しても至極謙虚であるということなのだろう!
私もセミナーで成功する人は「素直」「前向き」「勉強好き」といい続けていますが、これほどまでに素直な人になりたいですね。







スタッフに元気がないときは?(店長研修)

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店長セミナーのダブルフェッダー(1日2回研修)が続き、疲れ果てブログが遅れてしまいました。午前3時間、午後3時間と2社の研修が2日間3日間続くと大変です。セミナー中に足がつってしまいました。(笑)
そして今週は連載以外に特集記事の原稿(5ページ)の締め切りが近づいています。ホテルでも新幹線でもカフェでも仕事をしています。^^
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それにしても私はスタバの超ヘビーユーザーですが、1週間に2回利用すると1年間に500円×100回で5万円使っていることになりますね。^^

さて、これまで2万人以上の店長セミナーを行って来ましたが、2〜3年前までは乗りが良いときと少しいつものパワーが出なかったと思うときなど、微妙に調子が違う時がありました。もちろん受講者の方は気がつかない場合が多かったですが、これは一流の落語家や俳優でもあるようです。最近はかなりハイテンションで楽しいセミナーが出来ています。話す内容が天から降りてくるという状況です。(自信過剰)^^
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調子が良い時を分析してみると、
1・私自身のコンデションが良い
2・受講者の方の反応や聞く姿勢が熱心
3・セミナーを始める前の司会者や紹介者が気分よくスタートさせてくれる
4・受講者に何人かの顔見知りがいる
5・私が早めに会場に着いて準備をしている
6・笑顔の女性店長が数名いると場の雰囲気が穏やかになる
私の場合ですが、このような雰囲気だとセミナーのテンション高くなりパワーが出てきます。(笑)
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今日、ある店長から、「スタッフに元気がないのですが、どうしたらよいでしょうか?」という質問が出ました。
こういう場合、店長に情熱やコミュニケーションがない場合が多いですね。ちょっときつい言い方ですが、スタッフに元気がないのは、あなたの店がつまらないからですね。^^
すみません。
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1・全員を対象にカウンセリングを行う
2・従業員満足度調査を行う
3・店長自らのやる気やビジョンを常にアピールする
4・ほめる仕組みを導入する(ありがとうカードやコンテスト)
5・常にスタッフに関心を持ち声をかける(声掛け3倍)
等ですね。
教えられ、見られ、評価されて、始めて部下は生き生きと輝いてくるのです。


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田中司朗

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