2016年04月

スーパー店長の習慣(飲食店経営 特集記事)

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飲食店経営の今月号(5月号)に「スーパー店長特集」が掲載されました。巻頭の5ページが、私の原稿ですが、コミュニケーション能力のところを少し紹介します。スーパー店長の5つの共通点の1つです。

コミュニケーション能力が高い 
売上前年比を毎年110〜130%向上させている実力店長たちにその理由を聞くと、第一は「チームワーク」である。チームワークがよければ店の雰囲気がよくなり、それがお客様に伝わってリピーターを増やす。店の空気が売上を作るとは、まさにこのことだ。
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チームワークを支えるのは良好なコミュニケーション。コミュニケーションは、質にも増して量が大切である。声かけ3倍で、スタッフとの人間関係をアップさせよう。
 コミュニケーションには、大きく分けて次の2種類がある。
仕事で成果を出すためのコミュニケーション
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信頼関係を築くためのコミュニケーション
〇纏中のちょっとした合間の声がけ(1分間コミュニケーション)
休憩時の会話(様々な話題でのふれあい:仕事とは直接関係ない話でよい。スタッフの趣味の話で盛り上がったり、悩みを聞いたりすることで、絆は深まっていく)
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ベビーフェイスの実力店長は「人に強い」ことで信頼を寄せられている。その最大の秘訣は「1人1日1面談」にある。毎日P/Aの誰かと10分程度の面談をしているのだ。問題がある場合は30分〜1時間かけて行う。店長の想いを伝えつつ、スタッフの意見や考えを引き出すためだ。メモを取りながら真剣にスタッフの話を聞くのがポイント。

「P/Aの声にならない声をいかにしっかりと聞き取るか、そこが店長の腕の見せどころです。それができれば、店長の仕事は驚くほどスムーズになります」と語ってくれた。
 
ふれあう回数が増えるほど印象や好意が高まる効果のことを「単純接触効果」(ザイアンスの法則)という。人は関心を寄せてくれる人に対して関心を持つし、相手を知れば知るほど好意を持つのである。

飲食店経営5月号、買って読んでください!!^^
今月の実力店長は、ダンダダン酒場池袋店の山口店長が登場です。
(上記 写真)

自分が変われば周囲も変わる!

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メガFC(他業態)のセミナーで、若い副店長さんから「やる気のないスタッフばかりで、どうしたらいいでしょうか?」と質問が出ました。アルバイトのレベルが低いとか、前の店長の指導が悪かったとか、すべて人のせいにする人が多いですね。
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店長(上司)として大切なことは、ものごとがうまくいかない原因を「他人のせいにしない」ことです。ものごとがうまくいかない原因を外部のせいにする考え方を「アウトサイド・イン」といいます。

「店を良くするには、あの人が変わってもらわなくてはいけない」「あの人が〇〇してくれないから私は幸せになれない」と、外部に変化を要求することで、自分の幸せを得ようとする考え方ですね。

他人を自分の思惑通りに変えることは、ほぼ不可能です。ではどうすればいいか?
「アウトサイド・イン」から「インサイド・アウト」に考え方を変えるjことですね。他人に変化を要求するのではなく、自分を変えることで状況を改善することです。
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スタッフのモチベーションが低いのは、自分のリーダーシップやコミュニケーションの方法に問題があるのかも知れないと考えることです。自分が変われば、スタッフのモチベーションも上がる可能性は十分にあります。

店舗オペレーションレベルが低い店に、Sクラスの実力店長が配属されると、3カ月で店の雰囲気・空気が変わることをこれまでの経験や取材でたくさん見てきました。
「自分自身に対する認識を変えれば、人間は変わる」とマズローは言っています。「悲観主義は気分のものであり、楽観主義は意志のものである」と言ったのは哲学者のアランです。

自分が変われば周囲も変わります!!

人間関係には、肯定的ストロークを!

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最近の店長セミナーで多い質問が、スタッフや部下社員との人間関係の悩みです。そのため私の研修も店長の人間力アップやチームワークの講義が多くなっています。今日もコミュニケーションの取り方の質問がありました。

ハーバード大学の「成功したマネジャー」の調査に以下のようなデータがあります。
1・専門技術 5%
2・専門知識10%
3・態度・姿勢・人との接し方85%
という内容です。
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技術や知識よりも、良好な人間関係が大切ということですね。人間関係を良好にするためには、ストローク(関わること)と言われますが、ストロークとは心の栄養のことです。

ストロークには、ほめる、微笑みかける、握手するなどの「肯定的ストローク」と、非難する、怒鳴る、などの「否定的ストローク」があります。
人は無条件の肯定的ストロークを受けることで自己重要感を増すと言われます。個人の成長・育成には適切なタイミングで肯定的ストロークを与えることが重要なのです。
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ストロークには4種類あります。
1・肉体的・・・・・握手や肩をたたくなどのスキンシップ
2・心理的・・・・・うなずく、微笑む、話を聞いてあげる
3・条件付き・・・・・今日の仕事は良かったね。その髪型似合いますね。など一つのことを切り出して褒める
4・無条件・・・・・あなたがいてくれるだけで嬉しい、という全面的は褒め言葉
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できる店長は、こうしたストロークを上手に使っています。伸び悩んでいるスタッフに「大丈夫だよ」と肩をたたく、「今日の笑顔は素晴らしかったよ」と褒めてあげる。朝礼では、「今日も全員元気でそろって来てくれて、嬉しいよ」とねぎらいの言葉をかけてから始める。
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私のクライアント先の居酒屋の社長に、店長のテストの結果を「皆さん、よく勉強して頂いて100点の店長が他社より多いですよ」と話すと、社長は全員に「みんな、ありがとう」と言われました。素晴らしいトップです。私自身、とても感激しました。
(参考文献 夢実現の習慣64 原田隆史)


おしゃれなラーメンカフェ!

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自宅近くに、おしゃれなラーメンカフェが出来たので行ってみました。日曜日ということもあり、駐車場は満車(郊外型なのです)でウエイティングが掛かっていました。(女性客とカップルが中心です)

イケメンのスタッフに、「おもしろい店ですね」と聞くと、「カルフォルニアにあるラーメンカフェというイメージです」と答えてくれました。なるほど!!^^
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店名は「スリーリトルピッグス」3匹の子豚です。メニューは、ラーメン4種から選び、カルフォルニアロールと水餃子がついて1250円。あとローストビーフ丼のセットメニューもあります。ランチはこれだけです。^^

夜はカフェバーのスタイルで、アルコールが中心なので若者で賑わっています。私のクライアント先にラーメンチェーンが6社あります。各社アルバイト募集に苦しんでいますが、カフェなら集まりやすいですね。
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このような業態を考えるのが立派です。テレビのグルメニュースにもなりやすいし、SNSの口コミに乗りやすいですね。
(チェーンにはなりにくいですが。)

1年前ぐらいのブログにも紹介しましたが、集客の7つのキーワードを紹介します。

1・業態力(超専門店)
2・立地・店づくり(立地条件・内外装のイメージ)
3・商品力(看板メニュー・美味しさ)
4・価格力(予算の分かりやすさ)
5・販促力(新規客獲得力)
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6・接客力(コンセプトに合った接客)
7・固定客化力(再来店の仕組みづくり)


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このバランスで大事なのが、「どれか1つが圧倒的に1番」で、すべてが平均以上あるということです。参考に!!



時代を読む力があるか?

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前回のブログで、セブンイレブンの鈴木会長を擁護するような内容を掲載しましたが、セブンイレブンの2か月前の経営会議で、鈴木会長はこれだけ最高の業績を上げながら、「この3カ月、何が変わったのか?何を変化させようと考えているのか?次の一手を全く打っていない」と激怒されたといいます。

「企業は最高潮の時が最も危険」といわれますが、凄まじい革新的な経営者です。新しい次の一手を打たない井坂社長に対してのものだったといわれます。
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規模はとても小さく、私事で恐縮ですが私の25年前の営業本部長へ人事昇格の時、経営会議で私の上司の常務が社長に対して、「〇〇本部長を異動させ、田中君に変えます」と社長に進言しました。

当時社長は、「〇〇本部長に問題はないのではないか?」と言ったそうですが、「将来、問題が起こる可能性があるから、田中に変えるのです」と言われたそうです。
これも未来から今を考える発想です。(すみません。ちょっと自信過剰文です)^^

この経験があるため、今回の鈴木会長の井坂社長に対する危機感が少し私にも分かるのです。私のレベルでセブンイレブンの経営陣に対する生意気な話ですが、すみません。
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それではどんな経営者が優秀なのでしょうか?

1つは「時代を読む力」だと思います。
経済状態も不安定。働き方も多様化してきている今は、時代を読む力というものが非常に重要になってきていると思います。
「将来の目標」や「5年後、10年後」を考えるのはもちろんのこと、今何が最先端をいっていて、これから注目されるのはどういった分野なのかといった時代に沿ったビジョンを持っていなければなりません。
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特に、この不確実な時代で生き残るためには重要です。セブンイレブンの経営理念は「基本の徹底と変化への対応」ですが、アンテナを高く持ち、時代を読む力を持ち続けることはとても大切なことだと思います。




セブンイレブン鈴木会長辞任「本当の理由」

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中堅居酒屋チェーンの店長セミナーで、セブンイレブンの鈴木会長辞任の話をしました。私の尊敬する鈴木会長がマスコミ各社から批判されていますが、セブンイレブンを中心としたコンビニが日本人の生活のインフラまでにした功績は、計り知れないものがあります。

井坂社長を交代させる理由として、「新しい次の手が出てこない」と指摘されました。業績は5年連続最高益を更新中なので、社外役員も含めて否決されました。
鈴木会長は未来から発想しているため、このままではダメになると思ったのです。このことを見事に解説している鈴木会長を最も知る作家の「本当の理由」を紹介します。
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鈴木氏の思考法の大きな特徴は、常に未来に起点を置いて発想することにある。過去や現在の延長線上で考えるのではなく、未来に目を向けて、可能性やあるべき姿を見いだしたら、そこから顧みて過去や現在を否定し、目の前の壁を打破して、実現していく。

鈴木氏が未来に目を向けるときは、既存の常識や過去の経験というフィルターは一切通さないで「見る」ため、われわれ凡人には見えないものが見えるのだろう。この「未来に起点を置く」という発想は、過去や現在の延長線上でものごとを考える人々からはなかなか理解されず、その都度、周囲から猛反対にあった。セブン−イレブンの創業も、おにぎりの発売も、セブン銀行設立もそうだった。
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私が鈴木敏文という人間に強い関心を持ったのは、巨大企業のカリスマ経営者からだというだけではない。20世紀最大の思想家であるハイデガーの「未来が過去を決定し、現在を生成する」「過去が今を決めるのではなく、未来というものを置くことによって、過去が意味づけされ、今が決まる」という考え方を、鈴木氏が経営において実践していることへの共感からだった。

鈴木氏はコンビニの経営においても、今どんなに売れている商品であっても、満足のいくレベルに達していなければ、「売れれば売れるほど、セブン−イレブンの商品はこんなレベルかと失望される」と、その商品を店頭から即刻撤去させ、ゼロからのつくり直しを指示する。これも、「過去が今を決めるのではなく、未来というものを置くことによって、過去が意味づけされ、今が決まる」という考え方からだ。
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今回鈴木氏が提案したセブン−イレブン・ジャパンの井阪隆一社長を退任させる案も、まったく同じ発想から出てきたもののように私は感じる。一方で、同社の指名・報酬委員会において社外取締役が「5期連続最高益を実現した社長を辞めさせるのは世間の常識が許さない」と鈴木氏の案に反対したのは、過去の延長線上での発想であった。「世間の常識」は常に過去の延長線上で考えるものだからだ。

鈴木氏は、「この先、顧客のニーズがさらに変化していったとき、井阪氏が社長の体制では対応していくことは難しい」と未来から発想し、社長交代を考えたのだろう。もちろん、この点については井阪氏も「自分には対応する力がある」という言い分や反論もあるだろう。しかしいずれにしても、社外取締役による過去の延長線上の発想と、鈴木氏による未来からの発想では合意に至るわけがなかった。
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鈴木氏は井阪氏の退任について、社外取締役の了解を得たうえで、取締役会で決議しようとした。その際、予想外だったのが、創業オーナーからの「NO」の回答だった。これまで創業オーナーは、セブン−イレブン創業も、セブン銀行設立も、本心では反対であっても、「会社の未来」を鈴木氏の経営手腕に託し、信任してきた。その歴史は、鈴木氏が30歳でイトーヨーカ堂へ転職してから半世紀以上に及ぶ。にもかかわらず、今回初めて鈴木氏への信任を拒否したのは、創業オーナーの側で「会社の未来」とは別に優先すべき何かの事情が生じたのだろう。それを、鈴木氏は「時代が変わった」「世代交代」と表現したが、具体的には触れなかった。

いかがでしょうか?過去の延長線上の未来ではなく、未来からの発想の「今」なのです。

店内コンテストとスピード提供で最高売上更新中

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他業態(ステーキ・焼肉・ラーメン)の店長セミナーでした。12回シリーズを修了して、総合テストを行いましたが、皆さん学生時代以来の久しぶりの勉強で、悪戦苦闘されていました。^^

その後、ホテルで原稿を書き上げました。最近ホテルで仕事をすることが多くなっています。原稿・セミナー準備・質問の回答などです。
丸源ラーメン二条大路店の売上伸長の要因(原稿)を少し紹介します。
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二条大路店は毎年売上を伸長している。2015年〜16年の売上前年比は110〜115%で推移。この21カ月間連続で100%を超え、過去最高売上(年商2億円)を更新中だ。
近本店長には、私の店長セミナーを毎年熱心に受講していただいている。そのご縁から今回の取材となった。

平均月商1750万円、来客は毎月2万人という繁盛の要因を、近本店長に伺った。
1.スピード提供で回転率向上
お待たせしないスピード提供がモットー。基準は8分だが、この店では4〜6分以内に提供し、回転率を向上させている。特にピークタイムは麺場の担当を1名から2名に増やし、土日には10回転させて、時間帯客数アップに挑戦し続けている。
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時間帯客数では213人という過去最高記録を作っているが、これはスピードアップトレーニング強化の賜物だ。回転率向上の基本は、適正人員の確保と配置、そしてトレーニングである。

2.店内コンテストで接客レベル向上
あいさつ・声がけ・笑顔を徹底。「どんな作業にも笑顔がある」と、スタッフを指導している。
(いい言葉でね!)
二条大路店ではさまざまな店内コンテストを行っている。
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,△覆燭里海海素晴らしいコンテスト
活気ナンバー1コンテスト
笑顔の良い人コンテスト
としい料理コンテスト
いずれも全員の投票でナンバーワンを決定し、店長が表彰する。テーマを随時変えるので、接客の幅もレベルも向上するのだ。
私が特にすばらしいと思ったのは、日曜のランチタイムという最大のピーク時に「今から1時間、笑顔の良い人コンテストをする」と宣言し、実践してしまうこと。どんなに忙しくても笑顔を忘れてはいけないと、近本店長は強く思っているのだ。(おもしろい! いいですね)

この原稿は、飲食店経営6月号に掲載されます。

米外食チェーンベスト12位!

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最近の日経MJに、米国外食チェーンランキングが掲載されていましたので紹介します。今後の日本の外食チェーンのトレンドにも影響があると思います。

2015年の米外食チェーン店500社の売上高合計は14年比4.9%増の2880億ドル(31兆4千億円)と堅調に伸びています。

ファーストフードながら上質な食材を使うなど特徴のある「ファーストカジュアル」が500社のうち92社を占めています。フルサービスは高級店とファミリータイプに二極化して中価格帯のチェーンは苦戦していますね。
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全米外食チェーンランキングは、
1位 マクドナルド    3兆6千億   1.1%(昨年比)
2位 スターバックス   1兆4千億  12.8%
3位 サブウエイ     1兆2千億   ▲3.4%
4位 タコベル       9500億    8.2%
5位 バーガーキング  9000億     4.2%
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6位 ウェンディーズ   8800億    1.6%
7位 ダンキンドーナツ  7700億    6.2%
8位 チックフィレイ    6300億    8.8%
9位 ピザハット      5510億    0.2%
10位 パネラ・ブレッド  4900億    7.1%
11位 アップルビーズ  4800億    3.6%
12位 ドミノ・ピザ     4750億    14.1%
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全米のベスト10は、すべてファーストフードです。チックフィレイは、チキンのファーストフードで、パネラ・ブレッドはベーカリーカフェですね。
11位のアップルビーズはファミリーレストランです。伸びているチェーンは、スターバックス・タコベル・ダンキンドーナツ・チックフィレイ・パネラブレッドですね。
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ファーストフードの中でも、高品質の食材を使ったメニューをうたうファーストカジュアル業態が伸びています。またサラダや健康志向を強調するチェーンが急成長しています。

今度生まれ変わったら、ファーストフードの経営者になりたいですね。(笑)










会議・ミーティングの8カ条

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肉汁餃子製作所ダンダダン酒場の店長セミナーでした。何度も言いますが、肉汁餃子製作所のタイトルが良いですね。
3年前、お手伝いをスタートしたときは、まだ4店舗でしたが36店舗になってきました。

勢いがありますね。成長している企業には、続々と優秀な若い社員が入ってきます。大手、中堅の成長が止まった飲食企業からキャリア組が入社してくるのです。将来楽しみな店長が多いので、私のセミナーも熱が入ります。^^
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仕事柄、いろんな飲食の経営者に「ダンダダン酒場の店長教育のお手伝いをしています」と伝えると「おー、今伸びているチェーンですね」と反応がいいですね。首都圏の知名度がかなり上がって来ました。
(写真は田中代表と井石社長です)

今日は冒頭に「成長は素直さに比例する」という話をしました。松下幸之助は、本や講演で一番多く使ったのが、この「素直」という言葉です。素直だから人の言うことを吸収できるです。
私がこれまでに185人の実力店長を取材してきましたが、人間性がすばらしく素直な店長が多かったですね。素直だから成長できるのですね。
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先月のセミナーで、ディスカッションをしたので、4人の店長から「ディスカッションを上手にやる方法」の質問が出ました。

「会議・ミーティングの8カ条」を紹介します。

1・リーダーは普段から何でも言い合える雰囲気を作っておく
2・目的・テーマをはっきりさせ、事前に参加者に知らせる
3・レストランで会話をするように本音で話す
4・始まりと終わりの時間を決め、ダラダラと長時間やらない
5・どんな意見が出ても頭ごなしに否定しない
6・リーダーは強圧的に一人でペラペラ喋り過ぎない
7・参加者全員が意見を述べ、リーダーは均等に引き出す
8・最終的には会議で何かを決める
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研修で、「この8つの中で一番重要なのはどれでしょうか?」と質問しました。いかがでしょうか?
そうですね。
最後の「最終的には会議で何かを決める」ことです。
何も決めなければ会議をやった意味がありません。
何かを決めて現場で実行することが最も大切です。


飲食店で働く意義とは!

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今日のステーキ・焼肉チェーンの新人店長から、「飲食店で働く意義や学べることを教えてください」という質問が出ました。
昨年の飲食店経営の特集原稿で「飲食店の働く意義の伝え方」を掲載しましたので、もう一度紹介します。参考にしてください。

飲食店で働くことによってどんなことを学ぶことができ、どのように成長できるのだろうか。以下、具体的にまとめてみた。
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1.人間力に磨きがかかる
 ひたむきに働くこと、明るく元気に接客すること、大切な人に心から「ありがとう」と言えること…一見簡単そうだが、どのような状況であってもこれらを確実に続けていくのは決して簡単ではない。日々コツコツと小さなことを心をこめて積み重ねていくことで、人は一歩ずつ着実に成長する。
 
ある実力店長はこう語った。『店長としての私のポリシーは、店舗という舞台を使って、自分の目標とスタッフの成長=幸せを、同時に達成することです』日本の若者を鍛え、人間力を磨かせるのは、飲食店店長のミッションとも言えるだろう。
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2.社会生活の基本が身につく
 飲食店で働くからには、挨拶やおじぎ、態度や表情、歩き方や姿勢、声の出し方といった基本的な動作・礼儀作法を学ばなければならない。こういった社会生活における基本を身につければ、就職活動でも就職してからでも必ず役立つ。

3.お客様の幸せに貢献できる
 食べる喜び、飲む楽しみ、家族・友人・恋人との素敵な時間。これらのすばらしいひとときを演出し、お客様の幸せに貢献すること、それが飲食店の使命である。 
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ある女性店長は『お客様に笑顔で接すると、お客様から笑顔が返ってくる。そしてまた私も笑顔になる。そんな“天使のサイクル”を学びました』と語った。笑顔が人に与える力はとてつもなく大きい。そう、飲食店の仕事は人に幸せをもたらす天使の仕事なのだ。

4.お客様から幸せをもらう 
天使のサイクルは、もちろんスタッフにも幸せを運ぶ。飲食業ではお客様からダイレクトに評価をいただくことが多い。『おいしかったよ、ありがとう』から『この店に来ると元気をもらえるんだ』まで、お客様のちょっとした一言にどれだけ励まされることか。
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5.ホスピタリティマインドと料理技術が身につく
 飲食店スタッフはいつもお客様への気配り・心配りをしている。おもてなしの心を醸成できる仕事だ。ホスピタリティは本来どのような職業においても必要とされることなのだが、そのことを毎日身をもって学べるという点において、飲食サービス業は屈指の業種といえるだろう。
 またキッチンで働くスタッフは、料理の技術が確実に身につく。将来カフェやレストラン経営を目指すなら、勉強できることがいっぱいの職場だ。就職してさらに学び、幹部スタッフや役員を目指すこともできる。もちろん独立して成功した例も多い。
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6.コミュニケーション・スキルが上がる
 実力店長シリーズの取材で実感するのは、チームワークや店長とスタッフとのコミュニケーションが充実している店は売上が伸びている、ということ。人との付き合いが苦手な若い人も増えているが、コミュニケーション・スキルを磨くなら飲食店の仕事ほどふさわしいものはないだろう。お客様とのふれあいが求められるのははもちろんのこと、チームで店を盛り上げていくため協調性も養われる。社内コンテストなどを通じてスタッフのモチベーションがアップし、店へのロイヤリティが高まるケースも多い。
 店長はスタッフのコミュニケーション力を上げるため、各種キャンペーンなどを店舗内で実施するとか、面談・ミーティング・懇親会を設けるなど、きめ細かくサポートしていく必要がある。」

いかがでしょうか?飲食店は人に幸せをもたらす天使の仕事なのです。
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