飲食店コンサルタント　田中司朗のブログ : 2017年02月

2017年02月08日21:08

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クレーム対応スキルチェックリスト

神戸のバル業態の店長・社員セミナーでした。神戸も名古屋の多業態チェーンでも、今週はクレーム対応の講義をしましたので、クレーム対応スキルチェックリストと伝説のドアマンの一大クレームの対応をご紹介します。

＜クレーム対応スキル　チェックリスト＞
１・「クレームはチャンスである」と前向きに考えていますか？
２・初期対応が最も大切だと認識していますか？
３・まずは誠実な態度で謝罪することを心がけていますか？
４・お客様が感情的になっても、冷静さを失わずに話を聞くよう心がけていますか？

５・自らの「態度」「表情」「声」に気をつけて、謙虚にお客様の言い分を聞いていますか？
６・苦情内容を正確に把握するため、メモ・復唱・確認をしていますか？
７・迅速な対応を意識していますか？
８・Ｐ／Ａから店長に対し、どんなささいなことでも報告するよう習慣づけていますか？

９・苦情がおさまらない場合は、お客様が納得するまで誠実に対応し続けることを心がけていますか？
10・解決した場合、クレームをいただいたことに対し、お礼を述べていますか？
11・上司や本部に対し、すみやかにクレームの報告をしていますか？
12・クレーム再発防止策を検討・実施し、今後同様の問題が起きないように徹底させていますか？
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ここまでやる！伝説のドアマンの対応例

前回のブログの伝説のドアマン名田さんの一大クレームに関するエピソードを紹介しよう。名田さんが苦情処理部長に就任して早々、ある結婚披露宴の席で大きな問題が発生した。出席者の一人である女性の校長先生の着物に、従業員がワインをかけてしまったのだ。仕立てたばかりで初めて袖を通した、高級色留袖だった。

その場は汚れを拭くだけで済ませたのだが、時間が経つにつれて変色し、帰宅された時には明らかにシミになっていた。着物を購入したデパートでは対応してもらえず、ホテルへ電話をしたが、何かの連絡ミスで返答がなかったため、その女性の怒りは頂点に達してしまった。そんな事態になってから、ようやく名田さんに連絡が入った。

名田さんはすぐさま女性宅を訪問したが、まだクレーム対応に不慣れで、事情もはっきりとつかめていない状態だったため、全く話を受け付けてもらえなかった。その後７回も訪問したのだが、取りつく島もない。何度も電話をし、やっとのことで８回目のアポイントをとった。ご夫婦で旅行に出発される直前の、早朝６時、名田さんは打ち水された玄関に土下座をして「本当に申し訳ございません。お許しください」とひたすら謝った。

びしょ濡れのズボンも厭わず、ただ頭を下げ続けたが、その女性はまだかたくなな姿勢を崩さなかった。その時、奥でその様子を見ていたご主人が出てきて、名田さんのズボンを拭いてくれたのである。そしてご主人の執り成しにより、ようやく話し合いの場が成立した。

名田さんは必ず元通りの状態にいたしますと約束し、着物をお預かりして帰った。すぐに染み抜きの専門家に依頼してお客様の納得のいく状態に戻し、やっと許していただくことができた。それ以降このお客様は、名田さんのホテル人生が終わるまで、生涯のお客様としてずっと贔屓にしてくださったのである。

fdbdh477

2017年02月06日20:10

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４０００人の顔と名前を憶えた「伝説のドアマン」

名古屋のオーエムフードサービス（多業態）の店長セミナーでした。その中で「４０００人の顔と名前を憶えた伝説のドアマン」の話をしました。
素晴らしいホテルマンなので、長くなりますが紹介します。

大阪に「伝説のドアマン」と呼ばれている人がいる。名田正俊さんという人である。名田さんは、山口県の小さな島の漁村で生まれた。家が貧しかったため進学できず、小学校を出て魚の仲買商見習いの道に進んだが、商売そのものが下火になり、やがて廃業の憂き目に会う。

その為、二十九歳で職を求めて大阪に出た。倉庫の作業員として働き始め五年ほど働いた頃その倉庫が郊外に移転する事が決まり、倉庫の跡地に「大阪ロイヤルホテル」（現在のリーガーロイヤルホテル）が建設されることになった。

名田さんの人生はこれを機会に一変する。こうして、名田さんの「ホテルマン」としての新しい人生が始まった。何と34才からのスタートである。身長１５８Ｃｍと小柄で学歴のない１年生ホテルマンは、表舞台には配置されなかった。名田さんに与えられたのは、カーサービス係（駐車場の配車係だった）裏方の仕事である。

同年輩の人はすでに責任あるポストにつき、部下を従えて仕事をしていた。この格差のあまりの大きさに、名田さんは愕然としてしまい「辞めたい」と部長に相談に行くのである。その時、部長は「管理職になろうと競争するのではなく、お客様一人ひとりとの心の触れ合いを求めなさい。このホテルの中で、名田正俊しか出来ないことをやってみるべきだ」と諭してくれたのである。

名田さんは賢明に考えた。当時ロイヤルホテルに頻繁に出入りしていたお客様の多くは政治家・官公庁・実業界の方々であり、ホテルの先輩方はこのようなお客様すべてを名前で呼び、営業に結びつけていた。名田さんはそれを見て、｢これだ｣と考えたのである。自分もお客様を何百人も覚えよう、そして、自分自身もお客様に覚えていただけるようにしよう。

このことでロイヤルホテルのＮＯ１になろうと決意したのである。そして名田さんは、関西の政界・財界・官公庁のトップを含む４００ヵ所、４０００人について調べあげ、その全てを覚えることにしたのだ。休日（当時週1回）を使って、覚えようとする人々のいる場所に出向いていったのである。

初めて出向いたのは日本生命の本社である。忘れもしない、12月下旬の寒い日だった。妻に作ってもらった弁当を携え、もちろん交通費は自分もちで、とにかく一歩を踏み出した。駐車場の出入り口に立ち、寒風吹きすさぶ中で社長や役員をひたすら待ち、車の車種やナンバー、本人や運転手の顔を手帳に書き留めた。そして受付けに行き「このお車に乗っていらっしゃる方はどなたですか？」と尋ねた。しかし不審がられて教えてもらえない。身分証明書を取りに行きあらためて来社。総務課を紹介され教えてもらったのである。

名田さんはこれを休日ごとに繰り返した。すさまじい努力である。大企業の場合、本社役員の数が20人を超える。名田さんはその一人ひとりを覚えいった。当初は1社に4回も5回も通っていたが、2年目の終わりには1回ですべて覚えてしまうほど集中力が高まったという。

2年にわたって全休日をこれに費やしついに2000人分を覚えた。つまり2000人分の使用車種、ナンバー、社長の顔と名前、運転手の顔と名前と、実に2000×４＝８０００の事柄を覚えたのである。そして後年には、配車係りやドアマンの責任者を担当しながら、実に4000人お客様を覚えるに至ったのである。

名田さんは社長就任パーティーや創業周年記念パーティーなどを終えて階下に降りてくる人の顔を見ただけで「奈良県知事の車どうぞ」「大阪ガスの山本専務の車どうぞ」と呼び出すことができるようになったのである。そしてドアマンとして表舞台の立ち、パーティーなどの開催前には虎の子の手帳を見てデータを確認・暗記し「今度、綾子お嬢様がご結婚だそうですね。」「奥様、おめでとうございます。本日はお誕生日会でございますね。ホテルからバースデーケーキをご用意させていただいております。」と、心のこもった言葉をかけ続けた。こうして名田さんの人柄や熱心さがお客さまの心に刻みこまれていったのである。

やがてお客さまの方から「あの時は大変でしたね。」と、声をかけられることが多くなった。熱い夏の日も、寒い雪の冬の日も、雨の日も風の日も、あちこちの駐車場の出入り口でポツンと立っていた名田さんのことを、企業のトップや知事はよく覚えていた。当時から話題になっていたのである。努力は必ず誰かが見ていてくれるものだ。ドアマンの名田さんが玄関に立っているだけで、「今度うちの息子の結婚が決まったから、名田さんウエディングの部長と交渉してくれよ」など、お客さまの方から名田さんを指名し仕事が入ってくるようになったのだ。
そのパーティの金額は年間で４億円を超えた。

名田さんは言う。「小さなことを一つずつ一つずつ積み重ねていくことの大切さを、本当にしみじみと感じました。」4000人の顔を覚え、パーティー後のお客さまの顔を見て手際よく車を呼び、お客さま一人ひとりの好みを覚えてサービスに反映させる。名田さんの素晴らしい技が、やがて大阪中のホテルの評判になっていき、スカウトも掛かり部長にも総支配人にもなっていったのである。現在引退され、今は講演依頼が後を絶たたず後輩の指導に活躍中である。

ありがとう！伝説のドアマン。名田先生。

fdbdh477

2017年02月04日22:05

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物事を継続させるコツ！

今週の店長セミナーでの質問に、「物事を継続させるコツを教えて下さい」とありました。私のセミナーでは、毎回売上を向上させた２人の実力店長の成功事例を解説していきますが、そのためには継続力が必要だと感じたのだと思います。

また大学の後期の授業が修了しましたが、就活中の学生からも「何事も継続することができません。どうしたらいいのでしょう？」という質問も多いですね。
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１つのことを長期にわたって継続していくことは、なかなか難しいことですが、１つのことを極めるとそれがビジネスに結びつくことにもなります。
それでは「持続力をアップする８つの方法」は、

１・自分が好きなこと、したいことを見つける
２・実際の目標を立てる
３・自分の目標を公言する

４・サブゴールを設定する
５・深く考えず、とにかく実行する
６・けっしてあきらめない
７・疲れたら休む
８・自分の可能性を信じる

１の好きなこと、したいことは自分の得意分野でいいと思います。本田宗一郎の「得手に帆を上げて！」ですね。
２の実際の目標を立てるは、手帳に書くこと、デスクの前に掲示すること、そして目標を皆に公言することです。
４のサブゴールは、小さな成功体験で自信をつけることです。

６のけっしてあきらめないは、一度決めたら思い続けることが大切ですね。疲れたら休めばいいし、自分の未来の可能性を信じることです。

「１つのことで一流になる」という話を講義でよく話しますが、成功者は小さな１つのことで、誰にも負けないほどのものを身につけます。

伝説のドアマンと言われた名田正敏さんは、家が貧しかったため小学校しか出ていませんでしたが、４０００人のお客さまの名前を覚えたことで、一流ホテルの総支配人までなりました。
これが１つのことで一流になるということです。

最後はこうなりたいという執念ですね。

fdbdh477

2017年02月02日21:00

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店舗ファサードは店の顔

岡崎市の市民会館で、クライアント先（多業態）の店長セミナーでした。
イタリアンバルやオシャレな居酒屋、グルメバーガーを経営されているので、店長もセンスの良い人が多いですね。

店長がオシャレでセンスが良い企業は、仕事ができる人が多いのです。
（人は見た目が９割ですから）＾＾
さて、今日は店舗ファサードについての質問があったので、「魅力あるファサード」について少し解説します。よくある質問ですが、ネットで「ブラックボート画像」を検索すると、たくさんの事例が出てきますので、参考にしてください。

店舗ファサードは店の顔といわれる通り、店の第一印象はファサードで決まるといっていいほどです。あなたの店のファサードには、フリー客を引き付けるインパクトがあるでしょうか？

マグネット効果が高く、「何屋」なのか一目で分かるでしょうか。店舗の存在感は十分に感じられるでしょうか。以下の例を参考に、初めてのお客様でも安心して入れるようなファサードづくりをしてください。

１．「何屋」なのかが明確
　まずは何の店なのか一目で分かることが重要ですね。最近は明確な主張のある専門店が伸びています。はっきりとした店構えで表現したい。

２・看板メニューの明示
　１日１００食以上（あるいは商品シュア２０％以上）出る強い看板メニューを持っていることが、店頭から伝わるようにしましょう。
（写真上は、餃子居酒屋ダンダダン酒場池袋店です。いいですね！）

３・看板メニューの価格　
　看板メニューの価格やメニュー構成が、店頭で分かるようになっていることが大切です。

４・店内の雰囲気、客層が分かる
　店内の様子が外から分かると、フリーのお客様は安心できます。どのような客層が利用する店なのか、店頭で判断できるようにしたい。

５・キャンペーンなどの状況が分かる
　新商品のフェアや季節メニューなどを表示して、「何かやっているようだから入ってみようか」と思わせる雰囲気づくりをしたい。

また店長は、朝のオープン前と夕方のピーク前に必ず店頭に立って、入口周りをチェックしてほしいですね。
もっとお客様を引き付けるには、どうしたらよいか考え続けてください！！

fdbdh477

飲食店コンサルタント 田中司朗のブログ

2017年02月

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４０００人の顔と名前を憶えた「伝説のドアマン」

物事を継続させるコツ！

店舗ファサードは店の顔

田中司朗

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