2017年04月

日高屋 神田会長の人情経営!

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ラーメンチェーン「熱烈中華食堂 日高屋」を展開するハイデイ日高の業績が好調ですね。2017年の決算は売上高が385億1400万円(前年比4.7%増)、経常利益が45億6700万円(同7.4%増)と、過去最高の売り上げと利益を更新。過去最高益は14期連続で、景気に関係なく安定して成長しています。
 
日高屋は1973年、埼玉県さいたま市に1号店をオープン。2002年6月に東京の繁華街に進出すると、主力商品の中華そば(390円)が激安だと話題になり、徐々に知名度を上げていきました。現在は、関東圏の駅前繁華街で365店(2017年3月時点)を展開しています。
 
営業利益率は12%に迫っており、飲食企業の平均8.6%を上回る高収益を誇っています。
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強みは売り上げに占めるアルコール比率の高さですね。一般的な中華業態のアルコール比率は約3%と言われていますが、日高屋は約15%。
中華料理店にしては異例の高さです。つまり、にギョーザなどをつまみながら、1〜2杯飲んでいく人が多いのです。

「ちょい飲み」ユーザーに支持されているのが、高収益の体質につながっています。しかも、近年日高屋でお酒を注文する人が増加傾向にあります。
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先週の店長セミナーでもカンブリア宮殿・ハンデイ日高の創業者、神田会長の映像を視聴していただきました。

埼玉県の日高で育った神田会長。本人いわく、村一番の貧乏家だった。父が戦争で負傷して働けず、母とともに中学時代からアルバイトをして家計を支えました。中学を卒業後すぐに就職しますが、飽きっぽい性格が災いし、実に15もの職を転々とします。

そんな頃、友人から中華料理店を紹介されます。客からその場ですぐに代金がもらえる“現金商売”に魅力を感じた神田は懸命に働きました。その後、1973年に大宮駅前に「日高屋」の前身である「来来軒」を開店します。わずか5坪の店でしたが、駅前の立地と、当時珍しかった深夜営業が受けて大繁盛し、自信をつけて行きます。

「従業員が働いてくれるからこそ、会社が成り立つ」と話す神田会長は、毎日のように店を訪れます。従業員に感謝の気持ちを伝え、休みは取れているのか?子供は何歳になったか?などと話します。決して売上のことなどは聞きません。また“フレンド社員”と呼ぶパート・アルバイトにもボーナスを出したりと、会社の利益が予想を超えた時は必ず従業員に還元する仕組みもあります。
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映像の中で、何度も社員やパートの奥様に「ありがとうな。ありがとうな。」と言葉をかけ、アルバイトが表彰されている姿を見て「ありがたい」と泣かれていました。そんな神田会長の姿に、私も涙があふれ感動しました。
また「私なんか能力ないですから。」「一つ間違えれば、段ボール生活でした」「本当に運が良かった」

「15歳で社会に出て、奇跡みたいなもの。本当に運がいい。感謝しかない。やっぱり人が全て」と話されます。だからこそ、従業員を大切にする人情経営です。
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村上龍は最後に、こう語りました。
「収録中、スタジオは何度も完全に静まりかえった。神田さんの言葉に、スタジオ内にいる全員が感動したからだ。村一番の貧乏から、東証1部、年商380億円企業のトップとなった神田さんだが、『お金の使い途がわからない』と真顔で言われた。さいたま市の会社から天王洲のスタジオまで電車で来たらしい。

『運転手付きのハイヤーを使うくらいなら、その分、従業員の給与を上げます』本音だろう。『日高屋』は、 昔ながらの駅前の屋台をモデルとしている。赤提灯が、人の心を和らげる。だが、神田さん自身、まるで冷たい闇の中の暖かい明かりのような人物だった。『私なんか、運がよかっただけですよ』そういった言葉を聞く たびに、心が明るく、暖かくなった。 」

女性の年齢は「10歳若く」言おう!

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千葉の船橋でクライアント先(居酒屋チェーン)の店長セミナーでした。
まだ6店舗のこれからの企業ですが、若い社長と若い店長・社員さんが毎月熱心に受講していただいています。

社長も毎回テストを受けています。この姿勢が素晴らしいですね。
2年目継続ありがとうございます。これからも応援・サポートしていきたいと思います。

さて、私のクライアント先で、女性の教育担当マネジャーが多いのですが、女性の年齢は本当に分かりませんね。年齢を聞くわけにもいきません。(笑)
30歳前後と思っていたら40歳だったということもあります。
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また38歳の女性に「35歳ぐらいですか?」と言うと「あまり嬉しくない」と言われますね。^^3歳ぐらい若く見られても、あまり嬉しくないのです。
コラーゲンドリンクなどを販売する健康食品メーカーが、「20代〜50代の女性400人」に実施した意識調査によると、「あなたは何歳に見られたいですか?」という問いかけに対し、「32%」の女性が実年齢マイナス10歳と答えています。
(写真は美魔女コンテストグランプリです)

女性の3人にひとりは10歳若く見られたいと思っているのです。
(ということは、10歳若く言いましょう!)^^

男性の場合も、皆若く見られたいと思っています。私も「50代前半ですか」と言われます。
う〜ん。8歳ぐらい若いイメージですね。ありがとうございます!!(自慢?笑)
NTTアドの調査によると、「実年齢より若く見られたい」と回答した男性は55%でした。「まわりの人から何歳に見られたいか?」という質問には、「実年齢マイナス3.5歳」という結果でした。
ということは、5歳ぐらい若く言った方がいいですね。
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加山雄三さんは、なんと80歳です。素晴らしい!!驚異的ですね。
吉永小百合さんは72歳です。最近の50代60代70代は若いですね。
店長の質問で、「年配の人には、どんな声掛けをしたら良いでしょうか?」と聞かれました。私が最近嬉しかったことを事例に出しました。
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クライアント先の20代後半の教育担当マネジャーから、「田中さんは私の父と同じお歳ですが、若々しいですね」と言われました。お世辞でも嬉しい言葉です。そうです。「若々しいですね」と言ってください。

若々しく見られると人は元気になります。年齢を下に見られると、女性も男性もそれだけで「一日中幸せな気持ちでいられる」のです。
年齢の会話は避けた方がいいと思いますが、会話の流れで年齢の話しになってしまったときは、「相手の年齢をやや大げさに見積もる」ことを心がけましょう!^^



マイナスをプラスに変えるクレーム対応(実力店長取材)

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岡崎の多業態チェーンの店長セミナーでした。
オブザーバーでアサヒビールの企画・営業の方にも聞いていただきましたが、「3時間の圧倒的な情報量、知識量、先生の経験談、これを12回シリーズは凄いですね!」「次回も受講していいですか?」と言われました。^^

さて、今日のセミナーでも紹介しましたが、中国料理「南国酒家 横浜店」実力店長のちょっといい話とマイナスをプラスに変えるクレーム対応を紹介します。
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うれしかった出来事(ちょっといい話)

その1.横浜店に戻った時、70代の女性客が渡辺店長に「ずっとあなたにお会いしたかったのよ。主人が亡くなったの。あの人はこの店が大好きだった。また来るわね」と涙を流しながら語ってくれた。こんなに歓迎されているのだと思うと、胸がいっぱいになった。

その2.東日本大震災はもちろん、その後の地震の際にも、店長は全テーブルを回って話しかけている。先日も地震があったが、店長は「ご気分は悪くないですか? テーブルやイスに不具合はありませんか? このビルは安心ですから、ごゆっくりなさってください」と、全てのお客様に声がけした。翌日、本社に次のメールが入った。「昨日の地震の時、店長さんが落ち着かせてくれて本当に安心しました。すばらしい店長ですね!」
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その3.渡辺店長の副店長時代に採用されたアルバイトの話。当時は上下関係が厳しく、わずか1カ月で辞めたいという相談を受けた。「続けたら学べることも楽しいこともいっぱいあるよ」と説得して留まらせ、店長に昇進してからも大切に育ててきた。こうしてそのアルバイトは4年間勤め上げ、この3月に晴れて卒業した。「南国酒家で働くことができてよかったと心から思っています!」と、嬉しい言葉を店長に残して。

マイナスをプラスに変えるクレーム対応
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 すばらしいサービスを提供する老舗でも、クレームが入ることがある。昨年末、年輩の女性からお帰りの際に「料理がぬるかった」とお叱りを受けた。店長は「大変申し訳ございません。もしお料理に問題がございましたら、すぐ私にお声がけください。責任を持ってすみやかにお取り替えいたします」と、名刺を渡して丁寧に謝罪した。
 
翌日の昼、そのお客様から電話が入った。以下は、そのときのやりとりである。
お客様「昨日は友達を連れて行ったのに残念。本社に連絡しようと思ったけど、名刺をいただいたからあなたとお話しすることにしました。あなたは昨日どう思ったの?」

店長「お電話ありがとうございます。私は今感動しております。なぜなら、私どもが改善すべき点をわざわざ教えていただけたからです。私どもの店のためになると想ってお言葉をいただけたことに感動しています」
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お客様「もちろん、また伺いたいから言っているのよ」
店長「お電話に感謝すると同時に、お客様のご期待を裏切ったことへの悔やしさもあります。これから全ての料理に細心の注意を払い、全力でおもてなしいたします」

お客様「わかったわ。また行くから、よろしくお願いね」
店長「ありがとうございます。ご来店の折りにはぜひお声がけくださいませ」
 
マイナスをプラスに変える、すばらしい対応だと思う。
この原稿は、飲食店経営6月号に掲載されます!!

ストレスからくる不安や憂鬱に「効果的なもの」

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5日間のセミナーの連続、新幹線や飛行機の移動もあり、かなり疲れました。セミナーに集中し、店長の発表に対してもコメントするので、身体がパンパンです。^^
でもこの歳になっても集中力は向上しているのです。(笑)

今週は2回ホテルでマッサージ、今日はスーパー銭湯でマッサージしていただきました。物語さんのFC統括マネジャーに「セミナーの疲れを取るために月に8回のマッサージをしてもらっているんです」と話したら「先生!アスリートみたいですね」と返って来ました。^^
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さて、「人生がうまくいくシンプルなルール」を、移動やホテルで読み終えました。その中に、「ストレスからくる不安や憂鬱に効果的なもの」の章に、ストレスと上手につき合い気分の落ち込みを和らげ、そこから回復する力を生み出すのに最も効果的なものが掲載されていました。

ストレスからくる不安や憂鬱に効果的なもの
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1・運動やスポーツ
2・散歩(ウオーキング)
3・マッサージ
4・友達や家族
5・ペットと過ごす時間
6・瞑想
7・ヨガ
8・お祈り
9・ボランティア活動
10・クリエーティブな趣味

ストレスと死亡リスクの研究結果に次のような調査があります。
3万人の成人の調査では、「この1年間でどれぐらいストレスを感じましたか?」「ストレスは健康に悪いと思いますか?」
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この2つを質問をして、8年後に3万人のうち誰が亡くなったかを調査したのです。
その結果、強度のストレスがある場合には、死亡リスクが43%も高まっていたことが分かりました。ただし、死亡リスクが高まったのは、強度のストレスを受けていた人の中でも、「ストレスは体に悪い」と考えていた人たちだけだったのです。
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私はこの点に注目しました。強度のストレスを受けていた人の中でも、「ストレスは体に悪い」と思っていなかった人たちは、死亡リスクの上昇は見られなかった。それどころか、このグループは、調査をした人たちの中でも最も死亡リスクが低かったのです。
ストレスがほとんどない人たちより死亡リスクが低かったのです。

最新の研究成果によって明らかになったのは、「ストレスは人を賢く、強くし、成功に導く」ということです。人はストレスの経験から学び、成長することが出来るということなのです。






物語コーポレーション「花一輪」

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東京・大阪で物語コーポレーションの新人店長導入研修でした。もう7年目に入りますが、年間40〜50店舗オープンしているため、店長教育を継続させていただいています。
ありがとうございます。頑張ります!!

物語さんとのきっかけは、オーナー会議でセミナーをさせていただき、その場で小林会長から、「店長・エリアマネジャーに理論武装させてください」とオファーが入りました。
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さて、物語コーポレーションの「花一輪」と「物語人は、かくありき」を紹介します。
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第一条 「花一輪」添えてお客さまの物語づくりをしよう
第二条 自然な笑顔で「花一輪」添えよう
第三条 自然な言葉で「花一輪」添えよう
第四条 素敵な気配りで「花一輪」添えよう
第五条 私たちのお料理に「花一輪」添えよう
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第六条 他社から学んで「花一輪」添えよう
第七条 プロから学んで「花一輪」添えよう
第八条 お客さまから学んで「花一輪」添えよう
第九条 「花一輪」添えて自分の心とプロの心を教えよう
第十条 「花一輪」の気持ちでおそうじしよう



「物語人はかくありき」
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01. 明るく元気にあいさつ
02. ひとりひとりに笑顔であいさつ
03. やる気をムンムン表出する
04. プラス発想、勉強好き
05. スピーディな判断と意思決定
06. スピーディな有言
07. スピーディな実行
08. 率先垂範(そっせんすいはん)
09. OJTなくして部下の成長なし

10. たくさんの問題発見
11. たくさんの提案
12. 個人が個人にたくさん反応
13. 個人がみんなにたくさん発信
14. 優先順位を考える
15. 労働生産性を考える
16. 知的労働生産性を考える
17. 悪い報告こそ包みかくさず

18. 自らの失敗報告こそ包みかくさず
19. 予算達成の価値と喜びを知っている
20. 結果を出す

やる気ムンムン表出する!!いいですね。
頑張りましょう!

やる気アップ6つのポイント!

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青森のクライアント先の店長・社員研修です。弘前城の桜は有名ですが、今年はまだ2部咲きぐらいですね。写真は昨年のものです。^^

最近のセミナーで、若い店長・社員さんから「自分のやる気をアップさせる方法を教えて下さい」という質問が増えています。私のセミナーでは、以下の方法をアドバイスしています。

1・夢や目標を持つ
2・仕事をゲーム化して楽しむ(コンテスト)
3・1つのことに集中する
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4・ライバルを思い浮かべる
5・本を読む(自己啓発本)
1の夢や目標を持っているから頑張れるということは大きいと思います。ライバルを思い浮かべるは、私の先輩や元同僚や知人が本を出版して、本屋でよく見る機会が多いのですが刺激になりますね。

教育コーチの神谷和弘さんが、やる気アップの6つのポイントをメルマガで送られてきたものを紹介しますので、参考にしてください。
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やる気をアップするポイントが6つあります。
1.他人を喜ばせる
2.評価される
3.達成感を見いだす
4.集中できる環境つくり
5.目標をみつける
6.手際をよくする

どれか1つでもいいので実践してみてください。
★他人を喜ばせる
他人を喜ばせ、他人の笑顔を見ることで自分のやる気を上げることができます。また、他人のうれしい気持ちがあなたにも同調し、あなたもうれしい気持ちになることができます。
他人を喜ばせるには、『困っている人・忙しい人に対して積極的に手伝いをする』『他人の話を聞く』『他人の相談に乗る』などがあります。
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★評価される
他人から認められるとやる気は上がります。他人から認められるためには『どんな仕事・作業でも自ら率先して動く』『気配りを怠らない』『上司に新しいアイデアや意見、提案を定期的に報告する』などです。

★達成感を見いだす
達成感を感じることでやる気を上げることができます。
達成感を感じるためには
『ゴールまで時間のかかる作業は、短く区切る。小さなゴールを幾度も設置する』『他人のことを褒める。他人を褒めることで、相手からも褒めてもらえる』『一つのことをやりぬく』などです。

★集中できる環境つくり
仕事などに集中し、没頭することでやる気は上がります。集中するためには『私利私欲を捨て、無心になって仕事に取り組んでみる』『どんなに仕事が忙しくても適度に休憩をいれ、気分転換を図る。目安は60分に一度の休憩』『仕事で好きなことを探す』などです。
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★手際をよくするコツ
仕事でも料理でも日常生活でも、スッと行動できるとやる気は上がります。そのためには身の回りの整理整頓を心がける。整理整頓が苦手なら、作業環境周りを常にキレイに保つ工夫をしてください。また、手際の良い人とどんどん付き合うのも有効です。考え方や工夫など、その人のいいところを徹底してまねすれば手際がよくなります。

★目標をみつける
目標を見つけ、目標を達成した姿を想像することでやる気は飛躍的に上がります。目標が見つからないと嘆く人は『目標を持っている人と付き合う』『他人の目標を自分の目標にする』『取りあえず仮の目標を作ってみる』などしてみるのはいかがでしょうか。

チームの一体感と対話した時間は比例する!

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今週は東京・埼玉・青森・東京・大阪と5日連続のセミナーです。
新幹線や飛行機の移動が多いのですが、CA(客室乗務員)の笑顔は、本当に素敵ですね。ANAのサービスは世界でもトップクラスと言われています。

先月のブログでも「ANAの教え方」は少し紹介しましたが、今回は「チームの一体感と対話した時間は比例する」を紹介します。店長セミナーでも「店の空気感・雰囲気・チームワークが売り上げを作る」とよく話をしますが、チームワークと対話した時間は比例するのです。

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「チームのなかでも先輩と後輩は、お互いが何を考えているかわかる、という状態が大切なんです。その土台がないと、たとえば後輩が何か意見を言ったとしても、『生意気だ』と感情だけが先走ってしまって、理解することができません。」

こうした問題を解決すには、シンプルですが、顔を合わせる「場」をつくるしかありません。
これだけは、業務連絡とは違うので、メールのやり取りでは絶対にできないこと。私の場合は、班で1カ月に1回は飲み会をするようにしていました。飲み二ケーションは古典的ではありますが、対話の時間、量がいっきに増えます。
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最近の若い人は誘っても来ない、とよく言いますけど、そらならランチでもいい。お茶だけでもいい。先輩から声をかけてみてください。私は何度か断られても、懲りずに誘っています。 中略

優秀なCAは、「後輩との心の距離感を縮めるには、個人的な話をするのが効果的」と言います。
「相手のことを知れば知るほど、人と人の距離は近くなる。これは私たちが研修でも伝えている、人間関係の原則です。私自身、趣味や恋愛の話など、あえてプライベートの話を中心にするようにしています。仕事の話はありません」 中略

こうして対面で話す時間を増やしたり、お互いを理解することで、社員同士の距離はだんだん縮まります。それは、チームへの「帰属意識」につながるのです。

このブログでもセミナーでも言ってきましたが、心の距離感を縮めるにはプライベートの話をすることが大切ですね。

人材を育てる会社だけが成長し続ける!

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来週5日間の連続セミナー準備で、読んでいない業界誌を整理していたら、「フードビズ」の巻頭提言に、
「自前の人材を持続的に育てる会社だけが成長し続ける」が掲載されていて意を強くしました。
利益が出なくなると、心ない経営者はどういうことをするかというと、
(フードビズを要約すると)

1・店長会議が開かれなくなる、あるいは、その回数が減る。
(店長同士の横のつながりが絶たれる)
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2・社外セミナーへの参加が減る。
(社外セミナーは知識や情報が得られるだけではなく、他社の参加メンバーと交流することによって世間と人脈が広がり、わが社に何が欠けているかを知ることが出来る。

3・社外講師を呼ばなくなる。
(社外講師を呼んで組織に刺激を与えなければならないのに、それもしなくなる。会社の外で何が起こっているかも分からない)
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4・国内のストアコンパリゾンの中止
(繁盛店や注目店には絶えず訪店して、新しい動きをウオッチし続けていなければならないが、時間と金のムダということで行なわれなくなる)

5・SVの数を減らし始める。
(店長を育成する役割のSVの数を減らして、チェーンが伸びるはずがない。多くの店長が成長できず悪循環に陥る)

最近、サラリーマン時代(メガFC)の同僚や元部下と話すことがあるのですが、「教育熱心な会社で、セミナーや海外研修も多くレベルが高かった」という話をする時があります。
企業は人材輩出機関でありたいものですね。
私が長年お世話になっている元すかいらーくの横川紀夫会長は、フードビズの主幹(神山泉)から、こんな質問をされました。
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「すかいらーくに続いて、たくさんのファミレスが生まれましたが、当時はすかいらーくを含めてどんぐりの背くらべでした。なぜすかいらーくが生き残って、3000店を超す最大のFRチェーンになったのですか?」と。

横川会長は少し考えて、こう言われました。
「自前の人材を作り続けたからでしょうね。どんなに苦しい時でも、人材を作るための教育費は惜しまなかった。違いはそれだけでしょう」と。

清潔な店は栄える!(店長研修)

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この季節、東京での新入社員研修の影響でしょうか?ホテルの宿泊代が異常に高くなりますね。
同じホテルで繁忙期は価格が上がり、閑散期は下がるのは、ちょっとおかしいのではないでしょうか?^^

さて、今日の沖縄料理チェーンの店長研修でクレンリネスの講義をしました。クレンリネスの意味は、「照り映えるほど磨き上げられた清潔さ」と定義していますが、店長の皆さんには「丸暗記!」といつも言っています。^^
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洗剤メーカーの花王のホームページを見ていたら、「清潔な国は栄える」とありました。飲食店も一緒ですね。清潔な店は栄えるのです。
不振店対策の最優先事項はクレンリネスとも言われます。グランドオープン時のきれいさをいかに維持できるかも店長の腕の見せどころですね。

来年35周年の東京ディズニーリゾートは、今もオープン当時のクレンリネスレベルを維持していると言われています。
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また営業本部長時代に、小改装や看板のリニュアルで売上を20%向上させた経験もあります。以前、千葉の焼肉チェーンの経営幹部は、看板のリニュアルで売上が150%ですと、その効果を語ってみえました。
15年前のサーティーワンの復活も全店の改装にありましたね。

クレンリネスの自己診断チェックを少し紹介します。
1・店の看板やのれんが汚れていないか、いつも気をつけている
2・トイレの清潔さには自信がある
3・内外装を定期的に投資し、お客様がまた来たいと思う店になっている
4・日常の清掃作業とは別に、定期的に大掃除を実施している
5・ディリー・ウイークリー・マンスリーの清掃スケジュールが稼働している
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6・壁のポスターが色あせたり、破れたりしていない
7・外から店の雰囲気がよく分かる
8・看板が通行人からよく見え、目立っている
9・看板を道路と平行になるように置いていない
10・看板が街路樹やバイクや自転車で隠れていない

神は細部に宿る。頑張りましょう!

お客様の不満を好意に変える!

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やっと春ですね。自宅近くの藤が丘の桜並木です。
(先週撮ったものです)  これからの季節は、若葉が美しくなってくるのでワクワク・ウキウキしますね。
4月から新鮮な気持ち(心の鮮度)で頑張りましょう!!

さて、今日の居酒屋チェーンの店長セミナーでは、お客様の不満を好意に変える方法の話をしました。
クレームのデータで、このようなことがよくいわれます。
提供されたサービスや購入した商品に不満を待ったとしても、その場でクレームを言ったり製造にまで連絡をしたりする人は、ほとんどいないということです。
そして、その代わりに、友人や知人にグチをこぼします。
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では、どれくらいの人数にグチを言ってまわるかといえば、平均して9人〜16人で、20人以上にグチをこぼす人が13%ほどいるのです。
また、「商品やサービスに不満がある」と感じた人の2人に1人は、「ニ度とその商品を買わない」「その店に行かない」と答えたそうです。

そして、商品やサービスを提供する側は、「なぜ最近、うちの商品は売れなくなったのか?なぜお客様が来なくなったのか?」その理由がまったくわからないということです。
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しかし、その一方で、問題が“迅速に”解決された場合、不満を待った人の95%が、再びその商品やサービスを利用することが明らかになりました。
しかも、不満をもつという経験をしたにもかかわらずに、「社員の対応が非常によかった」と肯定的、好意的な評価を、周囲(平均8人)に話すというのです。

この話は、人の心を動かす上で大切な教訓を教えてくれます。
1「敏感・迅速」に対応する
反応の素早さは「誠実さ」の表われである。
対応が遅れれば遅れるほど、相手からの信頼を大きく失うことになります。相手の気持ちや感情には、敏感・迅速に対応し、先延ばし体質から今すぐやめることですね。クレームや問題に即対応することです。

2 「問題」から逃げずに「解決」に集中する
何か「うまくいかないこと」が起きたときは、原因を追究し、解決に向けて全力を尽くすことです。
問題から目をそむけていては、人間関係も事態も悪化する一方です。
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3 誰に対しても「誠実」であること
「性善説」に基づいた教育観を心がけること。
相手に対して「敵か?味方か?」と考えてしまうようではいけません。人としての「器」は貧弱です。自分に好意的でない人とも、誠実につき合うことですね。
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