2018年01月

言葉に気をつけなさい、それはいつか運命になるから!

ブログ 1896
東京の居酒屋チェーンの店長セミナーでした。先月の感想レポートの質問に答えているだけで、1時間になる時があります。^^
でもすべての質問に丁寧に答えるようにしています。今日の質問にある店長から「意識が変われば、行動が変わるとありましたが、詳しく教えてください」とありました。

思考→言葉→行動→習慣→性格→運命の順番に変わっていくのですね。
日経のコラムに資生堂常務の関根近子さんが、マザーテレサの言葉を引用されていましたので、紹介します。
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言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから
行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから
習慣に気をつかなさい、それはいつか性格になるから
性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから

マザーテレサの言葉は、プラス思考を実践する上で、大切なことを分かりやすく教えてくれています。将来への希望や光を自分自身で見いだすという姿勢ですね。
関根さんは、「1日のうち、たいていの出来事は良いことでも悪いことでもなく普通のことです。でも、この普通の事象をどうとらえるかで毎日が変わっていきます。
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私は1日10回、「ありがとう」と声に出しています。感謝はプラス思考の第一歩だと思うからです。「ありがとう」を言うたびに、心が晴れやかになります。・・・・・」と掲載されていました。

この「小さな1%の習慣」が運命を変えてしまうことがありますね。
ちょっと前向きな1%の習慣です。
たとえば、
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1・「ありがとう」をハッキリと5割増しで言う
2・相手の話を8対2の割合でしっかり聞く
3・明るい言葉、ポジティブな言葉で周囲を明るくする

あなたの運命を変える小さな1%の習慣を持ちましょう!

新シニア攻略のカギはモラトリアムおじさんだ!

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最近、健康で仕事が順調で、休日は3世代で買い物や外食や温泉に行けることに、幸せを感じています。今日はアウトレットと温泉です。
本当に幸せです。^^ 歳を取りました。(笑)

同級生や同世代の方は、定年も間近で会社では嘱託社員で給料も半分になるという話が多いです。
大学の助教授をしている定年前の友人は、私に「え、まだまだ仕事絶好調?いいね〜。」と言ってくれました。
本当に40歳で独立して良かったとつくづく感じています。ありがとう!!

さて、「新シニア市場攻略のカギはモラトリアムおじさんだ」という本があります。
簡単に要約すると、

従来型シニアは
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2・伝統がある、昔から馴染みの深いブランドものを好んで選ぶ
3・積極的ではないが、理由があれば消費する。「快適」「お得」といったフレーズを好む。

新型シニアは、(モラトリアムおじさん)
1・流行に敏感で、消費意欲が旺盛。
2・自らの見識を高めることにはお金を使う。社会貢献意識が高い。
3・消費する余裕はあるが、積極性を欠く。男性は、仕事に代わるものを模索している。

現代のシニアは気持ちが若い。私たちが調査したところ「気持はいつまでも若くありたい」と答えたシニアは実に89%に上った。
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また、加齢していくにつれてむしろ活動的になっていく。例えば、「人との付き合いは広い方だ」と答えた割合は、55〜59歳で35%なのに対し、70〜74歳では58%となる。
現代のシニアに人気があるスポーツは、ゴルフ・テニス・ウオーキングで、ジーンズの所有率は72%と若者と変わりない。

(私も自治会長を2年間やりましたが、70歳以上の先輩方はまだまだシャープで若いです、近所の60代の奥様は、テニスのプロコーチで真っ黒です。^^)

シニアは年齢が上がるほど落ち着き、保守的になるというのは先入観に過ぎない。
モラトリアムおじさん攻略のカギは、
1・再開・リベンジ
モラトリアムおじさんは仕事人間だったが、心のどこかには自分の好きなこと、やりたいことを抑制してきたやり残し感がある。そこで、今までは仕事中心の生活でできなかったことを、もう一度できる機会と情報を提示する。
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2・大義名分
自分のためではなく他人のため、社会のためになる、請われたから仕方なく、どうしても断れなくて、などという言い訳があるとうれしい。
〇〇会社のプロジェクト、△△市における地域貢献といったストーリーを説明しやすいものなら安心して参加する。

3・達成目標
仕事が人生の充実度を示すバロメーターだったので、リタイア後も数値などをによる具体的な目標があると、それをクリアすることに新たな充実感を見出しやすい。ただ旅行に行くのではなく、事前に権威ある人から学んで行く、といった仕掛けがあるとよい。
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4・新しいコミュニティ
モラトリアムおじさんも、人との「つながり」を重視している。誘ってくれる人、遊んでくれる人などの地域や趣味のつながりをつくりたいが、プライドなどが邪魔でして踏み出せない。

しかし、新たなコミュニティに参加できる仕掛けがあると動き出す。
誰かが、モラトリアムおじさんに参加のきっかけを与え、オーソライズしたり、リスペクトしたりしながら励まし、時には発破をかけていくと、いきいきと活動を再開できる。

飲食店の不満ワースト12(新人セミナー)

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神戸のバル業態の3期生(新人セミナー)でした。この企業は3年目になりますが、社長が店長・社員教育は専門のコンサルにやってもらうと決めているので、人材育成は任されています。
ありがとうございます!!

今日は新卒と1年未満の社員が中心でしたが、質問がある社員は優秀ですね。
キラリと光る新人がいると嬉しくなります。^^

QSCの基本とホスピタリティの講義をしました。
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「飲食店に行って不満に思った経験は?」
の話をしました。私のセミナーを聞いて、このブログを読まれている店長は懐かしい話ですね。もう一度確認してください。^^

1・従業員の態度・言葉遣いが悪い
2・提供時間が遅い
3・店内が汚れていた(特にトイレ)
4・注文を取りに来るのが遅い
5・料理に不満
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6・営業時間中の掃除や片づけ
7・お客様の前で従業員を怒鳴る
8・料理への異物混入
9・BGMが大きい・嫌な臭い
10・見づらいメニューブック
11・強すぎる冷暖房
12・タバコの臭い

特に、1の「従業員の態度」と2の「提供時間の不満」で全クレームの50%を超えます。クライアント先の扇屋さんでは、この2つで75%を超えていました。
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逆説的にいうと、この2つだけマークして徹底しておけば、クレームの50〜75%が無くなるということですね。
100−1=0という公式があります。お客様は1つでも問題があれば評価は0点になるということです。
「神は細部に宿る!」頑張りましょう!!

スピーチのポイント(店長セミナー感想レポート)

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東京・大阪の物語コーポレーションの「FC新任店長育成セミナー」の感想レポートが届きました。いつもレポートを見るのが楽しみです。^^
少し紹介すると、
★田中先生の言葉一つ一つに自信と長い経験が感じられ、たくさんのメモを取りました。私たち店長のレベルでも、明日からすぐできる具体的な方法をを教えていただきありがとうございました。

★5時間がアッという間に感じるほど、内容の濃いとても素晴らしいセミナーでした。田中先生の話を聞くのは3回目ですが、本当に博識で色々な雑学も勉強になりました。またぜひ参加させていただきます。
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★従業員満足→顧客満足→ビジネス満足の流れが良く分かりました。もっともっとスタッフを大切に従業員満足を高めていきます。いつも通り楽しく刺激にあふれた田中先生の講義が非常に勉強になりました。

★田中先生のお話、全て心に響きました。ありがとうございます!!
3KMセミナー、夢に日付を入れることの大切さを感じワクワクしました。明日から20年後の目標に向かって頑張ります。
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★田中先生の「QSCの徹底」「新規客を常連にするための方法」「繁盛店の方程式」「地域一番店」「2:6:2の法則」「サービスとホスピタリティの違い」自分には知らないことばかりで、大変勉強になりました。
特に接客力と店の雰囲気は比例するというお話は納得できました。ありがとうございました。

★今回2回目の参加で同じテキストでしたが、初めて聞くことも多く、自分のやる気に結びつきました。もっとたくさんの時間で田中先生のすべての講義を聞きたいです。

ありがとうございます!!
私のクライアント先で同じ店長が3年間(3時間×36カ月)合計108時間受講していただいている企業がありますが、すべて聞いてください。(笑)
教育は継続することで優秀な店長に育っていきます。
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私がスピーチで意識しているポイントは、
1・声を大きく分かりやすく話す
2・ココが一番重要と解説する
3・具体的なエピソードで印象深く話す
4・飽きさせないように短い話を連発する
5・キャッチフレーズを用意する
6・話題に合わせて声のトーンを変える
です。
フードサービス業の店長の人生が変わるようなセミナーをこれからも行っていきます。

働き方改革(顧客の問題を解決していますか?)

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備長扇屋さんの新任店長セミナーでしたが、大雪で研修の切り上げ指示があり3時間のセミナーが2時間で終わりました。^^
夕方4時頃、早く帰宅するビジネスマンで各駅が大混乱でした。駅の入場規制も初めてでした。東京は雪に弱い街ですね。^^

さて今日のセミナーでも話しましたが、扇屋さんの接客で素晴らしいところは、お客様がお帰りの時、どんなに忙しくても店長やスタッフが、のれんの外まで出てお見送りしている姿ですね。

扇屋360店の90%の店で出来ています。いいですね!!
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さて、昨日の日経の夕刊に「働き方改革」が掲載されていました。
カルビーの松本晃会長のコラムです。参考になりましたので、紹介したいと思います。

働き方改革って何?
今、あなたは本当は働いているのですか。
今、あなたは誰のために働いているのですか。
仕事の上でのあなたの顧客は誰なのですか。
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さて、その顧客が抱えている問題って一体何ですか。
消費者は何に困って何を求めているのですか。従業員とその家族は。
では、今あなたはその顧客の問題を解決していますか。もしくは、少なくともその努力をしていますか。
この質問に「イエス」と答える時、今あなたは働いている。

また、その質問に「イエス」と答えられないならば、「忙しい忙しい」「また残業だ」と言っているものの実際は働いていることにはならない。働く、ということは実はそんな簡単なことなのではないだろうか。
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飲食店の店長ならば、最高のQSCオペレーションでお客様に最大の満足(感動・驚き・幸せ)を与えることです。
そのために、スタッフの教育を行い十分なコミュニケーションを取って、一人ひとりのモチベーションを与えることですね。

私はそんな全国の店長に、スキルと刺激を与え、店長のあるべき姿を伝え、人間性の向上を目指すためのサポートをすることです。さあ、明日のセミナーも頑張るぞ!!

家族のようなチームワークで10年連続売上伸長中(実力店長)

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飲食店経営3月号の原稿を書き上げました。飲食店経営で23年間も連載しています。コンサルの執筆人の中では、一番のベテラン(古株)になってしまいました。^^

3月号は、私のクライアント先でもある津のうめや(マルチFC企業、渡久地社長)さんです。店は桜えびそばで有名は鐘庵です。(静岡・愛知に50店舗)

タイトルは、「家族のようなチームワークで10年連続売上伸長中」

津藤方店の大室店長は10年連続売上を上げながらも、今日来ていただいたお客様がまたきていただけるか不安で、、、と謙虚に語ります。この姿勢が素晴らしいですね。
原稿を少し紹介します。s_1002[1]

今日ご来店のお客様は、また来てくださるだろうか?

鐘庵本部の常盤取締役(FC統括)は、津藤方店の強みと売上伸長の要因を次のようにまとめている。
.轡侫汎店時のあいさつの徹底。店は「神聖な場所」であり、今からここで働かせていただくという、感謝を込めた姿勢が貫かれている。

▲レンリネスの徹底。手が空いたら清掃。とことん清掃。ガラスまでピカピカだ。
ドアにお客様の手が触れたら、全員体をお客様に向けてしっかりとあいさつ。
そ性中心の運営で、店内は柔らかく優しい空気に包まれている。徹底した気配り・気働き。全員笑顔100%。
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ネ省な私語は一切なし。スムーズな接客用語とオーダー用語のみ。(一流のフランス料理店のよう)
Δ客様からすると、1人の担当スタッフに接客されているというより、ごく自然な感じで全スタッフからおもてなしを受けている印象。
ДΕДぅ謄ングボードの名前は消すのではなく「ありがとうございます」のゴム印を使用。
┣餬彌了後は出口まで付き添い、感謝の一礼。
店長・オーナーからの直筆コメントを多数掲示。
従業員全員が店長の大ファン。「楽しくてしかたない」と全員が口を揃える。
(…お忘れかもしれませんが、ここは客単価840円のそば・うどん専門店ですよ。すばらしいですね!)常盤取締役は直営店の店長を連れてこの店の視察に来るという。
学ぶべきことが非常に多い店だからだ。
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だが大室店長は「まだまだです。1日を振り返ると、あれもできなかった、これも不十分だったと反省ばかり。今日ご来店のお客様がまた来てくださるかどうか不安で…。だから目の前のお客様に心から感謝して大切にしなくては。日々真剣勝負です」と語る。

この謙虚な姿勢で、10年連続売上を伸長しているのだ。心配性の人は成功するといわれる。
「永遠に未完成」とはディズニーランドのコンセプトだが、この姿勢こそが大事なのだ。

得意分野で自分を伸ばす!(長所伸展法)

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渋谷で沖縄料理チェーンの店長セミナーでした。
私のセミナーは講義中心ですが、テーマを決めてディスカッションをやってもらうと、かなり盛り上がります。普段、店長通し話し合う機会が少ないのだと思います。

ディスカッションで皆で決めたことを実現していくことが大切ですね。
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さて、故船井幸雄先生が「長所伸展法」の講義をよくされていました。
《長所伸展法…よいところ、得意なこと、上手にできることを伸ばしていく方法。長所を伸ばしていけば、短所は自然に消えていく》 
長所伸展法とは、自分のなかの「ツイているもの」…うまくできること、自信があること、好きなこと…を見つけて、それとつきあっていくということなのです。

教育コーチの神谷和宏さんのメルマガを紹介します。
得意分野で自分を伸ばす
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不得意なことをするときには、時間がかかります。
仕事をスピーデイーに進めたいのなら、自分の得意なこと、不得意なことを自覚することです。そして、不得意な仕事は、それを得意とする人にできるだけ任せることです。

そのほうが時間の短縮になるだけでなく、クオリティも向上します。その間に自分は得意な分野で能力を発揮する。そうすれば、総合的に見たときに仕事の質が上がり、時間短縮も実現できます。

不得意なことに時間を割いてしまう原因は、中途半端に知っているからです。
「不得意なことを克服する」こういった考え方をする人をよく見かけますが、これについては年齢次第です。20代なら不得意分野の克服は大いにやるべきでしょう。仕事の基礎をつくる年代だからです。
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自分で苦手だと思っていても、目の前の仕事をやり続けていくうちに、ある日面白さがわかって得意になったという話はいくらでもあります。若いうちは自分の得意不得意がわかっていません。
ですから、たとえ苦手だと思っても、やり続けることが大切なことです。

それでは、40代、50代はどうかというと、不得意分野の克服よりは、得意分野を伸ばすことに集中するべきです。得意なことですから、もともと速くて質のいい仕事が可能です。それをさらに磨き上げることで、スピードとクオリティが高まり、気づけば、どこにもライバルがいない、オンリーワンの存在になれる可能性だってあるわけです。

それに、不得意なことをそれが得意な誰かに振ることで、組織でできる人間になるためには絶対必要な他人とコラボレートする能力が鍛えられます。一人で完結するよりも他人の考え方やスタイルがよい刺激となって、成長できるのです。
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こうやって、得意なことの能力を伸ばし、不得意なことは誰かとコラポするという考え方で仕事にとり組むと、次第に結果を出せるようになります。

こうなると、会社にとってもあなたはなくてはならない存在になっていきます。その能力を使って起業することだって可能になるでしょう。
自分の得意分野は何か、不得意分野は何か。これをしっかり理解できたとき、仕事のスピードは上がり、ビジネスパーソンとしても成長できるはずです。

月30分の面談でスタッフが自分から動く!

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今週も5日連続の店長セミナーです。昨日は府中のバル業態で、今日は浅草橋で居酒屋チェーンのセミナーでした。最近5店舗10店舗のクライアントも増えています。
店長・社員の人材育成が一番大切だと考えるトップが増えているのです。

ある店長からコミュニケーションの質問で、「スタッフとの面談の進め方・手順をご教授ください」とありました。全スタッフとの月に一度の面談は必要ですね。
実力店長の取材でも、毎月の面談をしている店長は多いです。月30分の面談でスタッフが自分から動きだします。と語ってくれた店長もいました。
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面談のポイントは、
1・雑談・プライベートなこと
2・体調に関すること
3・店で気になっていること(課題)を聞く
4・来月のスタッフの個人目標
5・面談して良くなったことをキチンと褒めて評価する
こんなイメージですね。最近のセミナーでもよく講義します。


面談は人材育成やモチベーションアップの場です。
目的は、
1・お互いの信頼関係が深まる
2・問題を整理したり、優先順位を決めたりできる
3・目標を設定することで、スキルを向上させることができる
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進め方は、
1・問題点を明確にする(承認と課題)
2・相手の話をよく聴く(聞くではなく聴くです)
3・相手とともに解決策を考える
ですが、何を期待しているか。店長が一方的に話さずにスタッフの意見やアイデアを聴く姿勢が必要ですね。

また面談後は、
1・部下の変化や達成したことを称賛する
2・スタッフから受けた提案やリクエストについて、進捗を返答する
3・目標やスキルアップについて、話し合う時間を今後も定期的にとる
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人と話をする時は聴き方が大切ですが、
1・目を見る
2・うなずく
3・相づちを打つ
4・繰り返す
5・メモを取る
6・要約する
7・質問する
ことが重要ですね。人間性が高い人はいつでも、どこでも、誰にでも、これが出来ます。スタッフが話すことを店長がメモしながら聴くだけで、「すごい店長!」と思われますね。^^
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松下幸之助さんは、本当に誰に対してもされたそうです。聞いて聞いて最後に、「なるほど、そうか。もうないか?勉強になったわ」といつも言ったそうです。
天下の松下幸之助さんが、まだ若い自分の話を真剣に聞いてくれたというだけで、「この人のために」と心酔してしまうのです。
「聞く力」は、大変効果のあるコミュニケーションなのです。

最強の経営者(アサヒビールを再生させた男)

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読みかけだった「最強の経営者」を正月休みも含めて完読しました。
アサヒビールを再建した男「樋口廣太郎」社長の小説ですから面白かったですね。おすすめ本です。

樋口廣太郎 紹介
アサヒビール社長・会長。京都大学経済学部卒業後、住友銀行に入行。同行で副頭取まで務めたのち、アサヒビール社長に就任。経営不振だったアサヒビール(当時シェア9.6%)の再建に着手。半年以上経過したビールの回収やスーパードライ発売、味の刷新など思い切った経営改革を行い、当時「夕日ビール」といわれたアサヒビールを王者にした名経営者です。

樋口社長が就任後、3カ月で全国の問屋や取引先を回って2500枚の名刺交換をした時の感動エピソードを紹介します。アサヒビールの社員に長く伝えられているいい話です。
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奥様との会話です。
「会社のことは、めったに話さないが、入浴中に思い出したんだ。良い話だから聞かせてやろうか」
「お願いします」 公子は樋口の目を優しく見返した。
樋口が背筋を伸ばしたので、公子も姿勢を正した。

「あのなあ。九州一帯の問屋さんを回ったことがあったろう。片田舎の問屋さんが総出で僕を迎えてくれたんだ」
「大きな問屋さんなのですか」
「いや違う。総勢十二、三人の小さな問屋さんだった」
「若い社員だった。二十八歳と言ってたなぁ。だからこそ・・・・」

樋口は社長以下全員と名刺を交わし、握手もした。
七番目の社員のネクタイと紺のスーツに目が止まった。
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「おっ!新品ですね」
「はい。きょう樋口社長さまにお目にかかれるとお聞きし、新調いたしました」
懸命にふるえる声を押し出している青年に、樋口は胸にぐっときた。
「ありがとう。ありがとう。嬉しいことを言ってくれますねぇ。わたくしが佐藤章一さんのお顔を忘れることはあり得ませんよ。はるばる九州へやった来た甲斐があったというものです」

樋口は佐藤に身を寄せて、左肩に右手を寄せた。
佐藤は一歩後退して、最敬礼した。
「ありがとうございます。樋口社長さまにお声を掛けていただき、握手までしてくださったこと、生涯忘れません。ありがとうございました」
声も脚もわなわなしていた。
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「佐藤章一さんに元気を貰い、勇気づけられたのは、わたくし樋口廣太郎の方です。アサヒはこれからも旨いビールをどんどん製造するように頑張りますから、皆さんも張り切って一本でも多く、一缶でも多く販売するように精を出してください」
樋口は一同を見回してから、深々と頭を下げた。

佐藤は感涙にむせび、身内をふるわせていた。もらい泣きまで始まった。
樋口の話を聞き終えた公子が、目尻の涙を払った。
「素晴らしいお話ですねぇ。わたくし一人で聞くのは勿体ないと思いました」
「心配するな。とっくに会社で話している。営業で五人に話した。誇張して話した覚えはないぞ」
「はい。パパはお見事です。あなたの優しさを一番よーく知っているのはわたくしです。自然体で出来る人です」

「ママに褒められても悪い気はせんよ。実を言うとなぁ・・・」
「どうぞ先を続けてください」
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「あのなぁ。くだんの親父さんに『金一封ものですねぇ』って、こっそり耳打ちしたんだ。親父さんも感激してくれてなぁ。『はい。もちろんです』と言っていた」
「麗しいエピソードですねぇ」
「ウチの担当役員によれば、後日、宴会までして盛り上がったそうだ」


いい話ですね。私のセミナーでも樋口廣太郎語録を紹介しますが、尊敬しています。

今日あなたは何を変えたか?(店長セミナー)

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東京・大阪で物語コーポレーションの新任店長セミナーでした。
現在の物語さんの株価をご存じでしょうか?なんと10560円です。
物語さんに15年以上勤める部長や課長で1万株持っている人がいますが、資産1億円になりますね。素晴らしい!!^^
(これが上場企業の社員のメリットです)

さて、新任店長セミナーのテーマは「店長の仕事と繁盛店の基本」ですが、内容をまとめると、
1・顧客ロイヤリティの可能性
2・飲食店に行って不満に思った経験ランキング
3・繁盛店の方程式
4・繁盛店の条件
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5・新たな飲食店をどうやって選んでいますか?(データ)
6・常連客が売上をつくる
7・新規客を再来店させるには?
8・地域一番店づくり

9・2:6:2の法則
10・店長はピークタイムどこを見るか?
11・サービスとホスピタリティの違い
12・徹底力が競争の本質
13・緊急でない重要なことが大切
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14・実力店長に共通する7つの姿勢
15・理想の店長像
16・今日あなたは何を変えたか!

最後の「今日あなたは何を変えたか!」を紹介します。

1・正確なところ最近あなたは何を変えたか。正確なところ最近あなたの部下は何を変えたか。
どれだけ多くのものをそれだけ沢山、それだけ短時間に、どれだけ大胆に変化させたか。それが、あなたの仕事だ。
大衆ビストロジル スタッフ
2・変化が、日常の規範とならなければならない。その朝に仕事に就いた時と比べ、一日の終わりに何かやり方が変わっている具体的な事柄を指摘できなければ、実はその日は「生きて」いなかったも同然だということである。

3・何を変化させたか。どれほど変化させたか。次は何を変化させようと計画しているか。直属の部下たちは、何を変えているか。それもここ3日間・3週間・3カ月で何を変えたか。あなたの改良計画の目標は、どれぐらい思い切ったものか。

※「正確なところ、何を変化させたか」という質問を組織の中に浸透させよ!!
(エクセレントリーダーより)

私の営業本部長時代、これをデスクの前に張り、いつも自問自答していました。
あなたは、最近何を変えましたか?
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田中司朗

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