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休日はスタバで読書や来週のセミナーの準備をしていると、このブログでもよく掲載していますが、現在読んでいる本を紹介します。
同時進行で読んでいます。
1・トップも知らない星野リゾート
2・成功の教科書(新将命)
3・琥珀の夢(小説・鳥井信治郎)(伊集院静)
4・日本史は逆から学べ(河合敦)

さて、2年ぐらい前のブログに、元ANAの客室乗務員で現在マナー講師の松澤萬紀さんの話を掲載しましたが、皆さんがよく読まれるブログは過去の人気記事として、ブログ一覧に浮上してきますので、もう一度紹介します。

最近、松澤さんはファーストクラスを担当している友人のCA数人に「どんなお客様に魅力を感じるか?」と尋ねたそうです。
彼女たちは、そろって「同じ答え」を口にしました。
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何と答えたと思いますか?正解は、
「きちんと、挨拶をしてくださるお客様」です。
たとえば、日本を代表する俳優であった高倉健さん。CAが「ご搭乗ありがとうございます」と挨拶をしたところ、高倉健さんは、わざわざ席を立って「こちらこそ、ありがとうございます」と丁寧に挨拶を返してくださったそうです。
さすが、人間性の素晴らしい健さんですね。

たった「1秒」の挨拶のために、席を立ってくださった高倉健さんの誠実さに、友人のCAは大きな感動を覚えたそうです。

小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に!
ANAでは、「小さなことこそ、心を込める」ことの大切さを教えています。
エコノミークラスでは、ひとりのCAで約50人のお客様を受け持つようですが、どうしても効率を考えてしまうときがあるようです。機内で飲み物をお渡しするときも、つい流れ作業になりがちです。
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そんなとき、松澤さんは当時、先輩から「このオレンジジュースは『特別』だと思われるくらいの渡し方をしなさい」と言われたそうです。つまり、「1回1回に、心を込めなさい」という意味です。

心を込めてお渡しするようになると、不思議と「おいしかった」と言われる回数が多くなったそうです。ANAでは、「小さなことほど丁寧に、当たり前のことほど真剣に」という言葉があります。
「小さなこと、当たり前」のことを普段から真剣に取り組んでいれば、やがては大きな信頼につながりますね。反対に「小さなこと、当たり前のこと」を、ないがしろにしたとたん、信頼は損なわれてしまいます。
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私も研修で講義をした後は、達成感もありますが、かなり疲れて大きな疲労が残ります。全力を出し切ると体がパンパンになります。^^
松澤さんは、あるアナウンサーから、「人に何かを伝えるときは、一瞬一瞬に込める思いの強さが大事だ」と言われたそうです。

表情、態度、話し方は、声の大きさにあらわれて必ず相手に伝わります。セミナーも一瞬一瞬に思いを込める。「小さなこと、当たり前のこと」にこそ心を込める。私も、そんなプロの仕事をしていきたいと思います。