2018年07月

衰退企業の共通点

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カフェチェーンのズーパーバイザー研修でした。上場を目指しているこの企業のトップから、いつもセミナー終了後に「ちょっとよろしいですか?」と社長室によばれ、相談されたりアドバイスを求められます。

急成長していく中での組織体制やFC本部システムづくりの相談が多いですね。コンサルにとって相談されることは、とても嬉しいことなのです。
今日のSVセミナーで、「衰退企業の共通点」の話をしましたので少し紹介します。

衰退企業の共通点
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1.経営者自身が変化対応できない
 過去の成功体験から抜けきれず、変化に対応できない

2.主力商品(看板メニュー)の磨き込みをしない
 外食は商品の価値で勝負するビジネス、その価値を高め続ける ために、質を上げる・磨き込むことが重要

3.新しい武器商品の開発ができない
  あまりメニュー数が増えることは良くないが、新メニューの開発は大切
  新しい看板メニューになる可能性もある

4.調理工程の単純化が進む
チェーンストアにとって単純化は必要だが、最後の決め手となる
調理はやはり店に残さなければならない。(差別化のポイント)
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5.店舗改装をしなくなる
 飲食店は5〜7年経過すれば、老朽化が始まる。一定の追加投資をしなければ、お客様の来店頻度が落ちる。

6.スカウト人事をしない
 企業が大きくなるとスカウト人事が必要。50店100店300店500店の経験者がいる。

7.店長への教育投資がなくなる
 伸びている外食チェーンは店長の集中教育を絶対にやめない。

8.SV減らし、あるいは撤廃
 SV軍団の質が高く、層が厚ければそうそうな事で崩れることはない。SVこそがトップの代行者であり、技術と思想と理念の注入役である
(フード・ビズ 参考加筆)
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お世話になっている元すかいらーくの横川会長は、記者からのインタビューで「たくさんのファミレスが生まれ、消えていった企業も多いですが、世界一(3000店舗)のすかいらーくグループの成功の要因はなんでしょうか?」とl聞かれたとき、少し考えられてこのように答えられました。

「どんなに厳しい時でも、従業員教育だけは継続しました。社員が辞めてもやり続けました。辞めた社員は次の会社でその企業に貢献できますから。」と。
自社のことだけではなく、外食産業全体のレベルアップを考えられているのです。
素晴らしい経営者ですね。

「ほめちぎる教習所」で生徒数校回復!

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日経の夕刊に、ほめちぎる教習所「南部自動車学校」が掲載されていました。最近、よくテレビや雑誌でも取り上げらるようになった三重県伊勢市の自動車学校ですね。
日経の記事には、
ちまたで話題の教育法「ほめて伸ばす」を5年前から自動車教習の現場で実践している。生徒の運転する車が緩やかなカーブを抜けると指導員が「すごい!!きれいに通るやん!」坂道発進をミスなくできれば「ええ感じ!」。
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ハンドル操作が難しいS字カーブで脱輪。さすがにこれは・・・・のシーンでも「ちゃんと止められた。感覚はつかんどる」。生徒がほっとする。

「ほめる」の上を行く「ほめちぎる教習」は南部自動車学校の代名詞だ。この少子化や若者のクルマ離れの時代に、生徒数は校回復した。2017年の入校者数は過去最多を記録、県外からの入校が半数を超す。
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手探りのスタートだった。「社長がまた変なことを始めた」と周りは思っていたはずだ。総勢50人の指導員は毎日の朝礼で2人一組になってほめ合う。ほめる際に一番大切なのは相手に関心を持つこと。観察眼を養い「ほめのボキャブラリー」を増やすための反復トレーニングだ。

ほめる教習をあんなに嫌がったベテラン陣がいちばん変わった。叱ってばかりいた頃よりストレスがなくなったという。ピリピリしていた会社全体の空気も改善。数字で表せない成果をいくつも手に入れた。
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三重県の自動車で初めて、入校から卒業まで1対1で指導する担当制を導入した。担当制のセールスポイントは、生徒が教わりたい指導員を指名できること。合宿性を使えば、北海道や九州からでも参加できる。
「ほめちぎる教習」は2つの制度の特長を生かし、今どきの若者の心をつかんだ。

指導員は一人ひとりほめ方が違う。統計心理学を使った性格診断で50人を3つのチームに分類。
チームごとに自己PRを添えた似顔絵を張り出し、生徒を迎えている。自動車学校のイメージを180度覆そうと、工夫をちりばめる。
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加藤社長は、日本ほめる達人協会の認定講師の資格を取った。南部自動車学校は「ほめ達」を広める協会の三重支部としても活動中。今後もワクワクする仕事を続けたいと思っている。

日本ほめる達人協会の理事長の西村喜好さんは、私の知人のコンサルの先生で「ほめ達」を全国に広めています。

優良FC本部の選び方

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ベビーフェイスの会長・社長とフランチャイズについての打ち合わせでした。若社長29歳で社長就任され3年目の32歳ですが、数年前と比べて立派になられました。
やはり地位が人を作る、地位が人を育てるのですね。

さて最近、友人や取引先・クライアント先の社長から、「良いFC本部を紹介してください」という相談が多くなっています。

自分で考えて独立する人の60%が1年でダメになり、5年で80%消えてなくなり、10年継続するのは6%程度というデータがあります。
でもフランチャイズビジネスの成功の確率は80%もあるのです。
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「事業成功の半分は、選んだ土俵で決まる」と言ったのは、ソフトバンク創業者の孫正義氏の言葉です。孫さんはソフトバンク創業に関して「土俵選びが一番重要」と、1年以上かけて綿密に事業計画を立てたそうです。
この土俵で戦い続けて、果たして正解なのか。どんな事業をしていても経営というのは、日々大変なのです。

どんなフランチャイズビジネスも、15年20年経過すると成長期から成熟期・衰退期に入ります。
私はメガFCの営業本部長をしていた時、変化に対応するために、衰退期に入った本部を新しい本部(時流のブランド)に切り替えることを意識してきました。

本部は(本部自身を)ナカナカ変えられないですが、加盟FC店は本部を変えられるのです。新しい土俵に変えるということです。新しい乗り物に変えるということです。
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それでは、新しい土俵(良いFC本部)を選ぶポイントを整理すると、
1・加盟店の伸び率と成功率の高さ
2・本部の経営者や幹部の人間性
3・圧倒的な商品力やサービス力
4・チェーンのブランド力や評判

5・加盟店の複数出店数(50%以上)
6・投資回収3年〜5年以内
7・QSCの徹底力や教育力
8・新商品開発力やキャンペーンなどの継続的イノベーション
などでしょうか。
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事業コンセプトの将来性を見極め、初期成長期のチェーンに加盟すると、そのエリアで10店舗〜20店舗と拡大できます。
良いFC本部5社と提携すれば、20年後100店舗も夢ではありません。
フランチャイズのお問い合わせは、田中コンサルまでどうぞ!

嬉しい感想レポート!(店長研修)

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串カツあらた、天下一品(FC)の店長・社員セミナーでした。この企業は、天下一品のFCを10店舗経営され、その後「串カツあらた」のオリジナル業態で成功されました。
飲食店の成功の確率のリスクを考えれば、まずはFCで成功してその後オリジナルの飲食店に挑戦することが大切ですね。
将来楽しみな企業です。

今日のセミナーの嬉しい感想レポートを紹介します。
「本日はスターバックコーヒー、ディズニーランドの仕組みと感動のお話ありがとうございました。改めてサービス業のあり方を考えさせられました。自分たちにとっては、その日来られる100人のお客様は100分の1かも知れませんが、お客様は当店に理由があって来ていただいている。大切なたった一人のお客様です。
その気持ちさえ、スタッフ1人1人が持ち続けてくれていれば、テクニックや小手先では出来ない、心のこもったおもてなしが出来るのではないかと感じました。
居酒屋の店員という前に、一人の人間として、相手本位にたっていこうと思います。田中先生本日もありがとうございました」
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「サービス20大行動の発表は各班ごとに、色々な考えがあって、大変自分のためになりました。発表する難しさ、大勢の前で緊張しながら全員に伝える難しさを知りました。
会議・ミーテイングの8カ条を明日からすぐ実行していき、行動していきたいと思います。サービスのプロ、エキスパートを目指して、あるべき接客を1つ1つ極めていきたいと思いました。今日も私たちのために有意義なセミナーを開いていただいて、ありがとうございました」
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「今日の勉強会は今までで一番、今の私にとってわかりやすく必要な講義でした。つい先日のことですが、新人さんが入店して来ました。
私とは2回目の仕事だったのですが、気になっている事があったので注意すると、『わかってますっ!!』と怒った感じで返事が返って来ました。私はきつく言った覚えもなく、普通に言ったのにびっくりしたのと腹立たしい気持ちになりした。
仕事を終えて事務所に呼び、1対1で話しました。まだ18歳の女の子で、『そんな返事をしていたら、これからの人生損をするよ、でもあなたは根性あるね』等、プライベートな話を10分ほどしました。自分の子供に話すように・・・・。
すると、次からは別人のようになり素直になっていました。今、私は彼女が大好きで早く一人前に育てあげたいと思っています」
主婦のアルバイトリーダーさんのレポートです。素晴らしいですね!!

質問は相手の「あり方」を聴く!

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名駅のセミナー会場で、ラケル(オムライス専門店)の店長セミナーでした。名古屋駅のことを「名駅」といいます。^^
熱心な企業の感想レポートには、質問が多いですね。
翌月のセミナーには、その質問の解答(アドバイス)をしたり、いい質問だと皆でディスカッションをしてもらうこともあります。

さて、教育コーチの神谷和宏さんの最近のメルマガに、「あり方」を聴くが届きましたので、紹介します。

「あり方」を聴く
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ふつう人は、どうしても相手の話の内容を聴いてしまいます。
相手が「イヤだ」と言えば、「イヤだ」というその言葉の意味内容から、その人を判断します。

しかしそれでは、その人の話を本当に聴いたことにはなりません。言葉の意味ではなく、その人の「あり方」を聴かなければならないのです。

「イヤだ」という言葉を受けとった場合には、相手が自分を否定するために言っているのか、自分を守るために言っているのか、実はイヤではないのだが、たまたま怒りが出てきて言わざるをえない気持ちになっているのかを「聴く」必要があります。
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それによって、相手への対応が変わってきます。
例えば、研修会でよく質問を受けます。

わたしを困らせようとして質問してくるケース、
自分を主張しようとして質問してくるケース、
単に目立ちたいために質問してくるケース、
理解できないために質問してくるケースなど、
様々です。

それら質問してくる人の「あり方」を聴いて、その質問に答えるときもあるし、答えない場合さえあります。
質問してくる人が理解できていないようなら、すぐに答えを言わず、自分で探るようにさせ、相手に発見してもらうことで身につけさせます。

目立ちたいために質問してきた人には、会話の中でみんなの役に立つような情報を提供し、その人の質問のおかげでこの情報が生まれてきたのだと承認することで、質問者に満足してもらいます。
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また、わたしを困らせようと考えて質問してくる人には、戦う場合も、やり過ごす場合も、あえて質問にていねいに答えて議論を深める場合もあります。

相手がどこに立っているか、どの方向を見ているかをつかめば、それに応じた対応ができるのです。

日常会話でも、「こんなことはできません」と言ったとき、本当にできそうもないからそう言っているのか、反抗したいために言っているのかによって、当然、対応の仕方も違ってきます。

反抗しているのなら、どこに本当の不満があるのかを探るコミュニケーションをとらなければなりません。ところが多くの人は、相手がどういう状態にあるかを「聴けない」のが実際のところです。
だから、問題がこじれていくのです。

日常を楽しい道場にする!

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今週の研修では、各社でクレンリネスの話をしましたが、クレンリネスの定義は「照り映えるほど磨き上げられて清潔さ」をいいます。

洗剤の花王の経営理念に「清潔な国は栄える」とあります。飲食店も一緒です。「清潔な店は繁盛する」ですね。よく不振店対策の話もしますが、まず店舗を輝くほど磨いてくださいとアドバイスしています。
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セブンイレブンの店舗のクレンリネスレベルは高いと思いますが、あるゾーンマネジャーがクレンリネスコンテストを行い、他の店舗と比較して売上で4%上げたという事例があります。お店を徹底的に磨き上げることで売上にも影響を与えるのです。

みやざき中央新聞(心温まる新聞)に社団法人「倫理研究所」の創立者・故丸山敏夫氏が生涯通して取り組んだことが、後始末だと掲載されていました。後始末とは、使ったものは元の場所に戻す。散らかしたら片づける。
これを生涯を通して取り組むとはどういうことでしょうか?
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たとえば、
1・出張から帰ったら報告書を書く
2・プライベートな旅行でも記録をつける
3・靴を脱いだら揃える
4・席を立ったら椅子を入れる

5・使った傘は、滴を落としてから所定の場所に置く
6・タオルを使った後は端をピンと引っ張って整える
7・ホテルを出るときは、入室した時より寝具を整え、洗面所の水滴をふき取る
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8・本を読んだら読みっ放しにぜず記録をつける
9・映画を観たら観っ放しにしないで記録を残しておく
等々。
私もホテルを出るときは、きれいに整えて出るようにしていますが大事はことですね。若い店長時代の習慣か、トイレに入ると水滴を拭き取っています。(笑)

「後始末は意識しないとできない。しかしやっていくとだんだん楽しくなっていく」そして「後始末の人生を心がけていくと、不思議といろんなことに気付ける人になるという、この店は窓がきれいに吹いてあるとか、あの店員の所作は素晴らしい」などです。

たかが後始末、されど後始末、奥が深いですね。
日常のすべてを楽しく修行できる「道場」にしてみましょう!!

スタバはなぜ強いブランドでいられるか?

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クライアント先の青森弘前市のマルチFC企業の新人セミナーでした。
昨年まで店長教育のサポートをしていたのですが、今月から2年間の新人教育です。「彼らが店長になるまでお願いします」との依頼です。
ありがとうございます!!

前日に宿泊し翌朝、スターバックス弘前公園前店に行って来ました。
弘前公園前店は、日本有数の桜の名所である弘前城公園の目の前に位置し、日本で2店舗目となる登録有形文化財の店舗となのです。
スタバファンでは有名な店ですね。

1917年に陸軍師団長の官舎として建設された木造の建物で、和洋折衷のデザインが特徴的です。
建物そのものの意匠を大切にし、地域の素材や伝統工芸をアレンジしながらデザインに取り入れることで、建物と弘前の歴史に敬意を払いながらスターバックスを表現いるのです。
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以前、「スターバックスは、なぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるか」を読みました。長いタイトルですね。

ロゴの入った白いカップで出されるコーヒー、お客様とバリスタの交流。快適な椅子、店内の素敵な色づかい、店内で流れる音楽、温かく迎えてくれるコーヒーの香り、そしてスターバックスの「ひととき」を味わうときのお客様の感性。このスタバの戦略が成功したのです。
スタバにいるだけでインテリジェンスを感じるほどだと思っています。
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この本は米国のスターバックスの元マーケティング責任者が、書いた本ですがスタバのエッセンスが詰まっています。
「惜しみなく与えよ。」という章の中に、テイスティングサービスのことが書かれています。
少し紹介すると、

「スターバックスのビジネスは、惜しみないテイスティングサービスで成り立っているといっても過言ではない。テイスティングでコーヒーを味わったお客様が増えるにつれ、コーヒーは本来この味だったと信ずる人が増え、このサービスはスターバックスの企業文化として根づいた。・・・・・・・『論よりテイスティング』であることはもちろんのこと、テイスティングは販促活動でもある。
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スターバックスが新ドリンクを発売するときの最も効果的な販促ツールは、テレビやラジオ広告ではない。お客様に直接テイスティングしてもらうことである。・・・・・・・

テイスティングのもう一つの重要な働きは、『チェーン店のカフェを、プライドをもって経営する地元のこじんまりとしたカフェであるかのように感じさせる』という効果があり、消費者が親しみを感じるようになるのだ。」

今日もテイスティングサービスで新発売のドリンクをサービスしてくれました。ちょっとしたことですが、嬉しいですね。日本のフードサービスチェーンで、これだけ惜しみないテイスティングサービスをしてくれるフードサービス企業はありません。

相手の好意を獲得すには!(新人セミナー)

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今週は、東京(赤坂)・青森弘前・渋谷・横浜で店長・新人セミナーです。
今日の焼肉チェーンの新人セミナーで、EQ(心の知能指数)の話をしましたが、感想レポートに良好な人間関係を作るための質問が多く書かれていました。

良い人間関係を醸成するためには、相手を知ることが大切ですね。そのためには、基本情報を押さえることです。たとえば、
1・プロフィール・・・・・年齢・血液型・誕生日・出身地・学校名・専攻・家族構成
2・趣味・・・・・・・・・・・好きな野球・サッカーチーム・スポーツ・音楽・本・雑誌・グルメ
3・嗜好・・・・・・・・・・・好きなお酒・食べ物・タバコの種類
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4・よく見るテレビ・・・ニュース・ドラマ・映画・バラエティ・ドキュメンタリー
5・スーツ・シャツ・靴・時計・・・・ブランド・トラッド・ショップ・自動車
6・性格・・・・・・温厚・短気・ネクラ・ネアカ・優しい・厳しい・誠実
等を良く知るほど、相手は嬉しくなりますね。
この全員のプロフィールを休憩室に掲示すると、先輩スタッフは新人さんに声を掛けることが出来ますね。
(人はその人を知れば知るほど、好意を持つものである!)

私の好きなテレビ番組は、カンブリア宮殿・プロフェッショナル仕事の流儀・ガイヤの夜明け・大河ドラマ(西郷どん)で、すべて録画してあります。
WOWOWのビジネスドラマもいいですね!!
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「相手の好意を獲得する5つの方法」を紹介します。
心理学者のチャルディーニは、

1 外見の魅力
2 類似
3 賞賛
4 単純接触効果
5 連合
といった方法を指摘しています。
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《外見の魅力》
人は「外見が魅力的な人」を好きになります。
これは説明するまでもないですね。
もちろん、もって生まれたものを変えることはできませんが、
清潔な身なり、洗練された動作、表情、謙虚さ、笑顔を身につけることはできるはずです。

《類似性》
類似性とは、
人は「自分と似た人」を好きになるという原則です。
出身地が同じとか、趣味が同じとかいうだけで親近感が湧いてしまうのが、この類似性の原則です。

《賞賛》
褒められて嫌な気がする人はいません。
人は「自分を賞賛してくれる人」をより好きになります。
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《単純接触効果》
人は「繰り返し接触している人」を好きになります。
好意を獲得するには、繰り返しその人と接触することです。
「遠くの恋人」より「近くの他人」ということです。

《連合》
人は「好ましいものと結びつけられた人」を好きになります。
好きなタレントが出ているCMで
宣伝している商品を好きになるのと同じです。

これだけ知っているだけでコミュニケーションがまったく違いますね。
スタッフとのコミュニケーションとしても参考にしてください。

テング酒場の実力店長(原稿)

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先週、渋谷道玄坂のテング酒場の実力店長を取材して、原稿を書き終えましたので少し紹介します。
この原稿は月刊飲食店経営9月号(8月15日発売)に掲載されます。

サービスマイスターはネームプレートに星5つ

スタッフの面接・採用にあたり、竹田店長は以下の3つをポイントにしている。/擁舛篝格の良さ ▲好檗璽張泪鵐轡奪廖´シフト状況 である。竹田店長は高校時代にラグビーをやっていたことから(今もOBで参加)、スポーツマンとして身に付けた挨拶、礼儀・礼節、躾は飲食店での基本としても役立つと考えているのだ。
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またテング酒場には、星の数(5つまで)がネームプレートに反映されるランクアップ制度がある。新人は若葉マークからスタートし、★(ただいま修業中)、★★(当店の成長株)、★★★(接客ファースト)、★★★★(スペシャリスト)、★★★★★(サービスマイスター)と上がり、時給アップと連動していくユニークな制度だ。外国人スタッフのモチベーションアップにもつながっている。
 
ただ仕事ができるというだけでなく、礼儀正しく、気配りができて、笑顔で元気よく働ける人を育てること、これが何よりも重要なのだ。

ちょっとうれしい話
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売上好調で店の雰囲気もよくなったと笑顔いっぱいの竹田店長に、うれしいと思った最近のできごとを尋ねてみた。
ある女性スタッフがグラスを床に落とし、その破片がお客様の顔に当たるというアクシデントが起きた。少し出血もされ、店長とスタッフは心底から申し訳なく思い、ひたすら謝った。

その誠意ある態度がお客様に伝わり、今やそのお客様は常連客となった。誠心誠意で接すればちゃんと心が伝わることを実感したそうだ。

もう一つ、ちょっといい話を紹介したい。なんと、竹田店長がスタッフに指示を出したり、接客したりする姿を見るのが大好きなお客様がいるとのこと。道玄坂店に異動してくる前から竹田店長のファンだというこの50代の男性客は、今も毎週この店に来て竹田店長の仕事ぶりを眺め、「指示の出し方がすばらしいね。いい仕事してるね」とほめてくださるのだ。(すばらしい!)
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週末の最大ピーク時には、料理の提供時間や質の高いサービスを保持するため必死になることもある。だが、そんな緊張感あふれる状態をも笑顔で楽しんでいる自分に気付いていると竹田店長は言う。一生懸命さや落ち着いた笑顔が、お客様やスタッフに支持されているのだ。

集中力「15・45・90の法則」

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来週の店長セミナーの準備でした。スタバが家の近くに出来たので、私のサードプレイス「スタバ」で仕事をすることが多くなってきました。^^
先月の店長セミナーの感想レポートを読んでいると、「物事を持続させる方法」や、「集中力を継続する方法」「店長としてどんな本を読むべきか?」という質問が多かったです。

店長のおすすめ本は、このブログでも時々紹介していますので、今回は「集中力の15・45・90の法則」を紹介します。
集中力を調べてみると、「15分」「45分」「90分」という単位時間が浮かび上がってきます。
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同時通訳の方は、非常に高い集中力を要します。そのため、どんなに頑張っても15分が限界と言われます。かなり深い集中力が持続できる時間は15分程度だと思います。

たとえば、私は電車に乗ったとき、本や新聞を読みます。電車に乗って、本を開いて、15分程度の状態というのは、集中力が高まってきていて、調子が乗ってくる状態です。

かなり集中してしまうと、降りなければいけない駅を1つ2つ通り越してしまうときがあります。^^
「15分」は集中力持続の最小単位であり、まとまった仕事を片付けるのに適した単位だと思います。
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小学校の授業というのは、一コマ45分です。中学校・高校になると一コマ50分ですね。それは、集中力が45分程度しか続かないからです。
テレビの1時間ドラマがありますが、CMを抜くと正味45分くらいです。

日本大学文理学部の森昭雄教授は、集中力の限界は「40分」と言っています。パソコン仕事などに集中する場合は、40〜50分に1回休憩を入れた方がいいとも言っています。
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45分の2倍が90分です。サッカーの試合を見る場合、45分ハーフで間に15分の休憩を挟んで、トータル試合時間90分ですね。最初から最後まで見るのに、ちょうどいい時間だと思います。

私も大学で講義をしていますが、90分です。
90分という時間は、大人がなんとか集中できる限界の時間と考えられています。「15・45・90の法則」を活用して、脳のリズムをサーフィンのように乗りこなしていただきたいと思います。
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