2018年11月

偶然は準備のできてない者を助けない!

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今日のカフェチェーンの店長セミナーで、「自分のモチベーションの上げ方」の話をした時、「将来の自分、10年後の自分を想像してみよう」と解説し、こんな言葉を投げ掛けました。
(2年ぐらい前のブログにも掲載したと思います)

「過去の自分が選択したことを、将来の自分はどれほど感謝しているだろうか?あるいは後悔しているだろうか?」これは、ベストセラー「スタンフォードの自分を変える教室」の意志力の章を参考にしたものです。これを聞かれたある部長が「私の座右の銘にします」と感想レポートに書いてくれました。
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日経にも、井村屋会長の浅田剛夫氏の座右の銘が紹介されていました。
「偶然は準備のできていない者を助けない」、コツコツと準備を重ねてきて、ある時ボタッと落ちてくるもので、飽きない努力の積み重ねです。
何事も正しい準備の先に目的達成への道が開けるものであり、偶然に見える成功も多くの努力と準備の先に生まれるものですね。

「運」も訓読みすれば、運ぶですね。偶然の産物ではなく、自ら運ぶものです。そのための準備力が目標達成には重要な要素だと思います。
店長セミナーでも「店長の仕事は準備業」といつも話しています。

店長の準備とは、優秀なパート・アルバイトの採用→規律・躾・教育訓練→コミュニケーション・モチベーション・カウンセリング等です。
(声かけ3倍ですね)
特に重要なのが、スタッフの教育です。

座右の銘に戻りますが京セラの稲盛和夫氏の名言を紹介しておきます。

1・思いが人生を形作ります。現在の自らの状況は、その人が思い続けてきた結果です。現状に満足していなくても、それはその人の思いの集積なのです。

2・僕は航空業界について何も知らない素人です。僕が持ってきたのは2つだけです。ひとつはフィロソフィー(哲学)、もうひとつは部門別採算制度です。

3・リーダーの行為、態度、姿勢は、それが善であれ悪であれ、本人一人にとどまらず、集団全体に野火のように拡散する。集団、それはリーダーを映す鏡なのである。
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4・人間死ぬとき、地位も、名誉も、財産も持っていけない。あの世へ持っていけるのは自分の魂だけなんです。魂が生まれたときに比べ、どれくらい美しくなったかということが、最も重要と考えるようになりました

5・情熱は、成功の源となるものだ。成功させようとする意思や熱意、そして情熱が強ければ強いほど、成功への確率は高い。強い思い、情熱とは、寝ても覚めても、二十四時間、そのことを考えている状態だ。

そうですね。あの世へ持っていけるのは、磨かれた美しい自分の魂ですね。頑張りましょう!

クレームはチャンスである!(店長研修)

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名古屋で第7回・店長セミナー(串カツあらた様・天下一品様)でした。
理論武装の基本はチェーンストアの用語集を学ぶことです。
毎回、用語集のテストを行っていますが、点数の高い店長は意識が高く学ぶ姿勢があり、売上が伸びていることが共通点です。

点数の低い店長・社員の店は人間関係が悪かったり、売上が低迷していることが多いですね。すべてはやる気と集中力です。
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さて、今日はクレーム対応について講義をしました。
いつも「クレーム対応スキルチェックリスト」をやっていただくのですが、すべてYESと答えられるでしょうか?

1・「クレームはチャンスである」と前向きに考えていますか?
2・初期対応が最も大切だと認識し、まずは誠実な態度で謝罪することを心掛けていますか?

3・お客様が感情的になっても、冷静さを失わずに話を聞くように心掛けていますか?
4・自らの「表情」「態度」に気をつけて、謙虚にお客様の言い分を聞いていますか?
5・迅速な対応を意識していますか?
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6・スタッフから店長に対し、どんな些細なことでも報告するように習慣付けていますか?
7・不満が収まらない場合は、お客様が納得するまで誠実に対応し続けることを心掛けていますか?
8・解決した場合、クレームを頂いたことに対し、お礼を述べていますか?
9・上司や本部に対し、速やかにクレームの報告をしていますか?
10・クレーム再発防止策を検討、実施し、同様の問題が起きないように徹底させていますか?

クレームは初期対応がすべてですね。初期対応を間違えなければ、クレームはファンを増やす最大のチャンスです。
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またこのようなデータがあります。
1・重要な問題があったにもかかわらず、苦情を言わなかった顧客の再利用率・・・・・9%
2・問題は解決されなかったものの、苦情を言った顧客の再利用率・・・・・19%
3・不満が解決された顧客の再利用率・・・・・54%
4・不満が即座に解決された顧客の再利用率・・・82%

即座に不満が解決されれば、8割以上の人がまた再来店されるのです。参考にして下さい!
(飲食店 店長の仕事 田中司朗)

シニア趣味ランキング(長野りんご狩り)

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毎年恒例の長野りんご狩りです。
我が家の3世代と長男のお嫁さんのご両親と諏訪湖一泊旅行です。
諏訪湖周辺の朝はマイナス1度でした。温泉は43度でちょっと熱かったですが、気分爽快になりました。

シニアの趣味ランキングを紹介します。

◆1位 国内旅行・海外旅行
子育ても終り、会社に縛られることもなく自由になったシニア世代の趣味として人気のあるのが旅行です。国内旅行や海外旅行のほか、身近なところにある温泉旅行も含まれます。
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◆2位 ウォーキング・ジョギング
健康管理に気を配るシニア世代にとって、気軽にできる運動法がウォーキングやジョギングです。きれいな景色を楽しみながら汗を流した後の爽快感は格別です。

◆3位 ガーデニング・家庭菜園
種を蒔いて苗を育て、花を咲かせたり野菜を収穫したりという喜びはどこか子育てに通じるものがあります。

◆4位 DVD鑑賞
DVDやCDのレンタルショップでは、最近はシニア世代のお客様が増えているそうです。若い頃に熱中した洋画や邦画、過去に見逃してしまったテレビドラマなどを時間ができた今、自宅でじっくり鑑賞したいという欲求の表れと言えそうです。
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◆5位 読書
いつでもどこでも、ひとりでもできる趣味と言えば読書です。長編小説をじっくりと読んだり、話題のベストセラーに目を通してみたり、読むたびに新しい世界に触れることができる読書は、生涯の趣味にすることができます。

◆6位 料理・お菓子作り
定年後に料理の楽しさに目覚めるシニア男性が多いようです。特にそば打ちやうどん打ち、漬物作りなどに熱中したりします。
シニア女性は、ケーキ作りやお菓子作り、パン作りなどに興味を持つ人が増えています。
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◆7位 楽器演奏
何かひとつでも演奏できる楽器があれば・・・というシニア世代に好評なのがピアノやギター、ウクレレ、バイオリンなどの音楽教室です。また、尺八や太鼓、三味線などの和製楽器を楽しむシニアの方も増えています。
自宅でピアノをマスターすることもできます。

◆8位 パソコン・インターネット
60代からでも、70代からでも始めることができるパソコンは、シニア世代にとって人気急上昇中の趣味です。メールや情報収集、ツイッターやフェイスブックなどでの交流、ブログやホームページ開設、ネットショッピングなど色々なことができます。
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◆9位 登山
登山のすばらしさは、実際に山に登ってみないとわからないと良く言われますが、一度その魅力を知ると次から次へと登ってみたくなるようです。最近は、シニア世代の登山愛好者が増えています。

◆10位 カラオケ
カラオケを趣味にするシニアの方も増えています。数人でカラオケボックスに行ったり、自宅にカラオケ機器を設置して楽しむこともできます。

いい質問が人を動かす!(青森・新人セミナー)

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昨日、青森・弘前のクライアント先(マルチFC企業)の新人セミナーでした。
この企業は来年・再来年まで研修スケジュールが決定しています。
ありがとうございます!! 私、生きているの?(笑)

仕事前の朝一に、スタバの弘前公園前店に行って来ました。この店はスタバファンの中でも美しすぎるスタバとして有名な店です。有形文化財(陸軍師団長官舎)で、大正ロマンの素敵な店でした。

そのため今日のブログはすべて店の写真にしています。^^
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そういえば、スターバックスは日本で1320店舗になって来ましたが、全店内装が違っています。
お客様に飽きさせないためです。世界一のブランドになった理由の1つですね。

さて、昨日の新人セミナーでも今日の大学の授業でも、質問してくれる人がいますが、積極的な姿勢は素晴らしいですね。
「いい質問が人を動かす」の本を少し紹介すると、

●人を動かすには、命令してはいけません。質問をすることです。人をその気にさせるには質問をすることです。また人を育てるには質問することです。そして人生で勝利するには、やはり質問をすることです。
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●質問されると〇弭佑掘↓答えてしまうのです。まるで強制されるように思考し、答えてしまうのです。

●私たちは質問による次の偉大な力を手にすることができます。
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1・思いのままに情報を得る
2・人に好かれる
3・人をその気にさせる
4・人を育てる
5・議論に強くなる
6・自分をコントロールする

この6つの力は、人生で成功するために必要な力だと思いませんか?まさに質問する力を身につけることは、人生で成功する力を身につけることに等しいと言えるでしょう。
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●会話が盛り上がるポイントを見逃すな!
会話をしていると、上滑りしているような会話が続いている中で、ある瞬間から急に会話が盛り上がるときがあります。その瞬間を「会話のティッピングポイント」と呼んでいます。

どんな時にティッピングポイントがくるのだろうか?
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1・自信がある話題
2・関心がある話題
3・心地よい話題
会話のティッピングポイントは、話し手の関心があることや、話すこと自体で自尊心が満足するような話題になった時に訪れるということになります。

●相手のティッピングポイントを見逃さないことです。それまでと明らかに話の勢いが違ってきますので、それを見逃さず、さらにその話を続けるように促していきます。
そのためには、相手の感情をとらえ、共感することです。
そうすれば、相手は気持ちよく、いつまでも話し続けてくれます。その結果、あなたは好意を獲得し、あなたの質問に気持ちよく答えてくれることになるでしょう。

新入社員が求める理想の上司像!

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中堅居酒屋チェーンの店長セミナーでした。最近入社された中途採用の方や新入社員も私のセミナーを受講されますが、受講態度で優秀な社員かどうか分かりますね。^^

必死でメモを取っている姿勢、目の輝き、休憩中に質問に来る人は将来が楽しみです。新入社員の初めての上司は一生影響を与える人になる可能性がありますね。
「新入社員が求める理想の上司像」を紹介します。

1・人格が尊敬できる人(73.5%)
2・仕事をよく指導してくれる人(69%)
3・リーダーシップがある人(49.5%)
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4・いざという時頼りになる人(48%)
5・相談に乗ってくれる人(46%)
6・仕事の成果を正当に評価してくれる人(46%)
7・人間関係を重視する人(44%)

8・若者の気持ちを理解してくれる人(38%)
9・仕事を任せてくれる人(28.5%)
10・理念や理想を持っている人(28%)
とういう結果です。

店長セミナーでも、よく話しますが尊敬される店長になるには、仕事が出来て人間性が素晴らしいことですね。
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尊敬され信頼される店長の条件とは、
1・自分のことをしっかり見ていて、長所も短所も把握している店長
2・自分の存在を認め、成長を願ってくれている店長
この2点に集約できると思います。

また「自己重要感」という言葉がありますが、私たちは自分のことを「価値ある存在」だと思いたいという自己重要感という欲求が存在します。
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そのためには、
1・部下の自己重要感を満たしてあげること
2・部下の良いところを見つけてほめること
3・部下を承認すること

元気で明るい店長が、普段の楽しい会話やほめ言葉で新人は知らず知らずのうちに、自己重要感を満たされていくのです。
外食産業の離職率を低下させるためにも、自己重要感を満たしてあげましょう!!

スタッフ主体の全体ミーテイング(韓丼 実力店長)

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今週も東京(府中・目白・千葉)・青森(弘前)で店長セミナーです。
今日のバル業態の各店舗では、全体ミーティングを行うようになって来ました。嬉しいですね。^^

先日、京都の韓丼の実力店長が全体ミーティングで成果を上げていたので、出来たばかりの原稿を少し紹介します。

スタッフ主体の全体ミーティング 
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私が今回の取材で最も感心し、これがこの店の強みだと実感したのが、スタッフ主体の全体ミーティングである。月1回ミーティングの重要性も、やはり今まで何度もこの誌面で語ってきた。

大手ミステリーショッパー(MS覆面ショッパー)調査企業によると、200点満点で180点以上を獲得する優良店舗の共通点の一つとして、「月1回のミーティングを実施している」が挙げられている。
 
新堀川店ではこれをスタッフが主体的に実施している。スタッフが企画し、司会進行も担当し、みんなでディスカッションをするのだ。(すばらしい!)店長や社員はそれを見守る。方向性が定まらなくなったり、会社や店舗方針から外れそうになった時だけ、アドバイスして軌道修正する。
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ディスカッションの流れは以下の通り。
1 アルバイトスタッフが中心となって司会進行。
2 テーマを決め、それに沿って話し合う。たとえば「お客様に満足してもらうには?」など。
3 お客様に満足してもらうために現状ではできていないこと、不足していることは何か、その理由は何かを考える。

4 「スタッフの笑顔が少ないから」という理由が考えられる場合、みんなでその対策を練る。たとえば「笑顔リーダーを決め、リーダーは出勤時やピーク時に全員の笑顔チェックをして改善を図る」という対策が決定され、実施する。
5 成果を点数で明確化し、今月のテーマの達成率が80点以下の場合、翌月も同じテーマの改善を継続する。改善できたら次の課題に取り組む。
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スタッフの自主的な全体ミーティングによる改善の徹底が、この店のオペレーションを向上させる原動力となっているのだ。

ここで、全体ミーティングに関するポイントを挙げておこう。
1・店に対する店長の情熱や夢、目標を語る。
2・先月の問題点や今月の改善案・目標を発表する。
3・新しいキャンペーンや、新商品の紹介とその内容説明をする。
4・懇親会や誕生日会の打ち合わせをする。
5・新人スタッフを紹介する。
6・今月のベストアルバイトを表彰する。
7・ディスカッションをする。(テーマ例:顧客感動・満足を実現するためには? など)
読者の皆さんも参考にしていただきたい。

誰かを幸せにするために(伊集院静)

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伊集院静さんの「誰かを幸せにするために」を本屋で見つけ読み始めています。大人の流儀シリーズ8冊目です。
伊集院さん「大人の流儀」のエッセイは知的でいいですね。

「誰かのために生きる」の章に松井秀喜さんとの話が出て来ました。
いい話ですので紹介します。

現在、松井秀喜はヤンキースのマイナーのコーチをしている。
ヤンキース配下のマイナーの選手だけでチームは100億円以上の契約をしている。
「伊集院さん、ヤンキースでマイナーではメジャーに昇格できなくても他のチームに移籍させれば十分メジャーで活躍できる可能性のある選手が何人もいるんです。彼らの将来のためにもきちんと指導をしないといけないんです」
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彼はGM補佐という肩書で、マイナーの指導をして3年が過ぎている。
その間、松井に指導を受けた3人の野手がメジャーに昇格し、1人は去年の新人王とホームランキングとなった。松井のコーチングはチームから絶大な信頼を得ている。
将来、ヤンキースの監督もあり得るのか?
そこは私にもわからないが、それもひとつの道であろうが、日本のプロ野球の指導者になることも意義のある人生だろう。

かつて、私は松井さんの半生を取材し、それをアメリカで出版したことがあった。
取材で得たものにはいくつもの輝くものがあったが、私が印象に残ったもののひとつに中学野球部の高峰コーチの思い出がある。
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「中学3年の最後の試合が夏に終わって、僕が部屋に置いてあった野球道具を取りに来たんです。夏休みで、チームも数日練習が休みになるんです。部屋を出ようとすると、誰もいないグラウンドにぽつんと人影が見えたんです。あれっ、誰だ?何をしているんだ?とよくよく見ると、コーチが一人でグラウンド整備をしているんです。炎天下で一人っきりです。
そうかコーチは毎年、こうしてたんだ。と思うと黙ってお辞儀をして帰りました」

コーチいわく、「何でもないことです。グラウンドを整備しながら、新チームをどんなチームにしたいかとか思うんです。それに石ころひとつで選手に怪我をさせたくありませんから」
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世の中には、目に映らない場所で、誰かが誰かのためにひたむきに何かをしているものだ。
目を少し大きく見開けば、そんなことであふれている。今は目に見えずとも、のちにそれを知り、感謝すこともあるのだろう。

己の幸せだけのために生きるのは卑しいと私は思う。
己以外の誰か、何かをゆたかにしたいと願うのが大人の生き方ではないか。

扇屋 全国焼師コンテスト

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毎年恒例の備長扇屋の第16回焼師コンテスト(全国大会)でした。
全国の地区予選を勝ち抜いた店長やスタッフが日本一の焼師を決める大会です。

毎年審査員をさせていただいています。扇屋さんは15店舗(20年前)の時から店長教育のお手伝いをして、現在全国に550店舗を展開(ヴィアホールディングス)されているビッグチェーンです。
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創業は元すかいらーくの横川会長です。私の「店長の仕事」の本の帯に推薦文を書いていただいて、大変お世話になっています。

横川会長は、いつも明るく元気で70代とはとても思えないほどエネルギッシュで好奇心旺盛な外食産業を代表する経営者です。
今日も笑顔で「名古屋は元気だね。良いブランドがあったら教えて!!」と声を掛けていただきました。嬉しいですね。^^
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さて焼師コンテストですが、地区予選を勝ちぬいた12名の精鋭が一本一本精魂込めて焼き上げ、審査員が食べ続けるのです。^^
ここまでのレベルになると焼鳥のレベルは微差・僅差ですね。
日本一を決めるのですから審査も真剣です

このようなコンテストを行うことは現場の技術レベルを上げて、より美味しい焼鳥を食べていただくことで、扇屋のブランドイメージを向上させていく効果が出てくるのです。

クリーチの法則に、
1・適正な分野で部門競争を展開し、技術(成績)の比較対照を実施せよ93a79386-s[1]
2・プロに徹する気風を生み出せ
3・一にも二にも三にも教育
4・誇りの気風を生み出せ
5・絶えず改善をはかれ

6・触発せよ
7・長続きさせよ
があります。
コンテストは、現場の技術レベルを上げる有効な教育の1つです。
スマイルコンテスト・新メニューコンテスト・サジェストコンテスト・クレンリネスコンテストで、比較対照を実施しましょう!

人生・生き方の12の基本(新人セミナー)

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高級焼肉チェーンの新人セミナーでした。
新人は6回シリーズでしたので、自己啓発の話をして、「人生・生き方の基本」を講義しました。
少し紹介すると、

1・すべては自分の責任だと思うこと。他人を責めても何も生まれない
2・まずは一つを極めること。徹底してしっかりやり切る
3・コミュニケーションとは、愛情を伝えること
4・幸せとは人と深くつながること。絆を深めること
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5・鳥の目、蟻の目、魚の目という3つの視点で見ること
6・心を磨く。そのために本を読み、音楽を聴き、文化に触れる
7・挨拶上手になる。自分から挨拶する
8・素直、初々しさを決して失わない
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9・原理原則は、正直、親切、笑顔
10・種をまき、水をやり、育て、収穫する、農夫であれ
11・自分の得意をさらに学ぶ、磨く、チャレンジする
12・それは美しいかをいつも考える

鳥の目、蟻の目、魚の目とは、
鳥の目・・・・・・全体の把握、高いところから全体像を把握する
蟻の目・・・・・・部分の把握、虫のように狭く、深くを心がける
魚の目・・・・・・流れの把握、どの方向に流れているか、仕事の流れを理解する
世の中の流れ、時流を読むことも大切ですね。
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「それは美しいかをいつも考える」は、深い言葉です。
売上や利益を優先してはいけない場合がありますね。
正しいか正しくないか?それは美しいか?です。
私もできていない時があります。

一週間に一度は花を買ってやさしい気持ちになることも美しい生き方かも知れません。

任せなければスタッフは育たない!(店長セミナー)

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今日(日曜)から東京で5日連続店長セミナーです。(池袋・渋谷・赤坂・浅草橋・目白)
今日の居酒屋チェーンの店長セミナーの質問で、「スタッフのやる気が感じられない」「仕事はできるがリーダーとしての資質に欠けるスタッフをどうしたらいいか?」「部下のモチベーションをあげるには?」などの質問がありました。
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仕事は任せなければスタッフは育たないですね。
仕事で上に立つ人の職務は大きく分けて二つあります。
「自分自身の業務の達成」と「組織日標の達成」です。どちらのほうが大切かというと、組織目標の達成のほうがはるかに大切ですね。

そして、組織目標を達成するために不可欠なのが、「部下の育成」です。
上司がいくら仕事ができても、部下が育たなければ組織目標を達成することはできません。
ではどうしたら部下は育つのか?

それは「任せる」ことです。
部下の立場に立ってみると、「これは君に頼んだよ」と任せられると、部下はまず自分で考え、工夫し、悩み、結果を出そうとします。このプロセスこそが本人を成長させるのです。

また任せられると「やる気」の度合いが違ってきますね。自分は信頼されているという気持ちが、モチベーションを高めるからです。しかし逆に、いつまでたっても任せてもらえないと、仕事を覚えようとしないばかりか、信頼されていないという不信感が、やる気を喪失させます。
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以前、店長研修で、仕事を任せられない理由を挙げてもらいました。
その理由は以下のとおりでした。
1 自分でやったほうが速い
2 ミスは許されない
3 部下にやる気が感じられない
4 信頼できない
5 自分の仕事がなくなる
つまり5以外は、任せられるほど部下が育っていないということです。しかし、部下に任せて育てないかぎり、1〜4は、いつまでたっても部下は育たないということです。

たしかにできる人が、自分でやってしまったほうが手っ取り早く、一時的な成果を出すこともできます。
しかし、まずは仕事が集中しミスが多くなる。人間しょせん一人でできることには限界があります。部下を育てないで組織目標を達成しようとすれば、当然、一部に無理な負担がかかります。
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部下(スタッフ)の成長は時間がかかるからこそ、任せることをすぐ始めなければなりません。(神谷和弘のメルマガ 参考加筆)

山本五十六の名言

やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば人は動かじ。
話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず。
やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず。
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