2019年01月

もう一度行きたい店とは?(店長セミナー)

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焼肉チェーンの店長セミナーでした。2回前のブログでも書きましたが、飲食店のデータで初回客が2回目再来店する可能性は20〜30%程度という話をしました。
なぜ2回目来店しないかは、、、、、、普通だからですね。^^
大変満足・感動・驚き・ワクワク感がないと2回目来店しないのです。

これを聞いて優秀な店長からの質問が出ました。「始めて利用した店でまた行きたいと思う店はどのような時ですか?」と。

数年前にも掲載しましたが、もう一度行きたい店のデータ(優先順位)を紹介します。

1・料理やドリンクに店のこだわりを感じた
2・飲食代金が想定内の金額で済んだ
3・店内やトイレが清潔だった
4・利用する相手との会話が盛り上がりそうな店だから
5・料理の見た目にインパクトがあった
6・おしぼり交換など接客が行き届いていた
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7・次回来店時の割引券がプレゼントされた
8・スタッフと仲良くなれそうな気がした
9・記念日を祝うのに協力してくれる店だから
10・誰かを連れていくと割引やサービスが受けられる店
12・記念品をプレゼントされたから

13・店で開催するイベントが楽しそうだった
14・来店へのお礼状が届いたから
15・店のブログやフェイスブックをよく見ているから
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再来店のヒントがたくさんありますね。特に看板メニューのインパクトが必要ですが、繁盛店の看板メニューは一品で商品構成20%以上あることが重要です。
上位5品目で商品シェア40%以上の看板メニューが揃っていると、コンセプトが明確な店になりますね。

大坂なおみ!世界一おめでとうー!

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大坂なおみ、全豪オープン優勝おめでとう!!
ランキング世界一おめでとう!
素晴らしい決勝戦でしたね。家族で盛り上がりました。家内も長男も次男も私もテニス大好きですから。私も長男も次男もテニスやっていたので感動しました。(笑)
女性のアスリートでスポンサーも増えて世界一の報酬を手にするとか。(20億)^^

往年の名選手の神和住さんが、「私の生きているうちに日本人が世界一になれるとは思っていなかった」と述べられていましたが、本当に素晴らしい!!今後10年間、グランドスラムでどれだけ優勝するか楽しみです。
日本人として誇りで幸せですね。

ネットニュースで、大阪が日本登録で出場する理由が掲載されていましたので紹介します。
大坂なおみは北海道出身の母・環さんとハイチ出身の父フランソワさんとの間に大阪で生まれ、3歳で米国に移住した。二重国籍で、日本語は話す方が苦手。それでも、日本登録で出場し、「日本人」として初の快挙を成し遂げた。大坂が日本登録で出場する理由とは?
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    ◇    ◇    ◇

大坂が準決勝を戦う前、1人の米国女性記者が「彼女は本当は米国人よ」と言ってきた。その記者は、昨年10月のツアー最終戦WTAファイナルの時にも、米国の元世界女王キング夫人に「なぜ大坂を日本に持って行かれたのか」とかみついていた。

3〜4歳時、生まれた大阪から米国に移住した大坂は、日本の記憶はおぼろげだ。米フロリダ在住で言葉も英語の方が流ちょう。日米の二重国籍なため、米国記者が、米国を選んだ方がいいと思うのも当然かもしれない。ならば、なぜ大坂一家は、なおみをいまだに日本登録にしているのか。
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13年9月の東レ・パンパシフィック大会の時だった。日本テニス協会の女子代表コーチだった吉川真司氏(40)は、日本登録で出場していた選手をくまなくチェックしていた。予選1回戦で敗れたが、1人の初めて見る選手に、目がくぎ付けになった。それが15歳の大坂だった。

「すごい才能だと思った」。すぐに当時の女子代表監督だった村上武資氏、植田実強化本部長に大坂の存在を報告。それ以来、日本に来たときは、味の素NTCで練習できるように取りはからうなど、地道な支援を続けてきた。吉川氏も代表コーチとして大会に派遣され、大坂が出場していれば必ずコンタクトを取り続けた。

大坂は米国テニス協会のジュニア大会に多く出場しているが、目立った成績は残していない。米国では完全に埋もれた存在だった。大坂一家は米国協会に支援を申し込んだが、大して取り合ってもらえなかったという。しかし大坂が16年全豪で予選を勝ち上がり本戦で3回戦に進むと、米国協会は強烈なアプローチを仕掛けてきた。

日米争奪戦の勃発だった。米国は女子代表監督が自ら乗り出し、多額の支援を約束したと伝えられる。だが大坂の父フランソワさんは、無名の時から娘を支援し続けた日本の恩義を尊重したという。だからこそ、いまでも大坂は日本で登録し続けるのだ。
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吉川氏は「僕は代表コーチとして手助けしただけ。コーチはバイン氏」と遠慮する。確かに、あくまで大坂の専属コーチはバイン氏だ。彼の手腕が卓越した大坂の才能を開花させたことは間違いない。母環(たまき)さんが、日本の文化や料理を娘に伝え続けなければ、大坂自身が「私のメンタリティーは日本人に近い」と認識することもなかっただろう。ただ、吉川氏がいなければ、大坂が「日本人」として4大大会の優勝杯を掲げることがなかったのも事実だろう。【吉松忠弘】

5対25の法則(店長研修)

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カフェチェーンの店長セミナーで「5対25の法則」の解説をしました。
5対25の法則とは「5%の顧客離れ改善で、25%の利益アップになる」という法則です。マーケティングにおいて、顧客離れを5%改善すれば、最低でも25%利益をアップできるという経験則です。

この法則の活かし方としては「常連客」を大切にするということですね。
新規客を5人獲得するよりも、既存顧客が5人離れるのをくい止める方が、はるかにメリットが大きい。そのためには既存顧客に対するサービスを充実させたり、会話を多くしたり、お名前を覚えたり、好きなメニューを覚える努力が必要ですね。
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次回クーポンのドリンク券や割引券を配布することも重要です。でも卓越した料理や素晴らしいサービスが出来ていないと、いくらクーポン券を配ってもリピーターになっていただけません。
基本は最高のQSCオペレーションレベルですね。

「1対5の法則」もよく似た法則ですが、新規顧客を獲得するためには、既存顧客の5倍のコストが必要だとする経験則です。新規客を獲得するには、広告宣伝などの費用が必要になるため、既存顧客を維持するよりも5倍はコストがかかるということ。
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以前、ゆず庵の実力店長を紹介しましたが、もう一度少し原稿を紹介すると、
再来店のお客様を大切にする
ウェイティングシートに初来店か再来店かの記入欄があり、新規客に対しては商品やおいしい食べ方などをしっかり説明する。ゆず庵では10%OFFの割引券をレジで配布している。
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他店の回収率は20〜25%だが、この店は38%と高く、顧客満足度の高さがわかる。毎週ランチに訪れる女性客が多いのも特徴的だ。お客様との会話が多いことや、名前でお呼びできるお客様が多いことも、リピーター増加につながっている。

飲食店の2回目来店の可能性は20%程度ですが、ゆず庵の実力店長の次回割引券の回収率は38%なのです。
この数字(回収率)は凄いことなのです。

常連のお客様との感動エピソード(麵屋はなび)

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串カツあらた・天下一品(FC)の店長・社員セミナーでした。
毎月、連載の実力店長を紹介して解説しています。今日は「麵屋はなび」の中田店長(統括)の常連のお客様との感動エピソードをお話しました。
2年前のブログでも掲載しましたが、もう一度紹介します。

麺屋はなびは、株式会社新山オールスターズ(新山直人代表・写真)が経営するラーメンチェーンで、「麺屋はなびの元祖・台湾まぜそば」は名古屋ではブランドであり、常に行列のできる店として知られる。私もよく利用させていただくが、ピークタイムは必ず行列だ。中でも今回訪れた弥富店は、15坪12席で平均月商500万円。坪売上33万円の繁盛店である。
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1.いつも笑顔で元気(笑顔率99%)
 おいしい商品をさらにおいしくするのは接客。「接客7割、商品3割だと考えています。そのためにも、スタッフ全員がいつも笑顔・元気でいることが大切。まずは店長が笑顔でなくては! この店の笑顔率は99%です」と、中田店長は語る。(う〜ん、すばらしいですね!)

スタッフの笑顔はチームワーク・一体感から生まれる。中田店長のコミュニケーション量は多い。全スタッフの好きなこと(趣味や音楽やスマホゲームなどのプライベートな好み)を知って、積極的に会話をしている。

常連ご家族との感動エピソード
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 はなびに関する忘れ得ぬエピソードを伺った。
 中田店長が桑名店の店長だった頃、はなびの大ファンで、週に1〜2回来店する常連のご家族(お父さんとお母さん、中学生の息子さん2人)がいた。ある日息子さんの1人が来店したので、「今日、ご家族の皆さんは?」と声を掛けたところ、なんと「お父さんは病気で亡くなりました」という言葉が返ってきたのだ。

お母さんはといえば、はなびに来るとお父さんを思い出してしまうので来店できないとのこと。それでもはなびの味が忘れられず、その息子さんが1人でやってきたのである。そのときから息子さんが、お母さんの分と仏壇にお供えするお父さんの分の台湾まぜそばをテイクアウトするようになった。お父さんは「辛さ増し」をリクエスト。毎回必ずテイクアウトしたという。
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その後中田店長は弥富店に異動し、高校生になった息子さんはバイクで弥富店まで来てくれるようになった。いつも1人で来ていたのに、ある日突然、お母さんともう1人の息子さんの3人で弥富店に来店。
お母さんは「いつもありがとうございます」と涙を流しながら言い、家族4人の思い出がいっぱい詰まった台湾まぜそばをおいしそうに食べてくださった。

翌日お母さんから店長に、「主人と一緒に伺った日々を思い出すのがつらくて、これまでお店に行けませんでした。ごめんなさい。本当にありがとうございました」というメールが入った。
近ごろ息子さんは、友だちを連れて来店してくれる。お父さんの台湾まぜそば・辛さ増し「お持ち帰り」は今でも変わらない。
「悲しい出来事だけれど、この仕事をしていて一番うれしかったことでもあります」と、中田店長はしみじみ語る。

ザ・リッツカールトンホテル(感想レポート)

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大学の試験採点とレポートのチェックをしています。学生の成績評価ですね。
毎年、ザ・リッツカールトンホテルのDVDを視聴してもらい感想レポートを提出してもらっています。店長セミナーや新入社員研修でもよく使っている教材です。

女子学生(Mさん)が良いレポートを書いてくれたので少し紹介します。
「サービス業や接客業の多くは、お客様が第一として考えられている。ザ・リッツカールトン東京でも、ニーズの先読みやパーソナルサービス、気配りを大切にし、お客様に満足して頂けるような行動を心がけていると思った。
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しかし、それ以上に従業員を大切にしているということがビデオを見て感じた。現場で働く従業員の自己判断に任せているという点は、やはり従業員と会社の信頼関係があるから成り立つのではないだろうか。

お客様と一番近い存在で、お客様を一番理解しているのは、日頃から働く従業員である。スタッフの判断や行動に対して上司が否定せず、よりよいサービス向上のため、フォローや声を掛けることで、次への成長にもなり、やる気にも繋がる。
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ザ・リッツカールトンホテルは、『逆ピラミッド』で上司が下から支える立場であるという考えは、当たり前のように思えるが、どの会社でもこれを実現している所は少ないと思う。
自分の意見や考えを積極的に発言したり行動でき、何か問題が起きた時には必ず助けてくれるというのは、安心して働くことができる。しっかり自分の責任や立場を全うしていると感じた。

従業員の満足度はサービスの向上に繋がるということを、このビデオを通じて改めて分かった。
また、1人だけではお客様を満足させることは限界がある。チームでの情報共有や協力があってことの結果だと思った。
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それは、普段からのコミュニケーションや、良い上下関係がリッツカールトンホテルの魅力である。働くことへの意欲を感じた」

働くことへの意欲を感じた!講師として嬉しい一言です。

障がい者のお客様からのお礼の言葉

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宿泊先ホテルで、先日取材したベビーフェイスの実力店長の原稿を書き上げましたので少し紹介します。連載220号です。
飲食店経営の連載コンサルタントとの中では最長不倒ですね。(笑)

ベビーフェイスプラネッツは、フランチャイズで関西を中心に全国100店舗を展開するカフェ・レストラン(本部/田中利幸社長)である。
コンセプトは Creating The Spacial Days「毎日がハレの日」。全席個室または半個室タイプで、バリ島の高級リゾートをイメージしたおしゃれなインテリアが人気だ。
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客層は、昼は20〜30代の女性、夜はカップルや女性グループ、土日はファミリーが多く、トータルで女性客が8割を占める。エキゾチックな異空間はもちろんのこと、料理のボリュームを選べる点も女性客を魅きつける大きな要素となっている。

たとえば創業以来の人気メニューであるオムライスの場合、相撲レスラー1kg(4〜5人前)、レギュラーサイズ750g(2〜3人前)、Sサイズ500g(1.5人前)、セレブサイズ250g(1人前)というように多彩なサイズがあり、皆で取り分けて楽しむことができる。
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障がい者のお客様からお礼の言葉(ちょっといい話)

四日市生桑店で先日食事をしたお客様から、ベビーフェイス本部に次のような連絡が入った。足に障がいのある若い女性である。「昨日、食事に行きました。階段を登る時にはスタッフの皆さんがすぐに手伝ってくださったし、トイレに行った時にも『大丈夫でしたか?』と声を掛けていただきました。こんなふうに親切にしていただける店はあまりありません。とてもうれしくて感動しました。料理もおいしく、ぜひまた伺いたいと思います。本当にありがとうございました。生桑店の皆さまに感謝の気持ちをお伝えください」
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困っているお客様がいたらすぐに声掛けしてお手伝いするよう日頃から指導しているという稲垣オーナー。普段からそうすべく全員で努めているからこそ、自然にすばらしい対応ができるのだろう。

私は「親切にしていただける店は少ない」というお客様の言葉に少々驚いた。読者の皆さん、障がいのある方はもちろん、お困りの方には常に「お手伝いできることはありますか?」と声掛けするよう心がけていただきたい。

好意を獲得する方法!(店長セミナー)

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今週は東京で4日連続セミナーです。
今日の居酒屋チェーンのセミナーでは「ヒューマンマネジメント」の講義をしました。店長のマネジメントの7割は人間関係です。

スタッフとの関係性や教育で悩んでいる若い店長は多いですね。
数年前のブログでも紹介しましたが、好意を獲得する方法を掲載します。

「好意を獲得する5つの方法」
心理学者のロバート・B・チャルディーニは次のように言っています。
「人は好意を抱いている知人からの依頼には『イエス』と言いやすい」と。
このことは誰でも容易に理解できますね。

たとえは、車を買うとき。価格、性能、デザインなどに違いがなければ、決め手となるのは「誰から買うか」でしょう。保険に入るときも内容が同じだったら、「あの人が勧めるのだから入ろうかな」と考えます。
ですからコミュニケーションの基本は相手の好意を獲得することから始めることですね。
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そこで好意を獲得するための5つの方法を紹介します。
チャルディーニは、
1 外見の魅力
2 類似
3 賞賛
4 単純接触効果
5 連合、
といつた方法を指摘しています。
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《外見の魅力》
人は「外見が魅力的な人」を好きになります。これは説明するまでもないでしょう。
もちろん、もって生まれたものを変えることはできませんが、清潔な身なり、洗練された動作、表情、笑顔を身につけることはできるはずです。

《類似性》
類似性とは、人は「自分と似た人」を好きになるという原則です。出身地が同じとか、趣味が同じとかいうだけで親近感が湧いてしまうのが、この類似性の原則です。

《賞賛》
褒められて嫌な気がする人はいません。人は「自分を賞賛してくれる人」をより好きになります。
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《単純接触効果》
人は「繰り返し接触している人」を好きになります。好意を獲得するには、繰り返しその人と接触することです。
声かけ3倍ですね。

《連合》
人は「好ましいものと結びつけられた人」を好きになります。好きなタレントが出ているCMで宣伝している商品を好きになるのと同じです。
これだけ知っているだけでコミュニケーションがまったく違ってくると思います。
(教育コーチ 神谷和宏氏 メルマガ参考)

習慣を変えて人生を変える!

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先週の店長セミナーで「プロフェッショナルの自己育成」の講義をしました。
「習慣を変えて人生を変える」の章で、改めなければ悪い習慣を解説していた時、「週末を無駄にしていることやダラダラ長時間テレビはやってしまっています」という店長が多かったですね。休日こそ、早く起きて活動するべきですね。

でも私も下記のウエブサイトで時間を浪費したり、相手が話しているのをさえぎって自分が話す時がありますが、改善しなければいけない習慣です。^^
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テキストを少し紹介します。
今から約2500年前、古代ギリシャの哲学者アリストテレスは「習慣が変われば、人生が変わる」と言った。
人生で違う結果を得たいなら、新しい習慣を確立する必要がある。
努力して自分を律すれば、それは比較的簡単に出来る。目標に向かって邁進する習慣を身につけよう。
そうすれば確実に人生で成功することが出来る。

改めなければならない悪い習慣には
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‖膸なことを先延ばしにする癖   ソ桔を無駄にする
¬鸞の時間に遅刻する癖      Ε献礇鵐フードの常食
ダラダラ長時間テレビ       Я蠎蠅話しているのをさえぎって
ぅΕД屮汽ぅ箸濃間を浪費        自分が話すこと

健全な習慣とは
・週に3回は運動をする
・うまくいっていることに意識を向ける
・自分の将来の目標に取り組む
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・野菜をもっと食べる
・家族ともっと一緒に過ごす
・浜辺や森の中を散歩する
・友人と会う
・1日30分、本を読む
・1日15分、1人の時間を過ごす
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吉田松陰の私塾である松下村塾は、時代を変えるような高い人間力をもった人材を数多く輩出したが、松陰が塾生たちに繰り返し推奨していたのは次の3つだった。
1・志を立てること(立志)
2・優れた書物を読むこと(読書)
3・友を選ぶこと(択友)
心を奮い立たせるような志を持ち、人間力を高めるような本を読み、お互いの人間性を磨き合える仲間と付き合うことですね。

俺は、咲いているか!(プロフェッショナル)

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昨日の三重県津のマルチFC企業と今日の東京府中のバル業態のクライアント先でのセミナー後、「命の花」のプロフェッショナルDVDを視聴していただきました。店長の皆さんから素晴らしいビデオでした。花も料理も一緒です、感動しましたというレポートが上がりました。
フルオーダーメイドの花屋「東信(あずままこと)」さんを紹介します。

俺は、咲いているか !?

パリコレ 、人気テレビCM 、高級ブランドのショーウインド、見る人を、感動させる! 見る人の心を、ふるわせる! その花を一度見たら忘れられないと、世界中からオファーが舞い込む男。生花店店主『東信』さんの言葉です。

これほどまでに東さんの生ける花が人気なのには理由があります。それは、東さん自身が、花の持つ魅力にトコトン惚れ込んでいるから。
花には、 落ち込んでいる人ですら 笑顔にしてしまう魅力がある。花には、 相手のことを想い 花を送る人の想いを伝える魅力がある。
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東さんはそんな花の持つ魅力に とりつかれてしまったのです。 そもそも東さんが 花屋を始めるきっかけはどんなところにあったのでしょうか?

もともとは ミュージシャンを目指していた東さん音楽だけでは生計を立てることが出きず、 偶然出会ったのが花屋でのバイトでした。 いざ花屋でバイトを始めてみると先に紹介したような花の魅力に一瞬にしてとりつかれてしまいます。

見る前に、飛べ!

花屋でアルバイトを始めて 数年たった25歳の時。世界一の花屋になりたい!という熱い想いを胸に、銀座に、自分のお店をオープンしてしまいます。このことに関して 東さんは次のように振り返っています。 いろいろと思い悩み考えてもしょうがない。 失敗してもいいじゃないか。 チャレンジしてみる勇気、突破していく勇気 、これが大事。
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しかも東さんが始めたのは、 フルオーダーメイドの花屋

つまり お客さんから注文を受けてから 初めて花を仕入れ、 世界中どこにもない その人のためだけの花束を創りあげる。 全国でも極めて珍しいスタイルの 花屋だったのです。 注文が入らない限り 花屋だというのに花がない。 そんなスタイルでした。 しかし、自分自身でいろんなところに営業活動を行うも来る日も来る日も お客さんがつきません。

しだいに自分の資金がドンドンを 底をついてくる。 夜には運送会社でアルバイトそれでもお客さんに来て頂けない日々 自分の生活が ジワジワと壊れていくのを感じるようになります。

そんな状況の中でも、 世界一の花屋になるために死に物狂いになって頑張り続ける東さん。
時間を見つけては、 全国の花の生産者のところを訪れて、どうすれば、 花を美しくしかも長く 咲かせ続けることができるか。 研究を続けます。
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そんな日が長く続いたとある日のこと お見舞いに持っていく花を どこで買うか迷っている という方が ふと東さんのお店に立ち寄ります。
私に作らせてください。 気に入らなければ代金はいりません。 と懇願しその花を作らせて頂くことに。 その2日後に花を受けとりにきたお客様は 東さんの手がけた花の あまりの素晴らしさに 感動で心をふるわせます。

美しく、しかも長く持つという噂が瞬く間に病院の中に広まり、そこから ようやくお客様がつくように なっていきました。 東さんのモットーは、 頂いた花の命を無駄にしたくない。頂いた花の命を極限まで輝かせる。そのためには、 できることは何でもやる。 できることをトコトンやる。
人々の心にうえつけて 一度見たら忘れられない花束で 見る人に、感動を与えたい!見る人の心を、ふるわせたい!
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実は東さん、数年前に 大腸に悪性腫瘍が見つかりました。 生まれて初めて 自分の死を意識した瞬間です。自分の人生を生きていこう! 頂いた花の命を徹底的に輝かせよう!
そして世界一の花屋になろう!

そのためには、できることは何でもやろう! できることをトコトンやろう!例えば、店内のBGMは
奥多摩で収録した「鳥のさえずりと川のせせらぎ」音が与える振動が水の濁りをなくし、結果的に花を長持ちさせるという。これも4年にわたる実証を繰り返し、花にとって良いと考えたとのこと。

俺は、今、しっかりと 咲いているか! 常に自分に問いかけながら 日々、本気生きる姿。 とても素敵ですね。 そんな東さんが プロフェッショナルについて 次のように語っています。
信念を持って、 仕事に取り組み続けること。 いろんなものを背負い続けること。 そしてまた常に走り続けていくこと。
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銀座シックスのオープニングイベント、、蜷川幸雄さんの告別式・一周忌、今では大きな仕事にひっぱりだこ。 そこにある原点は、 自分の人生の花を、咲かせたい!

ところで皆さん、 自分の人生を、咲かせていますか? 思い浮かべてみてください。
自分の人生を咲かせるために今日からどんな生き方をしていきますか?
とにかく具体的に動いて見ること。

小さなアクションを起こし続ける!

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カフェチェーンの店長セミナーでした。
私のセミナーでは、200人以上の実力店長の成功事例、私の20数年の店長・SV・営業本部長時代の実務経験、一流サービス業の素晴らしい仕組みや企業文化の講義をします。

そのため情報量が多いこともあり、受講された店長から「何から手をつければいいでしょうか?」と質問されることがあります。
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まずは小さな一歩から始めることが大切ですね。大きなチャレンジはなかなか難しいです。
教育コーチの神谷和宏さんのメルマガに「小さなアクションを起こし続ける」がありましたので紹介します。

小さなアクションを起こし続ける
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新しい自分に変化したかったら、結論は簡単です。
それは何でもいいから自分のスイッチになる小さなアクションを習慣化することです。
朝5時に起きるとか毎日一行の日記をつける、毎日瞑想をするなど何でもいいのです。

これがすべての引き金になるのです。たった1つの良い習慣を身に付けることによって、生活を向上させるための他の良い習慣が連鎖するように身に付いていきます。

コーチングでのセッションでも、次回までに行う「小さなアクション」を必ず決めます。この小さなアクションを毎回確実に実践すると、想定を超える成果を出していくことがわかります。

例えば、ある会社経営者が、6ヶ月後に達成しようと計画した大きな目標を、たった3ヶ月で達成してしまったり、営業マンが、営業成績目標の20%アップを遥かに上回る200%以上を達成してしまうようなことも実際にあります。
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小さなアクションを起こし、起こし続けることが、やがてすべてに変化をもたらすことになるのです。
そして、良い習慣は簡単に身に付くのです。
良い習慣を身に付けるのに、特別に強い意志の力を持っている必要はありません。

また、追い込まれた状況にあったり、プレッシャーの強い状態であったりすることが、(本当はあまり歓迎すべきことではありませんが)習慣化を手助けしてくれる場合があります。
それはそれで有効かも知れませんが、然るべき方法に準ずれば、あえてこのような状態に自分を追い込む必要もないのです。
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田中司朗

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