2019年06月

店長の質問に答えます!

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最近の店長の質問をまとめてみました。参考にしてください。
今週はスタッフ教育や将来の目標についての質問が多かったです。

1・学生アルバイトにマニュアル+αの接客をしてもらうには、どうしたらよいでしょうか?
‥皇梗身が率先垂範をする
⊂亟蕕梁臉擇気魘気┐襦陛垢領匹ざ気感が必要ですね!)
ニーズの先読みを意識させる
ぅ好織奪佞亮己重要感を満たす
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2・人の話を聞くことが下手なので、改善したいのですが。
聞き上手のポイントは、
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△△い鼎舛鯊任帖覆覆襪曚鼻∪┐い任垢諭大変でしたね)
オーム返しをする(相手の言葉をそのまま返す)
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3・クレーマーに対する対応を教えてください
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金銭で解決しない
2坦下坩媼韻鮖たない
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ど要以上に神経質にならない
ゥ痢爾箸いνΦい睇要(出来かねます)
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4・本を選ぶポイントを教えてください
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読書家からおすすめの本を聞く
「はじめに」を立ち読みする
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ニ棆阿飽貊鬼屬飽貪戮蝋圓
(50ページ読んでおもしろくなかったら捨てる)^^
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5・先生の飲食人脈拡大の方法を教えてください
^朸伴鏝鯲会を開催している(東京・名古屋)
店長取材を通して社長にアポを取る
社長から社長への紹介
せ篌身の情報量が多くすること

6.なぜ先生は3KM(人生幸福設計)でここまで実現できたのでしょうか?
ー磴せになりたい自分の姿が明確になっていたこと
■械穏个了、人生幸福設計シートに20年後の夢(目標)を記入したこと
コンサルで独立したいという願望があったこと
い曚靴ぜ屬箍箸鮓える化していたこと(システム手帳)
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等ですね。

一瞬で人生を楽しくする方法!

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今日は、原稿書きと来月のスケジュールの予定調整です。
今週の店長セミナーで、ある店長から「実力店長の取材基準を教えてください」と質問がありました。
これもよくある質問ですが、

1・売上の既存店前年比を110〜120%(1年以上)で伸ばしている店長
2・赤字店を大幅な黒字店舗に改善した店長
3・教育店舗として優れたQSCで運営している店長
4・社内の経営方針発表会で最優秀店長として表彰された店長
こんなイメージです。私の取材を受けられるように頑張ります!と言ってくれる店長も多いですね。
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さて、教育コーチの神谷和弘さんから、「一瞬で人生を楽しくする方法」のメルマガ送られて来たので紹介します。

一瞬で人生を楽しくする方法

一瞬で人生を楽しくする方法があるとしたら
それは「微笑むこと」です。

微笑むために使う顔の筋肉は、実は脳の幸せや喜びの感覚をつかさどる部分につながっています。
つまり、微笑むことで気持ちが上がります。
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さらに、微笑みはそれを受け取る人の気持ちも明るくなるので、自分が微笑めば、自分も相手も楽しい気分になります。

そして、1日の中で微笑む回数を増やすことです。
脳の幸福感をつくり出す部分は、微笑むことで刺激を受けます。
よく微笑むほど、その領域が活性化され、幸福感を覚える回数が増えるでしょう。

そして、微笑みの表情を豊かに意識してください。一度の微笑みから得られるさまざまな効用を最大限に増やすために、できるだけ表情豊かに、特に目元をよく動かして微笑みをつくってみましょう。
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また、微笑む気分でないときでも微笑むことです。
笑顔をつくることによって、脳の中の肯定的な感情をつくる部分が反応し、活性化されます。

これは条件反射ではありますが、それによって生まれる「幸せだ」という気持ちは、他の時と何ら変わりません。
落ち込んだ時に元気を出したい場合でも、ふだんの生活を今より愉快にしたいなら、とにかく、もっと微笑みましょう。
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人生にもっと幸せがほしいなら、もっともっと微笑むことです。

自分の微笑みを改良するには、機会あるごとに、微笑みの筋肉を鍛え、目を使って微笑むよう気をつけましょう。
楽しく感じていいときなのに、気分が陰欝なときにも、無理失理でも笑顔をつくってみてください。

アメリカ外食チェーンランキング!

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カフェチェーンの第6回店長セミナーでした。
アメリカの外食チェーンランキングの講義をしましたので、少し紹介します。中国の外食経営者や幹部が日本の外食チェーンの視察に来ているように、私が20代の店長時代やSV時代にアメリカの視察セミナーに参加して学んだことは多いですね。

アメリカ外食チェーン国内売上高ランキング
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1位 マクドナルド      4兆1千億円   14000店舗  
2位 スターバックスコーヒー 2兆800億円  13900店舗
3位 サブウエイ       1兆1800億円 26000店舗
4位 タコベル        1兆700億円   6400店舗
5位 バーガーキング     1兆500億円   7200店舗

6位 ウエンディーズ      1兆300億円 5700店舗
7位 チックフィレ(チキン)  9800億円   2200店舗
8位 ダンキンドーナツ     9300億円   9100店舗
9位 ドミノピザ        6500億円   5500店舗
10位 パネラブレッド      6100億円   1990店舗
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11位 ピザハット        6060億円   7500店舗
12位 KFC          4800億円   4100店舗
13位 ソニックドライブイン   4800億円   3500店舗
14位 チボトレ         4800億円   2300店舗
15位 アップビーズ       4500億円   1780店舗
16位 オリーブガーデン     4400億円    850店舗
17位 バッファロー       4100億円   1200店舗
18位 リトルシーザーズピザ   4030億円   4300店舗

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1兆円を超えるチェーンが5社です。日本のトップ企業は5000億ですから、まだまだですね。
まず気づかされるのは、トップ14位までのすべてが、FFSやファーストカジュアルで占められることです。

テーブルサービスは15位のアップルビーズと16位のオリーブガーデンです。
次に気づくことは、ハンバーガーチェーンの強さですね。それとチキンのチェーンはKFCがナンバー1ではなく、チックフィレです。
アメリカの外食チェーンの凄さは、どんなに店数を増やして巨大なチェーンになっても、既存店の客数を伸ばす、客単価を上げる、そして売上を伸ばす、このことをやめないことです。

清潔な店は栄える!(中国経営者日本視察セミナー)

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東京で、中国飲食経営者の日本視察セミナーでした。第2弾です。^^
40人の飲食経営者ですが、前回と同じで女性経営者・経営幹部が40%の参加でした。
最高は肉まんチェーンの社長で2500店舗をFC展開している企業、女性でも200店舗の中華チェーンの経営者もいました。^^

セブンイレブンのクレンリネスコンテストの話をしました。クレンリネスの定義は「照り映えるほど磨き上げられた清潔さ」をいいます。
洗剤の花王の経営理念に「清潔な国は栄える」とあります。飲食店も一緒です。「清潔な店は繁盛する」ですね。よく不振店対策の話もしますが、まず店舗を輝くほど磨いてくださいとアドバイスしています。
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セブンイレブンの店舗のクレンリネスレベルは高いと思いますが、あるゾーンマネジャーがクレンリネスコンテストを行い、他の店舗と比較して売上で4%上げたという事例があります。お店を徹底的に磨き上げることで売上にも影響を与えるのです。

みやざき中央新聞(心温まる新聞)に社団法人「倫理研究所」の創立者・故丸山敏夫氏が生涯通して取り組んだことが、後始末だと掲載されていました。後始末とは、使ったものは元の場所に戻す。散らかしたら片づける。
これを生涯を通して取り組むとはどういうことでしょうか?
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たとえば、
1・出張から帰ったら報告書を書く
2・プライベートな旅行でも記録をつける
3・靴を脱いだら揃える
4・席を立ったら椅子を入れる

5・使った傘は、滴を落としてから所定の場所に置く
6・タオルを使った後は端をピンと引っ張って整える
7・ホテルを出るときは、入室した時より寝具を整え、洗面所の水滴をふき取る

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8・本を読んだら読みっ放しにぜず記録をつける
9・映画を観たら観っ放しにしないで記録を残しておく

等々。
私もホテルを出るときは、きれいに整えて出るようにしていますが大事はことですね。若い店長時代の習慣か、トイレに入ると水滴を拭き取っています。(笑)

「後始末は意識しないとできない。しかしやっていくとだんだん楽しくなっていく」そして「後始末の人生を心がけていくと、不思議といろんなことに気付ける人になるという、この店は窓がきれいに吹いてあるとか、あの店員の所作は素晴らしい」などです。

たかが後始末、されど後始末、奥が深いですね。
日常のすべてを楽しく修行できる「道場」にしてみましょう!!

挨拶だけで人生が変わる!

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岐阜の居酒屋チェーンの店長研修でした。
18人の店長・料理長でしたが、セミナー満足度の点数を記入していただいたところ、100点満点で104.7点でした。(笑)
120点の評価の人が数名いたことですが、90点の店長はもっと聞きたかったので90点と評価していただきました。ありがとうございます!!

今日のセミナーでも話しましたが、お客様は店に入った瞬間、良い店か、どうかを判断されます。
それでは、接客で「感じがいい」と言われるスタッフになるためには!

1・全体を見渡す
2.ファーストレスポンスは素早く
3・元気いっぱいの笑顔の挨拶
4・いつもより15度深くお辞儀する
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5・お客様の背中を3秒間見守る(背中にビームを送る!)
6・自然な笑顔はそれだけでお客様の支持を集める
7・背筋を伸ばす
8・お客様の変化に気づく

何も難しいことはありませんが、挨拶の大切さと徹底力ですね。

挨拶で人生が変わった事例(リストラを免れた)を紹介します。このような話を店長セミナーの冒頭で話すことがあります。

Aさんの勤める会社で、大幅な組織改編が行われました。Aさんの部署は、解散の憂き目にあい部員全員が人員整理の対象になりました。
ですが、Aさんには救いの手が差し伸べられます。他部門の部長から「退職すると君も困るだろうから、うちの部署に来ないか」と。
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Aさんにとっては願ってもない申し出です。快諾しますが、Aさんにはひとつの疑問がありました。
「S部長とは、これまで一緒に仕事をしたことも話したこともない。たまにエレベーターで一緒になるいくらいなのに、どうして自分を救ってくれたのだろう?」S部長は、その理由を後日、次のように語ったそうです。

「それは、Aさんが大きな声で『良い挨拶』をしていたからだよ。Aさんとは仕事をしたことがないので、どれほど活躍できるかのか。正直私にもわからない。けれど君のあいさつの仕方を見ていると、仕事ができそうな気がした。だから辞めさせてしますのは、惜しいと思ったんだ」
Aさんは社内の廊下ですれ違うときも、エレベーターに乗る時も、社内の人も社外の人にも、常に率先して挨拶をしていました。
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Aさんの笑顔と気持ちの良い挨拶が、S部長の印象に強く残っていたのです。Aさんは社内でも有名な「挨拶の達人」だったのです。
ときに挨拶は、ビジネスパーソンにとって、実務能力以上に重要になりますね。
飲食店でもお客様の入店時、5秒の挨拶で第一印象が決まります。

今日の言葉
★相手がとびっきり嬉しくなる挨拶を心がける!
★キラキラ光線でお客様をお迎えする!
★「いらっしゃいませ」にひと言必ず言葉を添える!

3年間で客数を伸ばしたチェーンランキング!

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浜松の居酒屋チェーンの第3回店長セミナーでした。
株式会社こころ様(居酒屋ダイニング・てんくう)ですが、素直で熱心な店長が多いので、私も力が入ってしまいます。受講者のレベルで講師も乗りが違ってくるのです。^^

最近の店長の質問に「好調な業種やチェーンを教えてください」が多いので紹介します。
3年間で既存店の客数を伸ばしたチェーンランキングです。
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ベスト10位
1位 マクドナルド  121.2%
2位 ペッパーランチ 112.7%
3位 串カツ田中   112.0%
4位 ワタミ     108.5%
5位 山岡家     107.0%

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6位 ハブ      105.2%
7位 いきなりステーキ104.9%
8位 丸源ラーメン  103.6%
9位 焼肉きんぐ   103.1%
10位 元気寿司    103.1%

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ワースト10位

1位 APカンパニー 81.8%
2位 とりでん    81.8%
3位 かっぱ寿司   84.0%
4位 ジョイフル   87.9%
5位 コロワイド   88.5%
6位 モスバーガー  90.1%
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7位 梅の花     90.3%
8位 まるまつ    90.5%
9位 日本レストラン 91.7%
10位 WDI     91.9%

塚田農場、まだ厳しい状況が続いていますね。回転寿司では、かっぱ寿司まだ浮上せず。
ワースト11位にチムニーが入っていますが、とりでん、コロワイドも含めて、大手居酒屋チェーンも天気は雨ですね。

今が一番危険だと思い続ける!(鎌倉シャツ 貞末社長)

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品川でカフェチェーンの店長セミナーでした。
私は時間があると、よく行くお店は本屋と鎌倉シャツです。^^
今日も品川の鎌倉シャツで夏物のワイシャツを買いました。

ワイシャツは、鎌倉シャツと決めています。5000円のシャツで、デパートの10000円以上のシャツと変わらない品質と着心地の良さとオシャレ感があるからです。

数年前に買った鎌倉シャツで、100回以上クリーニングを出していますがビクともしません。素晴らしいですね。鎌倉シャツはもはや世界的なブランドなのです。
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雑誌に掲載された「鎌倉シャツ」の記事を紹介します。

長く続くアパレル業界の商慣行を打ち破り、成長し続けている企業がある。それが“鎌倉シャツ”の愛称で親しまれる、メーカーズシャツ鎌倉だ。確固たる商哲学を持つことで知られる同社の貞末良雄会長に、独自のビジネスモデル構築の経緯や、企業を持続的に発展させる極意を伺った。

53歳で鎌倉シャツを創業!

同業者も認める品質の高さと、一度袖を通せば病みつきになる着心地の良さ。鎌倉シャツが製造・販売する製品は、すべてメイド・イン・ジャパン。世界最高レベルの縫製技術を持つ日本の縫製工場が製造したシャツは、卸業者を経由せずに鎌倉シャツへ直接納品され、各店舗で販売される。
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創業者で現・取締役会長の貞末良雄氏は、江戸時代から続く商家の出身。大学卒業後、ヴァンヂャケットに入社し、営業・販売・物流・商品企画などさまざまな職務を経験したが、37歳のとき会社が倒産。その後、アパレル数社を経て、53歳にして鎌倉シャツを創業した。

第1号店はコンビニエンス・ストアの2階を借りて、内装をDIYした質素なものだった。ただし、提供する商品は「誰もが驚くほど上質なシャツ」のみ。百貨店なら間違いなく15000円以上で販売されるシャツを、同社は均一4900円(税抜)に価格設定。2014年10月に5000円(税抜)に改定するまで、この価格を守り続けた。「鎌倉シャツの企業テーマは、売上の増大ではなく顧客の増加です。4900円という価格も、“私が顧客なら間違いなく飛びつくぞ”と考えて設定しました」

貞末氏の狙いどおり、高品質・低価格のシャツは評判を呼び、口コミを通じて徐々に顧客が増えていった。当面は損を覚悟の起業だったが、創業2年目に横浜ランドマークタワーで2号店を出店。その頃から、商売も軌道に乗った。
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組織とは自然にできあがるもの
創業以来22年。妻とふたりで始めた事業は社員が180名になり、2012年にはニューヨーク・マディソン街への海外初出店にも成功した。しかし、決して成長を急ぐことなく、出店ペースは年間2〜3店舗。あくまでも顧客本位を旨とし、自然体の事業経営が続く。

貞末氏は会長となった今も社員とデスクを並べ、自らコピーをとり、お茶を淹れる。会長室などもちろん存在せず、社員は彼の背中を見てトップマネジメントを学んでいる。「社員は現場体験により磨かれます。若いカナリアを美しい声で鳴かせるには、美しい声で鳴くカナリアのいる鳥かごに入れるといい。仕事は指示書やマニュアルで覚えるのではありません。諸先輩やトップが日々行動している姿そのものが、すなわちレッスンです」

今が一番危険だと思い続ける
では、自然にできあがった組織を持続的に発展させていくにはどうすればよいのか?
この問いに対する貞末会長の答えも明快だ。「今がいちばん危機だと思い続けることです。企業経営に完成形はありません。時代とともに人々の価値観は変わり、ベースとなる経済状況も日々刻々と変化します。その中で、自分の会社だけは不動だと考えたときに、その船は沈没します」
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貞末会長自身、ヴァンヂャケットをはじめ多くの船に乗ってきただけに言葉の重みが違う。「たまたま予想した以上の売上があったとき、人はほっとするものです。しかし、ひと休みしてダメになった会社を、私はたくさん見てきました。いいときにこそ次の手を打つべきです」

商いは人々の欲望に対応するもの。欲望の変化を敏感に察知し、対応できる仕組みがなければ会社は滅びます。現場に出て、五感をフルに働かせ、顧客の欲望の変化を感じ取る。そのためにはトップがいちばん流行に敏感で、服が大好きで、食いしん坊で、お金を使うことが好きでなくてはなりません」

変化の兆しを把握したら、経営者は会社の方向性を決定する。ただし、途中で「どうも違うぞ」と感じたら、自らの間違いを素直に認め、すばやく方向転換するべきだという。

自己啓発の心得!

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日曜ですが、中国の飲食経営者の日本視察セミナー打ち合わせ(ランチミーティング)でした。
名古屋とは、また別のグループです。名古屋での視察セミナーが良かったようで、上海の飲食経営者の口コミで伝わり、新しいグループの東京の視察セミナーの依頼です。^^
コンサルタントも口コミなのです。(笑)

さて、日本の店長セミナーで、よく質問されるのが、
「おすすめの本を紹介してください」とか「本を読む習慣が出来ました」「カンブリア宮殿で勉強しています」と言ってくれる店長が増えてきます。嬉しいですね。^^
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自己育成の心得は、
1・読書は自己育成の基本(毎月2〜3冊)
2・毎朝全国紙と業界紙を読んでから出勤
3・毎月専門雑誌で情報収集(飲食店経営・月刊食堂・フードビズ)

4・店舗クリニック(繁盛店から学ぶ)
5・セミナーでの勉強会に出席
6・業界仲間との交流

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ネットで自己啓発を検索すると「自己啓発5つの意味」がトップに掲載されていましたので紹介します。

自己啓発5つの意味
1.心の成長

自己啓発をなぜするのか。自己啓発の意味を考える上で、一番重要なのは心の成長と言えるでしょう。
心は色々な経験を積むことによっても成長しますが、自分で成長したいと意思を持たなければ成長しないと言われています。

心を成長させることによって、包容力が増し、人間関係がうまくいくことも考えられますし、忍耐力や判断力も得る事が出来、それによって信頼される存在となっていきます。
自己啓発を行う上で、心の成長は、一番求められていることであり、意味がある事なのです。
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2.能力を磨く
自分の能力を磨く事も、自己啓発をする意味としてとても大切な事です。
本来自己啓発とは、仕事で成果を上げるために行う事です。仕事で成果を上げるためには、仕事に対する能力を高める事も大変必要です。

3.収入アップ
前項で挙げました能力を磨くことによって、評価を得て満足感を味わう事も目的の一つですが、私たちは収入を得る為に仕事をしてる訳ですから、自己啓発を収入アップに繋げたいのが、正しいことだと言えるでしょう。
なかなか自己啓発をする意味として、大きな声で収入アップと言えない社会となっていますが、だれもが皆本音として持ち合わせているのです。

4.自信を得る
人は最初から自信を持ち合わせた人はいません。経験や実績を積み重ねて、自信と言うものが大きくなっていきます。しかし考え方を変える事により、自信を持つこともできるのです。その方法の1つが自己啓発なのです。
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自信を持つことは、仕事をする上で大きな意味を持っています。能力を磨く事にも繋がりますし、心を成長させるためには、自信を持つことは大きな意味があるのです。


5.メンタル面の強化
自己啓発をする上で、メンタルの強さを得る事も重要な意味を持っています。
人間は感情と言うものがあるので、日によって心が元気だったり弱っていたりします。その波の大小は人それぞれですが、できる限りその波が一定に近い状態になる事が、社会に於いて望ましいのです。

年上の部下を指導するポイント!

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最近、クライアント先の上場会社や元クライアント先の幹部が転職して、その企業で私に「店長研修」をやってほしいという話が続いています。
ありがとうございます!^^
今日もスカウトで転職されて、ナンバー2となった幹部との店長セミナーの打ち合わせでした。
大手や中堅企業を辞めて、急成長中の飲食チェーンに転職する人も多いですね。
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さて、今週のセミナーで、年上の部下について悩んでいる店長と、上手な叱り方の質問がありました。
ちょっとアドバイスしたのは、「人は90%の幸せを忘れて、5%の問題に苦しんでいる」ということです。
心あたりはありませんか。私もありましたから。^^
年上の部下を指導するポイントは、

1・基本は人と人の繋がり
2・年上であることを尊重する(プライド・敬語で話す)
3・でも上司はあなた!
4・コミュケーションを十分とる
5・居場所を作る(責任を持った仕事)

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部下を成長させる叱り方のポイントは、
1・事実だけを叱り、人格を叱らない
2・その時その場で気づいた時に叱る
3・短く叱る

4・キャリアや性格に応じて叱る
5・私情を交えず、本人のために真剣に愛情を持って叱る
6・時には集団全体を叱る
7・「逃げ道」をつくり、とどめを刺さない
8・重点をはっきりさせ、1点に絞って叱る

という叱り方が良いと思います。
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上手な叱り方としては、
1・お前らしくない、あなたらしくない
2・あなたしかできないことでしょ!
3・あなたがしっかりしないでどうする?

4・理想を100点にしたら今は何点?
5・あなたは将来うちの会社を引っ張っていく存在になる

叱った後、「あなたは将来うちの会社(店)を引っ張っていく存在になる」は効果があると思います。
ほめて叱って励ます!サンドイッチ法で指導してください。

目標達成ノート!(大谷選手の目標設定)

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やきとん居酒屋の36回目(3年間)最後の店長セミナーでした。
長いようでアッという間ですね。ありがとうございました。
大谷選手が花巻東高校1年生の時に記入した「目標設定ノート」の「オープンウインドウ64」のシートを書いていただきました。
大谷選手の高校3年の目標は「8球団からドラフト1位指名」でした。

その核となる8つの目標は「体づくり・メンタル・人間性・キレ・スピード160キロ・変化球・コントロール・運」です。
これを店長に8×8=64の具体的な目標を記入していただきました。
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上海の餃子チェーンの店長からも質問がでましたが、「実力店長になるための共通点は何ですか」とあり、「愛着心」と「目標設定」と答えました。

「やっぱり具体的な目標が大切」だと思います。
人生が思いどおりにいかずに不満を感じたり、目標がなかなか実現せずに落胆したりすることはないでしょうか?そういう経験が多いようなら、それは具体的な目標が不十分だからかもしれません。

人は誰でも「幸せになりたい」「いい仕事に就きたい」「楽しい人生を送りたい」「いい人間関係を築きたい」といった目標を侍っています。
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問題は、それらの日標があまりにも漠然としすぎていることと、それを達成するための計画を持っていないことです。具体的な目標をもつことは、実は意外とむずかしい作業です。

だから、具体的な目標を持てない人がたいへん多いのです。
最もむずかしいのは、自分が本当に手に入れたいものを決めなければならないことですが、即断する必要はありません。
そこで本当に手に入れたいものやしたいことを数日間じっくり考えてみましょう。そして、確実に達成できる簡単な目標を選びます。
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さらに、その日標を一連の小さい目標に細分化します。それを段階ごとにすべて紙に書くことが大切です。その小さい目標を達成するたびに〇でチェックし、進捗状況を明確にします。この段階を追うことで、現実的な目標であれば確実に達成できるはずです。
こうすることによって人生に目的意識を持つことができます。多くの人がさまよいながら人生を送っているのは、行き先をはっきりと決めていないからです。

具体的な目標を設定しないかぎり、自分が手に入れたいものを得られずに人生を終えることになるでしょう。人生が思いどおりでないのは、目標が具体的でないからです。
具体的な目標を持ち、計画を立てて実行しましょう。
livedoor プロフィール

田中司朗

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