2019年12月

私たちは「8760対2000」で生きている!

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2019年も年末ですね。昨日、今日は大掃除でした。^^
先週の新幹線での移動中、出口治明学長(立命館アジア太平洋大学)のベストセラー「人生を面白くする本物の教養」を読みました。

出口さんは、60歳でライフネット生命保険を創業された人として有名ですね。なんと出身は私の故郷の松坂市飯南町の隣町、一志郡美杉村でした。(かなりの田舎です)すみません。^^

この本の中に、私たちは「8760対2000」で生きているという章がありました。どういう意味かというと、1年間は何時間あるでしょうか?
1日24時間×365日で8760時間です。
ではそのうち仕事をしている時間はどれくらいかというと、残業を入れてもせいぜい2000時間程度ですね。
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ということは、私たちが仕事に費やしている時間は、8760分の2000ですから2割ちょっとしかなりません。意外と少ないのです。私は1日3時間のセミナーが多いですから、仕事をしている時間は1割以下ぐらいです。
(こんなに少なくていいの?)(笑)

日本人は、かつての高度成長時代の成功体験がなかなか忘れられず、いまでも勤めている職場に対するロイヤリティをひたすら重視する傾向にありますね。
現在でも私たちは必要以上に仕事優先で家族(自分)にしわ寄せを強いたり「職場の一員」という立場に過剰適用していたりすることがよくあります。
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出口学長は言います。「私たち現在日本人の価値観や人生観は、職場や仕事に少々偏りすぎているのではないでしょうか?仕事の話はできても、文学、美術や音楽、歴史や宗教の話ができないというのも、その偏りに起因しているのだと思います」と。

仕事を疎かにするということではありませんが、この7〜8割の時間を大切にして、家族や旅行や人との語らい、読書や音楽に親しもうということなのです。
そのことが教養となり仕事にも結び付くのです。

先週のセミナーでも、店長やSVに3分間スピーチを自由に話していただきましたが、趣味や家族の話が多かったです。釣り、カメラ、読書、ゴルフ、父親・母親の話、子供さんの話、良かったです。

今年もたくさんの方に、このブログを読んでいただきました。ありがとうございました。
皆さんの来年も素晴らしい年でありますようにお祈り致します!!

学び好きになる!(SVの質問)

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昨日、今日と福岡でタピオカのゴンチャ様のSV・店長セミナーでした。
SVからの質問で、「田中先生の知識と情報量、飲食業界の最新情報はどのように入手されていますか?」と質問されました。

40年間、日経MJ、日経、月刊食堂、飲食店経営、フードビズ、(廃刊になりましたが日経レストラン)や1500冊以上のビジネス書を読み続けているからだと思いますと答えました。^^
今は、私が学んだことを若い皆さんに分かりやすく伝えることが仕事になっていますので、専門誌や本を読むことは仕事のようなものですね。^^
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最近の調査では、日本人のマンガや雑誌を除く1カ月の読書量は、「1、2冊」と回答したのが34・5%、「3、4冊」は10・9%、「5、6冊」は3・4%、「7冊以上」が3・6%だったのに対し、「読まない」との回答が最も多く、47・5%に上っています。
社内のライバルに勝つには、毎月3冊以上の読書が必要ですね!!
 
「仕事をしていてその種の専門書を全く読まない人もいます。声をかけると『面倒』とか『いまさら読んでも』『忙しいし、なんとかなるし』などのような返答が返ってきます。
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しかし、学ぶ意識の高い人は、たいてい何でもやりたがります。誰かと会ったり、いろんな本を読んだり、あちこち行ってみたくて、好奇心にあふれています。学びたいことばかりで、時間はいくらあっても足りません。

一方で、学ぶ意識の低い人は、だいたい毎日が退屈です。やることが見つからないので、時間は無駄に長いように感じてしまいます。知らないことを一つでも知れば、それは「希望」に結びつきます。学びは続けることで、面白くなります。
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学びはあらゆる方面に展開することで、もっと面白くなります。
とりあえす勉強をゲームだと思って、上達することを楽しみましょう。
興味をもって行なう学びなら『これ以上、先に進まない』ということはありませんし頭が悪いから無理だろう、と心配しなくても大丈夫です。

『自分は勉強嫌いだ』と思い込ませているのは、自分自身です。体の中で、いくらでも使っていいのは頭だけである。使えば使うほど、頭は鍛えられて強くなります。

勉強好きというよりも、新しい知識や考え方が学べるから面白いのです。学びを辞めるということは人間を辞めるということですね。(笑)

私のセミナーを受講していただいて、「本を読む習慣が出来ました」という報告を受けることがありますが、とても嬉しいことです。
一日30分の読書から始めましょう!

サービス業 20の基本

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今日のメガFC(35店舗)の店長セミナーで、「パートアルバイト育成法」の講義をしました。
その中で、「サービス業20の基本」の話をしました。2年ぐらい前にもブログに掲載したと思います。
基本の徹底は大切なことなので、もう一度紹介します。

どんなにチラシやクーポン券でお客様を集客しても、お店のQSCのスタンダードが出来ていなかったら、お客様は2度と来店しなくなってしまいます。
販売促進は、店のQSCレベルが高い基準でないとやってはいけないことですね。
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もう一度、サービスの基本を見直してみましょう!
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1・お客様がとびっきりうれしくなる挨拶を心がける
2・スタッフ同士で挨拶・笑顔の練習をする
3・一日何度でも身だしなみを整える
4・「はい」と明るく返事をする。返事に心をこめる
5・来店されたお客様に自分が何を与えられるかをいつも考える

6・トイレは心を込めて掃除をする。トイレのフタは閉じる
7・きれいなところをもっときれいに磨き上げる
8・お客様を常に観察、何が必要かをただちに察するように
9・一日何度でも手を洗ってきれいにする
10・「ありがとうございました」にひと言必ず言葉を添える

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11・お客様の素敵なところをほめる。喜ばせる
12・店内でお客様の気に障るような音を出さない
13・スタッフ同士、お客様への言葉遣いを美しく
14・こんなふうになりたいという個人的な目標・夢を持つ、考える
15・所作は常に美しく。ていねいに

16・今日の目標、今週の目標、今月の目標いつも分かち合う
17・どんなに忙しくても、不機嫌になって仕事をしない
18・天候の悪い日に来店していただいたお客様にはお礼を伝える
19・ミーティングでは新しい提案、工夫を話し合い、すぐに実行する
20・お客様に自分を覚えてもらう努力をする


「お客様の素敵なところをほめる。喜ばせる」大事なことですね。
毎日、少しずつでも意識してお声掛けしてみましょう!!

当たり前の小さな気づかいを大切に!(松澤萬紀先生)

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先々週に中国の飲食経営者日本視察セミナーのことを、紹介しましたが、その時、元ANAのCAの松澤萬紀先生にセミナーを行っていただきました。
松澤さんは、このブログでも何度も紹介しました。ベストセラー「100%好かれる1%の習慣」の著者です。(私のおすすめ本です)
15万部のベストセラーで台湾でも7万部も売れています。

松澤さんのセミナーを始めて受講しましたが、素晴らしかったですね。
良かった点は、
1・3時間のセミナー、ずーと笑顔でした。(本当に感激しました)
2・姿勢が素晴らしい!!(写真)
3・受講者に質問しながら、巻き込むので皆も笑顔いっぱい。
私ももっと笑顔でセミナーをしなくてはと反省しました。^^
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たくさん学んだことがありましたが、松澤さんの質問に「ファーストクラスとエコノミーのお客様の差は何だと思いますか?」」と聞かれました。
それは、「ファーストクラスのお客様は、ありがとうの言葉が多いこと、挨拶が丁寧なこと、小さな気づかいができること」と言われました。


そうですね。この本の中にも「当たり前の小さな気づかい」を、当たり前じゃないぐらい継続する。という章があります。
信頼関係は、小さなことの積み重ねによって築かれるということです。

たとえば、
「1分でも遅刻する時は連絡を入れる」
「メールは出来るだけ早く返信する」
「電話を切るときは、相手が切るまで待つ」
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「決して相手を否定しない」
「相手の話を一生懸命に聴く」
こうした「小さなこと」「当たり前のこと」の継続が、やがて大きな信頼につながります。

「神は細部に宿る」とこのブログでも何度も言って来ましたが、「細部が全体の完成度に影響を及ぼす」「物事の本質は、細かなところにこそあらわれる」といった意味として使われていて、この言葉は、人間関係にも当てはまりますね。

誰にでもできるのに、誰もがおろそかにしてしまいがちな「細やかな気づかい(細部)を愚直に磨くことによって、「人間関係」は育まれるのです。

良いところをほめ言葉にする(コーチング手法)

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今日の焼肉チェーンの第7回店長セミナーで「ほめ方・叱り方」の講義をしました。
その時に「良いところをほめ言葉にする」の話をしましたが、教育コーチの神谷さんのメルマガを参考にしています。

そのメルマガ(参考加筆)を紹介します。

過去の記憶をたどって思い出に残るほめ言葉がありますか?
自分の両親や夫、妻、あるいは子どもからの言葉。先生や友人、上司からの言葉もあるでしょう。
それはどういう言葉で、なぜその言葉は、他にもたくさん受けたはずのほめ言葉の中で傑出して頭に残っているのでしょうか?
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コーチングでは、相手をほめたり承認したりすることをアクノリッジメントといいます。
アクノリッジメントはそれをどういうスタンスに立って相手に伝えるかによって、大きく二つの種類に分かれます。

1つ目は「You」のスタンスで相手を承認するもの。
「よくや ったー」
「やれはできるじゃない か」
「優秀だね」、
つまり「あなたはこうだ」と相手に伝えることで す。
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もちろん、こういった承認を受ければ決して嫌な気はしませ ん。しかし一方でこのタイプの承認には、それ自体が評価ととらえられてしまう可能性があります。

受け手があなたのことを尊敬していて、自分のことを評価するに値する人だと思っていれば話は別ですが、そうでない場合、このタイ プの承認は受けとりにくいものになるかもしれません。
このような承認を受けたとき、つい「そうでもないですけど」
なんていう言葉 口をついたりしませんか?
その言葉はどのくらいストレートに自分の中に入ってくるでしょうか?
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2つ目つめのタイブは、
相手が自分 に対してどういう影響を与えたのかを言葉にするものです。
つまり「You」ではなく「I」の立場。
「きみががんばっているのを見てると僕もやる気が高まるよ」
「今日のきみのプレゼンは安心して見ていられたよ」。
このタイプ の承認は相手の中にストンと落ちます。こちらはそう思っているのですから、
それは否定のしようがないわけです。そして、いわれると、とても嬉しいものなのです。

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皆さんの歴史に残るほめ言葉も、多くはこのタイプではないでしょうか?
「信頼してるよ」「任せたよ」などもこのタイプです。
「You」の立場で誰かを承認しようと思ったら、ちょっと立ち止まってそれを「I」の立場の承認に変えてみてください。相手の 反応は、驚くほど違うと思います。

全客席への店長の挨拶(お好み焼本舗)

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東京出張でのホテルで、実力店長の原稿を書き上げましたので、少し紹介します。
月刊飲食店経営・来月号(2月号)は、お好み焼本舗鹿児島宇宿店の肥後真子店長です。

お好み焼本舗鹿児島宇宿店は、株式会社食物語が経営するお好み焼専門店。物語コーポレーションのFC企業である。食物語は焼肉きんぐを中心に8店舗を経営している。経営理念は「従業員満足度向上を常に考える会社」だ。
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今月は、売上、QSCA、衛生管理(95点以上)、クレームゼロなどの実績を認められて2018年度FC優秀店長賞を受賞した、鹿児島宇宿店の肥後真子店長にお話を伺った。

1.優れたQSCオペレーションと、店長の客席挨拶
肥後店長の店長方針は、「とびっきりの笑顔と心からの元気」。お客様のアンケート用紙への記入結果は、5段階評価で5(非常に満足)が85%、4(満足)が10%。3(普通)が5%である。(評判、高いですね!)
 
特に気を付けているのは、お迎えの際の笑顔と元気な挨拶。来店時に好印象を持っていただきたいからだ。第一印象が大切なのだ! 店長が認識している常連客は300人を超える。「いつもありがとうございます」と笑顔で迎えられたら、お客様は嬉しくなる。
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私が立派だと思ったのは、店長が全てのテーブルへ挨拶に伺うことだ。「ご来店いただきありがとうございます。ご要望やお気づきの点がございましたら、私にお申し付けください」とにこやかにお声がけする。
毎日毎日、全てのお客様にこうやって挨拶している。徹底してきちんと応対する店長の姿を、美しいと思った。

初期段階での小さな不満は、これでほぼ解決できる。この姿勢を貫いているから、本部へのクレームはゼロである。

2.コミュニケーション充実(会話は仕事)
肥後店長は仕事中ずっと話し続けている。全てのお客様との会話はもちろん、全スタッフにも営業中たえず声掛けしている。30秒も黙っていることはないという。(スゴイですね!)仕事の話だけではない。プライベートな話もいっぱいして、たくさんコミュニケートしている。おかげで定着率は90%以上だ。「会話は仕事です」と店長は言う。
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肥後店長は、物語コーポレーションでの私の店長セミナーも毎年受講してくれている。数年前のセミナーで、スタッフのワークスケジュール表に、モチベーションが上がる一言コメントを記入するよう話したときもすぐ実施し、今も毎日全員へのコメントを書き続けている。

記入には30分以上かかるが、スタッフはきちんと受け止めてくれて、高い意識を持って働いてくれるという。これが実践できている店長は5%にも満たない。肥後店長のすぐやる実行力と継続力はすばらしい。

ハワイの夕日は最高でした!

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ハワイ行って来ました。結婚35周年!
妻孝行と自分自身へのご褒美です。^^
ハワイ入国の時、空港税関職員が私たちを見て、「ハネムーン?」と言ってくれました。さすが、アメリカンジョークはいいですね。「35年と返しました」^^

この写真の左側に、オアフ島の山が見えますが、この山で映画のジェラシックパーク、アバター、パイレーツオブカブリアンの撮影が行われたそうです。

天国の海では、スノーケルを着けてサンゴと深い海を見ましたが、美しい海水魚や亀がたくさん泳いでいました。透明度抜群です。私の趣味はアロワナと海水魚ですが、船着き場でも私がいつも買う5千円〜2万円の海水魚がたくさん泳いでいるのは、びっくりしました。
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ハワイのレストランで感じたことを掲載します。
1・とにかくフレンドリーで、どのスタッフも最高の笑顔で「アロハ!」と迎えてくれます。
2・日本人が多いので、一生懸命日本語でオーダーを取ってくれます。もちろん、すぐ日本語メニューは出してくれます。

3・最近のチップは、15%18%20%と伝票に記入して、チェックするようになっているので、サービスの評価がすぐ分かりますね。どこに〇を書いても、笑顔でサンキューです。

4・店長はピークタイム何をしているかというと、すべてのお客様のテーブルを回って、いかがですか?エンジョイしていますか?デリシャスですか?と最高の笑顔で声をかけてくれます。
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これが本来の店長の仕事ですね。
私が、20代の頃、ロサンゼルスのシズラーステーキハウスで研修を受けていた時も、店長は常連さんと話すのが仕事でした。
ですからシズラーの優秀な店長は1000人のお客様を覚えていると言われていました。



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ワイキキ海岸の夕日は抜群でした。
オレンジ色のサンセットは、30分見続けていましたが、素敵でした。
今度は3世代で、ハワイ行くぞ!!

上手なコミュニケーションのコツ!(実力店長)

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今週はハワイなので、ブログは先行して書いたものです。帰りましたら、ハワイの写真とレストランをアップします。^^

日高屋の実力店長を12月号で紹介しています。10月にもブログで掲載しましたが、まだ紹介していない箇所を掲載します。

今回お話を伺ったのは、どこの店に異動しても売上・利益を上げてきた実力店長であり、北千住西口駅前店を2018年度の店舗利益額店舗優秀賞受賞に導いた、田中隆介店長である。同店は平均月商が1500万円、利益額は500万円を超える超繁盛店だ。

田中店長が異動してくる前の売上前年比は98%程度だったが、その後は102〜106%で推移。これまでに赴任した店舗では120%を超える売上伸長も記録している。
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売上好調の3要因
1.客席回転率(16回転)と生産性の高さ

1日の来客数は700人。43席だから16回転にもなる。無駄なく席のご案内をしているため、満席率は95%に上るという。4人席に5人入っていただく場合もあるそうだ。(すごいですね!)4人テーブルには中央に隙間があって2名ずつ2組という形でも案内できる構造になっており、これも満席率アップに一役買っている。

またスピードも意識している。バッシングしてから次のお客様を案内するまでの時間は1分以内だ。ピークタイムの行列が続くときは、食事を終えたお客様には「申し訳ございませんが、お待ちのお客様のためにお席をお譲りいただいてもいいですか?」と丁重にお願いする。このお願いでトラブルになったことは過去一度もないとのことだ。(すばらしいですね!)
どんなピーク時でもホール3人、キッチン3人で運営できるので、生産性は極めて高い。
(人時売上高5800円)
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2.商品力の向上
日高屋ではよりおいしくて飽きのこない味を追求するのはもちろん、盛り付けの美しさにもこだわっている。商品のバラツキを防ぐため店長は厳しい目でチェックし、ダメ出しをすることもある。具材の炒め具合や餃子の焼き色には特に気を配っている。

餃子の焼き色は、スタッフにわかりやすいよう写真で見える化している。また社内独自の「鍋調理技術審査制度」が設けられており、常に調理技術の向上に努めている。

3.チームワーク抜群 取材のため店に入ったときの私の第一印象は、空気感とチームワークの良さだ。15時だったが、まだ店内の半分の席でお客様が食事中だった。このような繁盛店ではよほどチームワークが良くないと仕事が回っていかないのだが、全く滞りのないスムーズな雰囲気なのだ

チームワークを高めるためのコミュニケーショントークについて店長に尋ねると、「毎日の声掛け、グループラインでの連絡・指示・注意、連絡ノート、休憩室での会話などを通じて、いつもコミュニケートしています」との返答。意識の高さが伺える。
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例えば休憩室では趣味や特技、好きなスポーツといったプライベートな話が多い。スマホゲームの好きなスタッフがいると、店長もゲームを覚えるという。(努力してますね!)プライベートな会話によって、心の距離感が縮まることが多いものだ。

ワンポイントアドバイス「上手なコミュニケーションのコツ」
チームワークはコミュニケーションから。コミュニケーションをスムーズにさせるのも店長の重要な役割だ。ある実力店長から、スタッフ全員の自己紹介シートをファイリングしていると聞いた。そこには写真、学校名、専攻、出身地、趣味、好きな食べ物、特技、好きなスポーツ、仲間への一言などが記されている。

これがあることで休憩室でのコミュニケーションがより充実する。新人スタッフにも先輩の情報がわかるという優れものである。
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ここで、私の店長セミナーでもしばしば取り上げている、
上手なコミュニケーションのコツを紹介しよう。
〜蠎蠅龍縮に合わせた会話を心がける
⊆分との共通点を見つける
こだわっていることについてほめる
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ハ辰旅を折らない
失敗談や、自分の弱い部分を打ち明ける
Я蠎蠅亡愎瓦鮖ち、真剣に聞く。

ぜひ参考にしていただきたい。特に△鉢は重要だ。

その店長は他店に電話して探してくれた!

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今週は数十年ぶりにハワイ旅行に行っています。^^
12月はクライアント先が忘年会シーズンで、私の仕事は半分になるため時間が出来ました。
1年間の自分へのご褒美と、家内への感謝の旅行です。

そのためブログは先行して書いています。2年前のブログの店長のいい話「その店長は他店に電話して探してくれた」を、もう一度紹介します。
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これは、あるケーキ屋さんでのエピソードです。
その男性は、閉店時間が夕方6時30分なのに6時45分に来店されてこう言いました。
「バースデーケーキはないですか?」と。
30代の女性店長は「すみません。もう閉店でバースデーケーキは売り切れてしまいました」と答えました。
男性は「そうですか。今日は娘の誕生日で、俺がケーキを買って帰る役目だったんだけど、仕事が遅くなって、急いで来たんだけどね・・・」と残念そうに言われました。それを聞いて店長は本店に電話をしました。でも本店にもありませんでした。
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工場にも電話しましたが、すでに終わっていました。「すみません。どうしてもバースデーケーキはありません。」と言ったら、男性は「そうですか・・・・」と言って店を出ていこうとされました。
その時、店長は「ちょっとそこに座って待っててください!」と言ったか思うと、電話帳を持ってきて近所のケーキ屋さんに電話をし始めました。

何軒目かでバースデーケーキが残っている店を見つけました。その男性に「このお店ならうちに勝るとも劣らない味です。どうですか?」と聞きました。男性は喜びました。
すると店長はネームプレートに書く娘さんの名前をそのお店に伝えました。電話を切ると、男性が「ありがとうございました!」と言って出ていこうとしたので、そこを店長は呼び止めました。

「あと7、8分お待ちいただけませんか。そのお店、私の帰り道の途中にあるので、私の車でお店までお送りします。」と言って、その男性をお店まで連れていったのです。これは、その男性が奥さんに話して、奥さんから教えてもらって分かったことです。
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たとえば、バースデーケーキがない。本店に電話した。工場にも電話した。それでもない。だから「申し訳ございません。もう売り切れて在庫がありません。」と言って、お客様を出口まで見送り、「ありがとうございました!」と言ったとしても、「その対応」は100点満点です。
それ以上の行動は普通ありません。

私でも、よそのケーキ屋さんに電話をしてまで探してあげようとは思いません。ましてやそのお客様を帰り道だということで、自分の車に乗せてお連れしようなんて思いません。
しかし、その店長には「理想」がありました。それは「すべてのお客様に喜んでいただきたい!!」というものです。この理想を持っていたからその店長は「知的な対応」ができたのです。
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人間は、理想をいつも頭の中に置いておくと、咄嗟の時に「知的な対応」ができるんです。「知的な対応」はどこから生まれてくるのかというと、「すべてのお客様に喜んでいただきたいという理想を叶えようとする意欲」からです。もちろん理性も大切です。

「理性的な対応」とはマニュアル通りの対応です。だけど、マニュアルをこなすことは最善ではありません。マニュアルというのは平均的に誰にでもできることが書かれてあるものです。そのマニュアルからは感動は生まれません。
お客様に感動を与える対応というのは、「理想」を持っていないとできないということです。

敵は誰ですか?私です!(原田先生)

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店長セミナーや新人の勉強会で原田隆史先生の話をよくします。
原田先生はご存じだと思いますが、大阪の荒れた中学校の教師として赴任し、陸上部の監督として7年間で総合優勝(日本一)を13回輩出した「奇跡の教師」として有名ですね。

夢を実現したい店長や新入社員の皆さんには良い本なのでおすすめします。
原田先生の名言を紹介します。


1・仕事と思うな、人生と思え
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2・思いは叶う、志あれば花開く

3・仕事とは、仕事の中に自分の強みを見出し、自他を物心両面にわたりプラスにするもの

4・人生は成功するためにある

5・敵は誰ですか?私です。^^

6・成功に必要なことは成功するまであきらめないこと
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7・時を守る、場を清める、礼を正す

8・質の高さは細部に宿る

9・高みから自分を見る

10・まず自らがメンターとなれ

11・「ありがとう」と「おかげさまです」感謝の言葉で心を広くする

12・一寸先は・・・・・光です

「偉人はみな考える」という章に、成功者の4つの特徴が記載されていました。

1・未来を決めている(目的・目標設定)
2・決めた未来に絶対たどり着くための強い心を持っている
3・成果につながるプラスの習慣を形成している
4・毎日思考している

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4番目の「毎日思考する」とは、気づいてことをメモするとか、スマホで撮影するとか、日記を書くとか、ブログで思考を整理するとかですね。
日々の小さな気づきがたまりにたまって、ある日大きな気づきを生み出すのだと思います。
頑張りましょう!
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田中司朗

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